某项目技术支持和售后服务方案含培训实施计划书(模版)

1、技术支持与售后服务方案模版目录第 1 章 技术支持与售后服务方案31.1 产品保修期、保修内容说明 错 误 !未定义书签。1.2 XX 技术支持与服务体系说明 31.2.1 技术服务体系架构 31.2.2 技术服务质量保证 41.2.3 技术支持与服务原则 51.2.4 技术支持与服务目标 错 误 !未定义书签。1.2.5 技术服务体系要素说明 51.2.5.1 服务人员 51.2.5.2 服务方式及内容 61.2.5.3 服务时段 81.2.5.4 响应时间 错 误 !未定义书签。1.2.5.5 到达现场时间 81.3 针对本项目技术支持与服务内容 81.3.1 电话支持服务 81.3.2

2、定期巡检服务 91.3.3 现场支持服务 91.3.4 后期技术培训 1 01.3.5 针对本项目的其它服务承诺 1 01.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺 错 误 !未定义书签。1.3.5.2 人员派出承诺 101.3.5.3 快速实时现场服务承诺 111.3.5.4 其它承诺 111.4 XX 服务力量综合实力说明 1 11.4.1 完整的备品备件库 111.4.2 维护队伍 111.4.3 技术服务说明 121.4.4 服务态度说明 12第 2 章 项目技术培训方案132.1 XX 公司提供的技术培训服务 132.2 保证措施 1 32.3 培训计划详细描述 1 4第 1 章 技术

3、支持与售后服务方案一 、 北京留学服务行业协会“留学咨询咨询师职业就业指导”技术支持与服务体系说明北京留学服务行业协会成立于2004 年， 是迄今为止全国规模最大的地方留学服务行业组织，接受教育部、北京市教委的业务指导。协会目前的会员机构超过100 家，盟员机构近300 家。 2013 年在北京市教育主管部门的要求和指导下，BOSSA 着手进行留学行业标准化工作。BOSSA集结行业内所有的业务专家、管理专家、市场专家们，制作并完善了一套业务普遍认可的、具有提高留学行业人员社会地位的一个标准化培训及考试体系。 “留学咨询咨询师职业就业指导”体系就是这个专业体系中的一个重要部分。此体系本着服务于各

4、大高校职业教育为目标，为高 校 毕业生解决实际就业问题为根本出发点，形成建立了一套完备、优质、专业课程及后续就业支持体系，包括职业教材、职业指导专家、职业规划服务、就业机构服务等若干服务要素，以下所述内容 将 围 绕 着 “留学咨询咨询师职业课程”整体服务体系 内 容 进 行 展 开详细说明。1.1.1 技 术服务体系架构北京留学服务行业协会作为全国规模最大的地方留学服务行业组织，面向全国高校提供岗位技能培养、专业知识指导、职业规划、就业指导、企业实训、就业咨询及推荐等服务。基于 国 际 国 内 的 服 务 标 准 ，并 通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体 系。协会设有服

5、务Team包括：会员部、职业标准发展部、留学咨询师专业委员会、IT部、市 场 活动部，直接为客户提供技术支持服务。同时，为了 保证服务 质 量，协调各部门关系，协会高层 管 理 者 直 接 负 责 对 服 务 项 目 的 企业实训提供机构进行 统 一 筛 查 ，对职业指导专家进行统 一考核，最终为用户提供全面、专业、完善的职业就业技术指导服务。1.1.2 技 术服务质量保证为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服 务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调 查有对每一个CASE的反馈调查和年度调查两种，通过电

6、话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接 和 相 关 服 务 节 点 及 工 程 师 绩 效 相 关 联 ， 根 据 工 程 师 各 CASE 的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环 节 的 质 量 记 录 ， 在 服 务 环 节 中 不 断 完 善 客 户 “ 健 康 档 案 ”， 为 客 户提供最满意的服务质量。1.1.3 技 术支持服务的原则与目标?坚持“客户户第一”原则? 始终以向客户提供专业化、标准 化 、多 元 化 的 服 务 为 我 公司的服务宗旨? 客户满意度100%?达到所有接受职业指导的学 生

7、 全 面 就 业1.1.4 技 术服务体系要素说明1.1.4.1 服务人员协 会 拥 有 来 自 于 留 学 行 业 的 40 家 机 构 的 50 名 专 业 留 学 职 业 专 家 ，所 有 专 家 均 拥 有 十 年 以 上 行 业 经 验 。他 们 负 责 不 同 留 学 国业务和留学人员实际操作技术领域的经验丰富的技术服务人 员 ，能 够 根 据 高 校 在 校 学 生 的 专 业 特 点 和 需 求 ，为 其 提 供 职 业 规 划 、业 务 知 识 指 导 、岗 位 实 操 训 练 、面 试 技 能 演 练 等 一 系 列 的 专 业化服务。协会技术服务人员可以划分为三类：?留学

8、行业业务技能专家 专业留学机构的各国留学业务专家组 ?职业规划与就业实用技能专家美国职业规划及指导机构专家组?就业服务人员协 会 会 员 部 及 市 场 部 -负 责 组 织 行 业 招 聘 及 面 试 活 动 人 员1.1.4.2 服务方式及内容协会提供 职 业就业 技 术服 务 的方式 包 括 电话 热 线 支 持 、线上指 导 支持、实 地 面授支 持 、教 材 教 案课 件 支 持、毕 业 生 就 业 会支持等五种方式。?电话热线支持服务服 务 提 供 者 不 到客 户 现 场，通过 电 话 热线 方 式为 客 户 提供 服务 ，指 导 客 户 相 关 工程 师 进 行相 应操 作 以

9、 完成 有 关服 务 内 容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时， 可 以 直 接 拨 打 XX 公 司 电 话 支 持 响 应 中 心 ， XX 公 司 专 门 提 供 技 术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。响应时间服务内容及规范10 分 钟对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方 案 的 技 术 问 题 ，召 集 支 持 小 组 ，

10、同 时 提 出 替 代 方 案 ，提 供 热 线 支 持 ，并 记 载 支 持 服 务 问 题 记录，归档?定期巡检服务XX公司技术服务 中 心 将 按 与用户签 订的 支持服务协议规定，提供定期现场巡访 或不 定 期电话巡访 服 务，与用户一起共同对系统 进行性能调优、系统 诊 断，系统日常 维护管理方面的交流 ，为客户进行定期的预防性维护服务。响应方式服务内容及规范1个 月 一 次每 次 一天 8小时对用户的系统进行性能调优、系统诊断，和用 户进行系统日常维护管理方面的技术交流。 客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出 年 度 定 期 支 持 服 务 时 间 表 ，在 计 划 时 间 内

11、 进 行 支持服务?远程维护XX公 司 工 程 师 无 法 到 客 户现场 ，但通 过拨号 等网 络接入 方式 进 入客户 的 系 统 网 络 中 ，直 接对客 户系统 进行诊 断分 析及维 护服务。?电子邮件服务客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发 送 给 XX 公 司 的 技 术 支 持 电 子 信 箱 ， 公 司 设 立 专 人 阅 读 并 及 时 给 予答复。?现场支持服务针 对 比 较 复 杂 的 项 目 ， XX 公 司 的 专 业 技 术 人 员 可 以 来 到 客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题1.1.4.3 服务时段2016 年 10 月 15 日

12、 至 2016 年 12 月 31 日1.1.4.4 到达现场时间在 客 户 系 统 发 生 故 障 的 情 况 下 ，如 需 现 场 解 决 ，在 北 京 、克 拉 玛 依 、乌 鲁 木 齐 所 在 地 的 ，由 当 地 子 公 司 派 驻 工 程 师 解 决 ，其 它由项目所在地办事 处派驻有相关工程师及 时 现 场 响 应 ，到 达 现场时间不超过1小时 ，特殊情况下不超过 2小 时 。未它未设立分公司及办事处的地市的到达现场时间不超过 最快长途交通时间+2 小时 。1.2 针对本项目技术支持与服务内容1.2.1 电 话支持服务当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时， 可以直

13、接拨打 XX 公司电话支持响应中心， XX 公司专门提 供技术支持专线，7x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况 ，还可直接拨打值班工 程师的移动电话，寻求最快响应。技术支 持热线值班员对全部电 话 问题进行记录和分类，按 照 电 话问题的类 别和事件的紧急程度 分别转交相应的技术支持与服务组处 理，及时提供完整、准确的解答。响应时间服务内容及规范10 分 钟对于需根据一定经验和讨论 才能提出解决方案的技术问 题，召集支持小组，同时提出 替代方案，提供热线支持，并 记 载 支 持 服 务 问 题 记 录 ，归 档1.2.2 定 期巡检服务XX 公 司 客 户 服 务 中 心 将 按 与 用 户

14、 签 订 的 支 持 服 务 协 议 规 定 ，提 供 定 期 现 场 巡 访 或 不 定 期 电 话 巡 访 服 务 ，与 用 户 一 起 共 同 对 用 户 系 统 进 行 性 能 调 优 、系 统 诊 断 ，系 统 日 常 维 护 管 理 方 面 的 交流，为客户进行定期的预防性维护服务响应方式服务内容及规范3个 月 一 次 每次一 天 8小时对 用 户 的 系 统 进 行 性 能 调 优 、诊 断 ， 和用户进行系统日常维护管理方面 的技术交流。客户服务中心将建立用户支持服务 档案，列出年度定期支持服务时间 表，在计划时间内进行支持服务1.2.3 现 场支持服务如 果 用 户 的 设

15、备 出 现 故 障 ，或 通 过 电 话 等技 术 支 持 服 务 方 式 仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。XX 公 司 项 目 管 理 组 将 由 技 术 支 持 服 务 人 员 ， 以 最 快 的 速 度 到 达 用 户 现 场 ，分 析 原 因 、解 决 故 障 ，保 证 用 户 整 个 系 统 顺 利 运 行。地理范围到达现场时间用户现场一日内到达1.2.4 后 期技术培训XX 公 司 将 为 用 户 提 供 长 期 的 技 术 、 业 务 的 咨 询 、 交 流 和 产 品 、技 术 的 本 地 培 训 。具 体 的 培 训 内 容 、时 间 、地 点 将 充

16、 分 听 取 用 户 的 意 见 ，经 分 析 之 后 提 出 我 方 的 建 议 ，经 双 方 确 认 后 制 定 合 理的培训方案。1.2.5 针 对本项目的其它服务承诺1.2.5.1 人员派出承诺为 保 证 本 次 项 目 从 开 始 设 计 、施 工 、测 试 、验 收 、维 护 等 各 个 阶 段工作均能按期、优 质 、高 效的进行，我 公司 特 派经 验 丰 富、水平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作。现 有高 级项目 经理 5人 、高 级工 程师 23 人， 项 目经 理 18人 ，网 络 工 程 师 8 人 ，自 控 工 程 师 11 人 ，电 气 工 程 师 4 名 ，软

17、件 工 程 师 32 人 。招聘会承诺 实地学习承诺指导教材承诺1.2.5.2 快速实时现场服务承诺由 于 我 公 司 具 有 的 本 地 化 优 势 ，我 们 承 诺 ：对 于 用 户 的 服 务 请 求 ， 在 10 分 钟 内 做 出 响 应 ,30 分 钟 内 到 达 用 户 现 场 ， 不 属 硬 件更换范围半小时内解决问题。1.2.5.3 其它承诺如遇到对 设 备 改进 或 功 能 升 级,本公司 将 无 偿 为 用 户 提 供 技术支持；建立用户 档 案 ,以保 证 用 户 享 有快捷良 好 的 服 务 ；建 立 会 员 制 度 ，让 用 户 获 得 优 惠 的 价 格 与 服

18、务 ，使 其 前 期 投 入得到合法保护；坚持定期回访制度与用户建立密切联系。1.3 XX 服务力量综合实力说明1.3.1 完 整的备品备件库我 们建设过许多大 型项 目，拥 有 丰 富 的 备 品 备 件 库，根 据 本工 程 的需要协调厂商为 此次 项目实 时 提 供 代 用 设 备 ，保证 系 统 安全可靠运行。1.3.2 维 护队伍在 建 设 过 许 多 大 型 集 成 项 目 之 后 ， XX 公 司 已 经 建 立 了 一 支 常 年 稳 定 、技 术 全 面 的 专 业 系 统 安 装 、技 术 维 护 队 伍 ，能 保 证 在 最短时间内修复系统故障。1.3.3 技 术服务说明

19、公 司 是 由 300 余 名 技 术 人 员 组 成 的 计 算 机 专 业 队 伍 。 平 均年 龄26岁，本科以上学历占85%。公 司针对不同的专业有不同 的技术支 撑部 门，已具备大型的弱电系统实施及系统集成经验。公 司拥有专业的弱电系统实 施队伍，承接 了许 多类似项目实施，具有丰富的实施经验。1.3.4 服 务态度说明在 服 务 上 我 们 力 争 做 好 三 个 环 节 ：售 前 服 务 、售 中 服 务 、售 后 服 务 ，主 要 体 现 在 方 案 、设 备 系 统 集 成 及 后 期 服 务 。我 们 愿 以 凭 借 多年 的 设 计 及 弱 电 系 统 集 成 项 目 实

20、 施 经 验 ，为 你 们 完 成 一 个 高质量的工程，并以此次为契机开阔更大的市场。工程项目竣工后按照各个子系统的测试方法对设计指标逐 一测试，认真填写参数指标报告和验收报告。验 收 合 格 后 ，向 甲 方 移 交 所 有 需 求 材 料 、设 计 方 案 、实 施 方 案 、设 备 性 能 参 数 、系 统 技 术 参 数 、测 试 记 录 、试 运 行 期 维 护 记 录 等 ；并 负 责 培 训 设 备 操 作 人 员 和 维 护 人 员 。并 将 做 好 以 下 工 作 。1、 首先要积极配合业主做好工程的管理和协调工作。2、 进行方案深化设计、论证和进行工程组织设计时愿意与业主

21、相互协商，积极配合。3、 我们理解的服务不仅是售后服务，更重要的是售前、售 中服务。主要体现在：方案尽量合理完善；设备上严控进 货渠道， 把 好 设 备 商 务 渠 道 的 质 量 关 ；项 目 施 工 过 程 中 ，严 把 质 量 ，把 问 题控制在事前和事中。4、 免 费 售 后 服 务 的内容 ：所 有设备按照厂家提供的质量保证 期 限实施 质 量 保 证 ，我们将 对工 程质量进行全面质量保证及服务 。为 用 户 服 务 ，使 用 户 满 意 ，让 用 户 无 后 顾 之 忧 是 我 们 的 服 务 宗旨。第 2章项目技术培训方案2.1 XX 公司提供的技术培训服务作为售后服务不可或缺的一部分，我们一直致力于为用户提 供 及 时 、有 效 的 培 训 服 务 。我 们 一 直 认 为 ，维 护 人 员 的 能 力 和 水 平 是 保 持 设 备 正 常 运 转 和 良 好 的 企 业 效 益 的 必 要 保 障 ，我 们 希 望 通过培训这一售后服务环节为用户提供更多的支持和帮助。为了实现知识转移，使得最终用户能独立承担问题诊断、系 统维护等工作。此次项目技术培