GPRS企业接入业务客户端设备应急故障操作

1、GPRa业接入业务客户端设备应急故障操作指引（试行版）出中国移动通信华，CHINA MOBILE移 动 信 息 专 家中国移动通信集团广东有限公司网络服务中心二。一 O年一月文档修订历史版本号拟制/修改责任人拟制/修改日期修改内谷及理由评审人V1.0深圳杨晖、东莞黄 圆圆、中山谢世龙2009/11/30V1.1惠州刘松、惠州彭晖、东莞任晶2010/1/29袁林波、王庆 华、彭晖、邹 伟、黄锐群、 林振华一严重、紧急故障1.1故障处理原则在处理故障过程中，一定要把握“先抢通后抢修”的原则（例如：故障板卡 导致业务不能使用，在不能确定哪块板卡故障时，应更换整台设备，保证客户可 以正常使用业务，然后

2、再分析哪块板卡故障需要送修），尽量保障客户的业务不 受影响。1. 2故障处理要求服务项目服务内容钻石级服务（A谈客户提开）金牌级服务（A+fe客户）银牌级 服务（A 类客户）铜牌级 服务（B 类客户）标准级服务（C类客户）故障处理响应时间< 20分钟< 20分钟030分钟040分钟050分钟业务中断修复时限04小时08小时< 16小时< 20小时< 24小时跨省业务中断恢复时限<8小时012小时< 20小时< 24小时< 24小时业务中断处理过程反馈每2小时短信通 知，故障 恢复后30 分钟内电 话通知每2小时短信通 知，故障 恢复后30

3、分钟内电 话通知每12小时短信 通知，故 障恢复后30分钟内电话通知故障恢复后30 分钟内 电话通 知故障恢复后30 分钟内 电话通 知业务中断故障处理报告2个工作日3个工作日视情况视情况视情况二故障处理2. 1故障处理准备1）准备好客户资料，如客户名称、APN®料、客户地址、客户联系人等，如果 资料遗漏，应及时向网络服务中心（网维服务支撑室）技术人员索要，网络 服务中心（网维服务支撑室应准备客户资料信息库）2）检查工具套件包中工具是否齐全，工具包应包含拨测设备、网线、网线制作 工具。3）对于已经定位的故障应带上相应型号的板卡或者其他备件，再到客户端视情况进行临时替换，及时恢复故障。

4、2. 2故障处理流程图GPRS专线故障处理流程网网网网网网网网*网网网网网网网相一相关代维人员 关负责人说明：集团客户报障 客户经理 网络服务中心（网维服务支撑室）相关负 责人相关代维维护人员 与客户相关技术负责人沟通，了解故障详细情况（故 障分为全部终端无法与服务器通信与个别终端无法与服务器通信两种情况）全部终端无法与服务器通信情况采用EDG讣终端拨测：ping客户端路由器的公网IP地址，若能ping通， 故障定位为客户端路由器后面的相关设备有故障（服务器、应用软件等），现场配合客户检查直到业务恢复；若 ping不通，现场和局端同时定位检查，首先在 客户端用笔记本配上公网IP地址对网关进行p

5、ing测试，若ping通网关，则定 位为客户端路由器及后面有故障， 配合全客户全面检查定位。若ping不通网关， 且传输设备及协转无明显异常，则采用局端与客户端2台笔记本终端互ping, 若互ping的通各自的IP地址，则定位传输无故障，故障为发生局端以上设备， 局端排除相关问题，直到客户业务恢复。若互 ping各自的IP地址，ping不通, 则定位局端到客户端的传输及设备有故障， 联系传输网管配全定位，直到问题解 决。个别终端无法与服务器通信若属该种情况，则GPR炙线没问题，到客户指定有故障终端的位置进行现场拨 测检查，定位是终端问题还是SIM卡问题，并把结果反馈回客户，再进行相关处 理。2

6、. 2故障处理步骤? 网管上监控到某APN的PDF®活成功率下降步骤一：查看是否其他APNi有类似的现象,如果其他 APN&存在此情况， 则极可能是网络故障，工单转派数据网络维护室。步骤二：根据网管系统显示 GGSNt的一小时内在线用户数，对比该 APNB IP POOL大致估计一下，该 APN否地址池溢出，如果是因为地址益处造成的 故障，转派市公司组织地址扩容，由于涉及客户需求，该类故障处理时限可能12周。步骤三：如果一切正常，查看该APNB局数据资料，着重关注下表所示内容:Apn路由方式IP地址分配方式客户端是否启radius对端路由器地址看是否是静态分配IP地址，如果是

7、静态方式，则极有可能是个别用户的用 户数据错误但是反复激活的问题，如果是客户使用了radius ,也极可能是客户问题。两种情况都要需要联系集团客户核对用户数据，检查 IP地址是否正确， 如果是IP地址冲突需要在BOS繇统上修改。步骤四：如果不是静态分配IP地址，则用以下方法拨测，粗略判断是否GPRS 内部的网络问题：用电脑连接手机或者EDGEK用该APN®活（此方法需要sim卡在HLR中 已经做了该APN的数据），然后在windows的系统中，点击“开始”一 > “运行”，输入“cmd” ，打开dos 的操作界面，输入指令“ ipconfig ” ，根据输出结果查看获取的ip

8、address是否是该APNM址池内部的地址，然后输入指令“ ping对端 路由器地址” ， 查看输出结果。 如果能够 ping 通， 则从终端到企业端的路由器整条承载路由都是通的， 该故障是企业端内部的问题。 可以联系客户进行处理。 如果不能 ping 通，则需要进一步的查证原因，可以转派市公司联系客户进行下一步了解处理。步骤五 ： 如果排除集团客户数据以及企业内部网络的问题， 则用以下方法，粗略判断是否移动GPRS3络的原因。通过IP综合网管查询集团客户在这段时间的 SGSN0志记录，分析当前在线的用户数据以及没有上线的用户数据， 看是否某个别客户终端因为长期运行导致客户端吊死，建议用户重

9、启客户端或者清除SGSNffi HLR的用户登记位置来让用户重新登陆。SGSNt删除用户数据：delete_subscriber - msisdn xxxxHLR±清除 SGSI®记位置：HGSLR:MSISDN=XXX如果两种情况都不是，则转派工单省网维协助处理。? 企业投诉全部终端不能使用专用 APN步骤一：查看是否其他APNi有类似的现象,如果其他 APN&存在此情况， 则极可能是网络故障，转派数据网络维护室。步骤二：查看该GPR於业接入APN的最近一两天的PDP敢活成功率情况， 是否是成功率已经为0。步骤三：检查HLR勺APNffi用户数据的定义以及是否正常

10、 attach :1、在HLR中使用“ HGAPP:APNID=ALL指令检查 APN的数据定义，在 HLR 中的APN数据主要定义APNt APNID对应关系。2、在HLR中使用“ HGSDP:MSISDN=86XALL;”指令检查用户的 APNB据 定义，在HLR用户数据中对于GPRSlk务的使用必须关注nam（等于0）、用户SGSN 登记位置和APNB据的定义。3、在SGSNk查看用户数据是否已经正常被获取，是否正常attach ,是否正常签约了该企业 APN gsh get_subscriber - msisdn * -a 。步骤四：如果该APN是静态分配IP地址，则可以转派市公司联系

11、客户进行 下一步了解处理。如果不是静态分配IP 地址，则用以下方法粗略判断是否 GPRS内部的网络问题：用电脑连接手机或者EDGEK用该APN®活（此方法需要sim卡在HLR中 已经做了该APN的数据），然后在windows的系统中，点击“开始”一 > “运行”， 输入“cmd” ，打开dos 的操作界面，输入指令“ ipconfig ” ，根据输出结果查看获取的ip address是否是该APNft址池内部的地址，然后输入指令“ ping对端 路由器地址” ， 查看输出结果。 如果能够 ping 通， 则从终端到企业端的路由器整 条承载路由都是通的， 该故障是企业端内部的问题

12、。 可以转派市公司联系客户进 行处理。如果不能ping 通，则需要进一步的查证原因，可以联系客户进行下一步了解处理。? 企业投诉部分终端不能使用其专用 APN步骤一：查看该GPR於业接入APN的最近一两天的PDP敢活成功率情况， 是否是成功率下降。步骤二：根据GPRa业接入网络投诉故障单判断不能使用的终端是否是终 端的问题，如果是个别的终端投诉，是终端的问题，则可以回复，否则进一步处 理；步骤三 ：判断是否具有地区性，如果具有地区性，根据用户反映的地点，检查BSC的GB口状态是否正常： <RRGBP;ORDERED< RADIO TRANSMISSION GB INTERFACE

13、CONFIGURATION DATA NSEI 105NSVCI NSVCSTATE BLSTATE BLORIGIN 1051 ACTIVE 1052 ACTIVE 1053 ACTIVENSVCI DEV1DEV2NUMDEV DLCI1051 RTGLT-1 RTGPHDV-0 25 1011052 RTGLT-33 RTGPHDV-64 25 1021053 RTGLT-65 RTGPHDV-128 25 103SIGBVCI BVCSTATE BLSTATE BLORIGIN0 ACTIVEBVCI CELL BVCSTATE BLSTATE BLORIGIN513 F31JLL3 ACTIVE512 F31JLL2 ACTIVE511 F31PLL7 ACTIVE此类地区性明显的企业 APN投诉，一般可以转派专业科室进行处理。步骤四：如果投诉的地区性不明显，则检查用户HLR的APNB据，指令可参考”企业投诉全部终端不能使用专用 APN的步骤三；步骤五 ：判断是否客户端的问题，方法参考“ 企