S店礼仪标准下实用教案

1、1第一环节：客户(k h)开发礼仪 现代销售服务意识电话使用礼仪访问(fngwn)客户礼仪第1页/共50页第一页，共51页。2解读客户服务的三个阶段 以现代(xindi)服务意识指导销售现代(xindi)销售的沟通意识现代销售(xioshu)服务意识：第2页/共50页第二页，共51页。3客户服务三个阶段(jidun) ：以产品(chnpn)好坏为标准的阶段 以喜欢不喜欢为标准的阶段 以满意不满意为标准的阶段 第3页/共50页第三页，共51页。4以现代服务(fw)意识指导销售： 售前（热心服务）： 指客户确定购车之前的咨询过程(guchng)。售中（细心服务）： 热情接待客户，耐心介绍汽车，帮助

2、挑选汽车的过程(guchng)。售后（耐心服务）： 体现信誉的一个服务过程(guchng)。 第4页/共50页第四页，共51页。5现代销售(xioshu)的沟通意识： 让客户首先感觉到这个4S店的氛围是一个受欢迎的氛围，每一位销售顾问都在等待着客户的到来。 给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个4S店有专业性、高档服务质量的感知。 在初步沟通中不要专注在完成销售上，应该专注在建立关系、缩短人与人之间的距离(jl)上，进而有目的地让客户对你预先设计好的商品留下印象。第5页/共50页第五页，共51页。6电话(dinhu)销售礼仪： 应答礼仪 拨打(b d)电话 接听电话第6页/共50页第六页，共5

3、1页。7应答(yngd)礼仪：应答准备： 备好纸、笔随时记录电话形象： 明快的声音 适中的语速 微笑(wixio)的面孔 端正的姿势 应答用语： 您好开头 请字在中 谢谢结尾第7页/共50页第七页，共51页。8拨打(b d)电话：时间确认： 时间选择、地域选择、应急处理。话前准备： 确认对方号码、单位、姓氏、职务；确认通话内容。铃声确认： 确认对方、自报家门、简述事由。通话注意： 面带笑容、经常称呼准顾客的名字、要表达热情及热诚的服务态度。通话时间： 礼节性时间、推销性时间、解决难题(nnt)时间。结束谈话： 确认重点、礼节性结束、适时挂机。第8页/共50页第八页，共51页。9接听电话：善用电

4、话： 工作时间必须有人、专人接听电话，尽可能使用录音电话。接听要点： 及时接听（勿让铃声超过三声）、调整情绪、自报家门、规范用语、维护形象、统一销售口径、巧妙回答问题。接听技巧： 随手纪录、转入正题、避免转接(zhun ji)别人、时间适时。转接(zhun ji)电话： 纪录对方信息、不过于询问对方事由、使用等待铃声并及时沟通、礼貌中止电话。电话应急处理： 咨询电话、投诉电话、错打电话、掉线电话。 第9页/共50页第九页，共51页。10访问(fngwn)客户的礼仪：第10页/共50页第十页，共51页。11拜访客户(k h)的八个环节：预约(yyu)时间和地点： 做好准备工作：出发前确认： 到达

5、地点后：进入接待地点： 见到拜访对象： 会谈：告辞： 第11页/共50页第十一页，共51页。12初次面对(min du)客户（六步曲）： 尊敬地称呼客户：自我介绍 ：感谢对方的接见：友好寒暄 ： 表达拜访(bifng)的事由：礼貌地与客户告别： 第12页/共50页第十二页，共51页。13握手(w shu)的形式： 平等式： 单手握，适用于初次见面或交往不深的人。手扣手式： 握住对方手的同时，再用其左手扣在对方的手背上，“称为(chn wi)政治家的握手”。在朋友和同事之间可以达到热情真挚，诚实可靠的效果。不适用初次见面的人，接受者可能怀疑主动者的动机。拍肩式： 右手相握的同时，主动者的左手移向

6、接受者的右臂或肩膀，向接受者传达出比握手腕更多的挚热、友好的情感。适用于情投意合和感情极为密切的人之间。第13页/共50页第十三页，共51页。14递接名片的礼仪(ly)细节： 递接要点： 递名片体现虔诚（奉）；接名片体现敬意（恭）。 索要名片的最佳时机： 最好选择接待初期，在尚未开始正式洽谈时进行。 递名片是最好的自我介绍；自我介绍完再索要或请教客户的名字不显得唐突，客户的戒心不大；取得(qd)客户名片有利于在洽谈中掌握客人的信息。 第14页/共50页第十四页，共51页。15递接名片的礼仪(ly)细节： 动作规范讲礼节： 递名片时用双手、名字向着对方(dufng)、中速、低于胸部、配合自我介绍

7、；接名片时，双手接、认真读、放置到位。两个小技巧： 为防止客户忘记带走名片，可将名片订在送给客户的资料上。 在名片的后边简单地记录接触客户信息：时间、地点、内容、对方(dufng)特征。 第15页/共50页第十五页，共51页。16名片(mngpin)内容：C 办公、手机、家庭电话号码C E-Mail地址C 传真、专线服务电话号码C 清楚(qng chu)无误的地址C 有行车路线的地图，附有文字解释C 存放车辆的信息（可停或不可停）第16页/共50页第十六页，共51页。17第二(d r)环节：接待客户礼仪接待客人的准备(zhnbi)接待客人的礼仪 第17页/共50页第十七页，共51页。18接待客

8、人的礼仪(ly)细节:接待原则礼待宾客 礼貌招呼 热情问候 位次(wi c)礼仪递送物品第18页/共50页第十八页，共51页。19接待(jidi)原则：来有迎声： 在自己的工作岗位上接待来宾时，主动热情而又友善地问候、致意。来而不问是失礼的。问有答声： 有问必答是一种耐心、教养、风度，是文明待客的表现。 去有送声： 当客人离开(l ki)时，不论双方洽谈是否成功，要与客人道别。第19页/共50页第十九页，共51页。20 礼待宾客(bnk)： 接受客户： 接受客户，体现在对于客户热情相迎，来者不拒。 重视客户： 眼睛看着对方，面含笑容，有亲和力。赞美客户： 赞美可被视为销售过程之中一种有效的人际

9、关系润滑剂。 为客户树立一个正面的第一印象(d y yn xin)，消除客户负面的情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调 。 第20页/共50页第二十页，共51页。21招呼客人： 打招呼时要注意(zh y)客人的眼睛打招呼时要表现有礼貌的举动打招呼时对客户的称呼要恰当打招呼时要问候客人，并进行适度寒暄第21页/共50页第二十一页，共51页。22相对式-宾主对面(dumin)而坐，面门为上并列式-宾主并列而坐时，以右为上。自由式-难以排列时，可以自由择座。位次(wi c)礼仪：第22页/共50页第二十二页，共51页。23第三(d sn)环节：客户需求礼仪 分 析 客 户 类 型处 理 ( c

10、h l ) 非 正 常 的 需 求第23页/共50页第二十三页，共51页。24讨论题：汽车营销(yn xio)： 我们最优势的条件是什么？第24页/共50页第二十四页，共51页。25案例分析： -处理客户(k h)的特殊需求销售(xioshu)语言的有效沟通第25页/共50页第二十五页，共51页。26第四环节：介绍(jisho)商品礼仪 规 范 举 止 ( j z h ) 动 作提 高 表 达 能 力使 用 礼 貌 用 语第26页/共50页第二十六页，共51页。27避免(bmin)不良手势： 交谈中，禁忌手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。谈别人时，不可用手指向别人，更忌讳背后对人指点(zh

11、din)等不礼貌的手势。 见客户时，避免抓头发、晚饰物、人前修饰自己、抬腕看表、拉袖子等，避免交谈时指手画脚，手势动作过多、过大、过碎，用手指在桌上乱写.第27页/共50页第二十七页，共51页。28手臂顺势自然伸出、四指并拢、手心微侧向(c xin)上，目光随着变动。指引顾客(gk)方向时：第28页/共50页第二十八页，共51页。29 走在顾客的左前方，与顾客保持一致的步调，用左手向外拉开展厅大门(dmn) 请顾客进入展厅，并鞠躬示意。引导顾客(gk)进入展厅时： 第29页/共50页第二十九页，共51页。30 走在顾客的左前方，与顾客保持一致的步调，用左手为顾客拉开展车门，右手档在车门框下；如

12、果(rgu)顾客坐在副驾驶的位置，用右手拉开车门，左手档在车门框下。引导顾客(gk)进入展车时：第30页/共50页第三十页，共51页。31销售代表实战演练(yn lin) -销售语言向客户介绍某一款汽车的概况 向客户说明付款的条件 回答客户提出(t ch)的具体问题 （用陈述句的形式(xngsh)）第31页/共50页第三十一页，共51页。32使用陈述(chnsh)技巧传递信息： 简洁：用较短的时间把重要的信息传达给客户，激起客户的兴奋点。流畅：注重连续性、逻辑性，上下文衔接合理，原因结果叙述清楚。准确：选择客户最感兴趣的信息介绍；合理安排不同阶段的陈述重点；确保陈述的内容能被客户正确理解。生动

13、：新颖别致、与众不同；易于(yy)产生联想，易于(yy)被人记住；易于(yy)使人感受到；易于(yy)说服客人。及时：洽谈开始时；客户提出问题时；洽谈进入实质切磋阶段时；洽谈结束时。第32页/共50页第三十二页，共51页。33学员演练： -介绍商品礼貌(lmo)用语要求迎宾类 友好询问(xnwn) 招待介绍 请求道谦 恭维赞扬 送客道别 第33页/共50页第三十三页，共51页。34通过礼貌(lmo)语言体现自身素质: 迎宾类： 您好、请进、这是我的名片，请指教，欢迎光临、请坐、等。友好询问： 请问您怎么称呼？我可以帮助您做点什么？我想听听您的意见行吗？招待介绍： 请您这边坐、请用茶，请您看看我

14、们的资料。请求道谦： 对不起，这款车刚刚买完了，不过一有货我通知您。麻烦您了，打扰您了。恭维赞扬： 这辆车最适合向您这样成功的人士(rnsh)选择。送客道别： 请您慢走，多谢您的惠顾。欢迎您下次再来。 第34页/共50页第三十四页，共51页。35第五(d w)环节：试乘试驾礼仪陪同(pitng)客户试乘礼仪试乘后的接待礼仪 第35页/共50页第三十五页，共51页。36陪同客户(k h)试乘礼仪：引导客人上下车礼仪随行人的位次安排(npi)与客人换手的细节 开关车门的礼仪标准 客人试车时的安全提示提供给客人喜爱的背景音乐第36页/共50页第三十六页，共51页。37试乘后的接待(jidi)礼仪：客

15、人试乘后回展厅的热请接待客人临行(ln xn)时的友好道别第37页/共50页第三十七页，共51页。38第六环节：报价(bo ji)签约礼仪 处 理 ( c h l ) 客 人 价 额 异 议商 务 签 约 礼 仪 标 准签 约 时 注 意 事 项第38页/共50页第三十八页，共51页。39签约时的注意事项：成交时的语言处理 制作合同要严谨签约时的压场人物协助办理订金手续(shux)协助办理余款的处理签约后的礼仪细节 第39页/共50页第三十九页，共51页。40第七环节：交车服务(fw)礼仪交 车 前 的 礼 仪 ( l y ) 细 节 交 车 中 的 礼 仪 ( l y ) 细 节 交 车 后

16、 的 礼 仪 ( l y ) 细 节第40页/共50页第四十页，共51页。41交车前的礼仪(ly)细节：预约礼仪(ly)迎候礼仪(ly)祝福礼仪(ly)看车礼仪(ly)办理手续礼仪(ly)第41页/共50页第四十一页，共51页。42交车中的礼仪(ly)细节：交车仪式礼仪(ly)照相礼仪(ly)验车礼仪(ly)陪驾礼仪(ly)第42页/共50页第四十二页，共51页。43交车后的礼仪(ly)细节：送客礼仪提示(tsh)服务礼仪回访礼仪第43页/共50页第四十三页，共51页。44第八环节：售后沟通(gutng)礼仪： 客 户 跟 踪 的 意 义 （ 客 户 满 意 ）客 户 关 系 的 维 护 （

17、做 成 熟 朋 友 ）提 供 ( t g n g ) 满 意 的 售 后 服 务（ 信 函 、 电 话 、 访 问 、 关 怀 、 首 保 、 磨 合 提 示 ）邀 请 客 户 来 店 （ 保 养 、 检 查 ） 引 荐 新 客 户第44页/共50页第四十四页，共51页。45客户服务八大铁律 ：I客户是我生命中的贵人。I客户是我公司里最重要的人。I客户不必依赖我，但我必须依赖客户。I客户也是有感觉、有感情，我想客户对我好，我就要对客户更好。I客户绝不是我去争辩或斗智逞能的对象。I客户是我事业的命脉，是他们成就了我的事业。I客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务(fw)。I我的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望。第45页/共50页第四十五页，共51页。46成为客户(k h)满意的销售人员 -注重礼仪，从细节着手！第46页/共50页第四十六页，共51页。47与朋友们共勉与朋友们共勉每天进步一点点是卓越每天进步一点点是卓越(zhuyu)的开始的开始每天创新一点点是领先的开始每天创新一点点是领先的开始每天多做一点点是成功的开始每天多做一点点是成功的开始第47页/共50页第四十七页，共51页。48谨以此(y c)课献给所有追求人生品质和事业品质的人们 第48页/共50页第四十八页，共51页。49 谢谢您的参与(cny)！