打造成功管理者讲义

1、培训部培训部 清晰主管的角色清晰主管的角色清晰主管的工作职责清晰主管的工作职责学会如何推动店铺的服务学会如何推动店铺的服务学会开学会开B B 好员工好主管？好员工好主管？ 好员工：只需做好自己的本份好员工：只需做好自己的本份 如：遵守纪律、做好顾客服务如：遵守纪律、做好顾客服务 主动积极、与同事相处愉快主动积极、与同事相处愉快店铺同事与公司之间的信息桥梁店铺同事与公司之间的信息桥梁店铺同事的大哥哥大姐姐店铺同事的大哥哥大姐姐店铺生意推动者店铺生意推动者店铺运营管理者店铺运营管理者 以身作则以身作则 有投入感有投入感 承受压力承受压力 处事公正处事公正 有自信心有自信心 保持敏感度保持敏感度 店

2、店 铺铺 货货 品品 人人 员员带领店铺同事完成公司销售目标带领店铺同事完成公司销售目标店铺货品的陈列安排店铺货品的陈列安排看管店内的现金及货品安全看管店内的现金及货品安全控制各项的营运费用（人工控制各项的营运费用（人工,水水,电电,电话等）电话等）保持全场灯光、物料、货架、装修等完好保持全场灯光、物料、货架、装修等完好突发事件、顾客投诉的处理突发事件、顾客投诉的处理维持店面的整齐清洁维持店面的整齐清洁准时开、关店准时开、关店准时递交与公司往来的报表、资料准时递交与公司往来的报表、资料根据库存量及销量及时补货以确保健康的库根据库存量及销量及时补货以确保健康的库存存向相关部门反映商品品质及销售情

3、况，以便向相关部门反映商品品质及销售情况，以便及时改善和调整及时改善和调整确保公司各项推广活动切实执行，鼓励员工确保公司各项推广活动切实执行，鼓励员工积极推介积极推介留意市场趋势，如竞争对手推广活动，向公留意市场趋势，如竞争对手推广活动，向公司汇报反映，并积极提出促销建议和策略司汇报反映，并积极提出促销建议和策略监管收退货、盘点正确无误监管收退货、盘点正确无误整理仓库，货品、物料摆放有序整理仓库，货品、物料摆放有序避免不正常次货避免不正常次货控制失货控制失货营造良好的团队工作气氛，协调员工内部矛盾营造良好的团队工作气氛，协调员工内部矛盾推动同事按照公司订立的服务标准服务顾客推动同事按照公司订立

4、的服务标准服务顾客监督、考核员工的工作表现，及时反映员工动态监督、考核员工的工作表现，及时反映员工动态定期与同事谈心，总结员工工作情况定期与同事谈心，总结员工工作情况订立培训计划教导各阶段员工订立培训计划教导各阶段员工安排同事分工，确保店内工作准时完成安排同事分工，确保店内工作准时完成建议下属晋升、人手调动、纪律处分等建议下属晋升、人手调动、纪律处分等监管同事的纪律和考勤监管同事的纪律和考勤检查员工仪容仪表检查员工仪容仪表每日召开例会，布署当天工作每日召开例会，布署当天工作检查店铺卫生、灯光、音响、冷气等设备检查店铺卫生、灯光、音响、冷气等设备带领同事每小时追生意，达到当天销售目标带领同事每小

5、时追生意，达到当天销售目标检查货品陈列检查货品陈列因应情况进行补货，确保库存充足因应情况进行补货，确保库存充足留意同事的服务和销售技巧，及时辅导和指正留意同事的服务和销售技巧，及时辅导和指正激励同事，时时打气调节货场气氛激励同事，时时打气调节货场气氛监管同事的考勤和纪律监管同事的考勤和纪律货款、账目交接清晰明确货款、账目交接清晰明确填写每日工作交更以便跟进填写每日工作交更以便跟进编排货场站位编排货场站位安排同事旺场和静场时工作安排同事旺场和静场时工作编排班表编排班表每天当班的人数店铺的面积与分区每天的不同销售时段各同事的销售优势特殊的岗位设置站位安排站位安排静场静场旺场旺场货场整理分工明确补充

6、货品定岗定位陈列调整补充责任到人服务提升产品熟悉人事处理资料整理静旺场安排静旺场安排所在店铺的总人数n新旧员工的比例n每位同事的工作能力n每天营业额最高的时段n开铺、收铺的时间n本周是否有大型促销活动或特别事宜需处理n周六日除外，本周是否有其他节假日；n同事是否有特别申请班表安排班表安排n大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班n太相熟的同事不要安排在同一个班次n人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次n每天安排休息的人数为 总人数/每周可休息天数=每天休息人数 拥有优质服务，是打开顾客心扉拥有优质服务，是打开顾客心扉的钥匙的钥匙提升服务是店铺生存的必要条件提升服务是店铺生存的必要条件鼓舞士气

7、，令全体同事形成一个鼓舞士气，令全体同事形成一个开心的氛围做好服务开心的氛围做好服务服务小组服务小组服务游戏服务游戏即时意见即时意见角色扮演角色扮演调查问卷调查问卷每月之星每月之星 *1.1.挑选人员成立服务小组挑选人员成立服务小组2.2.服务小组以身作则，带动货场气氛服务小组以身作则，带动货场气氛3.3.发现店铺服务弱项，每周重点推动发现店铺服务弱项，每周重点推动4.4.每日开每日开B B总结总结5.5.吸取其它铺的好方法吸取其它铺的好方法6.6.跟进公司的服务资讯及游戏进度跟进公司的服务资讯及游戏进度 1. 1.游戏分推动货场气氛和推动游戏分推动货场气氛和推动 服务两种服务两种 2. 2.

8、每天每天 每周每周 每月用不同游戏形式每月用不同游戏形式 带出带出 3. 3.留意游戏成效并不断跟进留意游戏成效并不断跟进 1. 1.多留意同事服务情况，即时给多留意同事服务情况，即时给 予意见予意见 2. 2.意见内容分赞还是要改善的意见内容分赞还是要改善的 3. 3.找适当时间，适当地点给意见找适当时间，适当地点给意见 4. 4.切忌针对人切忌针对人 5. 5.订立跟进时间订立跟进时间 1.1.可在淡场和开大可在淡场和开大B B时进行时进行2.2.根据不同内容进行根据不同内容进行3.3.询问同事做得好或需改善的地方询问同事做得好或需改善的地方4.4.引导同事清晰正确做法引导同事清晰正确做法

9、 1. 1.订立不同内容进行月选或年选订立不同内容进行月选或年选 2. 2.服务小组决定并公布评选标准服务小组决定并公布评选标准 方法及奖励方法及奖励 3. 3.服务小组订立游戏，配合评选服务小组订立游戏，配合评选 4. 4.每周公布当时结果每周公布当时结果 5. 5.制定奖惩计划制定奖惩计划 1.1.神秘人调查神秘人调查2.2.内部调查（同事间意见）内部调查（同事间意见）3.3.自己铺的调查（即时问客人）自己铺的调查（即时问客人）4.4.上层的意见上层的意见 明确一天目标明确一天目标 传达公司政策传达公司政策 鼓励士气鼓励士气 经验分享经验分享 生意生意 推广推广 人手安排人手安排 组别部署

10、组别部署 总结总结 昨天的生意情况（对比上周、昨天、昨天的生意情况（对比上周、昨天、上年同期升上年同期升/ /跌）；跌）； 生意的完成情况（月生意的完成情况（月/ /周）周） 货品前五大分析货品前五大分析; ;部类分析部类分析 订立当天的营业目标订立当天的营业目标/ /个人目标个人目标 （早班（早班/ /晚班）晚班）宣布昨天的推广情况宣布昨天的推广情况 （件数升跌、推广占比）（件数升跌、推广占比）指出推广中还需注意或改善的地方指出推广中还需注意或改善的地方宣布当天的推广目标（早宣布当天的推广目标（早/ /晚）及晚）及主力跟进推广的同事主力跟进推广的同事总结昨天服务做得好总结昨天服务做得好/ /需改善的地方需改善的地方定立当天需跟进的服务重点定立当天需跟进的服务重点介绍新到货品产品知识介绍新到货品产品知识提醒畅销货品的缺码情况提醒畅销货品的缺码情况介绍货品的返货情况介绍货品的返货情况回顾昨天陈列出现的问题回顾昨天陈列出现的问题分享新转场的原因和情况分享新转场的原因和情况当天生意目标；当天生意目标；当班目标；当班目标；推广目标；推广目标；组别目标；组别目标；开开B B前充分准备：前充分准备：-生意及推广情况的数据生意及推广情况的数据-各组别部署各组别部署-所需物料（如新货等）所需物料（如新货等）-安排同事准时