第4讲广告公司客户服务及客户管理

1、第五讲广告公司客户服务与客房管理的孝感学院广告系第一节广告主的市场地彳立-广告主的市场主导地位-广告主对广告公司的主导作用#主导广告公司的客户构成及客户开发规划/掌握广告代理的选择权/决定与广告公司的“婚姻关系”/干预广告公司的业务运作/制约广告付费方式-广告主对媒体的主导作用/对新媒体的兴趣/媒体开发新生产品迎合广告主第二节广告客户的开发与管理CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。我们认为，CRII是辨识 、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的 总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管 理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段 、有效

2、提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM (Customer Relationship Management) * 即客户关系管理。这 个概念最初由Gartner Group提岀来，而在最近开始在企业电子商 务中流行CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析， 来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主 要包含以下几个主要方面(简称7P):客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风脸、爱好、习惯等： 客户忠诚度分析(Persi stency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程 度、持久性、变动情况等：客户利润分析(Profitability)指不同客

3、户所消费的产品的边缘利润、 总利润额、净利润等；客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、 销售地点等指标划分的销售额：客户未来分析(Prospect i ng) 括客户数S、类别等情况的未来发展趋 势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotion)包括广吿、宣传等促销活动的管理。CRM项目的实施可以分为3步 应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台.将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集 成与共事。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据

4、 的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。 业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告：也可 以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段， 对数据做进一步的加工与数据挖掘分析各数据指标间的关联关系.建 立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重 要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导 作用八决策执行.依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在 业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出 调整

5、。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要 求的目的-开发广告客户途径(CASE 3)2)从现有客户中扩展业务 通过吸引新客户口发展业务 通过兼并和收购发展新业务 争取广告客户的战术（CASE广告客户管理CS 经营战略(Customer Satisfaction)CS是英文Customer Sat i sfact i on的缩写，意为"顾客 满意"。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要 以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观 点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需 求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的"顾客 "是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服 务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴CS战略的内容包括-1）站在顾客的立场上研究和设计产品尽可能地把顾客的“不满意”从产 品体本身去除井顺应顾客的需求趋势预先在产品体本身上创造顾客的 满意.（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度，质量等方面.（3）十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新 产品中有60%-80%来自用户的建议（4）千万百计留隹老顾客，他们是最好的“推销员”。-（5）建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快 速反应机制养成鼓励创新的