最新3M专业汽车美容授权施工中心员工手册

1、20目录1、欢迎加入. 42、手册简介. 53、美容店架构. 6-114、 内部沟通. 125、 行为规范. 13-156、 语言规范. 167、奖惩制度. 17-188、培训与发展. 199、总结1、欢迎加入 3M 专业汽车美容授权施工中心欢迎你加入 3M 汽车美容大家庭。作为一个新员工，你可能有一些紧张，这是正常的，因为这证明你重视此项工作。刚接触工作时，你可能会感到笨拙、动作迟缓，茫然 不知所措。这种窘迫并非是你独有的，请记住每个在这里工作的员工都曾经历过这样的 阶段。我们将会提供给你全方位的培训和练习，并提供发展机会，让你可以充分发挥个 人潜能，在工作中尽展所长，从而使 3M 专业汽车

2、美容授权施工中心永远保持领导地位 本手册根据需要会有更新，请按照最新发布的日期执行。希望你在 3M 专业汽车美容授权施工中心工作愉快！2、手册简介这是员工手册。本手册说明了所有加入3M 专业汽车美容授权施工中心的员工所必须遵守的各种条款和规定。本手册旨在使你能尽快熟悉和适应新的工作岗位，同时向你介 绍加盟店一些必要的资料。请仔细阅读本手册，经常翻阅本手册将有助于你更好地开展 工作。如对本手册有任何疑问，你可以随时和你的主管进行讨论，我们欢迎并鼓励这样主 动性。我们的条款和规定根据需要会有所更改或修正。任何此类修改无论通知与否均按 规定的日期实施。3M专业汽车美容授权施工中心架构图店经理舰店）1

3、 各加盟店均设店经理一职，店经理负责各店店整体运作管理，各工作区员工直接向店 经理汇报，如店经理休息，将由指定人员暂代其工作，确保商店正常运作。2、各店均设 4 个工作区（如旗舰店将增加培训中心）。3、施工服务区负责所有 3M 汽车美容项目的施工。4、 前台展示区负责接待顾客，向顾客介绍3M 公司及汽车美容的各项施工项目，同时提供服务项目报价及收费结算。5、 户外洗车区负责一般汽车洗车打蜡，设3M 专用洗车棚，并有足够的场地容纳车辆停放等候服务。6、办公区包括财务中心，员工更衣休息区及其他内部管理功能区。7、 以上各区为加盟店标准基本配备，各店经由3M 公司许可有个性化设置区域。3、商店架构户

4、外洗车区丨丨前台展示区 I 施工服务区办公区【一加训中心一（仅限旗岗位工作范畴表职位名称：店经理上司职位：店主下属职位：项目施工人员，前台接待人员，零售推广人员，其他管理人员工作目标：管理所属加盟店内之产品，施工服务及人员，从而达到最佳销售效益职权范围：策划及调动店内人力资源及产品库存调配，负责标准化施工服务及产品零售 价格调控。主要任务：1） 制定计划-协助店主制定营运计划，执行各种相应行动工作安排，人事管理等2）控制开支-有效地运用资源及控制日常开支3）营运损益-对所属店之盈利和亏损有一定责任，密切地监管损益情况，向上级及时反映，作出进一步之建设性意见及跟进行动，时刻维持优质管理效益4）督

5、导工作-要确立服从才干，维持高度团队合作精神，处理商店内之人事问题，发挥良 好人际关系，激励员工士气，辅导及培训下属，使他们得以投入工作，发挥 潜能及所长，评核员工表现，做好建设性的回应5） 报告工作-编制有关销售报告，定时向店主提交每月营运报告6）处理纠纷-遇有顾客投诉，一般员工如未能完满处理，店经理须立即挺身而出处理此等 顾客投诉，一面要了解原因，另一面要寻找解决方法7）其他工作-完成店主交给带下来的任何工作学历及经验：高中毕业或以上，具 2 年零售管理经验，须懂英语特别技能：良好组织及领导才能，沟通技巧，顾客服务知识，汽车售后服务技能及经 验。岗位工作范畴表职位名称：项目施工人员上司职位

6、：店经理下属职位：不适用工作目标：按 3M 公司要求，进行汽车美容各类项目施工服务职权范围：不适用主要任务：学历及经验：职业中专毕业或以上，特别技能：精力充沛，手脚灵活岗位工作范畴表职位名称：前台接待员上司职位：店经理下属职位：不适用工作目标：接待顾客令其感到宾至如归，按公司要求完成日常工作职权范围：不适用主要任务：1） 接待顾客-热情接待每位来客，主动向顾客介绍3M 各类施工服务项目及收费标准2） 收银-按顾客之销售单向顾客收取相应款项耗材整理-在上班前及下班前，清楚的点明收银机银柜内现金、支票及信用卡签购单3） 清洁工作-负责清理柜台服务区及四周范围，保持柜台清洁整齐。4） 保证卡填写（太

7、阳膜项目及底盘装甲项目需要）-负责按照 3M 流程帮助顾客填写保证卡三联单，并告知注意事项。-负责向顾客宣传保证卡执行的重要性，及3M 公司独一无二的品质保证。5） 报表填写-按店经理要完成日常工作所需之工作报表学历及经验：职业中专毕业或以上，具促销推广工作经验特别技能：须待人热诚，性格平易近人；懂电脑操作，略懂英语岗位工作范畴表职位名称：零售服务员上司职位：店经理下属职位：不适用工作目标：销售商品之余令顾客感到宾至如归职权范围：不适用主要任务：1）货品存量估计-根据柜台之商品存量，当日商品销售量和次日所需商品供应数量的预计，事 先准备商品定货量，并交店经理批核2） 商品陈列-按 3M 公司展

8、示区陈列手册摆放 3M DIY 产品及朗美车垫。-按 3M 公司展示区陈列手册整理 3M 公司服务项目宣传道具上的样品摆放3） 出售商品-明白顾客的需要，介绍他喜欢的商品，并主动当参谋，加插个人意见，促成 生意4） 补货理货-要随时添加补足货架上之商品5） 填写价目-有须要时，清楚写明每件商品的价格在价目卡上6） 预留登记-顾客需要而暂缺的商品，应主动作好顾客的姓名、地址或电话、商品名称、 数量的预留登记，以便进一步联络7） 退换商品-遇有要求退换商品的顾客，耐心地听取退换理由，检查商品是否符合退换规 章，在取得店经理签批后安排退换手续或款项8） 商品盘点-在每次盘点工作中就货品按实盘点后，填

9、写报表及呈交店经理复核及参考学历及经验：职业中专毕业或以上，具备销售汽车用品工作经验，略懂英语特别技能：平易近人，仪表端庄，口齿伶俐，容易与人沟通及交往，乐于服务岗位工作范畴表职位名称：培训专员上司职位：店经理下属职位：不适用工作目标：职权范围：不适用主要任务：学历及经验：特别技能：4、内部沟通41 内部公告栏商店内设有内部通告栏用来张贴通告和有关安全工作措施以及与工作有关的事项， 未经店经理批准，员工不可自行张贴、取下或更改有关公告。42 意见调查商店管理层会经常邀请员工参加意见调查活动。员工所提供的信息和意见将会有助 于商店加强管理和提升员工的满意度。所有调查内容不必署名。43 好建议商店

10、鼓励员工在工作中提出改进的设想或建议，因为这对商店的发展是非常重要 的。请务必把意见和建议告知店经理。44 向上沟通的方法在维护公正的原则下，商店的员工向上沟通的渠道不受限制。1)报告程序：员工在工作中有任何问题、疑问、意见、批评、投诉，可以先向直属 主管在定期会议上或私下直接提出。2)越级报告：如和直属主管仍无法解决或对结果不满意，员工可以向店经理或店主反映。5、行为规范51 公司有一些规定，要求员工特别注意，如员有违反，将视情节轻重，给予相 应的处分。1.员工应严格依照商店规定的工作时间，紧守工作岗位，未经主管批准不得擅离工作岗 位。2.所有员工必须遵守顾客至上的原则，礼貌待客，任何情况下

11、不得与顾客争吵。3.考勤是个人的工作记录，必须由本人打卡签到。请勿代他人打卡签到。4.经常留意内部公告栏，未经店经理同意，切勿擅自张贴或更改公告栏上的通告。5.电话是供商店营业使用，若有需要时，请征求店经理同意后使用。请将商店的电话告 知家人。6.工作时间不得咀嚼口香糖；不能在用膳时饮用含有酒精的饮料；不能在非吸烟区吸 烟。7.公司对个人财产不负责任，在上班时，商店建议员工不要携带大量现金和贵重的东 西。在岗位上，商店禁止员工在身上携带现金。服务区域内严禁存放私人物品。8.员工不得接受客人的小费。9.员工应珍惜商店的一切设备及用品，不得损毁或浪费。若有任何公物被蓄意破坏或遗 失，员工应负责赔偿

12、。10. 公司不允许亲友在上班时私访及使用商店为员工准备的物品。 此外，请向你的店经理询问商店其他特别的规定。52 工作时间公司一周营业七天，全年十二个月都营业。店经理会根据营运要求安排员工的工作时 间，每周平均工作不超过四十小时。 （ 不包括就餐时间 ） 如果员工有需要可以要求调动或请假，但必须以书面告知，并必须在店经理制定班表之 前提出，才予以酌情考虑安排。53 加班由于工作需要，商店会要求员工加班工作。员工在接到加班要求后，除有特殊原因，应 该参加加班工作。加班工资支付根据工作性质和商店安排确定或由店经理安排另外的时间补休。54 辞职如果员工要辞职必须以书面形式提前三十日面呈店经理。55

13、 员工合作公司的成功依赖于公众、客户及员工的公平合理利益的满足。商店每一成员都应全 心合作。56 商店信息的保密1)保守商店信息机密是员工应有的责任。2)员工不得向外泄漏有关商店的经营状况、内部行政制度及措施。3)员工应避免在公众场所谈论一切有关本商店之事务。4)公司的一切文件、记录及档案，未经许可不得擅自复印、存档或带离商店。5)员工的薪酬属于保密资料，不得向同事谈论或查询。6)员工不得向外界泄漏商店的客户名单及其一切资料。4)57 制服在员工进入商店后，商店会根据有关政策借给员工12 套制服。经验告诉我们，在商店里不整洁的制服是不受欢迎的，也非常不利于员工的身体健康。外表整洁、仪容端庄，并

14、在工作中养成习惯，是每个员工必须做到的。员工应在离职前将制服归还给商店。58 仪容整洁女性员工：应化淡妆，不能染发，长发应用发卡束起。不能涂指甲油。 男性员工：应剃净胡须，不能留长发。不能戴耳环。59 财产损失公司对个人财产不负责任，在工作时间内，商店建议员工不要带贵重的物品或大 量现金。员工有责任向商店汇报所保管的商店物品和个人物品的遗失。510 个人资料更新商店应保管员工的资料，包括：1)员工的家庭住址2)3)电话号码5) 紧急情况下应通知的人的地址和电话号码6) 婚姻状况和其他个人细节。资料的不断更新非常重要。如果员工的个人情况有变化，应立即通知商店。511 事故与伤害报告任何员工在工作

15、时受伤或发生意外，应立即报告店经理，这样可以适当地对伤员 进行第一急救。6、语言规范6 1 电话礼仪1)接听电话先说：“您好，3M 专业汽车美容授权施工中心”。2)2)接听电话要迅速、热情礼貌、语言温和。3)对顾客咨询电话应耐心回答，如暂时无法确认，应请顾客留下电话， 以便及时回 复。4)对打错的电话要耐心说明，勿生硬回绝。5)电话语言要简练，不得长时间占用电话。62 日常语言1)2)应统一使用普通话。但对使用当地方言的顾客可以用方言招呼顾客。3)同事间在商店内外见面应互相招呼。4)顾客光临时，早上 10:00 以前应说“您早！”，早上 10:00 后应说“您好！5)顾客离开时，应说“谢谢！”

16、、“欢迎再次光临！”、“再见！”6)6)说话和气，口齿清晰，礼貌待人，不可恶语伤人。7)离岗时应说“再见！7、奖惩制度7. 1 奖励对商店有特殊贡献的员工，商店将根据实际情况给予相应的奖励。具体细节请向店经理查询。7. 2 处分1） 第一次警告：当员工在工作中出现工作失误时，商店会对员工发出第一次警告。2） 书面警告：当员工所犯错误情节严重或屡教不改或行为失当或工作表现继续不佳，则会受到降级、停职或开除处分。此警告副本将会存入该员工的个人档案。3） 降职员工违反商店政策或工作表现欠佳会受到降职处分。4） 解聘如员工所犯错误情节严重或屡教不改，或工作表现欠佳将可能遭到商店解聘，解 聘安排将依据劳

17、动法及劳动合同执行。公司一般不会随意解聘员工，只要员工不严重违纪或工作表现严重不佳。当员工出现如下状况时商店不会因此而予以解聘：*患病或者负伤，在规定的医疗期内的；*女性员工在孕期、产期或哺乳期内的；*患职业病或者因负工伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的73 会导致处分的行为。以下所列举的并非全面，没有列在这里的欺骗或不轨行为，也会导致纪律处分甚至解 聘。1)故意违反或不依照商店政策准则工作2)因疏忽大意导致商店财、物受到损失3)未经同意的迟到、早退4)不及时向店经理报告意外事件的有关情况5)不按规定打卡或损坏考勤机6)工作中干扰其他员工的正常工作7)不忠于职守8)不能上班时不告知当班店经理

18、或不按排班表上班导致来不及安排替班，影响店面的正常营运9)没有完成商店规定的目标或没有按商店规定的程序进行工作10) 工作中懒散怠工11) 所管现金严重短缺12) 工作不称职或效率低13) 对顾客或员工举止粗野语言无礼14) 犯有性质与上述所列相类似的错误的例子74 会导致立即解聘的欺骗或故意行为。1)填写资料时虚报情况2)员工在上班时间喝酒3)无论何种原因和顾客发生打架行为4)未经授权而擅自挪用商店的钱财或在收款后不及时将商店的现金放入收银机内5） 蓄意不把全部销售额打入收银机6）未经授权没有收足款项，擅自拿取商店的财物送给他人7）向任何人 （ 包括新闻界、电台、电视台及传播媒介 ）发表声明或透