第五组——酒店服务

1、2021/8/61酒店服务 GROUP 52021/8/62全球楼层最高酒店全球楼层最高酒店在港开业在港开业 起步价每晚起步价每晚6000港元港元2011年05月04日来源：新华网作者： 刘 晨香港丽思卡尔顿酒店香港丽思卡尔顿酒店2021/8/63 5月3日 电(记者刘晨) 美国豪华酒店品牌丽思卡尔顿酒店集团3日晚在港举行了由其经营的香港丽思卡尔顿香港丽思卡尔顿酒店酒店开幕仪式。该酒店坐落于香港最该酒店坐落于香港最高大楼环球贸易广场顶部，成为全球高大楼环球贸易广场顶部，成为全球位处楼层最高的酒店位处楼层最高的酒店。新开业的丽思卡尔顿酒店位于环球贸易广场(ICC)顶部102层至层至118层层。酒

2、店的正门被维多利亚港及香港迷人的景致所环抱，宾客抵达后便可乘坐专用升降机到位于103层的全海景酒店大堂层的全海景酒店大堂。酒店共有312个房间，普通套房“起步价”为每晚每晚6000港元港元，而入住顶级总统套房的花费则达到每晚每晚10万港元万港元。Ritz- Carlton Hotel2021/8/642021/8/652021/8/662021/8/67全球最高的游泳池全球最高的游泳池餐餐 厅厅客客 房房丽思卡尔顿酒店集团隶属万豪酒店集团，在全球共拥有75家酒店，其中有16家位于亚洲，主要面向高端市场高端市场。据介绍，目前该集团在中国内地有至少7家酒店，分布在北京、上海、深圳、广州等城市。20

3、21/8/68酒店发言人表示，4月份平均入住率高达平均入住率高达七成七成，以内地旅客占多数。丽思卡尔顿，以全海景客房及餐厅为主要卖点。4月月30日，当日入住率达日，当日入住率达83%，但由于酒店于5月1及2日暂时关闭，故未有黄金周入住数据。整个4月份以内地客最多，约占38%，亚太区则有25%，其余依次为美国、欧洲及本地，分别占约10%至13%。在在5月初，酒店月初，酒店5月份房间月份房间预约率约为预约率约为50%。2021/8/69 关于香港丽思卡尔顿酒关于香港丽思卡尔顿酒店，诚然，它优越的地理位店，诚然，它优越的地理位置和被冠以置和被冠以“全球最高酒店全球最高酒店”的殊荣为酒店带来了大量的的

4、殊荣为酒店带来了大量的客源，且它的超一流服务为客源，且它的超一流服务为此增色不少。但我们认为，此增色不少。但我们认为，一间酒店就依靠这三项来吸一间酒店就依靠这三项来吸引客户还是远远不够的。引客户还是远远不够的。 它还必须带有自己标志性的特色，就如丽思卡尔顿酒店，它还必须带有自己标志性的特色，就如丽思卡尔顿酒店，它的它的“巧克力图书馆巧克力图书馆”和拥有配对的和拥有配对的全球最高酒吧全球最高酒吧就吸引了不就吸引了不少客源，加上顶层的一个泳池，天花板上装着少客源，加上顶层的一个泳池，天花板上装着144块电视屏幕，块电视屏幕，方便游泳的客人观看。这些标志性的特色可以说是空前绝后的，方便游泳的客人观看

5、。这些标志性的特色可以说是空前绝后的，媒体效应加上口口相传，人人争相观望，就拉拢了更多慕名而媒体效应加上口口相传，人人争相观望，就拉拢了更多慕名而来的客人。来的客人。2021/8/610 香港丽思卡尔顿酒店还是美国传统豪华酒店品牌卡尔顿酒香港丽思卡尔顿酒店还是美国传统豪华酒店品牌卡尔顿酒店开设及经营的，在美国本土及世界，不少人入住过卡尔顿，店开设及经营的，在美国本土及世界，不少人入住过卡尔顿，这样就为香港的卡尔顿积累了不少口碑。所以无需更多的广告这样就为香港的卡尔顿积累了不少口碑。所以无需更多的广告就可以吸引就可以吸引“回头客回头客”。 除此之外，个性化服务也是酒店的一大特色。除此之外，个性化

6、服务也是酒店的一大特色。 在丽思卡尔顿酒店管理集在丽思卡尔顿酒店管理集团，闻名于全球而且受同行敬团，闻名于全球而且受同行敬仰的仰的黄金标准黄金标准中写到：我中写到：我们承诺为客人提供最完善的个们承诺为客人提供最完善的个性化服务及设施，让客人时刻性化服务及设施，让客人时刻享受温馨、舒适而又优美的环享受温馨、舒适而又优美的环境。丽思卡尔顿酒店定位于通境。丽思卡尔顿酒店定位于通过承诺为客人提供最完善的过承诺为客人提供最完善的2021/8/611员工当时自己判定是否员工当时自己判定是否应该为客人提供这些额应该为客人提供这些额外服务。这外服务。这2000美元的美元的授权为员工向客人授权为员工向客人“创创

7、造独特难忘的亲身体验，造独特难忘的亲身体验，勇于面对并快速解决客勇于面对并快速解决客人的问题人的问题”提供了坚实提供了坚实的保障。的保障。个性化服务及设施的高起点，要求员工明确酒店的定位以及给个性化服务及设施的高起点，要求员工明确酒店的定位以及给客人一种满足的心理享受。客人一种满足的心理享受。 丽思卡尔顿的一个丽思卡尔顿的一个“独门绝技独门绝技”就是给予员工就是给予员工2000美元的美元的授权。每一位丽思卡尔顿酒店的员工都可被授权授权。每一位丽思卡尔顿酒店的员工都可被授权2000美元的使美元的使用权限。员工在使用用权限。员工在使用2000美元的授权时不需要上报主管，全凭美元的授权时不需要上报主

8、管，全凭2021/8/612小组点评：小组点评： 众所周知，在酒店行业中，各种各样的酒店层出不穷，林林总总的酒店各有各的特色和高质的服务，想要在酒店业里立足，就必须要先有势不可挡的势头和其标榜的个性化服务。这一方面，香港丽思卡尔顿做得相当成功。首先，它以其“全球全球最高酒店最高酒店”作为噱头，极大地引起了人们的好奇心究竟“最高”是怎样的？住在里面有什么感觉？这样毫无疑问就吸引了人们入住其酒店。这个时候，再利用其固有的个性化服务个性化服务的优势，更好地拉拢住“回头客”，而其本有的优质服务以及其以“最”为噱头的独特更令“回头客”感到该酒店是一如既往甚至是比以往都要更好，让顾客认为物有所值。 而我们

9、所要看到的，便是酒店的发展必须要有其品牌形象品牌形象和个性化特色服务和个性化特色服务。一成不变的古板服务在这个经济发展飞快的社会中，无疑是在强拆自己的招牌。（当然，这里所说的要摒弃“古板”并不是舍弃标准化标准化，各行各业都有其固有的标准和规范并且必须执行，个性化必须在标准化的基础上进行。）2021/8/613 既然树立品牌形象与个性化服务是如此重要，那么酒店业应如何树立良好的品牌形象以及提高个性化服务水平呢？应当以怎样的形象来吸引和留住顾客呢？我们就以丽思卡尔顿酒店的个性化服务为例： 首先，高起点定位酒店服务高起点定位酒店服务。酒店应根据其规模招聘素质较高的服务人员，在服务工作中要严格执行本酒

10、店切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿整个服务过程中。每一个丽思卡尔顿酒店的员工都会自豪地说：“我我不是被不是被 雇用雇用的，的， 而是被而是被 甄选甄选的的”。这就是本质上的区别“雇佣”只能说明其有完成这项工作的能力，而“甄选”便是在完成其工作上有更大的变通能力，不单是能完成，更重要是能让人满意。酒店需要的不单单是一个能完整地完成其工作的员工，而是一个有着随机应变能力的并且能让顾客感到宾至如归的服务人员。服务也是一门艺术，必须尽心才能让人满意。由此可见丽思卡尔顿酒店的服务可谓从“源头”抓起，那就是酒店服务的主要提供者员工员工。2021/8/614 其次，建立准确

11、、完整的客人档案建立准确、完整的客人档案。酒店应根据客人预订与进店办理手续时提供的信息以及服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息进行处理、分析，以利于服务人员在下次服务时有针对性地提供特殊服务，让客人得到独特难忘的体验。 更重要的是，鼓励员工提供鼓励员工提供“满意加惊喜满意加惊喜”的高品质服务的高品质服务。很多酒店员工在对客服务过程中对于这样的情况司空见惯：服务人员在面对客人需要马上处理和解决的问题时需层层请示、汇报，于是，问题迟迟得不到处理和解决。但是，在丽思卡尔顿酒店，他们不让这样的情况出现。例如，在宴会服务中，酒店员工发现或者通过酒店提供的客人信息中，得

12、知一位客人的生日，员工可以不向上级请示，能自主决定送给客人一个生日蛋糕，并送上有酒店行政委员和员工嘱咐语及签名的生日贺卡，这就是酒店应有这就是酒店应有的用心，不断地为客人提供最个性化、最奢华的服务的用心，不断地为客人提供最个性化、最奢华的服务。而这样的贴心服务，能带给客人的温暖以及给客人树立的酒店品牌形象是不可估量的，这样的个性化服务直接影响着客人对酒店的评价。2021/8/615酒店业是服务业的一个重要组成部分，在服务业中，最大的卖点就是其服务质量，酒店的好坏要看酒店服务质素的高低酒店的好坏要看酒店服务质素的高低。所以必须要牢牢抓住顾客的心理，迎合客人所要的需求，从而各个击破，给每位客人以其