口腔门诊前台服务

1、L/O/G/O 口腔门诊前台服务流程口腔门诊前台服务流程 ?1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. 状态准备状态准备态度决定一切！态度决定一切！ 对自己对自己100%100%负责负责 ?为什么要对自己为什么要对自己100%100%负责？负责？ 案例故事：红绿灯路口，此时是绿灯，人案例故事：红绿灯路口，此时是绿灯，人们都在过马路，有一个小女孩，边发短息们都在过马路，有一个小女孩，边发短息边过路，突然被一辆闯了红灯的汽车撞倒边过路，突然被一辆闯了红灯的汽车撞倒了，谁的错？了，谁的错？ 为什么要对自己为什么要对自己100%100%负责？负责？ ? 假若，这个女孩被撞死了呢？假若，

2、这个女孩被撞死了呢？ ? 谁的责任？谁的责任？ 为什么要对自己为什么要对自己100%100%负责？负责？ ?消极观念，司机负全责消极观念，司机负全责 积极观念，自己负全责积极观念，自己负全责 未来的人生道路如何走？未来的人生道路如何走？ 人生的命运结果谁为我们负责？人生的命运结果谁为我们负责？ 今天的学习，我们为谁而学？今天的学习，我们为谁而学？ 我们应该有什么样的学习态度？我们应该有什么样的学习态度？ 在未来的工作中，我们该如何做呢？在未来的工作中，我们该如何做呢？ 为什么要对自己为什么要对自己100%100%负责？负责？ ? 学到的知识是自己的，总结的经学到的知识是自己的，总结的经验是自己

3、的，拿到的工资是自己验是自己的，拿到的工资是自己花了。花了。 ? 我们还有什么理由不好好学习认我们还有什么理由不好好学习认真工作呢？真工作呢？ 自我评价一下我们的状态有几分？自我评价一下我们的状态有几分？ ?能够不顾生死去做某件事能够不顾生死去做某件事 10 10分分 有必胜的信心做工作有必胜的信心做工作 8-9 8-9分分 乐观积极地做自己想做的事情乐观积极地做自己想做的事情 6-7 6-7分分 机械地按照规定的程序做事机械地按照规定的程序做事 4-5 4-5分分 消极地、无奈地、被动地做事消极地、无奈地、被动地做事 3-4 3-4分分 毫无信心、心灰意冷、绝望毫无信心、心灰意冷、绝望 1-

4、3 1-3分分 服务的含义服务的含义 ? 服务是工作人员借助一定的设服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。的行为和过程的总和。 服务（服务（SERVICESERVICE） ? S SSmileSmile（微笑）：应该对每一位宾客提供（微笑）：应该对每一位宾客提供微微笑服务笑服务 ? E EExcellentExcellent（出色）：将每一服务程序，每（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。一微小服务工作都做得很出色。 ? R RReadyReady（准备好）：应该随时准备好为宾（准备好）：应该随时准备好为宾客服务客服

5、务 ? V VViewingViewing（看待）：应该将每一位宾客看（看待）：应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾作是需要提供优质服务的贵宾 服务（服务（SERVICESERVICE） ? I I Inviting Inviting（邀请）：（邀请）： 在每一次接待服务在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临邀请宾客再次光临 ? C C Creating Creating（创造）：应该想方设法精心（创造）：应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 ? E EEyeEye（眼光）

6、：（眼光）： 始终应该以热情友好的始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到在关心自己受到在关心自己 硬件设施硬件设施+ +软件服务软件服务=服务质量服务质量 ? 具体表现为五感具体表现为五感: :舒适感舒适感, ,方便感方便感, ,亲切感亲切感, ,安全安全感和物有所值感感和物有所值感 ? 其中软件服务尤为重要，占优质服务的其中软件服务尤为重要，占优质服务的80% 80% 规范服务规范服务+ +超常的服务超常的服务=软件服务软件服务=优质服务优质服务 ? 因此我们必须

7、树立高度的因此我们必须树立高度的 “顾客服务意识顾客服务意识 ” 服务的等级服务的等级 保持沟通保持沟通 有问必答有问必答 专人负责专人负责 超常服务超常服务 专业顾问专业顾问 长期伙伴长期伙伴 你的位置在哪里？你的位置在哪里？ ? 彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等买什么都不用等 ? 这几句话反映出了当前的一种市场状态这几句话反映出了当前的一种市场状态 - - -竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。一个

8、企业是否值得追随的重要标准。 顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高 与五年前相比与五年前相比 - - 顾客：顾客： ? 更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务 ? 对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求 ? 对服务更加不满对服务更加不满 ? 需要更好的服务质量需要更好的服务质量 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的 ? 1% 1% 死亡死亡 ? 3% 3% 搬走了搬走了 ? 4% 4% 自然改变个人喜好自然改变个人喜好 ? 5% 5% 朋友推荐换另外一处朋友推荐换另外一处 ? 9% 9% 在别处买更便宜产品在别处买更便宜产品 ? 10% 10% 对产品不满对产品不满 ！68% 68% 服务

9、人员对他们的服务需求漠服务人员对他们的服务需求漠不关心不关心 顾客感到不满可能是因为顾客感到不满可能是因为 ?他的期望没有得到满足他的期望没有得到满足 ?他此前已经对某个人或某件事心存不满他此前已经对某个人或某件事心存不满 ?他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬或重视他或重视他 ?你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现现 ?你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌 ?服务人员没有迅速准确地处理他的问题服务人员没有迅速准确地处理他的问题 顾客不满的后果顾客不满的后果 恶名昭彰恶名昭彰

10、? 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 8-128-12人，人，其中其中20%20%还会转告还会转告2020人人之多之多 ? 当你留给他一个负面印象后，往往还得有当你留给他一个负面印象后，往往还得有 1212个正个正面印象才能弥补面印象才能弥补 化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？ ? 将顾客的抱怨妥善处理，将顾客的抱怨妥善处理， 70%70%的顾客会再度光临的顾客会再度光临 ? 当场圆满解决，当场圆满解决，95%95%会再光临会再光临 ? 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告会将满意的情形，转告 5

11、 5人人 我们的前台我们的前台 ? 门面形象门面形象- -前台人员的前台人员的一举一动一举一动都代表着医都代表着医院的形象及声誉院的形象及声誉 ? 咨询接待咨询接待- -人的体验是一种无形的，有时候人的体验是一种无形的，有时候人的体验是带者挑剔的眼光完成的，往往人的体验是带者挑剔的眼光完成的，往往对诊所的印象是从接待开始对诊所的印象是从接待开始 前台服务的目的前台服务的目的 ? 提供优质的口腔医疗保健服务满足社会大提供优质的口腔医疗保健服务满足社会大众需求众需求 ? 获得劳动服务收益，促进个人与门诊事业获得劳动服务收益，促进个人与门诊事业发展发展 前台服务的目标：前台服务的目标： ? 满意率满

12、意率 ? 回头率回头率 ? 转介绍率转介绍率 ? 经济收入经济收入 前台工作内容前台工作内容 安排就诊安排就诊 健教咨询健教咨询 初复诊初复诊 接待接待 预约回访预约回访 初诊接待初诊接待 ? 不放过任何一个顾客不放过任何一个顾客- -这是作为前台的这是作为前台的首要首要信念信念 ? 要体现要体现专业性及亲和力专业性及亲和力 ? 不专业的接待不专业的接待- -有可能对医生的技术和医院有可能对医生的技术和医院的实力产生质疑的实力产生质疑 ? 亲和力亲和力- -对于那些正遭受牙病折磨的患者来对于那些正遭受牙病折磨的患者来说，是一味良药说，是一味良药 初诊接待初诊接待 ? 为有效的分诊而询问，如为有

13、效的分诊而询问，如“您好！您是第您好！您是第一次来吗？请问您的牙齿怎么了？一次来吗？请问您的牙齿怎么了？” 询问询问时要站立、面带微笑，目光注视着对方时要站立、面带微笑，目光注视着对方 ? 了解病史及一般身体状况了解病史及一般身体状况 复诊接待复诊接待 ? 复诊患者先取病历，同时要有几句简单的复诊患者先取病历，同时要有几句简单的交流，如您的牙齿现在感觉怎样？因为是交流，如您的牙齿现在感觉怎样？因为是复诊患者，根据其情绪和状态，可适当的复诊患者，根据其情绪和状态，可适当的寒暄或赞美几句寒暄或赞美几句 初复诊接待初复诊接待 ? 如果不能及时安排就诊，应妥善安置如果不能及时安排就诊，应妥善安置等候，

14、并将需等候的大概时间给顾客等候，并将需等候的大概时间给顾客交待一下，让其心中有数交待一下，让其心中有数 安排就诊安排就诊 ? 合理推荐医生：根据初诊顾客的主诉及治合理推荐医生：根据初诊顾客的主诉及治疗意愿，以及医师的擅长专业，快速做出疗意愿，以及医师的擅长专业，快速做出医师的选择，优先推荐最为专业的医师医师的选择，优先推荐最为专业的医师 ? 通知医生：要事先通知接诊医生，让医生通知医生：要事先通知接诊医生，让医生做好接诊前准备工作，尤其是一些重要信做好接诊前准备工作，尤其是一些重要信息的告知，如特殊要求、病史、身体状况息的告知，如特殊要求、病史、身体状况等，为医生的接诊提供参考。等，为医生的接诊提供参考。 健教咨询健教咨询 有牙科治疗需求的人有牙科治疗需求的人 追求口腔保健，具有牙齿追求口腔保健，具有牙齿 美容需求的人美容需求的人 潜在的牙科需求，或者说是潜在的牙科需求，或者说是 上门主动咨询的上门主动咨询的 预约回访预约回访 ? 合理的预约合理的预约- -不但可以使顾客满意，而且大不但可以使顾客满意，而且大大提高医师的工作效率大提高医师的工作效率 ? 及时跟进回访及时跟进回访- -术后第二日，如有术后第二日，如有可预见性可预见性出血、肿胀、疼痛、淤青出血、肿胀、疼痛、淤青等其他不适情况等其他不适情况，一定要及时回访，一定要及