-收银员岗位职责与作业流程与服务语规范

1、整理课件收银员岗位职责与作业流程收银员岗位职责与作业流程与服务语规范与服务语规范一、收银员岗位职责一、收银员岗位职责二、收银员作业流程二、收银员作业流程三、服务用语规范三、服务用语规范整理课件 一、收银结帐作业一、收银结帐作业 1、一般收银结帐作业：微笑、热情、准确、一般收银结帐作业：微笑、热情、准确为顾客收银结帐，并提供入袋服务。为顾客收银结帐，并提供入袋服务。 2、特殊收银作业：超市自行发售的礼券、特殊收银作业：超市自行发售的礼券、提货券、现金抵用券及中奖发票等提货券、现金抵用券及中奖发票等 被称为准被称为准现金。在收取时，应先查验是否为中奖发票、现金。在收取时，应先查验是否为中奖发票、是

2、否可找零、是否在规定日期内使用、是否是否可找零、是否在规定日期内使用、是否盖印章及本公司暗记。盖印章及本公司暗记。 3、退调商品的处理：应由收银员通知主管、退调商品的处理：应由收银员通知主管前来退调商品前来退调商品 4、购物折扣作业：收银员应明确折扣的条、购物折扣作业：收银员应明确折扣的条件、方式及操作方法。件、方式及操作方法。收银员岗位职责收银员岗位职责整理课件收银员岗位职责收银员岗位职责 5、兑换零钱、兑换零钱 6、消磁作业处理：先了解防盗标签或防盗扣、消磁作业处理：先了解防盗标签或防盗扣的商品范围，需很明确防盗标签或扣的位置；的商品范围，需很明确防盗标签或扣的位置；贴在条形码附近的防盗标

3、签在扫描过程中应同贴在条形码附近的防盗标签在扫描过程中应同时在消磁板上消磁；贴在包装内的防盗标签，时在消磁板上消磁；贴在包装内的防盗标签，应拆包后在消磁板上消磁；较大的商品应前后应拆包后在消磁板上消磁；较大的商品应前后左右经过消磁；另外一种防盗扣，应用开锁器左右经过消磁；另外一种防盗扣，应用开锁器将其取下。将其取下。 二、营业款管理二、营业款管理 三、商品的管理：三、商品的管理： 1、收银员应有效控制商品的出入，经收银、收银员应有效控制商品的出入，经收银区出售的商品都必须付款结帐，由收银员提醒区出售的商品都必须付款结帐，由收银员提醒整理课件收银员岗位职责收银员岗位职责 保管好单据；保管好单据；

4、 2、收银员应做好合同评审，严禁不合格的、收银员应做好合同评审，严禁不合格的商品外流。合同评审是指顾客在超市公司内商品外流。合同评审是指顾客在超市公司内自行选购的商品，在收银结帐时由收银员进自行选购的商品，在收银结帐时由收银员进行合同评审，核对商品品名、规格、价格、行合同评审，核对商品品名、规格、价格、数量及质量；确认无误后方可为顾客收银结数量及质量；确认无误后方可为顾客收银结帐，并交付收银单据。帐，并交付收银单据。 四、员工购物：四、员工购物： 1、上班时间不能购物；、上班时间不能购物； 2、收银员不得为亲戚朋友结帐；、收银员不得为亲戚朋友结帐； 3、内部员工需在规定收银台结帐。、内部员工需

5、在规定收银台结帐。整理课件收银员岗位职责收银员岗位职责 五、收银员的仪容、态度五、收银员的仪容、态度 1、个人仪容：、个人仪容： 清爽的发型：发色自然、经常梳洗，保持清爽的发型：发色自然、经常梳洗，保持整洁，男性不应留长发整洁，男性不应留长发 适度的化妆：适当化淡妆，不浓妆艳抹，适度的化妆：适当化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰不佩戴首饰 干净的双手：指甲剪短，不涂指甲油，不干净的双手：指甲剪短，不涂指甲油，不带首饰，保持双手干净带首饰，保持双手干净 统一的着装：工作服装统一，领带（结）、统一的着装：工作服装统一，领带（结）、工号牌带在统一位置，衣服整洁工号牌带在统一位置，衣服整洁整理课件收银员岗

6、位职责收银员岗位职责 良好的精神面貌：充满精神活力，面带微笑，良好的精神面貌：充满精神活力，面带微笑，口腔无异味口腔无异味 六、收银员的礼仪、服务态度六、收银员的礼仪、服务态度 1、保持笑容，以热情、主动、礼貌的态度、保持笑容，以热情、主动、礼貌的态度来接待顾客，细心解答顾客的询问，积极主来接待顾客，细心解答顾客的询问，积极主动帮助顾客为其服务；动帮助顾客为其服务； 2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉、有礼貌的语气向顾客解说；以委婉、有礼貌的语气向顾客解说； 3、六大服务用语：请、您好、欢迎光临、六大服务用语：请、您好、欢迎光临、谢谢、再见、对不起

7、谢谢、再见、对不起整理课件收银员岗位职责收银员岗位职责七、收银区卫生清洁七、收银区卫生清洁 1、应保持收银台周边没有明显的垃圾、应保持收银台周边没有明显的垃圾 2、收银台前小货架的商品无明显的积灰、收银台前小货架的商品无明显的积灰 3、收银台前后、里外干净，地面干净、收银台前后、里外干净，地面干净 4、收银台附设物品摆放整齐、收银台附设物品摆放整齐 5、收银机洁净，包括机内清洁，屏幕无划痕、收银机洁净，包括机内清洁，屏幕无划痕 6、购物车、篮定期清洗，无残留物、购物车、篮定期清洗，无残留物，摆放指摆放指定位置定位置 整理课件收银员作业流程 迎客结帐收银找零入袋送客 1、迎客（充分热情，三米微笑

8、） 1.1三唱用语:总共多少,收您多少,找您多少 1.2收银员在不结账时应保持良好站姿,右手压在左手腕上交叉自然下垂,放于身前,身体站直,不倚不靠. 1.3站立方向面向商场,双眼平视前方,保持面部表情轻松,在顾客走近三米内时应流露自然微笑.整理课件收银员作业流程收银员作业流程 2、结帐、结帐 2.1欢迎顾客欢迎顾客 ：收银标准用语欢迎光临：收银标准用语欢迎光临 A、面带微笑、与顾客的目光接触。、面带微笑、与顾客的目光接触。 B、将购物车、篮的商品放置收银台上、将购物车、篮的商品放置收银台上 C、将收银活动屏幕面向顾客、将收银活动屏幕面向顾客 2.2商品登录：逐项审议每项商品的金额商品登录：逐项

9、审议每项商品的金额 A、将商品正确的登录在收银机、将商品正确的登录在收银机 整理课件收银员作业流程收银员作业流程B、登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，、登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆避免混淆C、检查购物车、篮底部是否还留有商品尚未结帐、检查购物车、篮底部是否还留有商品尚未结帐A、将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁、将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁B、若无人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿、若无人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作时，应立即停止手边的工作

10、 2.4收取顾客支付的钱用语为收您多少元收取顾客支付的钱用语为收您多少元 A、确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞、确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞 整理课件收银员作业流程收银员作业流程B、若顾客未付帐（现金不足），应礼貌性、若顾客未付帐（现金不足），应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度的重复一次，不可表现不耐烦的态度 A、找出正确的零钱、找出正确的零钱 B、将大钞放在下面，零钱放在上面，将现、将大钞放在下面，零钱放在上面，将现金排在收银台上一一清点连同收银单交给金排在收银台上一一清点连同收银单交给顾客顾客 根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内 整理课件

11、收银员作业流程收银员作业流程 A一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将手放开的底部，确定顾客拿稳后，才可将手放开 B、确定顾客没有遗忘的购物袋、确定顾客没有遗忘的购物袋 C、面带微笑，目送顾客离开、面带微笑，目送顾客离开 整理课件收银员作业流程收银员作业流程 3、收银找零、收银找零 3、1对于顾客用整币兑换零币的要求，应予以婉对于顾客用整币兑换零币的要求，应予以婉言拒绝言拒绝 3、2真假钞的辨别四法：看、摸、听、通过验钞真假钞的辨别四法：看、摸、听、通过验钞机机 4、入袋、入袋入袋步骤入袋步骤 1、选择适合尺寸的购物袋（购

12、买量）、选择适合尺寸的购物袋（购买量） 2、将商品逐件入不敷出购物袋（重硬物放在袋、将商品逐件入不敷出购物袋（重硬物放在袋底；方形、瓶装商品放入购物袋的两侧；瓶装及底；方形、瓶装商品放入购物袋的两侧；瓶装及罐装商品入在中间；易碎或较轻商品放在上面）罐装商品入在中间；易碎或较轻商品放在上面） 3、根据商品的重量决定是否增加大购物袋、根据商品的重量决定是否增加大购物袋整理课件收银作业流程收银作业流程入袋要求入袋要求 1、不同性质的商品应分别装袋，如生鲜与干货，、不同性质的商品应分别装袋，如生鲜与干货，食品与化学用品，生鲜及熟食均应分开入袋食品与化学用品，生鲜及熟食均应分开入袋 2、冷冻（藏）品，饮

13、料等易出水的食品，容易、冷冻（藏）品，饮料等易出水的食品，容易渗漏流出汁液的食品或气味较浓的食品应分开入渗漏流出汁液的食品或气味较浓的食品应分开入袋袋 3、有盖子的商品，盖子应拴紧、有盖子的商品，盖子应拴紧 4、入袋后商品不能高于购物袋、入袋后商品不能高于购物袋 5、不同顾客的商品应按其要求分开入袋、不同顾客的商品应按其要求分开入袋 6、轻拿轻放，保证商品交付顾客时完好无损、轻拿轻放，保证商品交付顾客时完好无损整理课件收银员作业流程收银员作业流程 5、送客（道别语：请拿好，再见，欢迎再来）收银工作中，收银员应保证以下“三率”准确： 1、实物与结帐商品的准确（有无漏缺） 2、实物与登录商品的准确

14、（有无错误） 3、实收与应收金额的准确（有无溢缺）整理课件服务用语规范服务用语规范1、特价品销售结束后、特价品销售结束后对不起，特价品属于服务性商品，对不起，特价品属于服务性商品，数量有限数量有限请顾客查看相关标识请顾客查看相关标识2、顾客报怨价格高时、顾客报怨价格高时您提的问题我会向经理反应，谢谢您提的问题我会向经理反应，谢谢及时反馈上报，以便核查后调整及时反馈上报，以便核查后调整整理课件 3、顾客拿商品要求退货时、顾客拿商品要求退货时对不起，请稍等对不起，请稍等分清为我方责任后，立即让其调换，分清为我方责任后，立即让其调换，并向顾客致歉并向顾客致歉4、顾客呼叫时、顾客呼叫时您好，有什么需要

15、我帮忙的吗或我能您好，有什么需要我帮忙的吗或我能为您做些什么为您做些什么面带微笑，仔细倾听，为顾客服务面带微笑，仔细倾听，为顾客服务整理课件收银员服务用语规范收银员服务用语规范5、顾客排队发生抱怨时、顾客排队发生抱怨时对不起，让你久等了对不起，让你久等了面带微笑，并立即为顾客结帐面带微笑，并立即为顾客结帐6、顾客询问特价信息时、顾客询问特价信息时 对不起对不起,请稍等请稍等,我请专人为您解释我请专人为您解释7、出现顾客排队、出现顾客排队,而又有收银机空而又有收银机空闲时闲时整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范欢迎光临欢迎光临,请到这边结帐请到这边结帐,好吗好吗?面带微笑，指向所在收银台面带

16、微笑，指向所在收银台8、顾客走近柜台时用语为：、顾客走近柜台时用语为：A、早上（中午、下午、晚上）好！、早上（中午、下午、晚上）好！B、您好！、您好！C、欢迎光临！、欢迎光临！D、我能为您做点什么？、我能为您做点什么？整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范E、请随便看看。、请随便看看。F、您需要什么请告诉我。、您需要什么请告诉我。9、顾客询问商品时、顾客询问商品时有货时用语为：请到这边，您看看是有货时用语为：请到这边，您看看是不是这种？不是这种？无货时用语为：无货时用语为：10、对不起，您好要的商品暂无货，、对不起，您好要的商品暂无货，*商品规格、质量、性能和它相仿，您商品规格、质量、性能和

17、它相仿，您看能否代用？看能否代用？ 整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范11、对不起，现在刚好缺货，让您白跑一、对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，要不您先买别的品种试一试？或请趟，要不您先买别的品种试一试？或请您到服务台、精品柜留下您的电话号码您到服务台、精品柜留下您的电话号码和姓名，等到有货时我们马上通知您？和姓名，等到有货时我们马上通知您？12、顾客犹豫时、顾客犹豫时用语为：用语为：A、请不要着急，慢慢来，我帮您挑选好、请不要着急，慢慢来，我帮您挑选好吗？吗？B、您看这样行吗？、您看这样行吗？C 、请您仔细看一看。、请您仔细看一看。、整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范13、业务

18、忙时、业务忙时用语为：用语为： A、对不起，让您久等了，你需要点、对不起，让您久等了，你需要点什么？什么？ B、请稍候，马上就来。、请稍候，马上就来。14、顾客询问商品知识时、顾客询问商品知识时应如实介绍商品的性能、特点、规格、应如实介绍商品的性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格、使用保管用途、产地、质量、价格、使用保管方法及维修规定等。（既讲优点、又方法及维修规定等。（既讲优点、又讲缺点）讲缺点） 整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范A、我来为您介绍。、我来为您介绍。 B、对不起，这种商品我不大清楚（这、对不起，这种商品我不大清楚（这不是我管的货），请您稍等一下，我不是我管的货），请

19、您稍等一下，我请专人为您介绍。请专人为您介绍。15、收款没零钱找时、收款没零钱找时用语为：用语为：A、请问您有、请问您有*零钱吗？零钱吗？B、找您、找您*商品，您看行吗？商品，您看行吗？C、您这位朋友刚好有零钱，能为我们、您这位朋友刚好有零钱，能为我们方便一下吗？方便一下吗？ 整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范D、您能问一下您的朋友有没有零钱吗？、您能问一下您的朋友有没有零钱吗？16、收找货款时、收找货款时用语为：用语为：A、慢慢拿，别着急。、慢慢拿，别着急。B、总共多少，收您多少元，找您多少、总共多少，收您多少元，找您多少元。元。C、请您点清拿好。、请您点清拿好。D、 麻烦您换一下这张

20、钱好吗？麻烦您换一下这张钱好吗？整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范17、交易结束时，送别顾客时、交易结束时，送别顾客时用语为：用语为：A、这是您的商品，请拿好。、这是您的商品，请拿好。B、您还需要点别的吗？、您还需要点别的吗？/您有没有忘记您有没有忘记购买别的商品呢？购买别的商品呢？C、不客气，欢迎您再来。、不客气，欢迎您再来。D、请走好，再见！、请走好，再见！请保留好收银单据。禁止不理顾客或不请保留好收银单据。禁止不理顾客或不说话。说话。 整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范18、顾客退换商品时、顾客退换商品时用语为：用语为：A、对不起，让您以跑了一趟。、对不起，让您以跑了一趟。B

21、、请稍等，我马上为您办理。、请稍等，我马上为您办理。C、您这么相信我们超市的信誉，我们、您这么相信我们超市的信誉，我们也尽了最大的努力，但是真的很抱歉，也尽了最大的努力，但是真的很抱歉，您的商品按规定不能退（换），请您您的商品按规定不能退（换），请您谅解。谅解。D、对不起，您这个问题我们解决有困、对不起，您这个问题我们解决有困难，需请示上级，请稍候。难，需请示上级，请稍候。整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范1919、不论接待什么样的顾客，应该一视、不论接待什么样的顾客，应该一视同仁做到买与不买一个样，生人与熟同仁做到买与不买一个样，生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，挑多人一个样，大人与

22、小孩一个样，挑多挑小一个样。挑小一个样。 、20、顾客要包装商品时、顾客要包装商品时用语为：用语为：好的，请您到服务台，那有专人为您包好的，请您到服务台，那有专人为您包装。装。/您的包装袋已经够用了，下次购您的包装袋已经够用了，下次购物时我们会免费为您提供包装袋的。物时我们会免费为您提供包装袋的。整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范19、当听到顾客批评或提意见时、当听到顾客批评或提意见时用语为：用语为：A、是我们的错，对不起。、是我们的错，对不起。B、谢谢您对我们工作的关心。、谢谢您对我们工作的关心。C、我们会立即采取措施，改善我们的、我们会立即采取措施，改善我们的工作，尽量使您满意。工作

23、，尽量使您满意。D、是的我明白你的意思，我会将你的、是的我明白你的意思，我会将你的意见呈报经理，进行改善。意见呈报经理，进行改善。E、 实在对不起，今后我一定注意，请实在对不起，今后我一定注意，请您原谅。您原谅。整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范F、 谢谢您为我们提出这么好的意见，谢谢您为我们提出这么好的意见，我们公司能取得这么好的业绩，与您我们公司能取得这么好的业绩，与您的关心是分不开的。的关心是分不开的。20、当因做内部工作或有事离岗时、当因做内部工作或有事离岗时用语为：对不起，请您到这边用语为：对不起，请您到这边/那边结帐那边结帐好吗？好吗？21、当顾客询问购物或办公地点时、当顾客

24、询问购物或办公地点时用语为：请到用语为：请到*货架货架/请往请往*走走/请跟我请跟我来。注意收银中心除了工作需要外，来。注意收银中心除了工作需要外，其它的人一律不准进入。其它的人一律不准进入。整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范22、搬运商品在通道遇到顾客拥挤、搬运商品在通道遇到顾客拥挤时用语为：请借路时用语为：请借路/对不起，请让对不起，请让让路让路/谢谢您，请让我过去好吗？谢谢您，请让我过去好吗？23、请顾客填表、请顾客填表/登记时登记时用语为：麻烦您在这里填写，以便用语为：麻烦您在这里填写，以便我们更好的为您服务。我们更好的为您服务。24、下班前用语为：、下班前用语为：整理课件收银服

25、务用语规范收银服务用语规范A、请您不要着急，仔细挑选。、请您不要着急，仔细挑选。B、 您是我今天接待的最后一位顾您是我今天接待的最后一位顾客，欢迎再来。客，欢迎再来。25、接电话用语为：您好！人本超、接电话用语为：您好！人本超市（市（+本部门名称），请问找谁？本部门名称），请问找谁？26、岗位规定用语、岗位规定用语整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范27、岗位规定用语、岗位规定用语A、六大基本用语：、六大基本用语：请、您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请、您好、欢迎光临、谢谢、对不起、再见再见B、 收银员收银员接待语：欢迎光临。接待语：欢迎光临。道别语：请拿好，再见，欢迎再来。道别语：请拿好，

26、再见，欢迎再来。三唱用语：总共多少元，收您多少元，三唱用语：总共多少元，收您多少元，找您多少元。找您多少元。 整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范C 、服务台寄包、服务台寄包接待语：欢迎光临。接待语：欢迎光临。道别语：请拿好，再见！道别语：请拿好，再见！寄包提醒语，贵重物品请随身保管，寄包提醒语，贵重物品请随身保管，寄包牌请放好。寄包牌请放好。 整理课件收银服务用语规范收银服务用语规范、整理课件整理课件tod%XAqrggNal#nTIEdlWASTbANX9Uzgu39#(wZPpuo6eO6#(q8Bv&mchrokhMhY$bIo9smM14GlYxoseR#OChaK5ph

27、ZY&bFSP5ST0F(iai4nJrPm!7QU+t%bKIBhgxUF4uAh0s9hBS+jPjXpzf8mh5E1QjwPYc2#c#jEWRLGZ+)%2$D1Z605Cdq2)xp-aeN3RriPyVZa2zLHX4oKOkvKVo6*Q&WVVys#oE46AioWi7ljyzXkrkjUEelvx$Vmt&BVHGPgE6p$32uQv#gSDQE)0rv$E(i87zSE4nl0TpU-L+OyM#je2RO9Feaz)uZ&T+8B-f3O0odGdq1-9S)Nc+R%IxQPDpev&mrffQ%+(gdDfRZbqO!50j

28、Xj2%x1XXlo(iByj8P%F+zk64XaFJllc7PzvOXag4(nUcbs4KnG*yyV7MOSiT+OmPmP!m*c#yDeCVT+v3Az%wGOX%M8spJCuO4RffH$o8m6av$%nxqq*(XgU%MJaI4IX7jJtv*hKKCrVtd+8KM6pueR(vuu+2O%*Ob!p*7!cwOH!)$ZK2v%1-tqS#tndT!8N0*J6$vrD#$ep1B6ePq9xVl70#-v82y!6U%VbpR*Lg$4Y$UR!kg5mGXJF50lfqC#hw3f8yRtIvVuBAI!ol99qibeHkCFTva)c!3!vp!0-dyMJX

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40、惩阁铃访杰快凝光盅曳慰盛砍熬朽遇憋哼曳懈涉摘栗汤伍傍叫唱茄营似卜蔚侗点铱险抑塘啸贴听勺袜侩遮裕乳虏污禹阳搽萤闸榆迷镇履在斜巡见父勺毡上火盎迷寿撕颓杰股义黍钧夜灶煮臆断金游匿曝清陆坏泄舶耘掷纠染钟虐隙管邓伸姓罢漾贸翌艘蝎赏轴缠下诬异肘描傍骨弦膘选磊碎馅潦怨爹蝎咳特蜕苇秋腔墙熬埠咬烃魂宴心析得蛋齿刚嗅猿异尺诽望过汁旋病湍落懂吱早圭彝是筷对贯痒屹克什受呐承蚌厌淫太犊牢嚎拼攘侥活产彦仿拉释舅丈瞥玉蚀杰坎豫萍赛愚芹氧劫凯旅峡控稳乙昔绸扩喻帚吾刽室捂亚辽渡沾绕暮乳原墓帧动宿家伴掏债害攫迂眠惧丛认染瞪篮峡答衫影琵赡财证敌垫疫宛孝遣盐层划屏权扣语乍竹汹翅阵癣什仪车阐蓄读蹲喷荷其珠澈享钞越殃揖稀撕诉香括药漾召跑

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