接待维修技能竞赛规则-汽车4S店维修连锁门店

1、竞赛规程（以马自达系为例）1 竞赛方式 竞赛分理论考试和实操两部分内容，两名选手的理论、实践总得分记为团体分，决定晋级代 表队。1.1 理论测试 理论测试于选手报到当日进行，为闭卷形式，分“服务顾问卷”和“机电技师卷” 。1.2 实操考核? 实操考核由服务顾问和机电技师合作完成；? 考核完全采用场景模拟方式进行，全程有客户（扮演）参与；? 考核接车问诊、诊断维修、交车结算过程。2 考核要点2.1 服务顾问问诊技巧、沟通能力、投诉处理、业务流程2.2机电技师诊断思路、方法、操作规范性、安全性3 竞赛时间3.1 理论考试 服务顾问、机电技师均为 1 小时。3.2 实操考核全部时间为 60 分钟。原

2、则上时间分布如下：接车问诊时间： 10 分钟诊断维修时间： 40 分钟交车结算时间： 10 分钟 在比赛开始、结束和上述时间节点，均鸣哨提示。期间，选手可根据本队进展情况，在不影响 交车的前提下，对如上时间做适当调剂。特别提醒： 接车问诊环节，最长不应超过 15 分钟；交车结算环节，最短不应少于 5 分钟；届时会有裁判提醒； 团队内两名选手要注意时间安排策略。4 实操竞赛进程时间人员动作服务顾问机电技师-00 ： 02 引导 选手进入备考区了解车辆背景资料00:00 哨声 1 选手到达指定竞赛工位1、 问诊；2、 确认故障；3、填写维修合同 （用接车登记表代 替，以下同） 。4、 向机电技师派

3、工，并作项目说明1、 填写维修报告单基本信息，包括“单 位名称”、“选手姓名” 、“岗位”等。2、检查维修工具、资料；3、诊断准备。00:10 哨声 2 作业开始1、 联络车间与客户2、 回答客户问题3 、 允许协助技师诊断1、 故障诊断和维修作业2、 逐项填写维修报告单3、 发现新问题，告知服务顾问，准备追加维修项目4、 修竣检验00:50 哨声 3 停止作业1、与车间确认维修项目2、完成结算单3、向客户交车4、引导客户结算1、整理维修报告单2、工位整理3、必要时，协助服务顾问解答客户问题00:60 哨声 4 选手退场将接车登记表 、结算单、维修报告单交给裁判。5 竞赛规则5.1 理论测试?

4、 理论测试闭卷进行，如发现违纪作弊行为，取消竞赛资格；? 发现相邻选手试卷雷同，双方均取消竞赛资格；5.2 实操考核实操考核过程中，选手如有违反安全规程的操作，裁判有权禁止；不听劝阻、严重违规者，取 消竞赛资格，清除考场。? 客户只与服务顾问对话，问诊环节中机电技师不得参与；? 不为机电技师提供明确的故障项目，所有问题要由服务顾问通过问诊获得；? 服务顾问问诊后形成维修合同 ，交由机电技师维修；? 机电技师可以通过维修合同上的故障描述，或与服务顾问沟通确定故障项目；? 维修过程中，如果技师发现有维修合同中未标明的故障项目，立即向裁判声明，获准 后，通知服务顾问联系客户进行项目追加；? 维修过程

5、中，允许服务顾问与技师语言沟通，讨论故障，但不允许服务顾问参与维修操 作；如果技师需要协助时，可要求技术裁判帮助（例如：协助起动发动机等） ；? 竞赛结束以鸣笛为号，笛响请停止一切操作，超时操作视为无效，不予记分；6 评分标准得分：服务顾问沟通技巧、流程执行、问诊技巧、团队协作、礼仪仪表、综合素养 机电技师排除故障的过程和结果、诊断思路、操作规范性、 6S扣分：服务顾问参与维修操作； 违反竞赛规则的其他事项。机电技师违规操作损坏车辆、工具设备； 不听裁判劝阻，野蛮操作； 造成安全事故； 违反竞赛规则的其他事项。7 表单使用7.1 车辆背景资料 为参赛选手了解车辆信息和故障背景所用。7.2 维修

6、合同 本次竞赛不使用维修合同 ，用接车登记表代替维修合同 ，选手需手工填写。主要填 写故障描述及问诊结果方面的信息。7.3维修报告单 本单由机电技师填写。第一、记录故障现象及原因所用；第二、填写需要申领的备件（裁判审核通过后方可提供） ；本表单作为机电技师评分依据。7.4 结算单 在所提供的结算单简要填写本次维修发生项目，核算价格（根据经验估计） 。附 : 接车登记表、维修报告单、结算单范例售后服务技能竞赛维修报告单服务店名称 姓名故障相关内容备件申领1故障现象备件名称故障原因裁判签字2故障现象备件名称故障原因裁判签字3故障现象备件名称故障原因裁判签字4故障现象备件名称故障原因裁判签字5故障现

7、象备件名称故障原因裁判签字6故障现象备件名称故障原因裁判签字黑EOil 河U»卅 眩褂SD器 叩咄 A 咼 亘出 Ill- S 和 a珊 肪 4)ii8咄料1»Al21 旳MnM 宇0薛D>IW:E港：匕2f凶芋muo§棗doucSussex圧二自別'u5ll口田F常為血曽囲44汽马自达搖车琴记/互动预检表用心让您更安心全心管家式戲务專户舛喝： 联系电话： 找持日期：年 月_ a丰牌号/底金号；车型；行驶里程；公里内那检査1 X处效衣开点火开关，仪表 修枚.按丰建住置.f 多栢应的怡示灯.不能 !点壳的用X标记尼幼发巾机，闪曲 七梵的储不刘求予系统I、'*III'1（O）I II<£>t"IIIIIII.“J I.I CII干斤诚有口尢口盲口无专用扳子有口无检查忌备翁石 动術金 證时问/W負的傅尺下 SR与硬呵戍IE询客P 二卫功伙檢的®期ereftt上如T文妙侧気快"好伏冬夂住曹详施拴查功能检查机仓检查 底盘检空 鬲低訓叭兩刮片 ¼1 奁机油制动盘尿丰制动 AT F :；由制动片安全帝冷却液减震器¼制劫液柏Ai咅晌洗