全面质量管理TQM

1、12/30/20211第二章 全面质量管理TQM (Total Quality Management)n质量管理的发展历程 近现代质量管理的发展大致经历了质量检验阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。q质量检验阶段：第二次世界大战以前，主要是通过检验的方式来控制和保证产出或者转入下道工序的产品质量，主要特点实质为“事后把关”；q统计质量管理阶段：第二次世界大战开始到20世纪50年代，主要是确保产品质量符合规范和标准，主要特点实质为从质量管理的指导思想来看，由以前的“事后把关”，转变事前的积极预防；从质量管理的方法来看，广泛深入地应用了思考方法和统计的检验方法；q全面质量管理阶段： 20世纪

2、60年代以后，主要由早期的统计质量控制（SQC ）演变为TQM，在一定意义上来讲，已经不在局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和管理理念。实质为“事前把关、事中管理、事后检验”。12/30/20212全面质量管理TQM (Total Quality Management)12/30/20213全面质量管理TQM (Total Quality Management)n全面质量管理的含义 国际标准ISO8402：1994定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到成功的管理途径；n全面质量管理的概念和思想诞

3、生于美国，费根堡姆和朱兰对此建树了不朽功绩；n全面质量管理基本特点：q是一种途径，既不是某种狭隘的概念或者简单的方法，也不是某种模式或者框架；q强调一个组织必须以质量为中心开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；q必须以全员参与为基础；q强调让顾客满意；q强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或者哗众取宠的市场效应。12/30/20214全面质量管理TQM (Total Quality Management)12/30/20215nTQM 是定量方法和人力资源的应用，可以改进：向组织提供的原料和服务组织中所有过程现在或将来，满足用户需求的程序 n全面质量管理是以质量为核心，根据客

4、户满意程度以及组织成员和社会的利益，提供长期的质量保证。它基于持续改进的原则。 nTQM 聚焦于在质量管理引导下减少开发周期, 提高生产率，增进客户满意程度并努力取得商业上的成功。12/30/20216TQM的5要素n组织内各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。n意味着利用每个人的努力以最低的成本制造Zero Defects的产品， Zero Defects意味着不断满足顾客的需求。n在项目中，TQM包括5个要素：产品的质量、管理过程的质量、质量保证、质量控制、组织中每个人的思想意识。管理过程的质量质量保证质量控制产品质量

5、思想意识12/30/20217项目的TQM管理过程的质量质量保证质量控制产品质量思想意识12/30/20218思想意识n思想意识是项目组织中各干系人对实现项目的质量所应承担的义务，n质量意识是质量管理的灵魂。n日本企业提出“质量意识第一，管理意识第二”的方针，n美国MIT的一份学术研究报告指出：q质量问题的解决，q85%取决于人们对质量的态度，q而只有15%才依靠技术。 12/30/20219在软件中使用全面质量管理n过程改进适用于所有业务,CMM,应用于软件系统nCMM是TQM在软件方面的应用nCapability,Maturity,Model12/30/202110全面质量管理的基本要求n

6、推行全面质量管理,必须要满足“三全一多样的基本要求。全过程的质量管理：任何产品或服务的质量,都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看,质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的,每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。因此,全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产(作业),到销售、服务等全部有关过程的质量管理。q预防为主、不断改进的思想。 q为顾客服务的思想 q全过程质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客 的需要,终于满足顾客的需要 12/30/202111全面质量管理的

7、基本要求n推行全面质量管理,必须要满足“三全一多样的基本要求。全员的质量管理：产品和/或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节,任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此,产品质量人人有责, 人人关心产品质量和服务质量,人人做好本职工作,全体参加质量管理才能生产出顾客满意的产品。预防为主、不断改进的思想。 q必须抓好全员的质量教育和培训。 q要制订各部门、各级各类人员的质量责任制,明确任务和职权,各司其职,密切配合,以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。 q要开展多种形式的群众性质量管理活动,充分发挥广大职工的聪明

8、才智和当家作主的进取精神。 12/30/202112全面质量管理的基本要求n推行全面质量管理,必须要满足“三全一多样的基本要求。全企业的质量管理：可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的组织管理角度来看,质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作,其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从企业职能间的横向配合来看,要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。全企业的质量管理可以从两个角度来理解：q从组织管理的角度来看,每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理 q从质量职能角度看,产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的

9、，要保证和提高产品质量,就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来。 12/30/202113全面质量管理的基本要求n推行全面质量管理,必须要满足“三全一多样的基本要求。多方法的质量管理：影响产品质量和服务质量的因素越来越复杂，也多种多样，要把这一系列的因素系统地控制起来,全面管好,就必须根据不同情况,区别不同的影响因素,广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具,包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表;还有新七种工具,包括:关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。还有很多新方法方

10、法, 包括:质量功能展开、田口方法、故障模式和影响分析(FMEA)、头脑风暴法、六西格玛法、水平对比法、业务流程再造(BPR)等。 12/30/202114质量管理的八个基本原则n以顾客为关注焦点n领导作用n全员参与n过程方法n管理的系统方法n持续改进n基于事实的决策方法n与供方互利的关系GB/T1900012/30/202115项目全面质量管理n在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场研究、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。n主要强调“预防为主”，也就是预先分析影响质量的各种可能因素，并找出主导性因素，提前采取措施加以控制，

11、变“事后把关”为主到“事前预防”为主，使质量问题消灭在质量形成过程中。n国际质量标准明确指出：“质量体系应强调预防性活动，以避免问题的发生。”12/30/202116第三章 质量管理体系（一）质量管理体系与ISO9000族标准n质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。n组织为了建立质量方针和质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关系或者相互作用的一组过程有机地组成一个整体，就构成了质量管理体系。n组织的质量管理工作通过质量管理体系的运作来实现，而质量管理体系的有效运行又是质量管理的主要任务。n一个组织建立质量管理体系，一方

12、面要满足组织内部进行质量管理的要求，另一方面也要满足顾客和市场的需求，所建立的质量管理体系是否完善，又采取什么标准如何进行评价？12/30/202117n国际标准化组织在吸取各国成功的管理经验，借鉴了发达国家行之有效的基础上，1987年首次颁布了ISO9000质量管理和质量保证系列标准，并发展成为ISO9000族质量标准。核心标准ISO,9000:2000,quality,management,system,foundation,and,termsISO,9001:2000,quality,management,system,requirementISO,9004:2000,quality,m

13、anagement,system,guide,for,improvementISO,19011:2000,auditing,guide,for,quality,and,(or),environmental,management,system12/30/202118n20世纪80年代末期开始，我国一些企业在推行全面质量管理的基础上，按着ISO9000族标准建立、实施质量体系，取得了明显成效；nISO9000：2000族标准发布，更是为我国各级组织建立、优化质量管理体系，提高质量管理工作的有效性和效率提供了新的契机。12/30/202119（二）质量管理体系有关的基本术语n过程：一组将输入转化为输

14、出的相互关联或者相互作用的活动称之为过程。nISO9000族标准中讲的过程是建立在“所有工作是通过过程来完成的”这一认识的基础上。n过程是由若干个相互关联或者相互作用的活动构成，经过策划，在受控的条件下，将输入的要求经过加工转化成输出的结果，是可以产生增殖效益的。n过程是组织内部进行有效管理的最小单元，每个组织由于管理层次、管理范围和管理对象的不同，其过程数量、复杂程度和大小也各不相同。各个过程之间存在着相互衔接的顺序关系，也就是某一个过程的输入则是其他过程的输出。12/30/202120质量管理体系属种体系从属体系关联体系12/30/202121质量管理体系属种体系从属体系关联体系12/30

15、/202122体系与过程、过程与,活动之间关系12/30/202123n质量方针（quality policy）：由组织的最高管理者正式发布的组织总的质量宗旨和质量方向。n质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成部分；n质量方针应该与组织的总方针相一致；n质量方针的制定应该参照质量管理的原则的要求，结合组织的实际情况，确定出组织在质量管理工作方面中远期的发展方向；n质量方针要反映组织在管理和产品上的要求，为质量目标的发展提供条件。质量方针12/30/202124n质量目标：是“组织在质量方面所追求的目的”。组织应该依据质量方针的要求制定质量目标，与其保持一致；n组织可以在调查、分析自身管理现状

16、的基础上，与行业内先进组织相比较，制定出经过努力在近期可以实现的质量目标；n组织应该将质量目标分别在横向上按相关职能（部门或者岗位），在纵向上按不同的管理层次加以分解展开。质量目标的这种分解和展开应该同组织和管理上的需要及其复杂程度和产品上的要求与可实现的条件相适应；n质量目标应该量化，尤其是产品目标要结合产品质量特性加以指标化，达到便于操作、比较、检查和不断改进的目的。质量目标12/30/202125n质量管理：是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进；n质量策划：是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并且规定必要的运行

17、过程和相关资源以实现质量目标”；n根据管理的对象和范围不同，组织内存在多个方面的质量策划，如质量管理体系策划、质量改进策划、产品实现策划和设计开发策划；n通常情况下，组织将质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件，对于特点的产品、项目策划的结果所形成文件称之为质量计划。质量管理与质量策划12/30/202126n质量是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”；n质量控制是通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制的，包括对质量方针和目标控制、文件和记录控制、设计和开发控制、采购控制、生产和服务运作控制、检测设备控制、不合格品控制等；n质量控制是为了使产品、体系过程达到规定的质量要求，是预

18、防不合格发生的重要手段和措施；n组织要对影响产品、体系和过程质量的要素加以识别和分析，找出主导因素，实施因素控制，才能取得预期效果。质量控制12/30/202127n质量保证（quality assurance）：是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任”；n质量保证是组织为了提供足够的信任表明体系、过程或者产品能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施并需要进行证实的全部有计划和有系统的活动；分为内部保证和外部保证；n质量保证的关键词是“信任”，对能够达到预期的质量提供足够的信任；n质量保证信任的依据是质量管理体系的建立和运行。质量保证12/30/202128（三）质量管理体系过

19、程1.过程方法n过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用；n为了使得质量管理体系能够有效的运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。2. 过程方法和PDCA循环 PDCA（策划Plan 实施Do 检查Check 处置Action ）循环是一个动态循环，可以在组织的各个过程内展开，既与产品实施过程，又与质量管理体系过程的策划、实施、控制和持续改进密切相关。12/30/202129PDCA分析现状找问题分析产生质量问题的原因找出主要原因制订对策和措施执行计划和措施题 问现 发和果 效查 检总结检验纳入标准遗留问题转入下期12/30/202130PDCA的四个

20、阶段，八个步骤nPlan 1.找出所存在的问题； 2.寻找产生问题的原因； 3.找出其中的主要原因； 4.针对主要原因，研究、制定措施（5W1H）。nDo 5.贯彻和执行措施，即按规定目标和方法实实在在地去做。nCheck 6.检查执行效果。nAction 7.巩固成果，把成功的经验和失败的教训加以总结； 8.对遗留问题，安排在下一期计划中解决。12/30/202131PDCA的应用n在组织内各个层次上应用PDCA概念保持和持续改进过程能力n应用于高层战略过程，诸如质量管理体系策划或者管理评审n应用于作为产品实现过程一部分的简单运作活动12/30/202132Deming “PDCA cycl

21、e”PDCAPDCAPDCAPDCA计划执行检查处理PADCPADC12/30/202133质量管理体系的过程模式n采用过程方法，将质量管理体系分为“四大过程”：管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进；n强调了质量策划的重要性，在管理职责和资源管理过程中，明确提出组织的一切管理应该以顾客为关注焦点，最高管理者应该在策划阶段作出管理承诺；n突出资源管理在质量管理体系运作中的重要性；n产品实现过程涉及两个迭加在一起的过程循环：一个是管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进；另一个是从市场开发、设计控制、采购、生产和服务提供，包括交付、监视和测量装置的控制过程。其中设计控制、采购、生产

22、和服务提供三个过程是影响产品质量的关键过程。n质量管理体系过程检查和处置的要求包括组织内部和外部。12/30/202134质量管理过程模式 产品实现质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）要求顾客（ 和 其 他 相关方）满意管理职责资源管理质量、分析与改进产品输出,增值活动,信息流12/30/202135过程策划、控制与运行n过程策划：为使过程的结果满足要求,对过程所需要的活动步骤、控制方法、设备、材料、人员及职责分工、信息、资料等进行综合考虑安排的活动；n组织要在市场调查的基础上结合顾客的要求,确定实现具体过程或产品的质量目标,质量目标要包括产品目标要求,这些要求应该量化,便于测量、分析和

23、比较。n过程策划还包括确定过程应开展的活动,与相应资源(设备和材料)要求;配备能胜任工作的员工,明确职责和权限;准备执行的规范、验收标准和文件;对过程结果的测量、分析和改进的安排。n一个复杂过程往往由几个分过程构成,即便一个简单过程通常也是由若干活动或步骤构成,这些分过程或活动是相互联系、相互作用、按一定顺序组合在一起,他们之间存在着信息和物质流动,以及控制与运行过程人员职责和权限的分配。n过程策划的结果通常要形成计划类文件,用以指导和控制过程的有效运行。 12/30/202136过程策划应注意以下几个问题nl)要抓住影响过程的主要因素 过程有大有小,有的简单也有的复杂。受主、客观因素的影响,

24、各过程的运行均存在着波动,对这种波动进行分析,找出主要影响因素,策划时可针对主要因素制定控制措施,以使过程得到有效控制。n2)要注重以往类似过程的相关信息 充分收集和利用以往类似过程的相关信息,做到早期预警,最大限度的减少失误,是降低成本、提高过程效率的有效途径。n3)要加强对特殊过程的控制 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为特殊过程。 在过程策划阶段,对影响特殊过程的关键因素如人员、设备和程序进行确认,确保过程结果满足要求。12/30/202137过程策划、控制与运行过程控制n由于操作者技能之间的差异,设备状况的不同,每个人对作业程序在理解和执行上存在着区别,和作

25、业程序的不断更改,以及上述因素随时间上的变化,造成人们观察到的产品质量特性产生波动性的变化n这类波动可以分为两种,一种称之为随机波动,由随机波动引发的质量特性的偏移(误差)一般集中在中心值的两侧,而且量值较小,因素较多且复杂,也不易消除;另一种称之为异常波动,这种波动引发的质量特性的偏移(误差)一般呈突变趋势,往往是由单一原因造成的,过程控制主要就是研究这种异常波动,针对异常波动采取纠正措施,消除或抑制引发异常波动的原因,确保过程质量特性值符合要求。n实施过程控制是以作业条件标准化和管理工作标准化为前提条件,也就是说接受控制的过程要具有一定的能力,随机波动引发的质量特性的偏移(误差)集中在中心

26、值的两侧,而且稳定在误差范围之内。对于异常波动引发的质量特性的偏移(误差),可以采用实验设计方法、回归分析方法、排列图,尤其是采用控制图方法查找引发异常波动的原因,采取措施消除这些原因,使过程的结果达到符合要求的目的。 12/30/202138过程运行为保证过程平稳运行,实现预定的目标,应注意以下问题;n选用合格人员,减少人为失误 过程运作的关键是确保参与过程活动的所有员工具有相应能力能够胜任工作,做到第一次做好,并且每一次做好,最大限度减少由人为失误引发的异常波动,从而减少成本损失。n严格执行管理规范,保证过程稳定性 管理规范化是过程稳定运行的前提条件,也是减少异常波动的重要手段。一般来讲,

27、管理规范是以往过程运作中成功经验和失败教训的 总结,违背管理规范要求,可能造成操作失误或重犯以往错误,尽而破 坏过程的稳定性。 12/30/202139（四）质量管理体系的建立与运行l.质量管理体系的特点n质量管理体系是由过程构成的 质量管理体系是由若干相互关联、相互作用的过程构成。每个过程既是相对独立的,又是和其他过程相连的,也就是说由若干的过程组成一个“过程网络,通常,“过程网络是相当复杂的,不是一个简单的各个过程先后顺序的排列。过程网络内部各个过程之间存在着接口关系和职能的分配与衔接,过程既存在于职能之中,又可跨超职能。质量管理体系就是依据各过程的作用、职能和接口顺序的不同组合成一个有机

28、的整体。 12/30/202140l.质量管理体系的特点n质量管理体系是客观存在的 一个组织只要能正常进行生产并提供产品,客观上就存在一个质量管理体系,但这个质量管理体系不一定都能保持和有效运行;虽然,一个组织内可能有不同的产品,这些产品也可以有不同的要求,但是,每个企业只应有一个质量管理体系,这个质量管理体系应覆盖该企业所有的质量体系、产品和过程。12/30/202141l.质量管理体系的特点n质量管理体系以文件为基础 用有效的质量管理体系文件来规范、具体化和沟通各项质量活动,使每个员工都明确自己的任务和质量职责,促使每个员工把保证和提高质量看成是自己的责任。编制和使用质量管理体系文件是具有

29、高附加值和动态的活动。n质量管理体系是不断改进的 随着客观条件的改变和组织发展的需要,质量管理体系也可更改相应的体系、过程和产品以适应变化了的市场需要。质量管理体系既可以预防质量问题的发生又能彻底解决巳出现的问题,还可以及时发现和解决新出现的质量问题,质量管理体系需要良好的反馈系统和良好的反应机制。 12/30/2021422.质量管理体系建立步骤 （1）调查分析管理现状,事实上,凡是能完成自身职能的组织,客观上都存在一个质量管理体系。组织可以将现行的质量管理工作与ISO9000标准中各项要求进行对比分析,回答几个问题:组织生产什么产品?影响这些产品质量都有哪些过程?这些过程之间的相互顺序、相

30、互作用和相互联系是否确定?实施这些过程相应的职责权限是否明确?这些过程是否得到充分地展开?这些过程是否得到了有效的实施?组织还应特别注意对特殊过程、关键过程和外包过程的识别。12/30/202143质量管理体系建立步骤 调查分析组织的管理现状,是建立质量管理体系的基础工作,也使所建立的质量管理体系具有组织特色，通过调查研究可以确定组织原有的管理体系：哪些巳经满足标准要求哪些还存在着差距哪些还是管理上的空白,为进行质量管理体系策划提供依据。总结组织成功的管理经验,宜将成功的管理经验转化为程序或制度,让其产生效益。 12/30/2021442.质量管理体系建立步骤 ,（2）确定质量方针和质量目标,

31、制定质量方针,一方面：组织在制定质量方针时应考虑与组织的宗旨相适应(向上兼容);包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;提供制定和评审质量目标的框架(向下兼容)。,第二方面：质量方针的核心要求,明确了质量方针与八项管理原则的内在联系,以顾客为关注焦点和持续改进这两条主线的要求。,质量目标的制定与展开,质量目标是质量方针的具体化,规定为实现质量方针在各主要方面应达到的要求和水平。,质量目标展开的内容可包括:目标分解、对策展开、目标协商、明确目标责任和授权、编制展开图等五个方面12/30/2021452.质量管理体系建立步骤 质量目标的内容：应与组织的性质、业务特点、具体情况相适应,应随

32、外部环境和自身条件变化而发展变化的。一般包括质量管理体系方面的和与产品特性有关的要求,即按照ISO9001：2000标准要求,确定组织质量管理体系建立、实施、保持和改进的各项要求,其中最关键的是使顾客满意的目标;与产品特性有关的要求包括;新产品、新技术和/或新工艺设计和开发、产品质量符合性、实现过程和产品特性在稳定性等方面的目标。(3)质量管理体系的文件化,质量管理体系文件的数量和模式,一个组织编写文件数量的多少,取决于组织的自身条件。包括产品/过程的复杂程度、规模大小和人员能力。质量管理体系文件通常可分为三个层次,即;质量手册、程序文件和作业文件。,12/30/202146质量过程体系文件：

33、分为制度文件、程序文件和作业文件。制度文件：规定过程体系文件的使用方法，强调其强制性与法制性以及过程文件调整的方法。程序文件：结合过程特点，对过程的运做程序进行分析，明确写明完成过程的岗位及其职责。作业文件：指定详细的作业文件。12/30/2021473.质量管理体系的运行 质量管理体系的运行是指组织的全体员工,依据质量管理体系文件的要求,为实现质量方针和质量目标,在各项工作中按照质量管理体系文件要求操作,保持质量管理体系持续有效的过程。为确保体系有效运行,应当注意以下几个方面:质量管理体系运行前的培训组织协调,搞好过程控制,严格按规范操作,监视与测量过程,不断完善体系,质量管理体系审核,12

34、/30/202148ISO9000标准规范的质量管理术语构成图12/30/202149ISO9000族标准（GB/T19000）nISO9000族标准于2000年12月15日发布，我国随即采用并在12月28日发布了GB/T19000族标准。nISO9000与ISO14000有更大的兼容性n它是现代质量管理和质量保证的结晶，提供了建立质量体系的基本要求，也是企业进行质量管理的基本要求。n它的推广实施，对衡量一个企业的质量管理水平和质量保证能力提供了一个共同的尺度。12/30/202150ISO族标准的组成核心标准n其他标准n技术报告n小册子nISO 9000:2000 quality manag

35、ement systemn foundation and termsnISO 9001:2000 quality management systemn requirementnISO 9004:2000 quality management systemn guide for improvementnISO 19011:2000 auditing guide for quality and (or)n environmental management system12/30/202151ISO 9000:2000 quality management systemfoundatin and termsn指导思想和理论基础n管理理念和原则n源头活水和正本清源n八项基本原则