客运服务心理学课程标准

1、客运服务心理学课程标准一、课程基本信息课程名称：客运服务心理学课程性质：必修学 时：总课时 72适用专业：高速铁路客运乘务学 分：二、课程定位和设计思路（一）课程定位客运服务心理学 是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规 律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面 系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法， 以便在未来的工作 岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水 平的提高。（二）设计思路 本课在进行了客运服务行业岗位调研、 专业工作任务和职业能力分析 的基础上， 确定了教学内容， 并依据客运服务岗位需要的能力设计实 训内容。依据课程的工作领域分类，

2、本课程从工作任务、知识要求与 技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计， 课程紧紧围绕从事客 运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为掌握运用力 求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，设计出发点， 客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能， 从而培养学生的 职业能力，提高学生就业竞争力 。三、课程目标（一）知识目标 要求学生会描述心理学的基础知识， 掌握感觉和知觉的概念， 了解感 觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪 和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。（二）能力目标1、能掌握客运服务心理学的基本概念2、能掌握客运服务人员的能力品质培养3、能掌握乘客

3、的感知觉等心里活动4、能掌握乘客的需要动机5、能掌握乘客的个性心理特征6、能掌握客运服务的态度与要求7、能掌握客运服务中人际关系的处理8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理（三）素质目标1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知 识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。2、科学观察和思维的能力。运用心理学相应理论和经验，结合客运服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。 3、专业知识应用能力。通过实习和见习的机会，熟悉客运服务行业 的运营模式，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。4、良好的沟通能力。通

4、过学习中的各种方式，培养学习的沟通与人 际交往能力。三、教学内容与教学设计课程内容及教学设计表学时教学手段教学序 / 训练项目学习情境 学习目标 学习内容理实 与方法环境号 训 论1、能描述心理活动的组成 多媒体 2、能描述客运服务心理学的含 1、能辨别心理活动过程 客运服务讲授式、启 241 、能辨别不符合客运服务义 发式、案例心理描述要求的行为 3、能描述客运服务的特点 演示 4 、能描述客运服 务的要求、能描述客运服务人员的观察 1 、能观察乘客的外部特征 1 能力多媒体 、能运用正确的方式对乘 22、能描 述客运服务人员的表达客运服务讲授式、启 能力 人员的能客表达发式、案例 102、

5、能运用正确的方式对乘、能描述客运服务人员的劝说 3培力品质 3 演示 客进行劝说养 能力 4 、能描述客运服务 人员的倾听 4、能运用正确方式倾听 能力多媒体 1、能描述感知觉的含义客运乘客 31 、能判断影响乘客感知觉的感知觉 的因素 2 、能描述影响乘客感知觉的因讲授式、启 6发式、案例素 2、能在客运服务工作中运 3 、能描述乘客对交通服务人员演示用各种心理效应 感知觉的心理因、能根据乘客的服务需多媒、能描述需要的含义与需要 4做好交通服次理客运乘讲授式、 6 的需求、能描述乘客的服务需、能根据特殊乘客的需发式、案、能描述特殊乘客的服务需做好交通服演服、能描述个性的含义和个性、能根据外在

6、表现判断多媒客的个性特乘客的理特讲授式、 5 、能根据不同个性特点性心理发式、案、能描述不同乘客的服务要乘客进行交通服演征与服101 、能描述情绪的含义及特征 1 、能根据外在表现辨别乘 多媒体2 、能描述客运服务人员的情绪讲授式、启 6客情绪 客运服务 2 与客运服务 、能体察客运服务人员的发式、案例中的情绪、 3、能描述客运服务人员的情绪 6演示 情绪困扰 困扰 3 情感与服、能控制不良情绪、描述客运服务人员如何控制 4 务不良情绪 1 、能描述态度的含义及特征 1 、能体察客运服务工作中 多媒体2、能描述影响态度改变的因素 7良好态度的表现 讲授式、启2 、能在交通服务工作中表 3 客运

7、服务、能描述对客运服务人员的态发式、案例 6演示度要求 现出良好的态度的态度要、能描述客运服务中如何保持 4求 良好的态度 1 、能描述影响人际关系的因素 1 、能正确发展人际关系 多媒体2 、能描述发展良好人际关系的讲授式、启 2 、能运用客运服务中客我 途径发式、案例 8 交往的原则做好与乘客的3 、能描述人际交往的原则和类 演示交往 3 、能运用客运服务中客我型交往的注意事项 客运服务 4、能描述交通服务中客我交往 8 的含义及特点中的人际、能描述客运服务中客我交往 5 关系处理 的影响因素、能描述客运服务中客我交往 6 的原则和技巧、能描述交通服务中客我交往 7 的注意事项 1 、能描

8、述沟 通的含义和特点 1 、能运用沟通策略进行有 多媒体讲授式、启效沟通、能描述沟通的方式 2 、能描述客运服务中的沟通策 3 、能运用沟通的语言技巧发式、案例 2 进行交通服务中的沟通 9略和有效沟通的行为法则客运服务 演示 10、能运用沟通的体语技巧 3 中的沟通、能描述客运服务中的语言沟 4通技巧 策略进行交通服务中的沟通、能发现交通服务中的沟、能描述客运服务中的体语沟 5 通技通障、能运用沟通 技巧处理、能描述客运服务中常见的通障碍及应对技服务中的沟通障、能运用心理策略做好、能描述客运服务岗位的服 多媒不同客心理策讲授式、运服务岗位工、能描述站务岗位的服务心发式、案服务岗、能运用心理策

9、略做好 2 演策务岗位工的服务、能描述乘务岗位的服务心理策、能运用心理策略做好 10策务岗位工作11客运服务中乘客的冲突、投诉1、能描述引起乘客冲突、投诉的原因 、能描述乘客冲突、投诉的一 21、能辨别引起乘客冲突、投诉 的原因 2 、能分析乘车冲突、 投诉多媒体 讲授 式、启发式、 案例心理与服务般心理 3 、能描述乘客冲突、 投诉的 处 理对策的心理 3、能处理乘客冲突、投诉演示4四、教学条件（一）教学团队的基本要求1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展2、协调课程的授课过程3、有相关专业或者行业的学习或工作经验1. 主讲教师：2. 团队规模：3. “双师”结构：（二）硬件

10、条件要求在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒 介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具 体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评 价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。五、实施建议（一）教学评价建议 即采评价过程的多元化，本课程评价原则是坚持评价主体、 用教师的评价、 学生的相互评价与自我评价相结合的多元化方式， 价方式采用过程性评价。评评价类型 评价方式评价主体任课教权重价过程性评价案例分师 任课教师 学25%内析 案例分析过程生自评及互评25%容性评价过程性评价25%客案例分析运服务 认 知 心 理 客 运 服 务 认 知 心 理 客 运 服 务 中的人 际 交现场模拟 案例分析过程性评价任课教师学生互 评25%往和沟通客运服务中的岗位服务及 投 诉 处 理现场模拟任课教师期末成绩，考查课平时成绩理论课程的评价基本要求为， 60% ，期 末成绩 50%40%，考试课平时成绩