润生花园管理方案

1、润生花园前期物业管理方案第一部分润生花园物业管理处组织架构及人员配置图（第一期）物业公司经理（1人）物秩业管后班勤13人人秩管二班 3人说明：润生第一期人员配置为：13人，其中暂时不设立秩序管理部（保安队长）主管职；设立综合部主管一职，全面现场管理水电维修人员暂时可有开发公司工程部水电工兼职第二部份公司经营管理模式、管理服务理念第一节：物业公司简介为企业宗旨公司以人性化管理、专业化服务、卓越化追求、双赢化佳绩。以“业户至上、服务第一、依法管理，精益求精”为企业理念； 以“规范管理、专业高效、诚信服务、开拓创新”为企业精神； 以“用心、用力、用真情，做精、做细、做到位”为企业目标； 以“细节服务

2、、诚信服务”为企业原则； 以“每天前进一步，真诚为你服务”为企业的口号； 以“内优管理、外树品牌”为企业的发展目标；为业主提供实惠、 高效、 周到的优质服务确保业主物业在物业公司的精心呵护下实现保值增值为目的， 按优秀住宅小区标准全面推行微笑服务、 有情服务、跟综服务、回 访服务， 探索适合业主需要的管家式的物业管理服务模式， 以健全的制度强化标准， 完 善配套设施为主要手段，全力打造一流的物业管理服务企业。管理队伍正规化、管理服务科学化、工程维修精细化、物业服务专业化、沟通协调一体化、服务项目系统化、专业人员年经化、日常管理规范化、技术培训制度化。第二节：经营管理模式1、推行综合一体化管理模

3、式，推行首问责任制：以物业客服服务为中心为连接点，面向业 主进行服务，业主的所有需求均可在物业客服服务中心得以解决。服务中心的内的其他 部门均为服务中心的支持部门，服务中心是整个事务的信息中心以及处理中心。服务中 心服务理念是以服务中心，以经营为手段，以效益为目的，想业主之所想，急业主之所 急，让业主感到一种和谐、温馨、愉悦的人文气氛。2、编制物业组织架构，人员定编定岗方案，对小区的房屋及公用设施的使用、维修、保养 及管理，清洁卫生、公共秩序、车辆行驶、停泊、等事项实施高起点、高标准、全方位 的综合一体化管理服务。3、推行 24 小时封闭式物业管理服务方式， 保安实施 24 小时二班倒全天候值

4、班， 实行分片、 点定岗，不定时定线巡逻、监控，以正确果断处置突发事件。对所有来访人员、车辆的 出入做到记录明确， 对清洁工作实行全天保洁， 维修实行 24 小时值班制， 在约定和规定 的时间内对维修项目进行修复或处理，对管理层要求 365 天有人值班，部门班组长及主 管级以上领导保持 24 小时开机状态，遇有重大事项必须亲临现场按有关规定处理。4、推行智能化管理手段，建立物业管辖区域闭路配备监控录像记录设备， 确保管辖区安全，完善。兀 l=r o5、完善监督机制，促进物业依法科学、民主管理，虚心接受公司及行政主管部门的指导、 考核及广泛监督。6、建立科学合理的服务质量考评制度，管理服务中心的

5、一切工作，包括清洁卫生、环境绿 化、保安管理、工程管理等，必须严格按管理质量规范操作、检查考评。7、坚持以人为本的原则建立“优胜劣汰、激励型”的用人机制，严把选聘关，规范人员选 用及招聘程序，严格奖罚制度，推行激励机制，根据管理规范要求，结合实际情况制定 完善各项奖罚制度，使管理工作的每个环节都制度化，标准化，程序化，使每个员工都 学会掌握规范的语言行为，从而提高企业自身的管理水平。8、建立完整的小区建筑竣工资料，建立小区住户档案，建立日常管理档案，在保管方面， 建立标准档案室，设专人保管。9、建立财务管理制度，对现金的管理，明确各项经费开支权限，对正常房产、水电维修及 环卫绿化等工程开支，必

6、须编制用款计划，分列明细金额。10、坚持持续有效地员工培训与考核，培训是管理之根本，是提高员工素质，确保管理质量的重要因素， 使员工在服务观念， 专业技能和基础知识方面打好基础。 再推行目标管理， 把总目标分解到班组， 使班组到员工个人明确自己的分项目标， 共同参与管理， 做到千 斤重担大家挑，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。第三节：物业管理服务理念1、倡导“客户至上”的服务体系在日常工作上， 建立致诚的客户服务体系， 将客户的需求及投诉都将汇总到物业服务中 心，由物业服务中心负责分类处理，层层落实，责任到人，时刻做到客户第一，做到想客户 之所想，急客户之所急的理念， 同时管理处所有需公布

7、的信息，亦通过该部反馈到客户，通 过有效运作：建立首问责任制， 在内部采用直线职能制， 尽量减少中间环节，提高工作效率 和保证信息的畅通。2、致力于环境卫生的持续改善和提升为营造优美、 舒适的生活空间是我们的管理目标， 环境卫生直接影响到客户的日常生活， 我们将着重解决有关垃圾污染、 噪音污染、 空气污染等四个方面的问题， 实行垃圾分类处理， 日产日清， 小区公共区域清洁无盲区、死角， 绿化有维护，增强业主客户对小区得天独厚的 环境的优越感，体现规范化；3、致力于共用设施、设备的持续改进和提升 物业管理的一个重要内容就是共用设施、 设备的管理和维护。 共用设施、 设备运行状态 的良好和程度将直

8、接影响到客户的日常生活和安全保障等问题。 我们将共用设施、 设备的管 理分为三个层次进行，即：完善机电设备档案，各项设备都有责任人；以保证共用设施、设 备处于受控状态、 维持正常运行为目的日常管理及维修； 以消除各种运行隐患， 保证设施设 备性能得以充分发挥为目的的定期维修保养； 以提升设备性能、 增强设备自我保护功能从而 满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造） 。4、致力秩序管理员“安全防范和、迎宾员、服务员”有机一体服务 对秩序管理员实施准军事化管理，统一着装、 集中培训、 集中管理，努力培养保安员良 好的职业道德和 “客户到上” 的服务意识， 保证保安员具有良好的形象、 精

9、神风貌， 树立“客 户需要就是工作” 的观念， 改变原来秩序管理员单一的功能， 使其成为 “安全防范和监督员、 迎宾员、服务员”有机一体服务5 、倡导服务中心全员参与的管理文化 在服务中心内部强调员工在合理分工的基础上的充分合作， 例如在保洁方面提倡 “人过 地净、全员保洁”安全管理方面提倡“全员防范、全员消防”等，以多层面的共同参与和协 作来弥补管理上的缺陷和露洞。 在社区内，我们推崇“为业主做好每一个细节，让业主满意 多一分” 的管理理念，实现“全员参与，开放管理” ，针对业主的每项工作都对所有的员工 公开，鼓励员工多研究、多思考、多尝试。同时把热心公益事业的成员组织起来，参与社区 的安全

10、管理和社区建设。6、推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范” 。物业服 务连着业主和物业管理服务人， 我们两者的关系定位是 “建立在权利与义务对等基础上的合 法的契约关系” 。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去 寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务” 。业主在享受服务的同时提出 改进意见， 服务企业与业主使用人均保持愉悦的心境， 服务水准在平等互动的基础上得以提 升。基于目前的行业的发展情况来看， 仍有部分业主对于物业管理服务的认识不足， 对服务 者和享受服务者的关系没有摆正，从而导致一些问题

11、的产生， 因此推广 “平等互动”的服务 文化将有利于创造和谐社区的发展。7、推动营建“和谐发展”的社区文化现代社会的发展进入一个高速增长的和平时期， 需要有一个 “和谐、 发展、共享、关爱” 为主题 的社区文化氛围，因此推动营建“和谐发展”的社区文化迎合了现代社会的要求， 社区文化是物业管理服务人与社区成员共同创造的、 具有社区特色的精神财富和物质形态的 完美结合，社区文化建设的最终目的是居住区内建立一种“和谐发展”的文化氛围，因此， 我们将围爱国、环保、建身、公益等主题组织。策划一系列的社区活动，努力把小区打造为 精神文明示范住宅社区 。第三部份 物业项目的维修、养护和管理第一节：前期物业管

12、理服务质量规范基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业管理服务合同，双方权利义务明确。2、承接项目时，对物业共用部位共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，移交物业管 理所需资料；3、物业管理专业人员取得职业资格证书，专业操作人员持上岗证；4、制定完善的内部管理制度（质量管理财务管理档案管理等）建有完善物业管理档案（物 业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常 管理档案等） ，有完善的物业管理方案， 对各管理和服务人员进行考核。 广泛应用计算机 管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等） 。5、管理服务人员统一服装，佩戴标志、仪容仪表整洁规

13、范。6、设立物业管理服务中心，公示 24 小时服务电话，有完善的报修、维修和回访记录，回访 率达 100%。7、在服务窗口公开服务流程，服务制度，收费项目和标准，提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动了，每年组织一次以上的衬区文化活动。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。9、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修基金。10、制定装修登记， 告知监督检查等装修管理制度，建立业主二次装修管理档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。50%；每11、采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于98%以上。年至少两次征询业主对物业服务的意见，对业主反映的

14、问题处理率12、以确保业主满意度不断超越业主期望为目标，自管理之日起， 按广州市住宅物业管理标准高等级标准实施物业管理服务，力争一年内树立物业管理品牌形象。13、服务承诺：按广东省住宅管理标准高等级标准实施物业管理服务。第二节：房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修保养记录完整准确。2、每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排 专项维修；属于小修范围的，应及时组织修复；属于大、中修范围的及时编制维修计划 或专项维修基金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。3、每年 3 次以上（雨季前须安排 1 次对屋面泄水沟、

15、室内、室外排水管道进行清扫、疏通， 保障排水畅通。雨季前 1 个月要对屋顶进行检查，发现防水有气臌，碎裂，隔热板有断 裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。4、按照装修管理规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装 修管理服务协议，告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项，每日巡查1 次装修施工现场， 发现影响房屋外观、 危及房屋的结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的， 及时劝阻情节严重的报有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为，及 时劝阻并报有关主管部门。6、墙体表面无剥落，面砖

16、、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与 原地面色差、材料一致；墙面无明显污迹。7、物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标，各栋及单元（门）户和公共配 套设施、场 地有明显标识。8、物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整。第三节：共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护 （依法应由专业部门负责的除外） ，共用设施设 备完好率达 98%以上，急修及时率达 100%。2、设施设备运行、检查、维修、保养等记录准确、完善，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。3、设施

17、设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保 养规范；设施设备运行正常。4、属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造 的共用调好施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修基金使用计划，根据委托 方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修或者更新改造。5、每年保养 1 次水泵，泵房整洁，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池、水箱，蓄水池盖板 奕保持完好并加锁，溢溢管口必须安装金属防护网并完好，每年秋冬季对暴露水管进行 防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。 保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生

18、活用水标准。6、保证电梯 24 小时运作，轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。委托专业的维修 单位进行定期保养， 每年进行安全检测并持有有效的 安全使用许可证 ；有专人对电梯 保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的， 2 小时内专业维修人员 到现场修理， 发生电梯困人或其它重大事件时， 物业管理人员须立即到现场做应急处理， 专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。7、消防泵每月启动 1次并作记录，第年保养 1 次，保证其运行正常，消防栓每月巡查一次， 保持消防栓箱内各种配件完好，每月检查报警功能是否正常，按照消防部门的要求对火 灾探测器井行检测；每年 1 次检查消防水带、

19、阀杆处加注润滑油并作 1 次放水检查；每 月检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。8、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。9、不定期巡查路面、井盖休闲椅等，健身设施随时检查，发现损坏的，一周内修复，保持 道路和路面平整无破损、无积水；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需 更换除外），每周 1 次巡视检查喷水池、水泵及其它附属调设施，保证其正常运行， 重大 节日前应对景观进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停 车场交通标识齐全、规范。10、路灯、楼道灯完好率不低于95%，损坏的应在 48 小时内修复。11、对容易危及人身安全的设

20、施设备有明显警示标识和防范措施，对可能发生的各种突发事件及设备故障有应急预算。第四节：协助维护公共秩序1、公共秩序管理人员上岗前接受相关安全知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身 体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗 位培训， 掌握基本安全防护技能， 能恰当地处理和应对护卫工作， 能正确使用各类消防、 物防、 技防器材械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案， 定期进行实战演练；上岗时佩戴统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规 范整齐，当值时坐姿挺直，站姿时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装置和其他必备的 安全护卫器械。

21、2、物业区域各出入口 24 小时值班， 并有详细的交接班记录， 对不熟悉人员进入， 可通过对 讲机联系业主，决定是否放行，对装修人员实施临时出入证管理，对其他劳务人员实行 登记；对进出车辆实行证、卡管理，保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。对大型物 件搬出进行记录。凭物业服务中心开具的物品放行条方可放行。3、根据物业特点，制定详细的巡逻方案，采用先进的电子巡更系统，对重点部位增加巡逻 频次，有巡逻记录，在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员 3 分钟内赶到现场， 并采取相应措施。4、设有监控中心，应对控制设备做好维护保养，设24 小时求助服务电话，并保证 24 小时开通，监控人员不得擅离职守

22、。5、有水、火、警应急预案，每年应组织不少于1 次的应急预案演习。6、物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立反映示牌和地标，车辆行驶有规定路线， 有专职人员巡视协助停车事宜，车库内配置道闸和监控系统，照明消防器械配置齐全， 车辆停放（一车一位）按号、牌、位有序停放。车库场地每日清洁 1 次，无渗漏、无积 水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。7、全力培养秩序管理员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来单一的 护卫功能，使秩序管理员成为“维护员、迎宾员、服务员”的有机统一体。8 、安全管理的重点及时间安排（1）前期入伙期，主要是以人防为主，机防为辅。安全管理对象主要针对施工人员、

23、现场 装修人员及处来可凝人员， 这一时期的工作重点是杜绝违章， 制止破坏公共设施以及 保证小区环境的干净整洁。（2）正常驻住期，安全防范逐步走向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理 对象主要针对外来闲杂人员， 工作的重点是杜绝闲杂人员的进入小区， 上下班高峰期 重点疏导车辆，家庭防盗和维护公共秩序。第五节：保洁服务1、保持路面、绿地目视干净，地面垃圾滞留时间不超过2 小时，明沟无杂物，无积水，宣传栏、标识牌每日擦抹 1 次，目视无灰尘，明亮清洁。2、根据物业情况设置垃圾桷，有专人管理，垃圾封闭存放，每日清理1 次；保持垃圾桷及周围清洁无异味；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施

24、完善。3、公共卫生间设置卫生桷， 小区按规定设置果皮箱， 每天清理 1 次，每日擦拭 1 次，箱（桷） 无满溢、无异味、无污迹。4、雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏，化粪池每月检查 1 次，发现异常及时 做出清陶计划。5、楼道每日清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净 有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。6、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦拭1 次，保持干净、光亮、无灰尘。消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污迹。7、天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。8、走廊、楼梯窗玻璃每周清洁 1 次

25、，门厅玻璃日擦拭 1 次，保持洁净、明亮，无灰尘、无 污迹。9、天台、屋顶每月清扫 1 次，无垃圾堆积。10、电梯轿箱保持表面光亮、无污迹，轿箱壁无浮灰，不绣钢表面光亮、无污迹。第六节：绿化管理1、绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象；2、绿地内植物群落、层次明显；3、花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于2 次，枯死的树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。4、绿地植物存活率 98%。5、绿地设施及硬质景观保持长年基村完好。 第七节：消防消防管理消防责任重于泰山，因此应做好以下工作：1 、消防管理的目标坚持“预防为主、防消结合”的消防工作方针，严格实施防火责任制，

26、并树立“全员消防”的管理理念，实施全员义务消防员制。2、加强消防教育宣传和消防演练工作（1）消防教育宣传工作 服务中心将在小区宣传栏内不定期宣传消防法规、防火知识。（2）做好消防培训及演练工作重点加强秩序维员的消防实际演练，每年组织两次议务消防队员和部分业主共同 参于的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃” 。3、加强二次装修的消防安全管理（1）在对二次装修审批时，要求施工单位按标准配备灭火器材后方可入场装修。（ 2）对于复杂装修、 大面积装修及相关商铺的装修， 要求施工单位必须提供消防报批手续， 方可开始施工。（3）在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管，着重解决违章占用消防通

27、道的问题，保证 消防通道 的畅通。4、建立一支消防快速应急分队结合以往的工作经验， 我们将在秩序维护部门中组建一支 消防快速应急分队 ，以 保证出现火警时我们能够迅速做出反映， 立足 “自救”， 最大限度的减少火灾事故损失。5、发生火警时应急程序如下：（1）报警1、服务中心所有人员均应加强消防意识， 发现异常情况如烟雾、火光等，均应立即向 上级领导和消防部门报告。2、服务中心值班员接到火警报警后，应迅速通知就近人员赶往现场，查明报警地址、 起火原因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。（2）召集1、火警确认后，通知义务消防队员赶往现场。2、服务中心所有人员获悉火警均应立即赶往火灾现场，参与灭火

28、， 服务中心主任接报后应赶往监控中心进行调度，主管接报后应赶往现场进行指挥。3、到达现场的所有人员应听从现场指挥的调配。3）、灭火1、现场指挥跟据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警绒组 及支授组等，展开灭火工作，灭火人员应执行命令应果断迅速。2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火，抢救组应迅速组织人力将物品及危险物品搬离现场； 疏散组负责协助邻近火场的居民迅速从消防通道疏散， 同时 指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。3、后续赶往火场的人员为支援组，按现场指挥的命令协组灭火。4、当火势过大消防警队已到达现场时， 无关的人员应迅带撤离， 义务消防员继续协助 消防警队灭

29、火，直至火势完全被控制。（4）善后与恢复 火势完全熄灭后，秩序维护员负责现场警绒，保护现场，并协助消防部门查明火 灾原因，统计损失，向上级提交事故报告。第八节：车辆及交通管理 润生花园车辆按规定的进出口及指示方向运行，最大程度上杜绝安全事故的发生。第九节：二次装修管理 为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、 防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严 格进行装修管理。1 、加强宣传，正确引导针对润生花园实际情况，制定详细的装修指南 ，在办理入伙时发放给业主，同 时服务中心为业主提供必要的结构图纸，指导业主合理进行二次装修。2

30、、严格审批，加强巡查（1）在二次装修审批过程中，强化审批责任。（2）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办理装修许可 证，装修人员办理施工人员临时出入证 ，并签订装修施工安全责任书 ，同时 要求施工单位交缴一定数额的装修保证金。（ 3）加强装修过程中的监管，实施“全员管理” ，各专业人员必须掌握二次装修管理的基 本织识及管理要点，并在入伙前重点培训。（ 4）在装修期间，成立以客服、 工程及秩序维护部门的二次装修联合管理小组，就是在装 修高峰期对装修过程更有效的管理与监督，并强调下列监管重点：1）为防止房屋结构、 外观受损及违章搭建， 我们在实际工作中除要求项目主管的例行

31、检 查外，秩序维护员。保洁各岗位人员也对二次装修进行全方位的监督，消除管理盲 点，形成立体交叉式的监督网络， 一经发现问题及时处理， 把违章消灭于萌芽状态。2）为防止房屋装修后经常出现漏水问题，我们将要求施工单位施工前做好洗手间，厨 房等部位的闭水试验，要求施工单位确实处理好防水问题，并经服务中心确认无问 题后方可施工。3）为维持居住区装修秩序安全，我们将加强对装修队伍的施工管理，狠抓消防安全工 作，控制未经允可的动火作业，严格管制各出入口，对搬出物品一律凭服务中心开 具的物品放行条放行。严格控制装修时间及装修垃圾清运，消除因装修带来的 噪音和垃圾污染。3、依法管理以理服人 对违章装修的施工单

32、位我们将以说服教育为主，对整改不良的我们将以装修有关协 议为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理 的，我们将采取法律途径予以解决。确保居住区房屋本体及公共设施完好。第十节：业主的投诉及处理投诉处理是物业管理服务环节中的一项严谨而极富有技巧性的工作， 迅速及时合理 地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤之服务中心的形象及企业的信兴 誉，损害业主对服务中心的信任，因此，我们制定了详细的投诉处理流程及管理规定。1、受理投诉业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，服务中心客服和投诉内容进行 分类，非服务中心的职责所在或因管理原因而导致的投诉，将委婉向业主

33、说明原缘由 并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对有效的投诉，值班人员填写投诉受理 登记表，并安排相关部门及时处理， 重大投诉向客服主主任汇报， 由客户主任按权限 处理。2、投诉处理为实现投诉处理的高效率， 服务中心 24 小时接受业主的投诉， 值班人员填写好 投 诉受理登记表 。如属业主报修， 我们要求服务人员接到客服服务中心传出的业主维修 需求后，二十分钟内赶到现场，临修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应 处理， 至于其他方面的投诉， 我们将及时分派到相关部门， 并要求约定业主回复时间， （最长回复时间不超过三个工作日） ，届时不能解决的问题制定相关计划向业主解释， 普遍性投诉问

34、题由服务中心在居住区公告栏或小区服务中心建立信息平台上公告解决 措施。3、投诉回访 业主有效投诉处理完毕后，由服务中心主管电话或上门的形式回访，以征询业主 意见，同时在投诉受理登记表做好书面记录。我们将做到100%回访率。4、检讨整改 根据业主投诉的情况，我们进行工作检讨和整改，以便获得工作的进步。整改完 毕后，向进行投诉的业主专门致函 进行告知，并致歉感谢。第四部份 日常工作前期介入是现代物业管理服务的一项基础性工作，其核心是把物业管理服务的思想注 入到物业的规划、设计、 施工过程中，使物业最大限度地满足业主需求。我们将做好以下几 个方面的工作：1、协助做好销售工作，力争物业管理服务成为楼盘

35、的卖点，为此，从楼盘销售开始，服 务中心前期进住人员将做好以下工作。（1）协调配合销售人员做好润生花园前期的物业管理咨询服务。 （2）做好售楼中心、样板房的秩序维护工作。做好前来看楼买房客户的车辆指引疏导及停 放工作；（3）做好销售中心、样板房、停车区的保洁及花辅绿化的管理服务工作。（4）做好销售中心、样板房的维护管理工作。2、进行物业交付前的实操性工作 （1）在销售现场提供物业管理服务咨询，解释业主提出的相关问题； （2）对园区布置及环境设计方案，提供专业相关建议；（3）协助制订居住区内交通管制方案及岗亭设置方案；（4）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；（5）对设备设及各类管线的隐蔽

36、工程进行跟踪管理，确保施工质量；（6）建立与社会专业机构的的联系，如公安、供水、供电、电信、移动通讯、银行、有线电视等部门开展有关业务的前期申报等工作。收集相关的联系方式，便于业主入伙的同时能够在第一时间掌握到相关部门的业务办理程序及联络地址和方式，更好的服务业主。（7 ）针对未来封面要完善的物业管理服务问题建立专项档案。3、按规范实施接管验收（1）充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着对业主负责的宗 旨，对润生花园进行严格、细致、全面的接管验收工作。4、根据实际情况开展多种经营的便民服务。5、完成职员的招聘与培训工作。第五部份各项管理指标的承诺标准1.房屋及配套设施完好

37、率国家标准98%承诺指标98%承诺标准房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通 道无随意占用。测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积X 100% 98%质量保证措施A. 制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。B. 房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。C. 日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。D. 维修基金的妥善管理与使用。2.房屋零修、急修及时率国家标准99%承诺指标99%承诺标准接到急修通知10分钟到达现场，零修及时完成，不超过4小时。测定依据已完成零修急修数/总零修急修数X 100% 99%质量保证措施A. 建立严格的

38、房屋修缮制度，实行24小时值班，设立报修专线电话。B. 接到保修电话的客户助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟 踪服务。C. 维修人员应在接到维修通知 10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不 过夜。D. 根据本物业的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。E. 实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。F. 每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。3.维修工程质量合格率国家标准100%承诺指标100%承诺标准维修工程符合质量标准、无二次返工现象。测定依据颀量合格的维修单数/总维修单数X 100%=100%质量保证措施A. 加强对维修技工的专

39、业培训，所有技术人员持中级证上岗， 严格按照操作 规程进行维修。B. 维修工程实行客户质量签收制度。C. 加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主 检验确认。D. 较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，冋时要求维修主管到 现场进行指导、临督和验收。4.清洁、保洁率国家标准99%承诺指标98%承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。测定依据保洁达标面积/保洁总面积X 100% 99%质量保证措施A. 配备完善的垃圾收集及处理设施，方便客户使用，加强宣传教育，提高全 员保洁意识。B. 垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。C.

40、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。D. 提倡“全员保洁，人过地净”。5.道路、车场完好率国家标准90%承诺指标95%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车 位线外无随意停放。测定依据道路完好面积/道路总面积极95%质量保证措施A. 制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。B. 设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。C. 市政工程进入辖区时，管理公司派人跟踪协助管理并备案。6.雨水井、污水井完好率内控标准98%承诺指标98%承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖盒良好，井内无垃圾杂物。测定依据完好、基本完好化粪池雨水井污水井

41、面积 /化粪池雨水井污水井总面积X100% 98%质量保证措施A.制订详细的维修养护计划，并严格执行。B. 化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。C. 日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。7.排水管、明暗沟完好率内控标准98%承诺指标98%承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管明暗沟总面积X 100%98%质量保证措施A. 制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行。B. 排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。C. 日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态8.路灯完好率国家标准85%承诺指准99%承诺

42、标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量99%质量保证措施A. 制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。B. 发现有损坏的路灯，及时维修，保证物业正常路灯照明情况。9.公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率内控标准98%承诺指标98%承诺标准无损坏，整洁干净。测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量X 100% 98%质量保证措施A. 制订详细的公共文体设施、休息设施及雕塑、小品维修养护计划，并严格 执行。B. 将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。C. 日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。10.治安案件年发生率国家标准1

43、 %o承诺指标0承诺标准无偷、盗、抢案件发生（用户内部原因除外）测定依据案件发生次数/使用总户数X 1000%。/ 1%0质量保证措施A. 发挥智能化安防立体交叉式临管体系的作用，提供全方位的临控服务， 并 有24小时保安服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障 体系。B. 树立“ 24小时防范”意识，建立“快速反映和快速支持”体系。C. 护卫员实行准军事化管里， 定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高 处理可疑或突发事件的能力。D. “全员防范”的安全防范意识。11.消防设备设施完好率国家标准98%承诺指标98%承诺标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。测定依据完好、其本完好消

44、防设备设施数量/总消防设备设施数量X 100% 98%质量保证措施A. 制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。B. 将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。C. 日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。12.火灾年发生率内控标准0. 5%。承诺指标0承诺标准基本无因管理原因造成的火灾事故。测定依据火灾发生次数/总使用户X 1000%/ 0。5%质量保证措施A. 实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。B. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。C. 定期

45、为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。D. 加强其它自动喷淋系统的巡视各维修养护工作，确保消防设施设备的完 好。13.年违章发生率与处理率13-A .年违章发生率公司内控标准1%承诺指标0. 5%计算测定依据违章发生次数/入住总人数X 100%c 0。5%13-B 年违章处理率据理力争内控标准100%承诺指标100%计算测定依据违章处理数/总违章数X 100% 99%质量保证措施A. 加强物业管理法规宣传，培养小区成员共冋参与意识B. 全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理C. 采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。14.年投诉率和处理率A.年有效投诉

46、率公司内控标准2%承诺指标2%测定依据投诉次数/入住总人数X 1000% 99%质量保证措施A. 设立客户助理并实行 12小时值班，接受业主的各类投诉。值班员实行 首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门并跟 踪最终处理结果。B. 各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。 暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。C. 投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资 挂钩。15.管理服务人员培训合格率公同内控标准100%承诺指标100%承诺标准疋时考核，疋时培训。测定依据培训合格员工/管理处上岗员工X 100% 100%质量保证措

47、施A. 培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前 考虑。B. 结合现代培训课程的最新成果，培训采用多种形式，力求式新颖，效果 显著。C. 制定详细的培训方案，培训计划、培训课程内容设定科学、规范。D. 培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、升迁紧密挂钩。16.维修服务率内控标准100%承诺指标100%承诺标准对接到的请修服务无遗漏测定依据实际维修单数/接到请修单数=1质量保证措施A. 建立严格请修跟踪制度，实行24时值班，设立报修专线电话。B. 接到报修电话的客户助理实行首问责任制，对请修实行自始自终的跟踪 服务。C. 实行报修填单制（需印制联号单），维修完成后经报修人

48、签字确认后返 回存档。D. 每月对维修服务率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依 据。17.物业管理满意率内控标准90承诺指标90承诺标准绝大部分用户满意，社会口碑良好。测定依据回收有效调查表合格总分数/回收有效调查表总分数 90质量保证措施A. 实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作 始终处于客户临督之中。B. 在数字化小区平台上设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向客户作一次顾客满意度测评，由管理处经理主持对调查结果及客户反馈意见 进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户公布。C. 组织专门的TCS小组负责

49、提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订 解决方案并跟踪实施，每季度对 TCS小组活动进行一次评比。D. 通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每半年开展一次管理评审等活动，不断改进和完质量保证体系，确保客户满意。18.档案建立与完好率公司内控标准98%承诺指标98%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据完好档案数量/应建档案总量X 100% 98%质量保证措施A、制定严密的档案管理制度，配置专职人员管理，配置完善的储存 设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。B、采取原始文字资料与电脑磁盘双轨制确保档案资料的安全可靠、 实现档案资料储藏方式的多元化。C、前

50、期介入期把档案移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工 单位配合，力求获得完整系统的资料。第六部份结束语我们的服务宗旨是业主至上、精益求精、依法管理、服务第一，我们将与业主充分沟通，了解业主的需求，融合先进的管理方式方法和本地的实际情况， 制定出一套行之有效 的管理方案。我们将视业主为最亲密的伙伴， 并以高度的责任心来服务业主， 维护公司的声 誉，创建自身的品牌，以最大的努力降低营运成本，最终达到互惠互利的目的。附件一:润生花园物业管理处薪金方案为规范前期物业管理运作，根据当地的消费水平和实际经济状况， 以及通过 对各楼盘的初步了解，现结合本项目润生花园总体规划及特点就润生花园物业一 期人员薪

51、金事项作如下定位及预算。一、工资待遇标准：序号职务基本工资加班费全勤奖职务补贴绩效奖应发金额备注1秩序管理员189015003001003520不含社保2保洁员1500150300501730/3绿化员16003003002002130/4客服员18906003002002720不含社保5主管2000900505003003750不含社保备注说明：1、 试用期：一般试为1-3个月，试用期期间不发放绩效工资，转正后签订正式劳动合同;2、社保医保：【部门主管、班长、秩序管理员、客服员】按照国家标准由公司购买社保医保。员工个人应出的部份公司每月出粮时在员工当月发放工资内扣除。【保洁员、绿化员等】社保补贴费已含在工资内。不在另行购买。3、食宿标准：由公司包每天 2餐的（即中餐、晚餐）的水电，煤气、油、米等费用。购买菜食类费用由员工自行支付每人5元。公司提供住宿，水电费由宿舍员工平均分摊。5、工作时间：秩序管理部：执行每天 12小时工作制，月休息 4天，国家法定节假日如不能安排休 息的，一天补休一天标准补休。环境部/客服部：执行每天 8小时工作制，月休息 4天，国家法定节假日如不能安排 休息的，一天补休一天标准补休。二