pdca管理的公式非常重要,非常好用

1、整理课件 找准问题点做辅导找准问题点做辅导 沟通达成共识沟通达成共识 PDCAPDCAPDCAPDCA重要吗？重要吗？重要的原因是什么？重要的原因是什么？整理课件PDCA续签部：文静续签部：文静 陈园园陈园园整理课件大纲大纲 PDCAPDCA的来由的来由 PDCAPDCA三大明显特点（案例）三大明显特点（案例） PDCA-CPDCA-C中的中的5 5个妻子个妻子2 2个丈夫（案例）个丈夫（案例） PDCAPDCA注意点注意点 案例总结案例总结整理课件PDCA-PDCA-戴明环戴明环 戴明博士（美国最早的质量管理学家）最戴明博士（美国最早的质量管理学家）最早提出了早提出了PDCAPDCA循环的概

2、念，所以又称其为循环的概念，所以又称其为“戴明环戴明环”。 PDCAPDCA循环是能使任何一项活动有效进行的循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量质量管理管理中得到了广泛的应用。中得到了广泛的应用。改变认知行为和习惯行为一种最有利的方法。改变认知行为和习惯行为一种最有利的方法。整理课件PDCAPDCA循环有以下三个明显特点循环有以下三个明显特点1 1周而复始周而复始 PDCAPDCA循环的四个过程不是运行一次循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可循环

3、结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个新的问题，再进行下一个PDCAPDCA循环，循环，依此类推。依此类推。 案例分析案例分析2 2大环带小环大环带小环面的问题带动点的问题，一环扣一环面的问题带动点的问题，一环扣一环3 3阶梯式上升阶梯式上升 PDCAPDCA循环不是停留在一个水平上的循循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。步上升的过程。案例：客户安排及管理案例：客户安排及管理 （大环带动小环）（大环带动小环）整理课件案例分析案例分析人员：组长，性格内

4、敛。意愿管理方向发展人员：组长，性格内敛。意愿管理方向发展背景情况：业绩背景情况：业绩7+7+重点，在团队里的综合能重点，在团队里的综合能力不错。做事情主动性不够，需要主管推力不错。做事情主动性不够，需要主管推一步走一步。一步走一步。整理课件 P P（订计划）：（订计划）： D D（执行）：（执行）： C C（检查）：（检查）： A A（总结经验）：（总结经验）：整理课件案例解析案例解析P P：规划：规划问题：性格内敛不能突破。问题：性格内敛不能突破。 追求完美，自信心不足。追求完美，自信心不足。 小时候家庭中途没落，心里带来了一定的自卑感。缺乏公众下的锻炼和肯定。小时候家庭中途没落，心里带来

5、了一定的自卑感。缺乏公众下的锻炼和肯定。 重新明确职业规划！做管理重新明确职业规划！做管理-做好角色转变。做好角色转变。 带动性要加强，做影响团队的主心骨。带动性要加强，做影响团队的主心骨。 达成共识：精神面貌方面达成共识：精神面貌方面 事情的主动性，体现对团队和他人的关注事情的主动性，体现对团队和他人的关注 角色的变化角色的变化-自己多从管理者的角度去思考问题，如何让团队更加自己多从管理者的角度去思考问题，如何让团队更加的融洽，自驱力更强，如果她是主管她会如何带这个团队。的融洽，自驱力更强，如果她是主管她会如何带这个团队。D D：执行：执行每天微笑，小聚让她来主持每天微笑，小聚让她来主持 邮

6、件群组里更主动，公众下行为上的主动与带动性邮件群组里更主动，公众下行为上的主动与带动性 思考作为组长要做的事情每天或每周两次与主管反馈并讨论思考作为组长要做的事情每天或每周两次与主管反馈并讨论C C：检查：检查观察（人方面观察（人方面-小组自行动作的情况，如：状态激励，过程把控，预测分析等。）小组自行动作的情况，如：状态激励，过程把控，预测分析等。） 反馈（邮件贸易通里的主动性）反馈（邮件贸易通里的主动性） 组长主动找主管反馈自己思考的一些带团队的方法组长主动找主管反馈自己思考的一些带团队的方法A A：总结：总结表现做的不错。得到了表扬，自信心有一定的提升，从而做事情的主动性有所提表现做的不错

7、。得到了表扬，自信心有一定的提升，从而做事情的主动性有所提升。升。 但思考的角度还是从一个销售的角度去看问题（如日报服务反馈但思考的角度还是从一个销售的角度去看问题（如日报服务反馈= =不信任），接不信任），接下来转化角色，把自己当作是一个管理者。下来转化角色，把自己当作是一个管理者。重新进入重新进入P P的环节。的环节。 PDCA循环有以下三个明显特点循环有以下三个明显特点整理课件案例：客户安排及管理案例：客户安排及管理每天安排的数量，各成熟度客户及各周期客户的比例，每天安排的数量，各成熟度客户及各周期客户的比例，各类客户的跟进时间。各类客户的跟进时间。 C C过程中可能发现的问题过程中可能

8、发现的问题 数量不对（客户的跟进周期或是升级可能会有问题）数量不对（客户的跟进周期或是升级可能会有问题） 比例不对（跟进周期可能会有问题）比例不对（跟进周期可能会有问题） 白天拔打的时间不正确白天拔打的时间不正确 延伸出客户管理的五大要点问题，再进行更深入及高一层次的客户延伸出客户管理的五大要点问题，再进行更深入及高一层次的客户管理问题管理问题列出客户管理的五大要点列出客户管理的五大要点成熟度定义成熟度定义跟进周期跟进周期升级升级打完当天所有客户打完当天所有客户铺垫与预约铺垫与预约整理课件P P规划规划 分析现状，找出问题分析现状，找出问题 分析产生问题的原因分析产生问题的原因 找出产生问题的

9、原因背后的主要因素找出产生问题的原因背后的主要因素 制定措施计划（制定措施计划（SMARTSMART）S-S-具体的具体的M-M-可衡量的可衡量的A-A-可达成的可达成的R-R-相关的相关的T-T-有时限的有时限的 对辅导者的建议对辅导者的建议整理课件4 4月预测规划月预测规划4 4月预测规划月预测规划(specific)(specific)具体的具体的 4 4月份客户在月份客户在4 4月月3030日之前加自动和过期续签率日之前加自动和过期续签率达达77% 77% (measurable)(measurable)量化的量化的 回签回签8 8单，纯净率做到单，纯净率做到61%61%即即8888单

10、单 本月总签单目标数本月总签单目标数5555单单 (acceptable)(acceptable)可达成可达成 库存库存1 1、2 2类类8 100%8 100%转化率转化率 3+183+18个个 过往过往3+3+转化率为转化率为60% 60% 能出能出1111单单 3-503-50个个 转化率为转化率为30%30%能出能出1717单单 库存库存3-3-重点及重点及3+3+共共8888个个 出约出约8 8单单 共约共约5555单单(realistic)(realistic)相关的相关的 每天每天3 3单单 每天开发每天开发1515号前号前1+2=4 151+2=4 15号后号后1+2+3=4

11、1+2+3=4 每天联系量每天联系量3838个，在线个，在线3.53.5小时小时 每天至少给五个客户做服务每天至少给五个客户做服务 第一周每天一通促销续签录音分析。第一周每天一通促销续签录音分析。 第三周每天一通开发录音分析第三周每天一通开发录音分析 (timed)(timed)时限性时限性 4 4月份月份整理课件D D执行执行 执行措施计划执行措施计划 整理课件C C检查检查5 5个妻子个妻子2 2个丈夫个丈夫5W 2H5W 2H整理课件WhatWhat检查什么？之前定下的跟进点检查什么？之前定下的跟进点1. 1. 人人心态心态目标感目标感为人处事为人处事团队感团队感融合能力融合能力协调组织

12、能力协调组织能力2. 2. 事事客户管理（量，比例，时间段，跟进周期，成熟度等）客户管理（量，比例，时间段，跟进周期，成熟度等）技能（辅导能力）（录音分析，促销缔结，挖需求，异议处理，续技能（辅导能力）（录音分析，促销缔结，挖需求，异议处理，续签流程）签流程）1.1.过程（在线，联系量，开发，新增等）过程（在线，联系量，开发，新增等）整理课件WhyWhy目的：想达到的效果目的：想达到的效果了解策略执行的进度了解策略执行的进度了解策略被执行的是否正确了解策略被执行的是否正确表达自己的重视度表达自己的重视度1.了解员工的重视情况了解员工的重视情况整理课件WhereWhere 人方面：人方面：通过通

13、过观察（现在）观察（现在）和沟通（当面沟通，侧面了解）和沟通（当面沟通，侧面了解）做记录（好与不好，我平时做的记录情况）做记录（好与不好，我平时做的记录情况） 事方面：事方面：查资料（数据、日周报、录音、考试、抽样）查资料（数据、日周报、录音、考试、抽样）整理课件WhenWhen循环时间：循环时间：1.1.事方面：长期习惯的问题（比方工作习惯），可以定为事方面：长期习惯的问题（比方工作习惯），可以定为2 2周到周到1 1个月的个月的时间，天天跟进。无问题后一周即可转入另一个新的时间，天天跟进。无问题后一周即可转入另一个新的PDCAPDCA。 如果是技能能马上吸收改变的问题，即可先以一周为单位。

14、如果是技能能马上吸收改变的问题，即可先以一周为单位。无问题后三天可以重新进入一个新的环节。无问题后三天可以重新进入一个新的环节。2.2.人的问题是无时无刻都要去留意的，哪怕是外出去活动游玩。人的问题是无时无刻都要去留意的，哪怕是外出去活动游玩。 例如：例如：留意在群里的反映，留意过程数据，留意小聚时的表现表情，留意在群里的反映，留意过程数据，留意小聚时的表现表情，留意与人相处的方式，留意晚上与人交流的情况，留意是否会主动留意与人相处的方式，留意晚上与人交流的情况，留意是否会主动找主管做交流。找主管做交流。什么时间检查：什么时间检查： 时间的选择要预先预估出现问题时，如何能让员工在最短的时间里时

15、间的选择要预先预估出现问题时，如何能让员工在最短的时间里做出反映去改进方案做出反映去改进方案 例如：例如：客户安排的检查，当天晚上或是次日早上客户安排的检查，当天晚上或是次日早上 如电话思路，在线时贸易通的引导如电话思路，在线时贸易通的引导整理课件WhoWho谁来负责跟进谁来负责跟进自己自己组长组长1. 员工的朋友亲人员工的朋友亲人整理课件HowHow 怎么做更好，通过怎样的方式或是怎样的怎么做更好，通过怎样的方式或是怎样的工具，对于我们的检查工作更有效。提出工具，对于我们的检查工作更有效。提出更好的方案或是修正之前的方案。更好的方案或是修正之前的方案。例如：例如：客户跟进，客户安排记录（客户

16、跟进，客户安排记录（检查点）检查点） 客户跟丢客户跟丢，当天晚上检查或次日早上上班前检查。，当天晚上检查或次日早上上班前检查。整理课件How muchHow much 花最低的成本做最有效的事情。花最低的成本做最有效的事情。例如：（组长的善用）例如：（组长的善用） 总结再优化总结再优化-A-A整理课件A A总结再优化总结再优化调查效果后总结评估调查效果后总结评估 好：分析原因，标准系统化。同时再强化。亮点好：分析原因，标准系统化。同时再强化。亮点记录下来，给予激励。同时为以后作为一个参记录下来，给予激励。同时为以后作为一个参考标准和借鉴。考标准和借鉴。 差：进入新一轮的差：进入新一轮的PDCA

17、PDCA整理课件A A总结再优化（案例）总结再优化（案例） P P前期达成共识要听录音，做录音分析。前期达成共识要听录音，做录音分析。 C C时发现连续三天录音分析的内容雷同，不认真。时发现连续三天录音分析的内容雷同，不认真。 A A向组员问清楚现象背后的原因。向组员问清楚现象背后的原因。 重新温故当时约定目的，再追问没有做的原因，重新温故当时约定目的，再追问没有做的原因，自己对于这种行为的看法。自己对于这种行为的看法。 分析这种做法背后体现出来的问题（人分析这种做法背后体现出来的问题（人 事）事） 反思在达成共识的环节的弱点反思在达成共识的环节的弱点整理课件对辅导者的建议对辅导者的建议PDC

18、APDCA各个环节需要注意的是什么各个环节需要注意的是什么P: SMARTP: SMART原则原则 P P规划规划 达成共识达成共识 丑话当先丑话当先D:D:及时反馈进展情况及时反馈进展情况C:C:事前充分说明事前充分说明C C的原因和利益点，充分让员工理解，避免员工的误的原因和利益点，充分让员工理解，避免员工的误解而导致执行的质量受到影响。解而导致执行的质量受到影响。 坚持：有哪些因素会造成我们的坚持：有哪些因素会造成我们的C C无法完成。无法完成。 找到合适的找到合适的C C时间点，以便于有一定的调整时间。时间点，以便于有一定的调整时间。A A：结果好时，总结标准化和系统化跟进的流程。以便

19、于形成一种可：结果好时，总结标准化和系统化跟进的流程。以便于形成一种可复制的方法或工具。复制的方法或工具。 注意点：一个问题如果没有解决，不要进入一个新的注意点：一个问题如果没有解决，不要进入一个新的PDCAPDCA，花了成本就，花了成本就要有收获。要有收获。 整理课件案例总结案例总结人员：一销售人员：一销售0707年初全国排名倒数第五名。年初全国排名倒数第五名。背景情况：想做好，愿意学习。背景情况：想做好，愿意学习。 技能和心态都不成熟。技能和心态都不成熟。 客户敏感度很差。客户敏感度很差。整理课件WHAT WHAT 电话中能否听出客户的需求和真正的异议点电话中能否听出客户的需求和真正的异议

20、点WHY WHY 找准客户的问题，缩短签单的周期，让电话能有一定实质性的进展，以便于客户的升级。找准客户的问题，缩短签单的周期，让电话能有一定实质性的进展，以便于客户的升级。WHEREWHERE员工自己多听录音，做分析员工自己多听录音，做分析WHEN WHEN 每天一通，以月为单位（当时坚持了三个月）每天一通，以月为单位（当时坚持了三个月）WHO WHO 员工做录音分析员工做录音分析HOWHOW员工自己做后日报反馈录音分析情况。我自己一周会抽两次帮助听有问题好及时做辅导。员工自己做后日报反馈录音分析情况。我自己一周会抽两次帮助听有问题好及时做辅导。HOW MUCHHOW MUCH销售因为有自驱力，自己会认真做，所以让自己做。主管更多的是关注进展。帮助更快速地提升。销售因为有自驱力，自己会认真做，所以让自己做。主管更多的是关注进展。帮助更快速地提升。ACTIONACTION三个月后电话敏感度训练出来了（新问题：心态比较急，不太懂得以客户的角度去分析问题）三个月后电话敏感度训练出来了（新问题：心态比较急，不太懂得以客户的角度去分析问题）WHAT WHAT 电话中是否能懂得同理心，是否