客服部-年度报告及工作展望

1、2013年度工作总结及2014年工作展望汇报人：欧文清日 期：2014年1月14日目录1234客户关系部定位及作用定位：客户关系部是客户关系的维系部门，是连系客户与公司的重要纽带，是公司目标的管理和支持部门；作用：内树规范，外赢口碑工作要求：工作开展要“客观”、“重执行力”；客户关系部三大基础职能l CS评核管理l 客户关系管理l 客户信息管理建立有效的专营店内部管理的监察组织，直属总经理管辖；根据专营店实际需要，明确管理职能，包含CS评核管理、客户信息管理、客户关系维护各项工作；整合回访资源，通过强化回访提升销售和售后服务满意度，及时处理客户抱怨，并促进销售及增加回厂客户。 客户关系部的主要

2、工作v 1、电话回访：销售回访、维修后回访、保养提醒、v 2、客户满意度调研v 3、客户信息管理：定保招揽、流失回访、档案管理v 4、客户投诉抱怨处理v 5、流程点检v 6、新车保单v 7、续保v 8、客户关怀活动2013年客服部人员管理v 2012年至2013年人员入职情况。v 客服主管： 欧文清 2010年入职至今v 流程点检员：申兆露 2012-9-2013-4，v 杨桃2013-4-2013-6，v 王琼2013-6-12月调岗至长安客服，v 范幸珍2013-9至今v 回访员： 郭礼兵2012-9-2013-4 v 黎素梅2013-7至今v 数据显示客服部人员在职平均在半年时间，算是稳

3、定。开展好工作的前提是稳定人员，这一点务必要重视。2013年度电话回访v 销售回访：主要了解客户销售过程满意度，因厂家购车两天内回访，大部分车主尚未提车，未能了解到交车环节，从2014年2月起拟定新的回访计划，对客户进行第二次回访。v 维修后回访：客户出站3天内回访，了解客户对此次服务的满意度，倾听客户心声，解决客户抱怨。v 保养提醒：根据系统提示每天进行保养提醒，预约客户进站保养。v 定保招揽：每月对3个月前销售车量进行定保提醒，招揽。从2013年7月至2014年1月17日共回访客户130个。v 预约：2013年11月1日至2014年1月15日共预约55个客户。客户满意度调研v 根据厂家调研

4、结果，本店2013年第一季度及第三季度的客户满意度很低，并且弱项改善进度缓慢，改善过程马虎，改善结果达不到标准。第三季度的改善正在进行中，客服也正在点检和监控。务必要跟各部门协调好，努力改善弱项，提高客户满意度。客户信息管理v 定保招揽、信息员对购车3个月的客户进行定保回访，招揽，起到一定的客户关怀作用。v 档案管理、新车档案归档（按月份来建档）、售后任务委托书的保管（按天数来建档）。目前的困难：档案柜不够大，没有足够的地方存放资料。客户投诉抱怨处理v 从2013年7月16日至2014年1月17日共收到客户投诉抱怨44单，已回复33单。客户投诉抱怨能力差，缺少执行力和监督力。新车保单01000

5、00200000300000400000500000600000700000一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月新车保单图表20122013续保051015202530354045一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月 十一月十二月20122013工作心得与体会v 总结客服部这一年的工作有很多不足的地方：v 一、日常虽进行了流程及礼仪检查与提醒，但各环节闭环效果不是很理想，未使用有效的管理制度，问题未得到彻底改善，问题反复出现，监督改善作用没有落到实处。v 二、客户投诉抱怨闭环时间长，监督力度不强，没有完善的规定促进闭环。v 三、客户满意度低、没有相关的制度让满意度和每一位员

6、工连系起来，员工的对客户满意度不够重视。v 四、缺少部门内部的培训、日常管理不规范。v 做得比较好的地方是人员比较稳定，续保数有所提升。年终考核评价与改进v 需要改进：v 一、加强客户投诉抱怨跟进监督，2014年2月前拟定一份客户投诉抱怨管理规定报领导批示，客服部负责跟跟进监督执行。该规定细分到被投诉负责人，结合绩效考核直接影响到个人收入。v 二、加大流程点检的力度，责任到个人，找到销售部服务站负责人共拟一份关于流程点检方面的管理规定，内容重点在改善和考核。v 三、拟定一份关于客户满意度的考核规定，报领导批示，内容重点对影响客户满意度的个人进行奖励和考核。v 四、加强对内部人员的培训，每月至少进行一次培训。v 五、客户信息管理不够完善，计划申请制作档案柜或档案架。新的一年工作展望v 一、回访工作：各项回访规范率目标定为93%，回访率100%v 二、流程点检率100%，传达率100%，100%跟进，对多次出现且未能改善的流弱项在例会上公开研讨。v 三、客户投诉抱怨及时传达，结合规定监督闭环情况，责任到个人。v 四、完善客户档案管理。v 五、人员流失率控制在33%，每月进行一次部