如何有效地把握客户需求课件

1、如何有效地把握客户需求如何准确把握客户的需求如何准确把握客户的需求主讲主讲:吕晓巍吕晓巍如何有效地把握客户需求提纲提纲分享！分享！感受！感受！如何有效地把握客户需求题外话题外话现场请一位男士和一位女士分别扮演不同的角色：食客和咨客（同时兼任点菜小姐），根据自己的经验，对情景进行模拟表演。一群人，去巴粮坊吃饭，请大家回忆一下将会发生什么事情？如何有效地把握客户需求n 门口的咨客小姐首先会问：请问先生/小姐几位？n 然后她会给你说：这边请（带你去一个地方）n 你可能会说：地方有没有位子？n 到了之后，给你安排位子，你可能还会重新选择：自作主张换一个位子；n 待大家坐好之后，点菜小姐过来点（写）菜；

2、n 询问想吃一些什么，一番讨论之后，确定菜式；n 最后向你们报所点的菜n 得到确认后，说：请稍等；有疑问的时候，再重新修改菜单n 上菜，吃；n 中间取消某一道菜；或者对某一道菜质量提出质疑题外话题外话如何有效地把握客户需求什么是客户需求？什么是客户需求？不同客户，需求也是不同的例如：同样是仓库管理，对于商贸型的企业，他们要求管理可能仅仅是把仓库内商品的品规、数量、单价、金额记录清楚；但是对于专业的物流公司，将不单单是上述的要求，他们要求管理货位、货物体积、入库时间、货主名称等。n 需要我们去解决的问题就是需求如何有效地把握客户需求以现有产品为主的公司，客户需求调研的重点是：用软件现有的功能来确

3、认客户的需求，即客户的需求要尽量满足产品的功能，客户这双脚尽量去适合产品这双鞋。如何进行需求调研？如何进行需求调研？以项目为主的公司，客户需求调研的重点是：按照合同，详细了解客户的业务现状。尽量能够满足客户的需求，使得项目完美。即量体裁衣如何有效地把握客户需求n 售前方案的客户需求调研；n 项目实施的客户需求调研；调研方法介绍调研方法介绍迪辰公司对客户需求调研分为两种如何有效地把握客户需求售前客户需求调研售前客户需求调研在售前方案编写的过程当中，对客户需求了解的重点在于：客户现在的业务模式、公司战略发展计划以及对信息系统的期望及要求。沟通途径沟通途径：电话沟通、对方书面介绍（招标书）或者方案制

4、作人员当面拜访需求调研对象需求调研对象信息化建设负责人或者是该项目的负责人目的目的打单，拿下该项目理解重点：理解重点：客户的行业、企业客户的战略发展计划对信息系统的期望（技术路线、功能框架）要点要点：方案整体结构的掌握为了拿下单子，可以将方案的某些内容适当放大如何有效地把握客户需求售前客户需求调研售前客户需求调研工作步骤工作步骤n 方案框架的构建 如果对方有招标书，即完全按照其要求进行编写； 若没有，则n 与客户沟通 通过多种方式，和客户沟通；n 方案框架的结构 行业理解、企业理解 公司战略发展计划 项目需求分析 方案总体设计 方案信息系统功能 网络方案 公司技术路线 项目管理如何有效地把握客

5、户需求学会说：学会说：No！如果客户的要求十分简单，或者通过沟通之后发现如果客户的要求十分简单，或者通过沟通之后发现对方的要求和公司能够提供的产品及服务相差太多，对方的要求和公司能够提供的产品及服务相差太多，则没有太多必要做这么复杂的方案。则没有太多必要做这么复杂的方案。售前方案制作的目的是为了拿下项目如何有效地把握客户需求实施阶段客户需求调研实施阶段客户需求调研双方签订商务合同之后，要开始需求调研双方签订商务合同之后，要开始需求调研此阶段要求要细致，即对客户的需求要此阶段要求要细致，即对客户的需求要掌握的非常详细，不能有任何的疏忽。掌握的非常详细，不能有任何的疏忽。如何有效地把握客户需求沟通

6、途径沟通途径：当面交流需求调研重点对象需求调研重点对象对项目所涉及的业务部门的业务骨干目的目的准确掌握客户要求，顺利实施该项目理解重点：理解重点：客户的业务细节要点要点： 为了顺利实施项目，一定要注意细节问题的收集 以合同为工作指引实施阶段客户需求调研实施阶段客户需求调研如何有效地把握客户需求即明确调研对象、内容，使得人员即明确调研对象、内容，使得人员的工作精力放在正当的地方，不要的工作精力放在正当的地方，不要被非合同内容耽搁了时间被非合同内容耽搁了时间工作步骤工作步骤以合同为工作指引n 收集客户业务单据n 客户访谈、沟通n 根据访谈情况绘制业务流程图实施阶段客户需求调研实施阶段客户需求调研如

7、何有效地把握客户需求需求调研方法有好多中，有些公司喜欢用调查问卷的形势要求客户对一些问题进行回答，这是一种封闭式的调研方式，即客户需要回答的问题基本上在一定范围内。通常使用于以产品为主的公司需求调研中，如SAP、Oracle调查问卷需求调研调查问卷需求调研如何有效地把握客户需求访问对象：采购、物资部门访问对象：采购、物资部门部门领导姓名部门领导姓名职务职务联系人姓名联系人姓名职责职责联系电话联系电话E-mailNOQuestionAnswer1 供应商信息供应商信息目前管理供应商哪些信息？请提供相关报表样张。目前管理供应商哪些信息？请提供相关报表样张。供应商种类如何供应商种类如何各类供应商数量

8、各类供应商数量如何进行编码管理如何进行编码管理有哪个部门负责维护供应商信息有哪个部门负责维护供应商信息采购部门与库存、财务是否共享供应商信息采购部门与库存、财务是否共享供应商信息如何处理供应商信息的合并如何处理供应商信息的合并如何进行供应商的绩效评估如何进行供应商的绩效评估 2是否有国外供应商是否有国外供应商有否国外定单？有否国外定单？有否外币定单？有否外币定单？3请区分不同类型物料，描述采购流程及价格管理请区分不同类型物料，描述采购流程及价格管理库存物料库存物料备品备件备品备件外协返库外协返库办公用品办公用品非库存采购（如：购买咨询服务）非库存采购（如：购买咨询服务）其他物料等其他物料等4不

9、同物料，是否有采用批准（固定）供应商制度。如何确不同物料，是否有采用批准（固定）供应商制度。如何确定批准供应商？定批准供应商？需求调研问卷需求调研问卷如何有效地把握客户需求n 这种工作方式的优点： 可以很快了解客户的需求与产品之间的差距； 调研工作内容不会偏离产品功能太多；n 缺点：对于问卷上没有的问题无法问到，可能会造成客户需求疏漏调查问卷需求调研调查问卷需求调研如何有效地把握客户需求由需求调研人员面对客户，根据合同项目，通过访谈的形式了解客户对信息系统的需求n 优点：可以非常详细地了解客户的需求n 缺点：由于工作方式受现场气氛影响，经常工作进度不能够按照指定的进展，对现场调研人员的素质要求

10、较高访谈需求调研方法访谈需求调研方法如何有效地把握客户需求如果你对这个企业的行业知识一无所知，能否对这个企业做需求调研呢？项目实施需求调研方法项目实施需求调研方法如何有效地把握客户需求n 首先要了解客户的组织结构图以及每个部门的工作职责； 对照客户组织结构图，对其业务进行分析n 组织访谈，对第一步分析中尚存在的问题进行细致了解项目实施需求调研方法项目实施需求调研方法注意注意：这个工作可以在需求调研开始之前要求客户提供如何有效地把握客户需求总经理付总经理总经理办公室财务结算中心门店1门店2门店.仓库董事会人力资源中心市场营销中心采购配送中心零售管理中心策划中心质量控制中心后勤保障中心采购人事档案

11、工资管理质量控制物价管理组织结构示例组织结构示例如何有效地把握客户需求执行监事执行监事县县级级分分公公司司营营运运督督导导部部财财务务结结算算部部信信息息技技术术部部综综合合事事务务部部物物流流配配送送部部市市场场拓拓展展部部工工程程部部肥肥料料事事业业部部棉棉麻麻事事业业部部种种子子事事业业部部农农机机事事业业部部农农技技服服务务中中心心信信息息技技术术部部农农药药事事业业部部董事会董事会总经理总经理专家顾问委员会专家顾问委员会组织结构示例组织结构示例如何有效地把握客户需求一个正常的企业，基本要面对以下几个领域：事务流、物流、资金流、信息流p 事务流又分为外部事务和内部事务； 外部事务主要是

12、指：与不同法人单位之间的业务活动； 内部事务主要是指：与同一法人单位之间的业务活动；p 当货物物理位置发生变动的时候，即以物流形式表现。p 信息流是指企业在日常工作中使用的各种单据以及与外部、内部之间所交流的各种凭证、信息，如传真、电话等；p 资金流则可以理解为相关的财务处理事务流、物流、资金流、信息流事务流、物流、资金流、信息流如何有效地把握客户需求n 事务的驱动为先，信息流随之变化；n 外部事务发生时，信息流、资金流通常变化，物流可能变化；n 内部事务发生变化时，信息流通常变化，资金流、物流可能变化； 在信息系统通过对信息的处理来反映企业的事务流、物流和资金流的变化。n 在事务的结束点，要

13、注意对资金流的影响，即对财务信息的影响四种流之间的关系四种流之间的关系如何有效地把握客户需求n 每一个事务都有起始和结束；n 在对一个事务的处理处理过程中，可能会面向多个部门；n 在处理一个事务的过程中，信息应当是闭环流动的；n 事务的异常处理注意的几点注意的几点如何有效地把握客户需求n 选择真实的用户n 不要给客户描述任何软件所带来的不良影响；n 不要当场否定客户的描述，和现场对客户业务现状作分析、评判；n 不要当场给客户任何承诺；n 不要轻易相信任何所谓”简单”的描述；n 能够及时发现客户没有描述出来的内容；n 要时刻注意访谈的内容不要偏离主题；n 对于一些客户现场无法提供的解答或单据、报

14、表等，事后一定要记住向客户索要；n要及时将访谈的内容和被访谈客户沟通；如何发现真实的需求？如何发现真实的需求？如何有效地把握客户需求n 同样认真收集客户提出的变化需求n 分析新的需求与先先前的需求之间的差别；n 与客户沟通，减少不必要（不合理）的需求；如何对待需求的变化？如何对待需求的变化？如何有效地把握客户需求流程活动中应当包括的问题流程活动中应当包括的问题询问一个流程活动的问题包括：q流程范围q控制目标q主要控制点q涉及部门及表格q流程流转时间q特定政策-流程/任务生成什么？-职员怎样执行它？-为什么要这样做？-何时、由谁对它进行复核？-流程活动需要多少时间？-流程活动何时需要？-错误/问

15、题的种类、频率和发生原因是什么？-怎样处理错误/问题/例外？-输出什么？输出多少？-输出至哪里？如何有效地把握客户需求建议步骤建议步骤: :-从一个高层次的流程开始,如有必要,到下一层次的流程-确定每个子流程的开始和结束(保持重点) -确定关键输入和输出-按步骤进行每个关键业务子流程-节约时间: 如果陷入困境,休息一下或跳到另一方面-采用标准的流程图符号-在流程绘制过程中或在每一子流程的结束确认流程和技术改进机会-核查流程的准确性流程图绘制技巧流程图绘制技巧如何有效地把握客户需求C 需要需要 按实际情况绘制流程C 需要需要 在整个组织内思考流程C 需要需要 与流程牵涉的人员交流C 需要需要 在

16、开始前确认流程的起点和结束C 需要需要 高层次的流程图D 不能不能 按照自己的想象绘制流程D 不能不能 把流程图局限在自己的部门D 不能不能 闭门造车，在真空中工作D 不能不能 在确认流程范围前绘制流程D 不能不能 陷入太多的细节流程绘制应注意的要点总结流程绘制应注意的要点总结如何有效地把握客户需求流程年采购计划制定流程流程文件编号：PROC-P 本流程共 1页之第1 页生效日期:总经理汇总市场需求信息，并按照相关策略制定年采购计划县公司责任人备注县公司业务主管总经理采购意向征询单；填写具体信息的采购意向征询单；年采购计划（草稿）采购流程权限表 流程协调控制部门:总责任人:制订人:审核:签署:事业部事业部业务主管向终端征集市场需求按照权限审核采购计划是是否否董事长通过？对计划进行最终审批事业部业务主管事业部业务经理董事长收集市场需求信息是是否否通过？执行年采购计划流程图示例流程图示例如何有效地