病人的交流与沟通

1、病人的交流与沟通 医患交流优质服务是为了什么医患交流优质服务是为了什么? ?科室发展科室发展病人病人留住老病人留住老病人吸引新病人吸引新病人广告宣传广告宣传优质服务优质服务医患交流医患交流世界医学教育联合会福岗宣言n所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。医学模式改变生物医学模式生物医学模式生物生物心理心理医学模式医学模式 重疾病 局部（器官） 器质 药物手术 抢救 治疗 仪器 自然科学 重病人 整体（全身） 功能 心理心理沟通沟通 康复 预防 体检 社会心理学科做一名三级甲等的医师n新世纪呼唤三级甲等医师： 一级 就病治病 二级

2、治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现医患交流是医患和谐的关键隔阂、紧张、抱怨、纠纷有效交流了解、理解、配合、感谢交流中把两颗心串起来“患”不再痛苦！缺乏有效交流病人的身份n客户？n病人？病人到底要什么到底要

3、什么? ?基本需求基本需求医患沟通医患沟通期望得到的选择期望得到的选择意外的惊喜意外的惊喜忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意顾客不满顾客不满顾客病人需要层次的意义需要层次的意义n帮助识别未满足的需要 n领悟和理解病人言行n预测患者尚未表达的需要 n按层次识别轻、重、缓、急需求沟通的目的和意义 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。 沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。沟通是有目的的交流行为 沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重要。 沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信

4、息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外，还包括双方知识背景、地位、环境、信息反馈等。医 护 人 员 素 质 结 构医患沟通的“四心”“六神”“八环”心心爱爱耐耐热热细细2 2、耳会聆听、耳会聆听3 3、口能送暖、口能送暖6 6、脸悦心灵、脸悦心灵5 5、头示谦卑、头示谦卑4 4、手显医风、手显医风1 1、眼要传情、眼要传情1、轻问病情2、准确诊断3、提出看法4、共拟方案5、细察苦处6、排忧解难7、嘱咐事项8、道声再见医 患 双 赢倾 听 必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医护人员并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于

5、重复的病人，尤其需要医生和护士有耐心。要让患者从医者那里获得“他在听”的信息。 不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。（一）（一） 操操 作作 方方 法法接 受 指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁，医生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医务工作者要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。肯 定 指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意

6、的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论 。（一）（一） 操操 作作 方方 法法 1、医生和护士的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医务人员在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医务工作者可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。非语言沟通的技巧（一）（一） 操操 作作 方方 法法 2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生

7、和护士可将目光移开，可使其语言简洁。非语言沟通的技巧（一）（一） 操操 作作 方方 法法 3医务工作者的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生和护士的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生和护士的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生和护士应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生和护士应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。非语言沟通的技巧沟通中应避免的语言 不讲不文明的生冷话 不讲不着边际的外行话 不讲不顾后果的刺激话 不讲不负责任的议论话 不讲不留余地的过头话、绝对话 不讲该说不说的道歉话 不讲该说不说的解释话 有