促销员的服务程序和技巧

1、促销员的服务程序和技巧一、目的为规范促销员的服务和技巧，特制定本规定。二、适用范围本规范适用于促销员及促销员管理工作。三、工作程序1.促销员服务的程序与技巧针对顾客购买心理发展的八个阶段，有一套科学有效的现场销售服务方法 其促销程序如下：1）等待时机：A. 顾客还没有光临之前的等待行动。B. 促销应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。C. 随时做好接待顾客和准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为 他提供最好的服务2）初步接触：A. 就是促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，身体语言减小双方的 差距，这一步最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客 心理来说，就当在 兴趣”和

2、联想”之间。B. 最佳时机到来的判断依据：a）顾客长时间注视某一商品时b）当顾客触摸商品时c）当顾客的眼睛在搜寻时d）当顾客与促销员目光相碰时e）当顾客突然停下脚步时3）商品提示：A. 想办法让顾客对商品有所了解，不仅仅是把商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力， 刺激其购买欲望的产生。B. 商品提示的几个原则：a）让顾客了解和想象商品使用时的情形b）让顾客触摸商品，感受商品的质感c）让顾客了解和认同商品的价值d）适当多拿同类商品给顾客看，满足其比较权衡”的心理e）按第一主推、第二主推、到不主推商品的顺序介绍f）按公司要求提示或引导以免引来不必要

3、的顾客流失4）揣摩需要：A. 明确顾客究竟喜欢什么机关报商品种类，揣摩需要”特别要注意与商品提示”结合起来，商品提示”的目要点就是 揣摩顾客的其它需要”B. 揣摩需要的几种方法：a）观察法：主要观察动作、表情和气质，切忌简单以貌取人b）推荐商品法：试探性推荐一至几种商品，观看顾客的反应c）询问法：提出几个精心设计的问题，已求了解顾客的真实想法d）倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理5）商品说明：A. 向顾客介绍商品的特性，在顾客产生欲望后，促销员应展开说明工作，以利于顾客作出比较权衡。商品说明注意的3点：a）针对顾客的实际需要来作商品说明b）善于应付多种需要并存的顾客c）准确地

4、 揣摩需要”是做好 商品说明”的前提6）劝说：A.详细地产品说明”之后中，促销员应把握机会，及时劝说顾客购买，劝说的关键在于十分熟悉自己的产品以及竞争对于同类产品，搜集和积累 比较权衡”的资料。B. 劝说的几个原则：a）对待顾客要诚实b）配合顾客的需要劝说c）配合表情和动作，以及无声的交流手段，如资料、现场展示及POP目 光接触等，增加感染力强调商品的优点，帮助顾客比较商品7）销售要点：劝说阶段后期，促销员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为 销售要点，销售要点”的目的，是引导顾客结束 比较权衡”过程，尽快发展 以信任”这一购买

5、心理阶段。在实际工作中不断提炼和总结行之有效的销售重点”再视不同喜好顾客灵活加以运用。8）成交:A. 顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要促销员做进一步的说服和服务工作，以忙地让顾客采取或购买行动，这一阶段称为成交”B. 掌握成交的五个时机：a）突然不再发问时b）话题集中在某个商品或某个性能上时c）停止讲话而若有所思时d）开始注意价钱和折扣时e）关心售后服务和保养要求时f）反复询问同一个问题时9）报价、收款、包装。A.报价的要求a）要明确地报出价格，不要含含糊糊b）报价时要非常果断，不能犹豫c）不要对所报价格进行解释或辩解d）报价时要扩大商品价值，将价格演绎的低廉。如一台无绳机可相

6、当于 几个固定有线电话的价格。e）只有顾客问到价格时，才能谈及价格。先价值，后价格”是处理价格 问题的基本原则，先谈价值、质量对产品的优越性和先进性加以说明, 使顾客认为物有所值后再谈价格。如果顾客坚持要求立即回答价格 时，不必拖延，不可回避。10.对价格异议的处理A. 利益化解法：通过对产品带给顾客的得益和实惠来化解价格异议B. 强调优点法：通过对产品分析，使顾客认为物有所值。C. 优势比较：顾客提及其他厂家产品时，可突出自家产品所有其它产品不具 备的优势。11）收款、包装收款的3个原则：A. 收取货款时，将柜台上其它用于比较的商品收拾好；B. 当着顾客的面清点货款，唱收唱付；C. 首先交给

7、顾客零钱，然后交会商品。2促销的核心和基础1）专业促销的核心A. 解决顾客的实际问题B. 通过优质有用的产品和完善恰当的服务带给顾客最大程度的满意，以此 来推进销售业绩的持续提升2）专业促销员服务技巧的基础A. 理解顾客购买活动背后的心理发展过程B. 掌握科学有效的现场销售服务方法C. 在顾客心理过程的不同阶段，善于提供针对指导和服3顾客购买活动的心理发展过程顾客在每一次购买活动中，一般要经历 8个阶段的心理变化过程。1）注视：顾客将目光集中于柜内（或柜台上）所陈列的商品上。2）兴趣：有的人有可能看一眼商品即过，也有的人停下来仔细端详，这表 明顾客对商品产生了兴趣。3）联想：驻足观察商品时，顾

8、客即已联想拥有这种商品会给自己带来哪些益处，解决哪些问题，得到哪些享受。4）欲望：随后会产生一种购买的欲望或冲动，但大多情况下，并不会掏 出钱包，马上购买，而是转入下一阶段。5）比较权衡：在决定购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能， 外观、品牌形象等，并与其它品牌或自己朋友拥有的同类商品作比较6）信任：顾客做完比较以后，可能会开始产生信心，这种信心主要来自 四个方面的因素 信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。7）行动：即顾客下一步决心购买而且会付出行动。8）满足：当顾客手持商品离去时，有自己的欲望被满足的感觉，这种满 足包括对商品价值的满意，也包括对促销员服务的认可。4.促销过程中

9、的规范用语1）接待顾客时A. 欢迎光临！B. 谢谢惠顾！2）不能立该招呼客人时对不起，请你稍候。3）让客人等候A. 对不起，让你久等。B. 抱歉，让你久等。C. 不好意思，让你久等。4）拿商品给人看时是这个吗？好！请您看一看。5）介绍商品时我想，这个比较好。6）将商品交给顾客时A.让您久等了！B .谢谢！让您久等了！7）收货款时谢谢您！ 一共80元。8）收货款后这是100元，请您稍候一会儿。9）找钱时让您久等了！找您20元。10）当顾客指责货款算错时实在抱歉，我立刻查一下，请您稍等！11）已确定没有算错时让您久等了！刚刚我们算过，收取 80元没有错，能否请您再核实一 下。12）找错钱时让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。13）送客时A. 谢谢您！