基于社区需求视角的社区综合服务中心运营与管理

1、需求为本的社区综合服务中心运营与管理 社区综合服务中心定位、运营、管理与评估定位 运营 管理 评估 防止几个认识误区什么是社区？学术定义唯一共同点便是把人列入组成社区的元素。徐永祥教授在社区发展概论中对社区定义：所谓社区，是指由一定数量居民组成的、具有内在互动关系与文化维系力的地域性的生活共同体；地域、人口、组织结构和文化是社区构成的基本要素。（一）社区与社区服务的概念定 位社区的功能社区的功能社区服务经济功能教育功能社会参与功能情感功能社会控制功能社区服务中心社区社区服务 从广义上讲，社区服务就是在政府的倡导下实施的区域性的福利项目。它以一定层次的社区组织为主体和依托，以广泛的群众参与为基础

2、，用服务设施和服务项目来增进公共福利、提高生活质量。 社会工作概论社区服务依托各类社区服务设施，以特殊和困难人群为重点对象、以满足全体居民物质文化生活需求为目的，由政府主导、推动和扶持，各类社会主体共同参与提供的各种服务。包括社区公共服务、居民自助互助服务和社区商业服务。-深圳市社区服务十二五规划，2012社区综合服务中心社区综合服务中心是为居民提供综合性社区服务的场所，服务内容包括面向老年人、残疾人、儿童的福利性服务；面对家庭、青年人和新莞人的公益性服务；面对广大居民和企事业单位的低偿便民服务；组织居民开展的自助、互助性服务。社区综合服务中心建设需要达到以下目标：1、服务功能多样化：搭建综合

3、性服务平台；2、运作方式社会化：建立社工、义工联动机制，提高服务专业化水平；3、服务活动常态化：逐步建立全面覆盖，多元参与的社区服务网络。摘自：东府办201172号文： 东莞市社区综合服务中心示范点建设实施方案（二）社区服务发展脉络与趋势（二）社区服务发展脉络与趋势1、历史文化传统2、新中国成立后的单位制3、改革开放后的政策调整政策调整过程中共十六大 “建设管理有序、文明祥和的新型社区”中共十七大 “把城乡社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体”2011年12月20日国务院办公厅印发社区服务体系建设规划（20112015）（三）社区自助互助功能的实现社区工作：是以社区为对象社

4、会工作介入方法。它透过组织区内居民参与集体行动，去厘定社区需要，合力解决社区问题，改善生活环境及素质；在参与过程中，让居民建立对社区的归属感，培养自助、互助及自决的精神；加强市民的社区参与及影响决策的能力和意识，发挥居民的潜能，培养社区领袖才能，以达致更公平、公义、民主及和谐的社会。甘炳光，香港，1994（四）社区服务中心在社区服务中的角色定位定位功能发展方向讨论：您对自己所管理的社区服务中心是如何定位的？服务提供者vs专业治疗组织vs资源整合提供综合服务的平台？定位明确后如何实现其目标？社区服务中心的运营社区关系建立阶段社区关系建立阶段服务探索阶段服务探索阶段服务推广阶段服务推广阶段1、社区

5、需求调查2、社区资源调查3、制定服务计划、设计服务项目4、社区服务宣传1、工作思路确立2、服务过程监控3、链接相关资源，搭建服务平台1、发掘重点，逐步推广2、提升专业，树立权威3、居民参与，自助互助4、培养骨干，社区增能5、构筑社区文化，搭建服务整合平台本部分回应以下几个问题：1、如何基于居民需求开发社区服务项目并进行管理？2、如何整合社区、社会资源调动居民参与？3、如何以居民需求为导向，灵活运用社会工作方法和技巧开展工作？视频欣赏花园 上海世博会美国馆播放视频H:世博最受欢迎视频之美国馆-花园.mp4社区关系建立阶段调查（进入社区的第一步）社区资源调查：学会绘制社区资源地图， 对社区进行深入

6、分析社区需求调查：强调缺口调查 社区资源调查社区需求调查第 16 页 NPI.ORG.CN调查方法需求评估q问卷调查q二手资料q采访专家q访谈q焦点小组访谈q个人的生命故事q社区的“口述史”q开放空间论坛qPRA现状/背景分析q 二手资料（历史，地理，自然环境，等）q 采访专家q 利益相关者分析q PRA问题：我们如何进入社区最合适？什么方法最好？社区需求排序你对需求分析了吗？你对需求分析了吗？你对需求排序了吗？你对需求排序了吗？ 多少人关心 有无利益群体介入 问题的紧迫性 不解决后果如何 解决方案的利弊得失 其他解决途径 等 问题的广泛性 问题的紧急程度 可否一举数得 解决方案的可行度 居民

7、对方案的认可度 等需求调查的分类 项目实施前针对社区总体进行的全面性调查 工作过程中，为实施特定的服务项目，针对特定的群体进行的调查。制定科学合理的服务计划 怎样才算一份好的服务计划？ 服务项目的设计回应社区需求和社区服务中心发展总体规划和目标； 强调服务项目及内容之间的逻辑关系，保证所投放资源、所提供服务与成效之间的合理性； 注意将社区总体作为服务对象，有宏观的发展视角和统筹推进的规划，切忌着眼于细节而忽略整体。服务方案设计的逻辑结构要回应的问题或需求目标方案该社区服务中心的宗旨及服务目标阐明服务中心所开展的各个服务项目旨在解决的问题或回应的社区需求综合各方面相关因素设计服务策略服务方案设计

8、需考虑的因素理念和假设什么样的活动内容能有成效？中心所能提供的现有必要因素是哪些？资源服务开展所需用什么人员、时间、材料及资金。如何找到这些资源？活动资源投放在哪些服务活动才能达到预期效果 成效和影响产出这些活动的直接效果服务探索阶段 1、工作思路 面-线-点与点-线-面相结合的工作思路，逐步深入推进服务项目，培养系统化的思维方式。 面线点： 根据计划，推展服务项目，初期以大型活动为主，扩大服务宣传，突出亮点服务，在活动中继续深入挖掘需求，细化群体性需求，在建立信任关系的基础上，解决特殊性问题开展个案、小组服务。案例：如家庭关系个案的发觉 点线面： 由特殊个案，深入挖掘问题根源：群体性问题？个

9、别问题？如老年人照顾问题，青少年网瘾问题，家暴问题，由个案入手，发现问题出现的原因，个人层面、群体层面、社区层面如何去解决？案例：四点半学堂的由来服务探索阶段 2、服务过程监控 1）项目管理方案：如何保证项目运作的质量 2）制定相应量表及工具； 3）定期撰写服务成效报告； 4）反思服务计划并不断细化、完善； 5）发掘和塑造特色和亮点服务项目。服务探索阶段 3、链接相关资源，搭建服务平台 1）社区商户 2）社区志愿者队伍 3）其他团体组织（医疗、养老、志愿者、各类协会等）社区综合服务中心管理（三）内部管理（一）与外部社会相关主体的关系（二）与承接运营的社会组织（机构）的关系（三）内部管理社区服务

10、中心社区居委会、社区工作站社区社会组织社区商户社会资源（高校、基金会、企业单位等）1、获得组织的支持：培训、资源、制度等2、存在的管理与利益博弈内部团队管理财务管理场地与物资管理评估评估组织内外部评估比较组织内外部评估比较基于社会第三方视角的专业观察；社会交代，提升公信力；评估指标侧重于服务管理与成效。侧重服务成效的自我测量与服务过程的自我监控；制定相应评估工具；与过程管理部分内容紧密相关。评估指标体系参考内部自我评估第三方外部评估防止几个认识误区1、社区服务、社区社会工作与社会工作三个概念之间的关系 社区服务的内容广泛，根据其目标不同，可归纳为三种类型的服务； 社区社会工作是为满足社区多样化

11、需求而采取的社会工作方法之一，对于这一概念可以有两个维度的理解： 1）与个案、小组并列为社会工作的三大基本服务手法； 2）与儿童社会工作、家庭社会工作、学校社会工作、医务社会工作等社会工作实务领域并列进行探讨； 两种理解均将社区整体作为其特定的服务对象。 社会工作的概念则更为宏观和宽泛：社会工作是以利他主义价值观为指导，以科学的知识为基础，运用科学方法助人的职业化的服务活动。 Page 30三种类型社区服务内容比例三种类型社区服务内容比例发展性互助网络、增强能力预防性及早识别、邻里支持补救性治疗/危机介入80%30防止几个认识误区 2、社会社会工作者在不同阶段的角色定位 角色定位与选择的社区服

12、务模式紧密相关 1）地区发展模式 2）社会行动模式 4）社会策划模式 5）社区组织模式 6）社区教育模式 7）社区照顾模式谨记一句话：我们的进入时为了更好地退出！ 防止几个认识误区 3、社会工作的工作技巧和手法是手段而非目的 区分手段与目的，防止本末倒置。回顾/ /总结 “21世纪将是一个社会组织的世纪。当经济、金融和信息愈加国际化的时候，社区就愈加重要，只有社会部门的非营利组织在社区内工作，探索社区的机会，动员社区的资源，才能解决社区的问题，推动社区的发展。” 彼得.德鲁克，“现代管理学之父” 交流、答疑交流、答疑 谢谢参与！深圳市现代公益组织研究与评估中心 2012-08-09社区的功能社

13、区的功能社区服务经济功能教育功能社会参与功能情感功能社会控制功能社区服务中心社区社区的功能社区的功能社区服务经济功能教育功能社会参与功能情感功能社会控制功能社区服务中心社区制定科学合理的服务计划 怎样才算一份好的服务计划？ 服务项目的设计回应社区需求和社区服务中心发展总体规划和目标； 强调服务项目及内容之间的逻辑关系，保证所投放资源、所提供服务与成效之间的合理性； 注意将社区总体作为服务对象，有宏观的发展视角和统筹推进的规划，切忌着眼于细节而忽略整体。服务方案设计需考虑的因素理念和假设什么样的活动内容能有成效？中心所能提供的现有必要因素是哪些？资源服务开展所需用什么人员、时间、材料及资金。如何找到这些资源？活动资源投放在哪些服务活动才能达到预期效果 成效和影响产出这些活动的直接效