客户关系管理标准化流程

1、客户关系治理标准化流程客户关系治理就是在有限的时间内与客户建立可信任的职业关系.具体包括以下流程.一、初次接触识别客户1、目标：凭借客户可信任的通道,通过标准流程,邀约客户见面.2、完成时间：21天.3、实施内容短信及话术模板可根据话术组成果进行修改：步骤一：维护机构短信接触对于新分配归属关系的客户,维护机构应参照下述短信模板编辑短信模板：尊敬的XXX先生/女士,您是我行贵宾客户,为便于您与我行联络及享受到我行提供的各项效劳,我行特为您安排一位专属客户经理XXX,联系方式为XXXXXXXXXXX ,欢送您随时与客户经理联系.感谢您选择兴业银行成为您的得力伙伴！短信发送的模板落款为兴业银行步骤二

2、：维护人员短信接触维护机构对新分配归属关系的客户进行短信告知24小时后,维护人员参照下述短信模板编辑内容对单客户发送短信,再次告知客户其维护人员姓名和联系方式.短信模板：尊敬的XXX先生/女士,我是您的专属客户经理XXX, 您对我行的业务需求及效劳需求都可联系我,如果您方便的话,我将于近X日与您联系,我将竭诚为您效劳!短信发送的模板落款为“兴业银行* 分行*支行* 姓名* 号兴业银行步骤三：维护人员 接触维护人员通过CRM系统对单客户发送短信后,假设客户 48小时内未回复,那么选择适宜的时点,通过办公室固定 /预留 号联系客户 话术：*先生/女士您好,您是我行的XX理财/信用卡/贷款 客户,我

3、是兴业银行XX分行XX支行的XXX ,是您的专属客户经理. 不知我行发送给您的短信是否收到？您是我行的贵宾客户,对于我行 的任何业务需求及效劳需求都可以联系我,我将竭诚为您效劳.您看何时方便我可以当面向您详细介绍.如果维护机构及维护人员遵照以上三步骤告知客户并与客户进行接触后,客户流露出厌烦情绪,那么暂停与客户联系,择机再与客户 联系.4、工作结果：促成邀约见面/未能促成邀约见面.1如果促成邀约见面,那么进入下一环节；2如果未能促成邀约见面,那么由团队主管决定：继续跟踪 / 更换客户经理/放弃.假设未能邀约见面,可在致电后2-3日后由团队主管致电客户,表 明团队主管身份,感谢客户对我行业务的大

4、力支持,提出是否对指定 的客户经理不满意,是否更换专属客户经理,保证销售线索不能中断.执行举措：客户按日提交至团队主管：附件三?客户信息表?、附件四?客 户治理进度表?团队主管按周提交至支行行长：附件五 ?客户关系治理周工作 日志?二、了解熟悉客户1、目标：与客户建立日常联系,收集客户信息,了解熟悉客户.2、完成时间：与步骤3合计21天.3、实施内容：(1)每个工作日打20个客户 ,约见2个客户；(2)根据客户根本性格采用相应的聊天方式了解熟悉客户,收 集相关信息.具体话术详见?客户关系治理流程话术?通过CRM系统查询客户根本信息,针对未完整信息,通过与客户 、短信、邮件、微信等多渠道方式的沟

5、通,或者通过寻找共同点(如地源关系、兴趣爱好等)了解客户的根本信息 /联系信息/家庭信息/禁忌,更新完善?客户信息表?及零售 CRM系统中根本信息、联系信息模块.补充完善根本信息；收集背景资料；客户价值判断(3)重点记录客户诉求、愿望、困难和抱怨等,并寻求解决途径.(4)在与客户沟通过程注意展现专业水平,防止涉及客户隐私类问题.不得贸然与客户谈论其综合金融资产, 可以利用系统了解客户资产负债情况.4、工作结果：客户信息完整率需到达 70%以上.执行举措：客户按日提交至团队主管：附件三?客户信息表?、附件四?客 户治理进度表?团队主管按周提交至支行行长：附件五 ?客户关系治理周工作 日志?三、识

6、别权力中央1、目标：识别家庭中掌握话语权的人并促成邀约见面,同时了 解熟悉其客户信息.2、实施内容：通过与客户的日常沟通,掌握其家族中有话语权 的人,利用适当时机邀约见面,并了解熟悉该有话语权的人.3、工作结果：识别并见面/识别但未见面/未识别.假设未能邀约见面,可视情况再约见面时间或通过权力人认可的通道实现见面.比方权力人为商人,可通过商渠道或针对其兴趣的休闲娱乐实现见面.执行举措：客户按日提交至团队主管：附件三?客户信息表?、附件四?客 户治理进度表?团队主管按周提交至支行行长：附件五 ?客户关系治理周工作日志?四、需求发现1、目标：通过对客户及家庭的了解,确定客户所处的生命周期, 发现挖

7、掘需求.2、完成时间：14天.3、实施内容：在熟悉客户的根底上,利用共同话题、兴趣爱好 或朋友圈进一步接触客户,根据客户所处不同生命周期,挖掘需求.如结婚、买房、养老、医疗等方面.4、工作结果：发现客户需求,完善客户需求表.执行举措：客户按日提交至团队主管：附件四?客户治理进度表?团队主管按周提交至支行行长：附件五 ?客户关系治理周工作 日志?五、产品配置1、目标：根据客户需求配置适宜的产品.2、完成时间：7天3、实施内容：(1)根据客户需求进行资产组合配置；(2)选择适宜的产品后可视情况与专业人员如理财经理、小企业客户经理等协作营销.(3)提供2-3个资产配置方案供客户选择,并根据客户意见更

8、新修改.以封闭式提问的方式给客户一个选择权.如：客户生命周期属于成长期,子女出生不久,那么可向客户提供基金定投 /零存整取/保险供客户选择.4、工作结果：选定与客户需求相匹配的产品供客户选择.执行举措：客户按日提交至团队主管：附件四?客户治理进度表?团队主管按周提交至支行行长：附件五 ?客户关系治理周工作日志?六、成交处理1、目标：实现销售.2、完成时间：7天3、实施内容：实现销售/未实现销售.(1)实现销售:对客户的选择给予肯定及表扬,同时感谢对我行业务的大力支持流程划、节流程标准产品推荐向客户推荐符合其需求的本行零售产品/业务向客户介绍产品/业务具体信息风险揭示向客户充分揭示产品/业务的相

9、关风险确认购置客户确认意向购置/开办某款本行零售产品/业务确认客户风险承受水平与购置产品/业务的风险等级是否匹配客户签约提醒客户阅读销售文件、风险揭示书和权益须知客户签署协议、填写表单经办人与上级主管签字确认登记台账登记销售台账、记录零售 CRM系统工作日志(2)未实现销售：记录未实现销售的原因,寻求下一次合作的可能.假设客户与他行成交,客户经理应了解他行产品的特点,如有缺陷适时向客户揭示.4、工作结果：执行举措：客户按日提交至团队主管：附件四?客户治理进度表?团队主管按周提交至支行行长：附件五 ?客户关系治理周工作 日志?七、售后治理1、目标：维护客户关系的存续性.2、完成时间：长期3、实施内容：(1)时点：生日祝福/纪念日祝福/产品运作报告/每月还贷提醒/ 信用卡优惠活动通知/调整客户资产配置.(2)方式：可通过 、短信、见面等传统方式,也可借助非即时通讯工具如微信、微博等方式与客户进行持续联系沟通.(3)联系频率钻石客户：上门拜访1次/月；黑金