北理工20年春季民航服务沟通技巧在线作业

1、 1. 安全成绩是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪两个方面？（） A.人身安全和财产安全 B.人身安全和物品安全 C.物品安全和财产安 全 D.乘客安全和物品安全 【参【参考答案】：B 2. 登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬 _ 度鞠躬。 A.60 度 B.30 度 C.90 度 D.15 度 【参【参考答案】：D 3. 处理飞机延误技巧，以下错误的有（ ） A.飞机延误时，乘客的情绪相对比较烦躁，乘务员要用加倍周到的服务来缓解旅 客的烦躁和焦虑 B.让乘客坐在座椅上安静等待 C.长时间客舱中等待，提 供餐饮服务，分散旅客的注意力 D.第一时间将飞机待飞信息告知

2、旅客。 【参【参考答案】：B 4. 眼睛沟通以下说法错误的有（） A.不用向说话者保持目光接触，也能显示正在倾听对方的说话。 B.可以实现 各种情感的交流。 C.可以调整和控制沟通的互动程度。 D.可以传送肯定、 否定、提醒、监督等讯息。 E.可以传达出对事情的信心度。 【参【参考答案】：A 5. 飞行途中，乘客的手机应处于什么模式？ A.飞行模式 B.关机模式 C.开启模式 D.随意 【参【参考答案】：B 6. 认同客户的感受中情感需求，（）让客户感觉你是站在他的角度. A.同理心 B.同情心 C.爱心以上皆是 【参考答案】：A 7. 机作为交通工具，（）是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全

3、示 范时语言必须准确。 A.舒适性 B.快捷性 C.尊重性 D.安全性 【参考答案】：D 8. 沟通技巧可以按乘客类型分类，哪项不属于（ ） A.对老年乘客的沟通技巧 B.对儿童乘客的沟通 C.对特殊旅客旅客的服 务 D.飞机上与紧急出口的乘客沟通 【参考答案】：C 9. 乘务员要从每个小细节做起，需要“四到”以下不正确的有？ A.人到 B.心到 C.眼到 D. 口到 E.手到 【参考答案】：A 10. 以下那项不是客舱服务的主要内容？（ ） A.沟通、卫生 B.播音、餐饮 C.娱乐、沟通 D.聊天、看报 【参考答案】：D 11. 企业家称呼应是以下哪些不是？（ ） A.经理 B.老板 C.先

4、生 D.老总 【参考答案】：C 12. 餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的？（ ） A. 一定要人看管 B.可以让乘客使用 C.及时提醒旅客小心 D.餐车停 下必须要擦刹车 【参考答案】：B 13. 口语沟通三要素有哪些？（） A.引起对方的注意和兴趣 B.让对方了解话中的意思 C.使对方边听边接 受发讯者的主张，同时，产生行动的意识 D.以上皆是 【参考答案】：D 14. 拒绝技巧有哪项是错误的？（） A.真诚的致歉 B.不理乘客 C.婉言回绝 D.化解不满 【参考答案】：B 15. 以下说法正确的是（） A.沟通要有明确目标 B.沟通不需要形成协议 C.沟通的内容仅仅是信 息 D.以上

5、都不是 【参考答案】：A 16. 口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的 、,以及 话的长短。 A.目的 B.语气 C.音调 D.内容 【参考答案】：AD 17. 客舱服务的主要内容（） A.沟通 B.卫生 C.播音 D.餐饮 E.娱乐 【参考答案】：ABCD 18. 空乘职业的职业要求有哪些？ A.强烈的服务意识 B.良好的思想品质 C.高超的服务技能 D.具备良 好的气质与形象 E.全面的综合素质 【参考答案】：ABCDE 19. 客舱沟通包含两个意思，包含（），而感情的传递远比信息传递跟 普遍，两者相辅相成。 A.话语传递 B.信息传递 C.感情传递 D.文字传递 【参考答案】：BC 20

6、. 舱门分离器操作程序分几步？（） A.严格按照口令进行操作 B.然后自查 C.最后互检 D.不用自查 【参考答案】：ABC 21. 了解旅客乘机的共性心理，以下哪些是（ ） A.安全、顺畅 B.快捷、方便 C.舒适、安静 D.安心、舒服 【参考答案】：ABC 22. 以下那些是沟通的主要障碍（传递方）？ A.用词错误，辞不达意 B.咬文嚼字，过于啰嗦 C.不善言辞，口齿不 活 D.只要别人听自己的 E.态度不正确 【参考答案】：ABCDE 23. 空乘人员在执行航班任务时化妆应以为 宜。 A.浓妆艳抹 B.活新淡雅 C.自然 D.素颜 【参考答案】：BC 24. 飞机在起飞、下降时乘务员让乘

7、客收起小桌板的目的是？ A.紧急撤离时无障碍 B.保证个人能最快速度离开飞机 C.收拾垃圾 D. 看着客舱整齐 【参考答案】：AB 25. 航班执行工作程序分为哪几个阶段？（ ） A.预先准备阶段 B.直接准备阶段 C.客舱服务实施阶段 D.乘务组航 后讲评 【参考答案】：ABCD 26. 沟通技巧可以按乘客类型分类（） A.对老年乘客的沟通技巧 B.对儿童乘客的沟通 C.对盲人旅客的服 务 D.飞机上与紧急出口的乘客沟通 【参考答案】：ABCD 27. 空乘人员一定要要求乘客在飞机（）时系好安全带，防止因飞机颠 簸而受伤。 A.起飞 B.平飞 C.下降 D.颠簸 【参考答案】：ACD 28.

8、 客舱基本礼貌用语训练有哪些？ A.致谢的艺术 B.学会向人道歉 C.万能用语“请”的用法 D.恰当的 称呼他人 【参考答案】：ABCD 29. 清舱的范围包括衣帽间、机组休息、储藏室还有哪些？ A.行李架 B.座椅周围 C.厨房 D.厕所 ： ABCD 30. 沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个 或两个以上的主体之间 、 _ 或 任何种类的信 息的任何过程。 A.传递 B.交换 C.分享 D.提问 【参【参考答案】：ABCD 31. “您觉得我们的服务好吗？ ”这句话属于反射式提问。 （） T.对 F.错 【参【参考答案】：F 32. 飞行途中，允许乘客将手机开启飞行

9、模式 T.对 F.错 【参【参考答案】：F 33. 登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客 敬15鞠躬。 T.对 F.错 【参【参考答案】：T 34. 为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。 T.对 F.错 【参【参考答案】：T 35. 在飞机上，婴儿乘客哭闹，乘务员不需要第一时间前去查看，因为 有婴儿家长照看。 T.对 F.错 【参考答案】：F 36. 空中乘务员与服务对象之间形成亲和力在服务中是非常重要的。 （） T.对 F.错 【参考答案】：F 37. 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为把自己的想法、 要求等等表达给对方。 T.对 F.错 【参

10、考答案】：T 38. 口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长 短。 T.对 F.错 【参考答案】：T 39. 空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委 婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。 T.对 F.错 【参考答案】：T 40. 在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。 T.对 F.错 【参考答案】：T 41. 口语沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在乘客开口前，先把 话想好。 T.对 F.错 【参考答案】：T 42. 随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成 为旅客的一个 主要要求。 T.对 F.错 【参考答案】：T 43. 客舱服务中难免遇到一些正面很难解决的事情，乘务员可以置之不 理。（） T.对 F.错 【参考答案】：F 44. 眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度、感情的变化，都可以从眼 睛理显示出来。 T.对 F.错 【参考答案】：T 45. 乘务工作人员需要掌握一些常见病的救治方法。 T.对 F.错 【参考答案】：T 46. 机上不同于地面，一旦有乘客身体不适，乘务员必须能后迅速妥善 处置。 T.对 F.错 【参考答案】：T 47. 晕机和晕车、晕船等一样，医学上统