货物类项目售后服务方案

1、伏牛山财富庄园公寓一标段装修I:程18.19.20.售后服务方案供应商名称：项目名称:_包号：幺20.免费质保期我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、售出 日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归 档管理。质保期：在非使用者人为破坏情况下，出现任何质量问题造成产品不能使用 时，由我公司免费维修、更换以确保产品正常使用的时间期限。此时间期限从合 同验收合格之日起计算。具体是指合同验收合格后1年内。保修期：产品不能正常使用时，我公司将与中方协商收取一定费用，提供维 修、更换以确保产品正常使用的时间期限。此时间期限从质保期期满之日起计算。 具体是指

2、质保期满后三年内。20.2. 本地化服务XX有限公司成立于1995年，位于XXXX,公司经济实力雄厚，技术力 量较强。公司专业从事闭路电视监控、安全防盗报警、小区可视智能对讲、小 区家居智能、计算机网络、停车场管理及智能门禁管理、楼宇自动化控制等综 合性智能化系统集成工程的设计、维修、施工及相关设备、器材的销售。公司拥有广东省公安厅核发的广东省安全技术防范系统一级设计、维修、 施工资质许可证，广州铁路公安局安全技术防范管理办公室核发的广州铁路安 全技术防范工程一级设计、维修、施工资质许可证，以及中国农业银行湖南省 分行安防工程及防护产品定点施工维护单位。公司于2002年任深圳市安防协会常务理事

3、会单位，同时任广东省公共安全技术防范协会理事单位。公司拥有 一支较强的工程技术人员及施工队伍。公司荣获中国质量检验协会颁发的全国 质量服务诚信示范企业称号，并于2003年通过1SO9OO1： 2000质量体系 认证。20.2.1. 公司营业执照扫描件20.2.2.1sogooh 2000质量体系认证扫描件20.2.3全国质量服务诚信示范企业证书扫描件.320.3. 故障或技术支持应急维修响应时间安排;20.3.1. 工作时间接收服务请求和咨询在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，电话号码XX-XXXXX,接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。2。32.非工作时间接收服务请求和

4、咨询在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决技术问 题以及突发情况汇报。20.3.3. 服务响应时间故障级别响应时间故障解决时间伏牛山财富庄园公寓一标段装修I:程2级：属于紧急问题；其具体现象 为：分部系统故障、影响正常工作。1小时响应，3。分钟查出故障原因并提交故 障处理方案4小时以内。级：一般问题；其具体现象为： 出现部分设备故障，不影响正常总体监 控运作。2小时响应并到现场，1小时 内提交故障处理 方.'案8小时以内对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的，本公司将通过自己 的渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户答复，用户也可以根据我们在后面提供 的联系方

5、式向厂商咨询。维护完成之后，我公司将详细记录维护的内容，完成维护的时间，所维护的 产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息（用户/单位名称、 联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。为将来的再维护提供详细的 资料。20.4. 应急保障措施公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有 序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目 实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解 决措施，同时提供了完整的应急处理流程。20.4.1. 应急基本流程#伏牛山则M庄园公寓一标段笠修1：程维护服务应急处理流程20.42

6、突发事件应急策略应急方案是对中断或严重影响视频监控工作的故障，进行快速响应和处理， 在最短时间内恢复监控系统，将损失降到最低。在设备使用过程中，突发事件的 出现将是很难完全避免的，针对这种情况，公司设计了完善的突发事件应急策略。巡检人员要定期规范检查设备的使用情况。对发现的问题在报各级负责人的 同时.，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成 更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大 紧急情况的发生。公司不但拥有经验丰富的专业技术人员，而且根据长期以来的客户服务工作 经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。 当

7、获悉出现突发事件时.，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策 略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮 件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日 常应用的影响。20.5. 专业技术人员证明类别职务姓职上岗资格证明名称证书名称别证号专业项目负责人项目经理项 目经理安 全防范 员证机电工程机 电工程 师证技术部质量管理工程师信 息化工 程师机械工程施工管理工程师程 序设计 匚程师 证网络工程局 域网组 网工程 师安全管理机械工程部施工组长施工员电气施工员施工员机械施工员施工员机械施工员施工员机械7伏牛山则M庄园公寓一标段笠修1：程

8、施工员施工员电气施工员施工员机械施工员施工员机械售后部维保人 员程师机械调试人 员程师机械调试人 员程师电气财务部会计会计会计20.5.1. XX证明资料1）身份证扫描件2）安全防范员证扫描件3）机电工程师证扫描件4）社保证明1.1. 2 XX证明资料1）身份证扫描件2）国外大学毕业证扫描件3）信息化工程师扫描件4）社保证明1.2. 3 XX证明资料1）身份证复印件2）本科学历毕业证复印件3）程序设计工程师证和局域网组网工程师证扫描件4)社保证明1.6. .备品备件中标后，本公司提供作为备品备件，以保证能在最短时间内排除故障，根据 设备损坏情况及时更换。备品备件清单月号货物名称单 位备 品备件

9、 数量8光模块-cSfP-G£单模模块。3】。九利，ioKm, LC)个29光模块-SQV-ioG-单模模块。55。舞机，4。Rm, LC)个210汇聚接入交换机千兆接口板511光模块-eSfP-G£单模模块loKrn, LC)1O12交换机电源模块51.7. .维修服务收费标准、主要零配件价格;1.8. .K维修服务收费标准伏牛山财富庄园公寓一标段装修I:程D保修期过后根据采购人要求的提供有偿服务，具体费用根据维修内容、实 际情况和上门次数而定，服务人工费标准、板卡维修及配件维修，我公司均以最 优惠价收取。2）保修期后我公司愿意以最优惠价向业主提供备品、配件、专用工具、易

10、耗 材料，并全面响应本次投标文件要求，为业主提供备品、配件、专用工具的安装 实施和维修服务。主要零配件价格按照本地最优惠价格提供。我公司对本项目各系统所涉及的软件升级实行终身免费服务。1.9. .质量保证及违约承诺（在履约期间如出现违约情况时所承担的责任和义务）；“我公司为项目提供三年的免费质量保修服务，质保期自项目完工验收通过 之日起计算。2）在质保期内，产品发生故障系产品质量问题的，我公司负责无偿更换：3）超过质保期，产品发生故障的，我公司将尽快组织维修，维护费用的收 取不得高于市场平均水平；4）保修责任：除甲方使用过程中人为损坏、第三者故意损坏、自然灾害及 人力不可抗拒的因素（除雷击，雷

11、击事故属保修范围）损坏外，凡属我公司施工 质量原因及验收后移交前我公司保管不力造成工程范围各部位（包括连接部位）、 部件、整体或单体的损坏、脱落、变质、变形、丢失、开裂等，均属我公司保修 范围。5）保修期间，相同问题经我公司处理2次还未处理好的，甲方或物业公司 可委托他人处理，其费用在保修费内扣除，不足部分由我公司无条件支付。2 。.9.实施措施及承诺3 0.9.技术支持我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，以确保用户及时获得 所需的增值服务。为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套系统的管理方案，包括用户 操作手册，管理文档等有关资料，既有书面材料也有电子文档。技术支持有以下几种形式

12、：首先拨打我们的7"4小时技术服务电话，然后提供以下信息：用户单位 名称、联系电话、塞-%做/地址、需要支持的项目和内容。如果我公司的工程师能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻给用户以 详细的回答；若不能，我公司的工程师将会尽快地通过电话或£-租出。给用户 以最周到的服务。如果厂家有新的产品或技术资料，我公司会通过最快的途径送达用户。20.92定期用户回访服务根据用户档案，我公司会在相关产品/工程/技术项目的维护期内定期联系 用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议， 解答有关问题，对可能存在的系统隐患及时排除。20.9.3.反馈记录对用户反馈回来的关于本公司提供的产品/工程/技术项目的问题和相关信 息，我公司会详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。20.94主动联系在发生与本公司向用户提供的产品/工程/技术项目相关的事件（技术改进、 升级换代、优惠活动等）时，我公司将主动与用户联系，了解用户意见，并提 供相应服务。良好的服务必须有可靠的支撑体系才能