寿险公司客户资源基础管理

1、寿险公司客户资源根底治理客户资源治理根底体系客户信息根底治理附加值效劳根底治理内容提要根本概念治理策略根底体系客户资源治理根本概念客户资源与客户资源治理客户资源泛指公司提供保险产品和效劳的对彖及其相关信息,客户在此特指保单当事人投 保人、被保险人和保单关系人受益人,即包括但不限于公司已承保保单的投保人、被 保险人、受益人及其他相关人的个人资料和信息,如团体业务联系人信息客户资源治理是组织对所拥有的客户资源进行有效的规划、合理使用与限制以达成客户资源 有效配置的过程.客户资源治理内容对应保险客户生命周期不同阶段及保单不同时期状态有 所侧重.客户根底分类客户狭义：外部业务客户广义：内部营销队伍按民

2、事主体分自然人法人：团体、健康险渠道个人营销渠道银行代理渠道按保险期限分长险客户短险客户按保险当事人分投保人被保险人收益人按销售渠道分个人营销银行代理团体健康险按业务水平分绩优人员一般人员按价值奉献分普通客户中端客户高端客户客户资源治理根本概念客户信息客户资源治理根本概念客户资源治理架构客户价值客户洞察客户策略人员流程技术多渠道客户接触点客户体验客户生命周期与保单状态作业与效劳流程客户资源治理流程获取阶段考察期、形成期保持阶段成长期、稳定期、退化期终止阶段中断期、恢复期新契约承保保全、理赔、续期退保、满期、失效客户退出治理客户入门治理客户维系治理客户资源治理根本概念客户资源治理流程增加阶段再开

3、发期二次开发、升级销售客户开发治理在客户关键接触点提供品牌效劳体验客户资源治理策略以客户为中央以客户需求为导向以客户需求为导向的产品治理体系以客户需求为导向的销售治理体系.以客户需求为导向的效劳治理体系.以提升客户价值为目标熟悉我们的客户、效劳我们的客户、通过客户资源再开发提升客户价值专业标准根底效劳差异化附加值效劳优惠承保升级销售多元行销综合开拓基于不断提升客户价值的客户资源治理策略以客户为中央的IT技术平台,搭建客户化的技术支持架构.以客户为中央的业务流程治理.以客户为中央的数据分析挖掘.以客户为中央的效劳,基于客户细分的客户分层治理和效劳.客户特征及价值分析一一熟悉客户掌握客户需求客户量

4、指标：客户数、保单数、地区、渠道分布客户根本特征指标：年龄、性别、职业、婚姻客户投保行为指标：人均保费、件均保费、人均主险件数、重复购置比率客户投保行为指标：投保人与被保险人关系、投保人与业务员关系客户细分治理：市场细分、产品细分、累计保费细分客户信息治理：完备率、准确率123456客户资源治理策略的应用一一熟悉客户客户单一视图客户根本信息客户根本特征数据客户消费行为数据客户细分：普通客户、中端客户、金卡客户、白金卡客户效劳差异化：普通客户、少儿客户、女性客户客户信息治理：定期客户信息检视与更新根底数据数据指标治理动作基于客户生命周期客户信息整合与流转、挖掘与应用治理人纲：?人寿保险公司客户资

5、源治理与再开发工作指导意见试行?,对客户治理方法、 流程、规那么在总-分-支三级机构进行了明确.根据此项制度,公司的客户治理根据保险客户 生命周期的不同阶段及保单不同时期状态有所侧重,具有明确的获取、保持及增长策略. 基于客户生命周期治理的客户关系治理策略效劳策略增加阶段终止阶段维持阶段获取阶段客户数客户价值的提升新契约治理保全、投诉受理、附加值效劳满期给付、退保、失效、理赔效劳客户资源再开发客户生命周期客户资源治理策略的应用一一治理客户客户资源治理根底体系客户资源治理根本原那么客户资源治理根本原那么：三权分立、贵权明确、归口治理、分级授权1、客户资源所有权隶属于公司,即各分支机构、各业务渠道

6、的客户资源均隶属于公司所有, 公司将建立集中统一的客户资源治理平台,归集、整合所有客户资源；2、客户资源治理权是指客户效劳部门作为公司客户资源治理的主管部门,行使客户资源的 集中统一治理、监控权；3、客户资源使用权包扌舌客户资源共享、查询、提取和再开发利用等方面,各分支机构、各 渠道、各相关部门拥有各自业务范围以内的一定权限的客户资源使用权客户资源治理主要内容客户资源的入口治理：采集、审核、录入、储存客户资源的维护治理：检视回访、修正、补充、整合客户资源的统计分析治理：统计、分析、挖搦、应用客户资源共享治理：查询、调用、提取、分配客户维系治理：根底效劳、附加值效劳客户资源再开发治理：立项、审批

7、、监控、评估客户资源治理根底体系客户资源KPI量化根底治理客户信息治理客户信息完备率客户信息准确率客户价值治理客户洞察客户让渡价值客户关系价值客户维系治理标准化维系覆盖率高端客户接触率客户留存率客户满意度客户忠诚度客户开发治理客户二次购置比率人均长险件数客户满意度客户忠诚度客户让渡价值是指客户购置产品所实现的总价值与付出的总本钱之间的差额客户关系价值是指客户为企业所带来的总价值,是客户连续交易的价值总和一增强客户资源质量、平安、使用、整合、共享等方面集中治理,逐步建立中央客户数 据库,提升客户信息完整度与准确率二建立客户数据统计分析平台,推进客户数据挖掘工作推广与应用,实现客户价值治理, 为公

8、司经营开展提供有力支持三组织开展客户标准化维系及高端客户附加值效劳工程统筹治理,提升客户满意度与忠 诚度,探索建立客户体验及客户忠诚治理.客户资源治理根底体系客户资源根底治理目标客户资源治理根底体系附加值效劳根底治理内容提要信息质量治理数据分析挖掘客户信息根底治理客户信息根底治理客户信息根底治理客户信息质量治理客户数据分析挖掘客户信息完备客户信息准确数据统计分析效劳、业务应用客户信息根底治理体系建立集中统一客户数据库搭建客户数据分析挖掘平台工作目标提升客户信息质量强化客户资源集中统一治理工作任务建立客户信息质量标准、检查、考核奖惩制度；组织开展集中客户信息检视活动做好客户信息入11治理、离职业

9、务员客户回访及口常客户信息维护更新工作任务指标客户重要信息完备率90%以上准确率力争80%以上客户信息质量治理客户数据分析挖掘工作目标价值分析与分层治理数据支持与决策参考任务指标客户数据统计分析至少每季一次重点开展客户总量分析、客户根本特征与消费行为分析、客户忠诚度分析 总公司分公司推进数据根底平台和分析工具建设逐步建立制式化季度统计报表制度定期客户数据统计、分析挖掘定期客户数据统计、分析挖掘组织数据分析培训与辅导推进客户数据分析挖掘应用客户数据分析挖掘根底框架客户数据分析挖掘目的1及时把握公司各渠道、各分公司客户量及变动趋势23及时掌握公司各渠道、各分公司客户根本特征及时把握公司各渠道、各分

10、公司客户保险消费行为456为公司各层级治理人员提供详实的数据支持以供决策之用 为公司各业务部门业务开展及政策制定提供数据支持为公司CRM建设、数据仓库建设积累开发模型和开发思路 客户数据分析挖掘定期客户数据分析主体内容1客户总量及各渠道、各分公司分布及变动趋势23各渠道、各分公司、重点产品客户根本特征分析 各渠道、各分公司、重点产品客户消费行为分析123高端客户数据分析总量及分布、根本特征、消费特征 客户忠诚度分析退保、失效、投诉主打产品客户分析目标客户群特征、人均、件均消费水平 客户数据分析挖掘专题客户数据分析主题选择保单量分析团体客户量分析银代客户量分析个人客户量分析客户量/保单量分析总、

11、分公司个人客户量分析按投保人/被保险人统计 总、分公司团体客户量统计法人数、被保险人人数 总、分公司银代客户量分析按投保人/被保险人统计 团、个、代各渠道下分险种有效保单数统计 客户数据分析主要内容一客户量分析 客户职业客户年龄客户性别地区分布客户根本特征客户数据分析主要内容一客户特征分析客户交叉购置分析客户退保分析团体客户分析业务员与客户关系女性客户分析少儿客户分析不同经济水平地区客户保险消费差异分析客户保证程度分析客户保险消费行为分析投保人与被保险人关系客户数据分析主要内容一客户消费行为分析通过数据分析和挖掘,明确客户需求、把握市场脉搏,提供决策参考,提升效劳品质,实现客户效劳与产品营销融

12、合,从而最终到达以下目的：1客户挽留和维系2客户的交叉销售或升级销售3吸引新客户或抢夺竞争对手的客户客户数据分析挖掘的应用客户数据分析挖掘客户资源治理根底体系客户信息根底治理内容提要根底治理框架高端客户治理附加值效劳根底治理主要目标1提升客户标准化维系覆盖率2提升高端客户接触率3提升客户留存率、客户满意度与忠诚度总公司建立季度标准化维系检查监督机制；建立高端客户附加值效劳统筹治理体系,重点推进金卡客户升级效劳及白金卡客户统筹管理与效劳推广建立高端客户档案库创新推广附加值效劳工程分公司与业务部门联动落实标准化维系与高端客户附加值效劳结合结合节假口、客户效劳月及业务推广等组织开展客户标准化维系及附

13、加值效劳活动建立高端客户档案库设计、实施差异化附加值效劳工程任务指标：1标准化客户维系覆盖率80%： 2高端客户有效接触每年4次；3客户留存率90%以上,客户满意度75%以上,客户忠诚度 60%以上附加值效劳根底治理附加值效劳根底体系金卡原金卡贵宾效劳+次 回访+专家预约挂号、短信健康、教育咨讯、生口祝福效劳、赠 阅期刊中端客户普通客户一次短信生日祝福一份客服报、两次生口、司庆短信祝福短信短信/直邮 /拜访/短信白金卡航意险+健康治理挂号/导诊+地区差异效劳+金卡效劳内容 /拜访/短信总公司统筹治理总分共建分公司实施公司司庆生口 /节假口31></a>.15客服活动客户效劳月

14、所有购置公司产品的客户在个人标保超过1.5万或者银行规保超过15万效劳营销活动推广在个人标保超过5万或者银行规保超过60万宾馆、酒店优惠预订效劳优惠机票预订、免费递送效劳度假旅游产品效劳全球急难救助效劳全国优惠消费专有客户效劳代表、节口短信祝福、“贵宾沙龙活动、免费寄送?客户效劳报? 柜面“金卡贵宾通道、免除保全手续费用商家持卡消费打折、宾馆、酒店优惠预订效劳、优惠机票预订、免费递送效劳、度假旅游产 品效劳、全球急难救助效劳著名医院名医专家预约挂号节口短信祝福商家持卡消费打折宾馆、酒店优惠预订效劳优惠机票预订、免费递送效劳度假旅游产品效劳全球急难救助效劳著名医院名医、专家门诊挂号导医导诊、全程

15、陪护效劳赠送100万高额航空意外险提供生口祝福、健康短信效劳赠送高端客户杂志享受金卡全部效劳附加值效劳体系银卡贵宾体验卡金卡白金卡附加值效劳载体与主要工程高端客户附加值效劳治理框架金卡客户白金卡客户荣誉客户一一贵宾体验卡中高端客户治理模式总公司制定统一效劳标准并承当费用分公司负贵具体组织落实治理模式总公司制定统一效劳标准,并补贴局部费用分公司负贵具体组织落实治理模式总公司提供效劳工程支持业务部门、分公司有偿使用客户效劳资质治理客户效劳期与其资质即客户保费奉献保持一致,如发生退保、减保、失效、理赔终止 等保单终止行为,其保费奉献低于规定资质标准那么相应效劳终止.将在核心业务系统设立高端客户标识,自动统计、抽取客户数据,次年1月定期进行清理更 新,重新建立高端客户档案,达不到标准的,那么不再享受相关效劳. 总公司提