ISO20000-12018程序文件-问题流程管理办法

1、信息技术效劳治理体系问题流程治理方法文件编号：SM-020041. 分发限制、土 -hz. 读者文档权限说明2. 文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0编写组全文3. 文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本限制信息, 当前版本文件 有效期将在新版本文档生效时自动结束. 文件版本小于1.0时,表示该版本文件 为草案,仅可作为参照资料之目的.1234567891011概述1.1.1. 目标1.1.2. 范围1.1.2.1. 流程适用范围1.1.2.2. 流程治理范围1.角色和责任.1.2.1. 问题治理流程负责人1.2.2. 问题经理2.2.3. 问题提交人2.输

2、入2.输出2.流程描述3.5.1. 问题的分级分类3.5.2. 问题的优先级定义3.5.3. 问题的状态4.5.4. 问题治理流程4.表单和模板6.关键绩效指标KPI 6.流程质量限制6.与其它流程的接口 7.术语定义&附那么8.1概述1.1. 目标1分析并确定事件的根本原因,找到最终解决方案,以预防此类事件；2保证问题分派了正确支持人员,提升解决率；3根据问题优先级合理分派IT资源；4对事件记录做趋势性分析,主动提供预防性举措；5提升IT效劳的可靠性；6降低IT支持本钱.1.2. 范围1.2.1. 流程适用范围本流程适用于常州大江网络工程以下简称“公司技术部.1.2.2. 流程治理范

3、围问题治理流程涵盖桌面硬件、计算机辅助设备、根底网络、软件产品维护、 IT研发环境中发生的问题进行治理,以采取主动性预防举措来降低事件数量.本流程不包括：处于开发或测试环境的系统和应用.2角色和责任问题治理流程涉及的角色包括：问题治理流程负责人、问题经理、问题提交 人等.问题治理流程负责人和问题经理可以由同一人担任.2.1. 问题治理流程负责人问题治理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控,保证问题治理流程在各部门间被正确的执行.当流程不能够适应公司实际情况时,流程负责人必须 启动分析研究,找到解决方案并进行改良,实现流程的稳定运行和可持续提升. 具体责任包括：1确定问题治理流程的衡量指标；

4、2保证问题治理流程能够取得治理层的参与和支持；3 保证问题治理流程符合公司实际状况和公司IT开展战略；4总体上治理和监控流程,建立问题治理流程实施、评估和持续优化机制；5保证问题治理流程有效、正确地执行,当流程不能够适应公司的情况时, 必须及时进行分析、找出缺陷、进行改良,从而实现可持续提升；6保持与其他流程负责人的定期沟通.22问题经理问题经理负责协调日常的问题治理工作,包括对问题的审核、监控、所需资 源的协调、定期产生报表等.具体责任包括：1领导问题治理小组,保证大家的积极性、技能水平；2定期组织相关人员对事件记录进行分析,发现潜在问题；3确认和审核问题；4必要时对问题进行上报；5监视问题

5、的诊断、分析和处理过程；6必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息；7必要时协调所需资源；8定期制定问题报表,提供正确决策信息.9负责流程运行质量的监控治理,向公司负责.23问题提交人1问题提交人一般是二线人员,同时兼任问题专家,在运维过程中发现或 分析事件原因时提出问题,并以问题专家的身份登记和提交问题；2整体上对问题流程负责,建立流程实施、评估和持续优化机制；3保证问题流程的有效执行,定期评估流程,制定流程改良方案；4保持与其他流程负责人的定期沟通.3输入4输出编号输出项去向周期编号输出项去向周期编号输入项来源周期1.事件二线人员日常运维2.配置项信息CMDB日常运维3.同业经验同业经

6、验日常运维编号输出项去向周期1.变更请求变更治理流程日常运维2.报告效劳报告其他流程日常运维3.改良举措效劳改良不定时5流程描述5.1. 问题的分级分类一级二级软件OA门户公共效劳应用业务应用数据库系统软件硬件主机/存储客户端客户端外设机房环境网络局域网平安病毒黑客入侵其它52问题的优先级定义编号代码描述1关键紧急事件升级来的问题；维护专家提出或趋势分析产生的冋题从如下方面考虑, 冋题是否：影响到关键业务如：关键应用系统和网络影响范围极大如：一个关键地区或半数以上非关键 地区紧迫程度最高如：必须马上着手处理问题处理后可大幅节省投资、人力,有效提升效劳质 量和维护效率2重要从如卜方面考虑,冋题是

7、否： 影响到较关键业务 影响范围较大 紧迫程度较咼问题处理后可有效节省投资、人力或提升维护质量从如卜方面考虑,问题是否：3普通影响到非关键业务有一定影响范围问题处理后对维护质量和效率的提升有限53问题的状态问题的状态定义已登记问题登录到系统中分析中问题处理专家正在分析问题过程中已定位原因问题根本原因已找出已有解决方案解决方案已找到应提出变更请求已提交变更请求RFC已回忆已经对问题进行了回忆结束冋题结束54问题治理流程序号步骤名称责任人说明1冋题识别 与记录问题处理 专家/问题 经理1. 对紧急事件、来自维护治理技术专家发现 的问题以及通过对事件记录进行的分析 发现的潜在问题,根据需要在系统中进

8、行 记录,并对问题信息进行描述；2. 根据问题所属领域进行分类,并初步判断 问题的优先级.2问题审核问题经理1. 问题经理对新建的问题进行 问题经 理确定冋题是否有效、是否是重复冋题, 优先级的分配是否适宜,问题信息项填写 是否完整；2. 如果问题确认无效,那么关闭问题,并通知 请求者.3问题分派问题经理1.根据问题的分类,把问题分派给相应问题 处理专家.如问题处理专家发现问题应该 由其他组分析解决,就把问题发回问题经 理,注明拒绝理由并推荐其他分析组.4分析并诊 断问题/ 提供变通 方法问题处理 专家1. 问题处理专家接受问题,更新问题状态及 实际开始诊断时间；2. 如需其他问题处理专家协助

9、分析、诊断, 那么通知问题经理,由问题经理协调资源,成立问题分析小组,举行问题根本原因分 析研讨会议,并确定问题的潜在原因,提 供或更新问题变通方法,以降低问题在根 本解决前对业务产生的影响；3. 将问题产生根本原因及变通方法及时更 新到问题记录中；4. 将问题根本原因及变通方法通知问题经 理；5. 如果问题处理专家预计无法找到问题的 根本原因,及时通报问题经理.5问题监控问题经理1. 问题经理负责问题分析、诊断、解决过程 中的跟踪和监控；2. 在冋题找到根本原因或解决方案之后,根 据需要,向帮助台或问题请求人员通报该 问题的解决情况,以帮助和提升事件的解 决率；3. 对于问题处理专家认为无法

10、找到根本原 因或虽有解决方案,但目前无法实施如 实施的代价太大等,问题经理协调问题 处理专家进行分析判断,决定该问题是继 续诊断、解决还是关闭该问题.6开发、确 认、实施 解决方案问题处理 专家1. 对于已经找到根本原因的问题,需要确定 解决方案,以便永久的解决；2. 推荐并测试根本性解决方案,并保证这些 方案彻底解决问题,更新问题记录中的实 际诊断结束时间；3. 判断实施上述解决方案/变通方法是否需 要通过其它流程如变更流程等；4. 如需要,提交到相应的流程,并和该流程 人员保持沟通,了解问题的解决状况；5. 如不需要变更,方案并组织实施解决方案 以解决问题；6. 如果需要第二方介入,那么冋题处理专豕负 责与第二方的接口与协调；7. 如果问题处理专家预计在无法