志愿者礼仪培训课件(PPT 80页)

1、 2013.04一、礼仪概述一、礼仪概述二、志愿者的形象塑造二、志愿者的形象塑造三、志愿者见面礼仪三、志愿者见面礼仪四、志愿者服务语言礼仪四、志愿者服务语言礼仪五、志愿者服务礼仪五、志愿者服务礼仪一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？ 在现代社会中，礼仪是指人们在社会在现代社会中，礼仪是指人们在社会交往中，由于受历史传统、风俗习惯、交往中，由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的既为人们所认同，又为人们所遵守成的既为人们所认同，又为人们所遵守的表达相互尊重、友善，并以建立和谐的表达相互尊重、友善，并以建立和谐关系为目的的行为准则、程序方式、规

2、关系为目的的行为准则、程序方式、规范要求的总和。范要求的总和。w测试评出的最文明城市：纽约、苏黎世、测试评出的最文明城市：纽约、苏黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、奥克多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、奥克兰、华沙、墨西哥城兰、华沙、墨西哥城 w志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着工作，更重要的是承载着语言沟通语言沟通、文化文化交流交流的任务。志愿者为服务对象服务的过的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象程就是向被服务对象宣传整个城市的形象宣传整个城市的形象。u尊重原则尊重原则礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求）礼仪的本质

3、：尊重（情感、感受和需求）u真诚原则真诚原则u宽容原则宽容原则 u从俗原则从俗原则 u适度原则适度原则 w人与人见面的最初印象取决于最初的人与人见面的最初印象取决于最初的7 7秒秒-2-2分钟分钟w “ “三秒钟三秒钟”印象印象 ,“,“首因效应首因效应” ” w仪容礼仪仪容礼仪w服饰礼仪服饰礼仪w仪态礼仪仪态礼仪w表情神态礼仪表情神态礼仪w语言礼仪语言礼仪 种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重% %视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号语言信号 7%7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素的因素男士

4、仪容修饰要点男士仪容修饰要点w卫生卫生w剃须剃须 w修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛w发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，收敛个性，发型保守触领，收敛个性，发型保守1 1、面部修饰规范、面部修饰规范 洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹 2 2、肢体修饰规范、肢体修饰规范 保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、 不穿露趾的凉鞋或拖鞋不穿露趾的凉鞋或拖鞋 3 3、发部修饰规范、发部修饰规范 整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择

5、 w你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能代表你的个性。一个和你会面的人往往自代表你的个性。一个和你会面的人往往自觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。人。w衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是一个民族的文化修养素质的具体化。一个民族的文化修养素质的具体化。 郭沫若郭沫若 w统一着装统一着装w着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。w穿着文明、雅观。一忌过分裸露

6、，二忌过分薄透，穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。w在服务中，以不佩戴首饰为好。在服务中，以不佩戴首饰为好。w女士的小包和男士的公文包女士的小包和男士的公文包w工作牌的使用要求工作牌的使用要求穿旗袍的温馨提示穿旗袍的温馨提示旗袍与鞋子的搭配旗袍与鞋子的搭配旗袍和袜子的搭配旗袍和袜子的搭配旗袍和饰品的搭配旗袍和饰品的搭配穿旗袍行走的步伐穿旗袍行走的步伐穿旗袍上下楼梯穿旗袍上下楼梯A 色不过三色不过三色彩总体上以少为色彩总体上以少为宜，不过三种，保持庄重、整齐、宜，不过三种，保持庄重、整齐、规范。色彩以单色和深色为宜：规范。色彩以单

7、色和深色为宜：蓝黑灰白。蓝黑灰白。B 统一法统一法相近或相同的色彩，相近或相同的色彩，通过明度变化相互搭配造成一种通过明度变化相互搭配造成一种和谐的美感。和谐的美感。C 对比法对比法把冷暖、深浅、明暗把冷暖、深浅、明暗两种特性相反颜色进行组合，产两种特性相反颜色进行组合，产生强烈对比效果。生强烈对比效果。D 点缀法点缀法确定主色调，为避免确定主色调，为避免单调，在局部范围用其他色点缀。单调，在局部范围用其他色点缀。w流行是短暂的，经典是永恒的流行是短暂的，经典是永恒的w职场女性必备：西装套裙（裤），白、蓝、灰、职场女性必备：西装套裙（裤），白、蓝、灰、黑、褐色，庄重、大方、高雅。适于所有体形，

8、黑、褐色，庄重、大方、高雅。适于所有体形，约束言行。约束言行。w至少至少3套职业套装，轻薄短袖；春秋季节面料；套职业套装，轻薄短袖；春秋季节面料；薄呢面料，满足不同季节薄呢面料，满足不同季节w衬衫：必备白色，其他花色，与套装搭配衬衫：必备白色，其他花色，与套装搭配w吊带背心，不同领型吊带背心，不同领型/颜色薄毛衫颜色薄毛衫w皮鞋：黑、棕、白色，酒杯根；袜子皮鞋：黑、棕、白色，酒杯根；袜子w脚底没鞋穷半截儿；脚底没鞋穷半截儿；w鞋、包的款式、颜色与服装协调鞋、包的款式、颜色与服装协调大红大绿，大红大绿，w数量数量以少为佳，上限为三。以少为佳，上限为三。戒指、耳环、戒指、耳环、项链、手镯、鼻环、脚

9、链、胸针、头饰、指甲油项链、手镯、鼻环、脚链、胸针、头饰、指甲油（套）（套）w同质同色同质同色质地和色彩力求相同。珠宝首质地和色彩力求相同。珠宝首饰适宜于社饰适宜于社 交场合佩带。交场合佩带。w体形体形扬长避短。项链与脖径粗细正比，扬长避短。项链与脖径粗细正比，戒指与手指粗细成正比，耳环注意与脸形同戒指与手指粗细成正比，耳环注意与脸形同形相斥，腿形与脚链等。形相斥，腿形与脚链等。w遵守习俗遵守习俗要注意了解不同国家、民族首要注意了解不同国家、民族首饰佩带的风俗。饰佩带的风俗。w站姿规范站姿规范w行姿规范行姿规范 w坐姿规范坐姿规范 w蹲姿规范蹲姿规范 w手姿规范手姿规范 w表情神态规范表情神态

10、规范 站姿礼仪：挺，直，高站姿礼仪：挺，直，高正确正确的站姿的站姿：挺拔，含：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸气胸、收腹，提臀，吸气顶书训练顶书训练n步态步态礼仪：从容，轻盈礼仪：从容，轻盈，稳重，稳重n基本要求：身体协调，基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线步速均匀，走成直线n不当行姿：横冲直撞、不当行姿：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路悍然抢行，阻挡道路 ，不守秩序，蹦蹦跳跳不守秩序，蹦蹦跳跳 ，奔来跑去奔来跑去 ，制造噪音，制造噪音 ，步态不雅步态不雅p本人所处的方位本人所处的方位并排行进，志愿者应居于左侧并排行进，

11、志愿者应居于左侧单行行进，左前方约一米左右的位置单行行进，左前方约一米左右的位置客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧 p协调的行进速度协调的行进速度 p及时的关照提醒及时的关照提醒p上、下楼梯的要求（男女有别）上、下楼梯的要求（男女有别） w1.1.应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。 w2.2.要侧身注意客人，并与之要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。步伐保持一致。 w3.3.引路时要适当地给客人做引路时要适当地给客人做些介绍。些介绍。 w4.4.拐弯或有楼梯台阶的地方拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客要使用中位手势，

12、并提醒客人人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 w酌情采用蹲的姿势酌情采用蹲的姿势整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品务、捡拾地面物品 u手姿的基本原则手姿的基本原则规范化规范化注意区域性差注意区域性差宜少忌多宜少忌多u引导及指示的手姿引导及指示的手姿横摆式：请人行进或横摆式：请人行进或为人指示方向为人指示方向 直臂式：引导方位或直臂式：引导方位或指示物品所在之处指示物品所在之处 曲臂式：请人进门曲臂式：请人进门 斜臂式斜臂式 ：请人就座：请人就座抚肩式抚肩式 ：宗教人士：宗教人士w左手在下，右手左手在下，右手轻轻打在左手上

13、轻轻打在左手上三下，五下。三下，五下。 我们的个人魅力常在于手势的不同我们的个人魅力常在于手势的不同人人学会：要常做大拇指，不要只做食指人人学会：要常做大拇指，不要只做食指w表情神态：谦恭、友好、真诚表情神态：谦恭、友好、真诚w眼神：注视的时间和方向眼神：注视的时间和方向占交谈时间的占交谈时间的1/32/3 ，从短到长，从短到长，依次表示：轻视，友好，感兴趣，重视，敌视（陌生人冲依次表示：轻视，友好，感兴趣，重视，敌视（陌生人冲突）突）w公事注视、公事注视、 社交注视、亲密注视社交注视、亲密注视w微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标志，是友好的使

14、者、礼貌的表示，是不用翻译的志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语世界通用语” ” 。微笑是社交场合中最有吸引力、。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。最有价值的面部表情。w微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形向上翘起，让嘴唇略呈弧形w要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿w在问候、致意、与人交谈时，以在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙露出上排八颗牙齿的笑容齿的笑容比较亲和。比较亲和。 ( (一一) )称呼的礼节称呼的礼节 ( (二二) )介绍的

15、礼节介绍的礼节 ( (三三) )致意的礼节致意的礼节 p区分对象区分对象p照顾习惯照顾习惯 内外有别内外有别p有主有次有主有次由尊而卑由尊而卑由近而远由近而远 p自我介绍的礼节自我介绍的礼节p为他人介绍的礼节为他人介绍的礼节 将男性介绍给女性将男性介绍给女性将年轻者介绍给年长者将年轻者介绍给年长者将职位低者介绍给职位高者将职位低者介绍给职位高者将客人介绍给主人将客人介绍给主人将晚到者介绍给早到者。将晚到者介绍给早到者。 w致意的规则致意的规则w男性应当首先向女性致意男性应当首先向女性致意w年轻者应当首先向年长者致意年轻者应当首先向年长者致意w下级应当首先向上级致意下级应当首先向上级致意w志愿者

16、应当首先向客人致意志愿者应当首先向客人致意 w注目礼注目礼w点头礼点头礼w欠身礼欠身礼 w鞠躬礼鞠躬礼w握手礼握手礼 w举手礼举手礼w合十礼合十礼w拥抱礼拥抱礼w握手贴面礼握手贴面礼 双手叠放双手叠放腹前，上腹前，上身前倾斜身前倾斜1515度，面带度，面带微笑，目微笑，目光亲切注光亲切注视对方，视对方，致以热情致以热情问候。这问候。这是迎宾、是迎宾、送客以及送客以及招呼客人招呼客人时常用时常用 w要求：大方、热情、得体要求：大方、热情、得体w方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左、搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左、右、左

17、拥抱右、左拥抱w握手时的姿态握手时的姿态w女士握位：食指位女士握位：食指位w男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌w一般关系，一握即放一般关系，一握即放w男女之间，女士先男女之间，女士先w长幼之间，长者先长幼之间，长者先w上下级之间，上级先上下级之间，上级先w下级屈前相握下级屈前相握w迎接客人，主人先迎接客人，主人先w送走客人，客人先送走客人，客人先w不可滥用双手；不可滥用双手；w不可交叉握手；不可交叉握手；w双眼要注视对方；双眼要注视对方；w不可手向下压；不可手向下压；w不可用力过度不可用力过度文明文明礼貌礼貌准确准确语言最能表现一个人，你只要一张口，我就能了解你。语言最能表现一个人，你只要一

18、张口，我就能了解你。 本本琼生琼生p 称呼的礼节称呼的礼节一是泛尊称。例如一是泛尊称。例如,“先生先生”、“小姐小姐”、“夫人夫人”、“女士女士”二是职业加以泛尊称。例如，二是职业加以泛尊称。例如，“司机先生司机先生”、“秘书秘书小姐小姐”三是姓氏加以职务或职称。例如三是姓氏加以职务或职称。例如,“张经理张经理”、“李科李科长长”、 （1 1）您好）您好（2 2）请）请（3 3）谢谢）谢谢（4 4）对不起）对不起（5 5）再见）再见p语调语调练习：练习：A、你小心一点、你小心一点 。 B、我还有什么可以帮你的吗？、我还有什么可以帮你的吗？ C、谢谢你的合作、谢谢你的合作p语速语速 凭你说话的速

19、度，顾客就会在大脑中形成一个凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，对你的印象，太快太快，顾客的印象是：你在应付他，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。在说什么。太慢太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。不勤快、不愿意帮助他。w私人距离，小于半私人距离，小于半米至无距，亲密；米至无距，亲密；w交际距离，半米到交际距离，半米到一米半，有一米半，有安全感安全感；w礼仪距离，一米半礼仪距离，一米半到三米，表尊重；到三米，表尊重；w公共距离，三米或公共距离，三

20、米或三米半之外。三米半之外。一般而言，一般而言，习惯用法专业表达你的名字叫什么请问，我可以知道你的名字吗你必须我愿意帮助你，但首先我需要当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗你听清楚了吗?不知道我说清楚了吗?w敬语服务六声敬语服务六声： 客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事有回声、不足致歉声、表扬致谢声办事有回声、不足致歉声、表扬致谢声杜绝四语杜绝四语： 否定语、烦躁语、斗气语、藐视语否定语、烦躁语、斗气语、藐视语w电话礼仪电话礼仪w名片礼仪名片礼仪w座次礼仪座次礼仪w奉茶礼仪奉茶礼仪w电梯礼仪电梯礼仪

21、w拜访礼仪拜访礼仪w赠送礼仪赠送礼仪w保持最优美的声音保持最优美的声音w注意速度、音调和音量注意速度、音调和音量w让客人听到你的微笑让客人听到你的微笑w接电话的技巧接电话的技巧* * 三声之内拿起听筒三声之内拿起听筒 * * 报出名字及问候报出名字及问候 * * 确认对方名字确认对方名字 * * 询问来电事项询问来电事项 * * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 w挂电话挂电话拨出电话拨出电话 * * 自我介绍自我介绍 * * 确定对方及问候确定对方及问候 * * 说明来电事项说明来电事项 * * 再汇总确认再汇总确认 * * 礼貌地结束谈话礼貌地结束

22、谈话 * * 挂断电话挂断电话注意：复述要点、道谢道注意：复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声认无人接听须响六声w名片的准备名片的准备a名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹用名片夹a名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）a要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整w递名片递名片a次序：下级或访问方先，被介绍方先次序：下级或访问方先，被介绍方先a递名片时，应将文字面朝上，并说些递名片时，应将文字面朝上，并说些“请多关照请多关照”、“请多

23、指教请多指教”之类的寒喧语之类的寒喧语a互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住方的名片后，用双手托住w接受名片接受名片a必须起身接收名片必须起身接收名片a应用双手接收应用双手接收a接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字a接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄a接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍a不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落地上不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落地上w名片交换的时间、方式、途径名片交换的时间、方式、途径a勿把自己的名片强递给每一个见面的客人勿把自己的名片强递给每一个见面的客人a勿太早递出你的名片勿太早递出你的名片a勿在一大堆陌生人中散发你的名片勿在一大堆陌生人中散发你的名片a通常在会议开始时交换名片通常在会议开始时交换名片a勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人a用餐期间一般不要交换名片用餐期间一般不要交换名片1、乘、乘 车车 乘 车您的座位在哪里？总体原则：面门为上以右为上以远为上居中为上以前为上居中为上居前为上居左为上？国内：国际：居右为上w拿茶杯的部位和方式拿