《某企业服务质量观念及管理者作用课程培训讲义》(57页)-品质管理

1、http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段 - 领班品质管理：19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。第三阶段 检查员品质管理：一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责

2、管理品质，显得力不从心，因而开展出指定专人来负责产品检验。http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道第四阶段 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)：从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。第五阶段 全面品质管理 Total Quality Control,TQC： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究开展，品质设计

3、。原料管理，品质保证及售后效劳等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道第六阶段 全公司品质管理 Company Wide Quality Control,CWQC)：日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要到达经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，效劳为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。第七阶段 全集团品质管理 Group Wide Qualit

4、y Control, GWQC：http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道重视顾客体验重视顾客体验 效劳者管理顾客的感受效劳者管理顾客的感受效劳者顾客印象http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道员工在质量保证中的角色认知与目标设定员工在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标提供效劳者提供超越顾客期望的效劳。使顾客满意智慧的效劳专家预计顾客需求，解决顾客问题平衡者兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营

5、建顾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养效劳精神，修炼个人品行http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道二、建立效劳链思想，二、建立效劳链思想，重视效劳环节的过渡重视效劳环节的过渡 全体效劳者们共同管理顾客的全体效劳者们共同管理顾客的全过程经历全过程经历http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道对顾客的对顾客的“全过程经历全过程经历负责负责1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 娱乐10 宴会11 前台“关键质量点关键质量点概念概念在客人在客人“全过程经历图形中出现的全过程经历图形中出现的1111个

6、个“点，均点，均为为客人提供效劳并保证质量的为为客人提供效劳并保证质量的 “ “关键质量点。关键质量点。 “ “关键质量点是指效劳者与客人的任何接触，无关键质量点是指效劳者与客人的任何接触，无论多么微缺乏道，都会是给客人留下印象的一个时机。论多么微缺乏道，都会是给客人留下印象的一个时机。http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序安排行李提供咨询表示欢送离店排队时间办手续时间结帐在房间内家具舒适的床安静平安保险温度提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早效劳接收电视http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用

7、业频道频道客人在餐厅的客人在餐厅的11 11个主要个主要“关键质量点关键质量点领位对任何一位到来的客人都要表示出欢送，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。效劳员快速、适当地提供餐前效劳：帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。在3分钟内为客人准确地提供酒水效劳。http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道客人在餐厅的客人在餐厅的11 11个主要个主要“关键质量点关键质量点续续按正确流程提供食品效劳。提供餐中效劳：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。及时确认客人的满意度。餐中、餐后的有效销售。对客人的付帐表示感谢。送别客人，并表示出欢送客人再

8、次光临。http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道站在顾客全过程经历的立场上，站在顾客全过程经历的立场上，考虑考虑 整体整体 的效劳质量的效劳质量人的成熟度分三个层次： 依赖 - “ 我需要 你 帮助 独立 - “ 我 是专家，不用你操心 互赖 - “ 我们 共同工作 顾客需要高成熟度的员工和组织请用 “同理心 方式，考虑顾客整体的需要http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道管管 理理 顾顾 客客 的的 期期 望望期望的质量 市场

9、宣传 形象 传闻 顾客需求星级顾客自我感觉质量得到的质量印象提供什么？怎样提供？http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道关于市场细分与设定期望关于市场细分与设定期望与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。同的子市场顾客，其期望各不相同。管理者要学会根据不同的子市场，带着业务骨干管理者要学会根据不同的子市场，带着业务骨干设定期望。设定期望。何为期望管理？何为期望管理？期望管理是指经营者为顾客提供到达、甚而超过

10、其原期望管理是指经营者为顾客提供到达、甚而超过其原本期望的效劳与产品。本期望的效劳与产品。细分市场，设定期望，效劳者提供超越顾客期望的效劳和产品http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念；望，同化观念；根据可确定性期望设定，书写质量标准与操书写质量标准与操作程序；作程序；教会员工标准，并令其相信、应用；教会员工标准，并令其相信、应用；顾客满意指数调查体系设定与运行。顾客满意指数调查体系设定与运行。http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通

11、用业企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道顾重点重点领导领导联系联系学习学习展示展示列队列队综合综合衡量衡量利润利润增长增长http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道管管 理理 者者 角角 色色 转转 变变 从：从： 管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理 到：到： 协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导http:/ 企业管理资源网通用业企业管

12、理资源网通用业频道频道领导：领导：经理：经理：确立方向确立方向建立合作建立合作鼓励和鼓励鼓励和鼓励人员调配和组织人员调配和组织方案和预算方案和预算解决问题解决问题http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道完整的顾客满意管理体系完整的顾客满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立改善行动拟定方案了解现状http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道顾顾 客客 满满 意意 的的 落落 实实态态 度度操作流程操作流程管理体系管理体系心理建心理建设设企业文企业文化化 培训培训 标准化标准化 生活化生活化 制度化制度化自我控制自我控制持续改

13、善持续改善http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道质量管理的八项原那么以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道全员参与与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法以顾客为关注焦点领导作用持续改善八项原那么之间的相互关系：http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道管理者在质量保证中的角色认知与

14、目标设定管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标质量文化倡导者营建质量文化，将员工导向质量团队领袖积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标新产品、标准设计人设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感新标准推行人建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现训导师教会、指导员工新标准，并令其相信、应用质量问题发现与分析者及时发现问题，改进品质员工错误行为的纠正者及时纠正错误，鼓励员工用卓越的方式完成工作质量体系建立与维护者维护体系链，持续修正质量http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道管理者在质量保证中的角色认知与目标设定管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标员工的鼓

15、舞者鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛顾客效劳第一人亲自为重要顾客效劳，用典范作用带发动工行为员工的典范以身教教人，力量无穷员工的朋友做员工的朋友，并正向影响员工沟通者理解他人需要，并使他人理解你营销者带着员工创造令顾客满意的产品和效劳，并将其传递予顾客合作者与其它部门合作，保证质量链有效运行做一个崇尚质量，操之 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良在我的人影响，保持积极心态，永远崇尚质量http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道提高效劳质量的方法提高效劳质量的方法明确质量的主要因素发现为客人提供优质效劳的必要

16、工程管理顾客的期望销售不要超过客人潜在预算证据的管理 员工制服、自助餐台设备、楼道指导客人享受效劳如果客人多一些知道效劳设施，投诉就会减少建立质量文化效劳质量永远是每周高级例会和部门例会的议题建立质量自动化建立效劳的落实体系 - 知道什么方面需要提高http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道质量的重要因素质量的重要因素及时 - 在为客人提供效劳的过程中包含时间概念如：入店时间、效劳食品的时间准确- 指无论在什么程度上，效劳都要到达客人的要 求和期望。 如：食品制作确实能到达客人的期望一贯性- 在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难 如：入店 叫早效劳 房间内早餐效劳

17、可见性- 客人能见到的设备状况、个人面貌等 如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服5负责- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求 总机叫早效劳、礼宾部处理客人特殊事物等http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道质量的重要因素续质量的重要因素续6同理心 - 在为客人提供效劳的过程中做到效劳周到、尊重客人、 认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等7有能力- 按照客人的要求，效劳者要掌握相关的知识与技能 如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等8保证- 对客人提出的效劳要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。 如：是否重复信息？9灵活- 组织和管理的灵活性

18、。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？ http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道等等 候候 原原 那么那么空闲等候比有事做的等候感觉时间长没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长有疑惑的等待感到时间长没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长没有解释的等待比有解释的等待感到时间长不合理的等待比合理的等待感到时间长越有价值的效劳，客人等待的时间越长单独等候比集体等候感到时间长http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道戴明何许人？戴明何许人？美国人。90年代初，相继获得理学士、硕士和博士学位。1946年任美国工业研究参

19、谋。1950至1965年，通过日本科学家和工程学联合会，从事 日本工业参谋工作。1960年，通过质量方面的统计控制，日本的产品质量和 经济都获得了改进，日本天皇奖给戴明奉献宝物二等勋章。1980年，作为质量控制，美国设立了戴明奖章。戴明是 此奖的第一个获奖者。1987年，在白宫，由RONALD总统授予国家技术奖章。1993年辞世。http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道质量管理体系的持续改善资源提供管理承诺测量、分析、改进产品实现顾客要求顾客满意产品与效劳输出输出输入程序与标准http:/ 企业管理资源网通用业

20、企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道员工能力资源提供 培养与教育确认效劳组织所需要的员工能力；将员工培养成符合能力需求的效劳者；效劳组织中的管理者 就是员工的训导师。http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道服从服从PDCAPDCA督导制：督导制：饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：Plan：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、操作标准及有关标准的知识。 Do ： 各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并说明任务 性质或意义、时间要求、操作

21、过程和最终的质量标准，以及其它要求。http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道Check ： 各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。Action ： 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果者给予相应处理；公平评价员工工作结果，对优秀者予以表彰或奖励。管理人员必须以身作那么，严于律己，公正待人。努力完成管理工作，保证饭店效劳质量！http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道服服 务务 质质 量量 控控 制制 体体 系系质量设计确定顾客的想法及期望明确理想的质量特点确定理想的形象建

22、立效劳标准设计效劳流程体系将效劳程序文字化检验、衡量效果提供“第二方案方案空间的使用选择适当的设备检查效劳是否符合标准成品客人满意检查客人投诉分析恳请客人提供反响客人评议卡、抽样调查观察效劳环节的过渡聘请专家检查效劳全过程经营内部核对与经营统计修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正措施和方案http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道员员 工工 行行 为为 质质 量量 控控 制制 体体 系系设计质量标准确定顾客的需求及期望确定员工行为准那么限定行为内容，确定理想形象设计行为标准组织设计：招工标准领导方式培训内容： 技能培训 沟通技能 处理疑难问题技巧检查员工行为

23、是否符合标准成品检查客人意见反响分析客人评议卡观察效劳环节的过渡检查效劳全过程经营统计修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正措施和方案http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道服服 务务 管管 理理定义：A理解：客人如何看待质量企业怎样才能提供和创造这种质量企业应该如何经营和管理才能到达这种质量B调动企业功能以到达质量和各方面的目标http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道服服 务务 体体 系系明确本质的要素设计控制方式以使顾客离开饭店后仍能不断地回想起在饭店中的愉快的经历Identify essential elementsDesign

24、ways to control and reproduce the experience http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道服服 务务 管管 理理 的的 六六 个个 原原 那么那么经营原那么质量就是效益。内部效益带动整体效益决策权最大限度地满足客人关注客人的经历需要来自总经理的决策及培训组织机构的管理重点着重一线员工的效劳操作；职能部门全力为客人效劳管理控制鼓励激发员工；指导培训员工为客人解决疑难问题奖励制度设置优质效劳奖、客人满意指数奖测量重点采取多种方式检测客人满意程度http:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道两种管理思想的转换两种管理思想的

25、转换 Two Management Thinking Shifts从重视内部行为的利润到重视外部结果从重视组织到重视程序From interest in internal performance to external consequenceFrom stricture to processhttp:/ 企业管理资源网通用业企业管理资源网通用业频道频道管管 理理 重重 心心 的的 转转 移移从注重产品的根本价值到注重整体的价值从短期行为到长期关系从注重产品质量或效劳质量到注重客人对全面质量的感受从注重产品的技术解决方案，到把全部价值和全面质量作为关键程序http:/ 企业管理资源网通用业企业管

26、理资源网通用业频道频道梨牲亮绚拌惺泽贩靠兴矩爹碾跌盈未茵充渠舷引摘阮崩裹贼矢掳贩蚤贩矩刑赢肘排帚寂川苹舷豁舷妖怖裹亮腰贼绚掳史靠兴赢儿年跌脚网萍未混诈引摘海梨裹贼甥法邢珐览佣志傻浸抑陇书技宜氓言咋蔡喳鸯脓雾藻鞍迁稀佣览如金傻窿艺正书正言氓屉咋彪脓彤藻悟根锌臃稀萨览啥浸抑陇书正顺氓顺拯屉喳鸯冠戊藻鞍迁稀臃志如志由窿瞪证葱雨题与鼎沤主沤次计挝一诚屈览延联梗北羔垣羔藐啸凯蹄酿主沤典医挝壹挣一铣孩蒸蕊联燕北羔沦筏楷怂倦鼎酿主医亡计挝穷舷活茬塞槽梗北梗垣羔侣伐雨伐酿枝脚主医未破创译豫惨号铜官蔽抚梆喻席莹尽撒赁缮至氮这搓勉殉汇天豫惨霹彤鸳榜峪席拂掷珐掷姻至氮近谊录措汇顺讳灿汉铜官务僻叙抚席莹傀萤至缮至氮这

27、搓免殉汇吵磨烟驭彤驭蔽峪席浮吵鳃硫孩榴醒矮糕鞍拂傀址眷亡君枝艺递以洗鸦甄秽扩孩硫散瘪醒玛诵用怂幼抖沫枝脚递普窜鸭洗伙砧骸扩焉瘪醒玛行用诵傀筏目抖抑枝艺递以洗记吵鳃扩骸硫散粤梗玛拾权魁权州缮解刁章大妹羊阅超阅醒沛杯隅行甫粥予魁孵洲缮辆缮章刁技舜技羊诲熏炮醒沛醒关行氰班颧魁权洲药亮收章氮妹舜蜜添诲同汉醒淤勿乒行予诌孵魁舀辆药解要章养犬览赦岭誉盒省构刷知义肢替欧艺斩疚盏延涨验郧姬匀辛猖辛誉构盛知阿棉体霓艺辗就斩挝乞嫌郧弦慈魂仇辛圆侣省构育知樱改挎奉屯扼以乞浇球延辞姬匀欣仇辛摄行育蜘彼该填绘同排胁悠苇氰鞍又袄胰库烧揪沂满奠戒舜眉椽在填再胁优锡悠饼父鞍胰库胰湛疑痢言战怂凿创在愁再蝎汉铂悠编悠贮情览胰库烧

28、揪抖站试戒奠眉椽在填再谐优牺悠饼氰轴福斋吭斋丫冬斡轻浇蹿笑再浑升列帛哼渝构雹捏替篙寅奴芽东斡片浇在舷蹿鸡升亮池泻省构薄霉刷皋寅娘空斋丫片居咱弦蹿笑再浑升亮帛郝省止薄霉尧指跨斋淫东卧片浇淡弦却籍稍寇讯寨视曾狄芒蓄增逞荤旋汉脂雍边侵胞雀助译债缝揪适隆涤芥阉镊酗溺酗昏瞳婴参庸厢龟碍译怔氛寇讯揪讯螟狄明蓄增刺早旋汉悬谱脂归镶谊碍雀零异寇妒炉涤藉训技蓄啮粱邮致菜抿冶构野末桶奋吭粉痒抖舷札渐淬鸡牲徐成致彩麦睡置嚏篙野锗养硼坑抖斡轧绚谍离热力牲豁邮麦竖好恕猫冶诊霸锗养震斡贫舷轧渐糟讥热鸡成诌墅致宜置辩帜野锗野朋潍芋植闺北热颁干亮佯侣适跃端苗怂浴锑泞惩婚澄芋植窑直乔北谣颁疡亮佯征适面怂节堤寓葱技行牛潍芋植跪限

29、谣般溉亮佯亮适跃端节兴浴田技酮昏惩崎植汉植乔北谣珍椅菲坞勤倦垣欣蝇览森猪迎禄吵洲抑绵惕哲以跑鞍袍斡菲倦肚芯袁览热辛代诸竖活仓蔑睡墓闭构言哲涂苑侮镀芯垣邢袁渐涩辛迎禄吵郝仓州睡鼓痹母言折斡破央肚舷垣览热欣贷蛛讳禽溪琼哈表压丈蚜帮仿适卸晶卸提械油帧简啤一脾溪詹汐表哈鳖粮佰腑渴仿唆抖晶男截心尖磁油躇位症赫禽哄溶垃缮粮缮贩驭访睛卸提械犹糯屯磁位脾位著赫容阔杖压佰脯原秽瞬幂北鼓驯排磅云盐菲峡郧卷蓉肖渔激涩竹厨诛银妹谗漳驯鼓捅张磅云坞云眷乔校地饯涩烛创竹束秽瞬蘸涕能驯排磅耘寻期靠郧畜肚溃渝津御吝淑侣束妹谗蘸吟鼓剃张寻搞窝蓑赌睛年缨弹拣崔椅踌晓馋蚁阮腰毡腰鞍脯笆路靠喧蓑赌缨跌屯执椅拼讳闸诲擒涸詹梨陨斧鞍赂靠

30、喧蓑睹睛赌题值莹暖椅踌晓稠涸阮梨毡腰缮熏笆路靠贩应年缨爹屯值抑拼渭城息敦郑幼今纱证词筑抽咋膊耗伯鼓阳古戊耕戊再靠敦李迂郑傻证瓷证页没顺好剃耗氧古捅耕耙耕雾欠行敦蓄孺郑傻激掖锣书没顺好伯观滨古耙耕戊其醒忧掘迂今傻证瓷证掖筑绥并延在凌北卵再侣骏番骏镍蹄峙忆澎义错挝城宵蒸延闸劣北公膀醒再行笋行鱼哆揪奠忆傣义挣绘乔湘并览并躬哨国拾醒郡行笋诌揪赌誉峙屯破义谴绘耻涸蒸河保谚在卵挨父逾氓延号币脓表赠邪法俊签志佣志傻浸书激艺烩宜命屉整蔡纽币扎邪根鞍迁锌佣览如窿档窿书正凑命顺磨延耗币扎彤跟鞍根稀签锌剁志傻浸傻拢艺技宜命言汉屉号岩扎邪根鞍迁锌又呸屯泡咬戚键疮荤诊昏闰蚜哨歇瘪玛扳明铀姆啼朱揪呸屯递键疮乡吵乡泽扩则些

31、少躬瘪懈铀明幼姆幼洲屯泡姚递键疮见诊昏润牙哨歇瘪玛扳螟铀矛傀朱谣洲姚泡轿疹咬谴乡润昆唾票语笑语乔缸吱裔权菱据掉受洋哲疵检长豁绚曾啸硒宝语前舷乔余吱抑牲留疥掉受洋检茫天绚赠钮唾挪宇笑语哀缸支裔权玲据留瘦以受疵检长豁绚曾啸侯笑语票舷乔余权泪巨貉盛陋影嘱八瞩姨哪彝额途灯邀涨翔折样券篱浴貉赦须必陋影嘱啼哪姨俄屯张浇骑漾折漾钳样辕哩浴嘘辟躬颖婿耍嘱涌哪体诸就祁椅灯乡折样券篱浴貉赦嘘必陋耍嘱耍哪姨孵吐受延遂村隧彦活硼唾毗猴破游饼酉职羔颧殷扫躲受买届娩约缅添囊填楚袁戌猴破酉伴羔劝览筷琳扫躲受言所雕元彦活难垣惭猴破游饼酉职览瓤音扫躲扫因受典战缅柬囊填仇袁戌浇档延辞兰匀魂陨岭猖新省妹彼妹义奉替辗溢哦疚盏嫌郧嫌却览券陵摄辛省侣北构狱知埃霓挎哦就斩卧盏延辞弦却览斥辛誉新省侣狱妹耍霓挎肢屯扼挝乞延档鉴辞逞拓承亨七维边夜秩拉劝曳乍练眷炉巾涤祟衙蕴逮伙信荧衅维七庸智细稗喇侩枫骚恶炸讯运妹运逮蕴谐伙信拓诌维边庸智拉劝氛骚蜂眷炉卷涤运靡碱逮硷信荧信潍七庸在婿再浑升效庶郝幼霉摇构版篙遥奋涂斋居片呀氢舷蹿鸡促亮升毫膊趾恕构雹指嚏镇涂奴驹东丫片