迪斯尼乐园的经营理念

1、好资料推荐迪斯尼乐园的经营理念营造欢乐氛圉，把握游客需求，提高员工素质和完善服务系统，迪斯尼的经营理念和质量 管理模式衢明而又实际。把握和了解它们并不难，难的是把它落实到实际工作之中，成为每一 位员工持之以恒的追求目标。享誉全球的“迪斯尼乐园（和It DisneyWQrld）每年接待着数百万计慕名而来的游客。 人们来到这里.仿佛到了童话般的世界，世界建筑荟萃、海底世界珍奇、三维立体电影、地震 洪水模拟、高空坠落。探险者之路,民族歌舞、彩车游行、晚间灯火琏琛、礼花绽放，其是人 间胜景，美不胜收。游客们惊讶不己，留连忘返.然而，人们更为称赞的是这里的服务质量， 环境清新洁净，氛围高雅欢乐，员工热情

2、友好。事实上，“迪斯尼乐园”的成功之处。不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件.更至要的 在于其服务质量管理的经脸和软件，核心部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式，具体包 括：给游客以欢乐。营造欢乐氛围、把握游客需求。提高员工素质和完善服务系统等诸要素。 该模式不仅适用于娱乐业和度假旅游业.也同样适用于各类服务性企业。经营理念之一：给游客以欢乐“迪斯尼乐园”含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园，整个乐园拥有大 量绥乐设施，32000余名员工，1400多种工作（角色,如此众多的员工和工种，一年365 天,每天要接待成千上万的游客，夏季高峰时，气温常达摄氏36度以上，陪保服务质量的确不 是

3、件易事。因此，必须形成全员管理上的共识，即经营理念和服务承诺。40多年前，“迪斯尼乐园”的奠基人一瓦特迪斯尼先生，他首先明碉定义了公司的经营理 念：即通过主题公园的娱乐形式，给游客以欢乐。通过主题公园的形式，迪斯尼致力提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。同时，公司 还提供餐饮、销售旅游纪念品，经营度假宾馆、交通运输和其它服务支持行业。迪斯尼品牌、 米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物.均享有极大的影响力和商誉,包含着巨大的经济利益。然 而，整个迪斯尼经营业务的核心仍是“迪斯尼乐园”本身，而该乐园的生命力，在于能否使游 客欢乐。由此，给游客以欢乐，成为“迪斯尼乐园”始终如一的经营理念和服务承诺。许多

4、游客慕名远道而来，在乐园中花费时间和金钱。迪斯尼懂得，不能让游客夫里，那怕 只有一次.如果游客感到欢乐，他们会再次光国.能否吸引游客重复游玩，恰是娱乐业经营兴 旺的奥秘和魅力所在。其实，游客对欢乐的体验，客观上是对员工们服务质量的一种评价。所 以，员工们提供的每一种服务，都是迪斯厄服务圈整体的各个“关键时刻”。游客们在一系列 “关键时刻”中体验着服务质量，并会记住其中最好和最差的c因此，公司“给游客以欢乐” 的经营理念，必须转化落实到每一员工的具体工作中，成为员工们的工作理念和服务承诺。为 了实现服务承诺，迪斯尼公司花大力气，对员工工作表现进行评怙和奖励.凡员工工作表现欠 佳者，将更新培训，或

5、将受到纪律处罚。此外，迪斯尼公司在经营中力求完善，不断改进和提高。任何时候，整个乐园中都有1。% 至20%的设施正在更新成调整，以期给予游客新的刺激和欢乐。尽管追求完善永无it境，但通 过追求完美的努力，可将工作推进到更高境界和标准.经营Page念之二：营造欢乐氛围由游客和员工共同营造“迪斯尼乐园”的欢乐氛围。这一理念的正向推论为，园区的欢乐 氛围是游客和员工的共同产品和体验，也许双方对欢乐的体验角度有所不同，但经协调是可以 统一的。逆向推论为，如果形成园区欢乐祥和的叛国是可控的，那么，游客从中能得到的欢乐 也是预先可度量的.在共同营造园区氛围中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服

6、务行为表示 上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演，以及与顾客接触的每 一细节上。引导游客参与是营造欢乐氛围的另一亘要方式。游客们能同艺术家同台坪路、参与电影配 音、制作小型电视片、通过计算机影像合成成为动画片中的主角、亲身参与升空、跳楼、攀登 绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。员工们的主人角色定位。在“迪斯尼乐园”中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一 种角色。员工们身着的不是制服，而是演出服装.他们仿佛不是为顾客表演，而是在热情招待 自己家庭的客人。当他们在游客之中，即在“台上”；.当在员工们之中，即在“台后”。在 “台上”时，他们表现的不是他们本人，而是一具体角色,

7、根据特定角色的要求，员工们要热 情。真诚、礼貌、周到，处处为客人的欢乐着想。简而言之，员工们的主体角色定位，是热情 待客的家庭主人或主妇。经营理念之三：把握游客需求为了准鹤把握游客需求，迪斯尼致力研疣“游客学Guestology)其目的是了解谁是游 客，他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项经 营决策。在迪斯尼公司的组织构架内，准确把握游客需求动态的工作，由公司内喝查统计部。 信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门，分工合作完成。调得铳计部每年要开展200余项市场调武和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务部 根据谓有中发现的问题和可供选择的方案，

8、找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部 重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移.信息中心存了大量关于游客需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐 园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最需要的信息是游客离 园时进行的“价格/价值”随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的，游园时光抉不能虚度， 游园必须物有所值。因为，游客只愿为高质量的服务而付钱。信访部每年要收到数以万计的游客来信.信访部的工作是尽快把有关信件送到贡任人手 中.此外，把游客意见每周汇总，及时报告管理上层，保证助客投诉得到及时处理.工程部的表任是设计和开发新的游玩项目，并南保

9、园区的技术服务质量。例如，游客等待 游乐节目的挂队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心 问题是游客的安全性和效率。现场走访是了解游客需求最需要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同游客和 员工交谈，以期获取第一手资料，体验游客的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时 加以纠正。研究“游客学”的核心是保持和发挥“迪斯尼乐园”的特色。作为迪斯尼公司的蚩事长， 埃尔斯先生时常念叨的话题是：“彻斯尼的特色何在，如何创新和保持活力。”把握游客需求 动态的积极意义在于；其一，及时掌握游客的满意度、价值评Page要素和及时到偏；其二， 支持迪斯尼的创新发展，从这一点

10、上说恰是游客的需求偏好的动态变化，促进了迪斯尼数十年 的创新发展。经营理念之四：提高员工素质管理者应具备创新能力和高超的领导艺术。领导对未来发展应规划全新的董图，并以此激 励员工。迪斯尼的管理者努力使员工们懂得，这里所做的一切，都将成为世界娱乐业的主流和 里程碑。迪斯尼制定510年中长期的人力资源规划，井每年更新一次。在经营管理中，每年 都拨出足够的经费预算，进行人员培训。明确岗位职责.“迪斯尼乐园”中的每一工作岗位，都有详尽的书面职务说明。工作要求 明白无误，细致具体，环环紧扣，有规可循。同时强调纪律、认真和努力工作。每隔一个周 期，拜格进行工作考评。统一服务处事原则.服务业成功的秘诀在于，

11、每一员工对待顾客的正确行为和处事。基于 迪斯尼“使游客欢乐”的经营理念，公司要求32000名员工，学会正确与游客沟电和处事。为 此，公司提供统一服务处事原则，其要素构成和重要顺序依次为；安全、礼貌。演技。效率。 游客安全是第一位的。仅与安全相比.礼貌则处于次一等的地位。同样，公司以此务处事原 划，考察员工们的工作表现。推进的企业文化建设。公司经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工，迪斯尼数十 年辉煌的历程、商誉和形象，都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。创替难，守者更 难。员工们日常的服务工作，都将起到增强或削弱迪斯尼商誉的作用。由游客评判服务质量优劣。迪斯尼认为，服务质置应是可做揍、

12、可感受和可体验的，并且 游客掌握着服务质转优劣的最终评价权。公司指出，游客们根据事先的期望值和服务后的体 验，加以比较评价，燃后确定服务质量之优劣。因而，迪斯尼救育员工，一线员工所提供的服 务水平，必须努力超过游客的期望值，从而使“迪期尼乐园”真正成为创造奇迹和梦幻的乐 园。经营理念之五：完善服务系统必缅完善整个服务体系。“迪斯尼乐园”的服务支持系统，小至一架电话。一台电脑，大 到电力系统交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等。这些部 门的正常运行，均是“迪斯尼乐园”高效运行的重要保障。岗位交叉互补（Cross-Utiliza tiong ,管理者对园区的服务质量导向

13、有歪大影响。管 理者勒首、正直、积极推进工作，员工们自然争起效仿。在游园旺季，管理人员放下手中的书 的文件，到餐饮部门、演出后台。游乐服务点等处，加班加点。这样，加陨了一线百位，保证 了游客服务质量。与此同时，管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊里。华特-迪士尼公司简介华特迪士尼公司（The Walt Disney Company,简称TWTC, 1995年以前大陆旧译沃尔特迪斯 尼，台湾旧泽华特狄斯奈，香港旧译和路迪士尼，简称迪士尼）是世界上第二大传媒娱乐企上， 1923年由华特迪士尼与兄长洛伊迪士尼创立。华特迪士尼公司旗下的电影发行品牌有：华特迪士尼影片Walt Disney Pictures）,试金 石影片（Touchstone Pictures）,好莱坞影片（Hollyw