速卖通纠纷处理PPT课件

1、速卖通纠纷处理卖家责任的纠纷两大类 买家未收到货物而产生的纠纷 买家收到货物但货物与约定不符导致的纠纷。 收到买家提起的纠纷，应主动和买家沟通，协商解决。尽量避免升级到由平台解决速卖通规则示意图纠纷处罚细则纠纷类型分析买家收到货物与约定不符类纠纷货物与描述不符类定义：买家收到的货物与卖家在网站相应的产品detail页面的描述，存在颜色、尺寸、产品包装、品牌、款式/型号等方面的差距。颜色不符是指所收到货物的颜色与产品描述（图片，描述）有不符。尺寸不符是指所收到货物的尺寸与产品描述不符。产品包装不符是指所收到货物的内包装与描述有不符（无包装，包装不符，包装破损和污渍），产品包装是指产品本身所有的包

2、装（邮局、卖家使用的外包装除外）。品牌不符是指所收到货物的品牌与描述不符。款式/型号不符是指所收到货物的型号/款式与产品描述（图片，描述）有不符。型号/款式是指：指产品的性能、规格和大小。买家收到货物与约定不符类纠纷卖家面对纠纷裁决需要做的：产品描述以卖家在全球速卖通平台上展示的产品描述为准。如果在买家下订单之前卖家已经明确提示买家产品可能存在颜色的偏差，或产品可能存在一定误差，并明确了误差大小，自速卖通发出通知起7天内卖家需提供有关提示的沟通记录作为证明。卖家需要承担的风险：1）如果卖家产品标题、图片、描述中明确写明产品型号，默认为该产品具有该型号的所有功能，如果买家投诉缺少某功能，卖家将承

3、担全部责任；2）根据买卖双方的证明，如果有货物与描述不符的情况，则属于卖家责任，买家对于处理方式有最终选择权利，买家可选择部分退款或者退款退货。买家收到货物与约定不符类纠纷质量问题定义：买家所收到的货物出现品质、使用方面的问题，如电子设备无法工作，产品的质地差等。卖家需要承担的风险：根据买卖双方的证明，若货物有质量问题，则属于卖家责任，买家对于处理方式有最终选择权利，买家可选择部分退款或者退款退货。卖家查看及回应纠纷裁决操作流程登录投诉举报平台方法一登录投诉举报平台登录投诉举报平台方法一登录“我的速卖通”，在具体的订单详情页面点击“查看”直接进入投诉举报平台查看纠纷内容和状态纠纷处理各状态定义

4、阿里巴巴处理中：速卖通正在核实案件情况，会做出进一步判责已结案：该纠纷已经处理完成，可点击详情查看处理结果待投诉方响应：若买家是投诉方，则案件状态在等待买家的响应；若卖家是投诉方，则案件状态正在等待卖家的响应。卖家如果点击“回应”按钮，可以给出自己的反馈和意见。已撤诉：投诉方已经撤诉，速卖通核实后会结束纠纷，则案件状态会变为“已结案”。若卖家为投诉方且需要撤销投诉，则该页面卖家可以选择撤销卖家回应界面纠纷裁决中买卖双方的举证谁投诉谁举证：投诉方在投诉的同时，需要提供支持投诉的有效证明，没有证明支持的投诉为无效投诉，平台会限期要求举证，如不能提供，平台将关闭纠纷；限期举证：若投诉方举证充分，纠纷即成立，平台会要求卖家进行反举证，速卖通会根据双方证明进行裁决，平台将以收集到的有效证明为依据进行裁决，逾期未举证则根据已得证明裁决，希望卖家在限期内完成举证；申诉期内及时申诉：若认为裁决意见不符合实际情况，则可在申诉期内与买家进行协商或继续反举证，如果无法与买家达成一致处理意见或提供反证，则按照裁决意