工作中的人际交往与沟通培训教材

1、l 与个人交往？与个人交往？l 与集体交往？与集体交往？l 与社会交往？与社会交往？我是谁？我是谁？-人际交往的角色人际交往的角色同学张医生主任警察服务对象l P P状态（父母状态状态（父母状态ParentParent）以权威和优越感为标志。）以权威和优越感为标志。表现为统治、支配、教训、责骂以及其他专制的作风。行为表现为统治、支配、教训、责骂以及其他专制的作风。行为常表现为：凭主观印象办事、独断专行、滥用权威。如常表现为：凭主观印象办事、独断专行、滥用权威。如“你你必须必须”、“你可以你可以”、“你不能你不能”。l 状态（成人状态状态（成人状态AdultAdult）以客观和理智为标志。行）以

2、客观和理智为标志。行为常表现为：接人待物冷静、慎思明辩、尊重别人。口气常为常表现为：接人待物冷静、慎思明辩、尊重别人。口气常是是“我个人的想法是我个人的想法是”、“情况是这样的情况是这样的”。l 状态（儿童状态状态（儿童状态ChildChild）象婴儿的冲动，表现为服）象婴儿的冲动，表现为服从和任性。行为常表现为：无主见，遇事退缩，感情用事、从和任性。行为常表现为：无主见，遇事退缩，感情用事、易激怒。口气常是易激怒。口气常是“我猜想我猜想”、“我不知道我不知道”。他是谁？-人格结构的状态人际交往对你的影响？人际交往对你的影响？有影响吗?l影响身心健康和影响生活质量l影响内聚力和工作效率l影响自

3、我发展和完善05101520253035404530-4950-5960-69最善于社会交往较善于社会交往较不善于社会交往最不善于社会交往交往与寿命关系（男性）交往与寿命关系（男性） （美国加利福尼亚（美国加利福尼亚6900人，人，9年观察）年观察） 丧偶、离婚、分居者与夫妇共同生活者因某疾病死亡率之比丧偶、离婚、分居者与夫妇共同生活者因某疾病死亡率之比 疾病疾病丧偶丧偶/夫妇共同生活者夫妇共同生活者离婚、分居离婚、分居/夫妇共同生活者夫妇共同生活者男男女女男男女女肺结核肺结核6.002.0010.002.50肝硬化肝硬化4.363.257.184.42肺炎肺炎4.171.757.332.50

4、乳腺癌乳腺癌2.501.022.501.13口腔与喉癌口腔与喉癌2.121.474.101.67糖尿病糖尿病2.001.572.831.14猝死猝死1.921.632.421.47冠心病冠心病1.561.522.061.41变化事件变化事件LCU生活事件生活事件LEU 1.配偶死亡配偶死亡1001. 丧偶丧偶110 2.离婚离婚732. 子女死亡子女死亡102 3.夫妇分居夫妇分居653. 父母死亡父母死亡96 4.坐牢坐牢634. 离婚离婚65 5.家庭成员伤亡家庭成员伤亡635. 父母离婚父母离婚62 6.个人受伤或患病个人受伤或患病536. 夫妻感情破裂夫妻感情破裂60 7. 结婚结婚5

5、07. 子女出生子女出生58 8.被解雇被解雇478. 开除开除57 9 复婚复婚459. 刑事处分刑事处分57 10 退休退休4510. 家属亡故家属亡故53 17.好友伤亡好友伤亡3740.好友去世好友去世34 3545.夫妻严重争执夫妻严重争执3219.夫妻多次吵架夫妻多次吵架 48.好友决裂好友决裂30 51.退休退休2623.子女离家子女离家2955.家庭成员纠纷家庭成员纠纷2530.与上级矛盾与上级矛盾2356.和上级冲突和上级冲突24 62.邻居纠纷邻居纠纷18 63.同事纠纷同事纠纷1843.微小的违法行为微小的违法行为1165.暂去外地暂去外地16生活事件心理应激评定表（生活

6、事件心理应激评定表（Holmes 1973） 正常中国人生活事件量表（张明园等，正常中国人生活事件量表（张明园等，1985）有效交往与沟通的技巧？有效交往与沟通的技巧？l 积极的倾听l 敏锐的观察l 有效的表达l 适当的空间距离l 能力与特长的表现l 多方面提升魅力l 赞扬与善意行为l 对等与相似性吸引l 提高人际敏感性l 对他人有包容的态度l 克服心理障碍l 克服认知的偏见l 保持愉快的心境 可获取重要的信息 可掩盖自身弱点 善听才能善言 能激发对方谈话欲 能发现说服对方的关键 可使你获得友谊和信任听的五个层次l 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨。l 第二层是假装在听，例如做青蛙状。l 第三

7、层是有选择的听，例如聊天、报告等。l 第四层是全神贯注地听，又叫聆听l 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。回应技巧回应技巧倾听的技巧倾听的技巧站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：。表层的移情换位。深层的移换位甲：我用了整整周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。移情换位移情换位l 某员工对主任说l 甲：“我用了整整3个月时间来查阅资料和写项目计划，争取卫生部的这个项目，卫生部有关部门已有意向决定给我们，但我们CDC各部门协调后

8、，最后方案拿得太晚，结果项目给了另一个，气死我了。”l 乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有争取到这个项目。”l 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，确实遗憾！但整个过程中你积累了丰富的经验，我们将注意加强单位内部的沟通协调，今后一定会顺当很多，单位内部协调方面以后我们加强配合！1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力听的技巧

9、听的技巧鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述回应技巧回应技巧 发出发出“我在听我在听” 的声音，如：的声音，如：“嗯嗯”，“啊啊” 看着对方，点头，表示专注看着对方，点头，表示专注 前倾，习惯性动作前倾，习惯性动作 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 不要打断讲话人不要打断讲话人询问询问使用开放型问题，结合封闭式问题使用开放型问题，结合封闭式问题 吸引对方参与吸引对方参与 提供必要的信息提供必要的信

10、息封闭式问题开放式问题 你们有卫生许可证吗？ 你开车上班吗？ 你能改进这个程序吗？ 你打算这么做吗？ 你学习有困难吗？ 你们员工都做健康体检了吗？ 建立同理心 把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。开始用词：开始用词： 就我的理解，你的看法是 这么说，你的意思是 这么说，你认为他是明知故犯. 所以你怕，如果解释反而越描越黑重述重述有效倾听的障碍有效倾听的障碍 用心不专用心不专 急于发言急于发言 排斥异议排斥异议 心理定势心理定势 厌倦厌倦 消极的身体语言消极的身体语言 反省自己是否做过？反省自己是否做过？当别人讲话时，你在想自己的事当别人讲话时，你在想自己的事听别人讲话时，不断比

11、较与自己想法的不同点听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话打断别人的讲话当别人讲话时谈论其他的事情当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力是否很容易被其他的背景或声音分散注意力你能看出什么？你能看出什么？ 用词17%语调28%身体语言55%非语言沟通非语言沟通看看传递思想、情感传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好

12、、商量、强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的” 。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号注意要点说的基本要求说的基本要求l 言之有物l 言之有情l 言之有礼l 言之有趣 说话的基本原则说话的基本原则1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：播新闻播新闻3、坏事情：先设定底线先设定底线

13、4、敏感事情：制造气氛，引导制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话放话6 6、见人，见鬼，不人不鬼、见人，见鬼，不人不鬼 Keep It Short and Simple有效表达有效表达- K I S S - K I S S 原则原则 我们永远没有第二次机会！一对一演练：电梯测试选择自己工作生活中实际遇到的话题，使用KISS原则，进行电梯测试演练，用很短的时间清晰的表达自己的思想。能否在30秒内把一个问题清晰而准确地向你的对方解释清楚？介绍你的单位？介绍你的单位？介绍你自己？介绍你自己？语言技巧l “病情已这么严重，我们是无能为力了病情已这么严重，我们是无能为力了.”l “病情很重，我们尽力抢救

14、了病情很重，我们尽力抢救了.”l “病情很严重，但是我们决没有放弃任何一病情很严重，但是我们决没有放弃任何一点挽救的可能点挽救的可能性性.” 声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的是声音表现力 空间占有与侵犯 一位心理学家做过这样一个实验。在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。试验进行了整整80个人次。结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。l 亲密距离这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的亲密无间，其近范围在6英寸（约15厘米）之内，彼此间可能肌肤

15、相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温、气味和气息。其远范围是6英寸到18英寸（15厘米44厘米）之间，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，仍体现出亲密友好的人际关系。就交往情境而言，亲密距离属于私下情境，只限于在情感上联系高度密切的人之间使用，在社交场合，大庭广众之前，两个人（尤其是异性）如此贴近，就不太雅观。在同性别的人之间，往往只限于贴心朋友，彼此十分熟识而随和，可以不拘小节，无话不谈。在异性之间，只限于夫妻和恋人之间。因此，在人际交往中，一个不属于这个亲密距离圈子内的人随意闯入这一空间，不管他的用心如何，都是不礼貌的，会引起对方的反感，也会自讨没趣。个人距离l 这是人际间隔

16、上稍有分寸感的距离，已较少直接的身体接触。l 个人距离的近范围为1.52.5英尺（4676厘米）之间，正好能相互亲切握手，友好交谈。这是与熟人交往的空间。陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。l 个人距离的远范围是2.54英尺（76122厘米）。任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间。l 不过，在通常情况下，较为融洽的熟人之间交往时保持的距离更靠近远范围的近距离（2.5英尺）一端，而陌生人之间谈话则更靠近远范围的远距离（4英尺）端。l人际交往中，亲密距离与个人距离通常都是在非正式社交情境中使用，在正式社交场合则使用社交距离。l 社交距离l 这已超出了亲密或熟人的人际关系，而是体现出一种社交性或

17、礼节上的较正式关系。其近范围为47英尺（1.22.1米），一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种程度的距离。l社交距离的远范围为712英尺（2.13.7米），表现为一种更加正式的交往关系。公司的经理们常用一个大而宽阔的办公桌，并将来访者的座位放在离桌子一段距离的地方，这样与来访者谈话时就能保持一定的距离。如企业或国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和大学生的论文答辩等等，往往都要隔一张桌子或保持一定距离，这样就增加了一种庄重的气氛。l在社交距离范围内，已经没有直接的身体接触，说话时，也要适当提高声音，需要更充分的目光接触。如果谈话者得不到对方目光的支持，他（或她）会有强烈的被忽视、

18、被拒绝的感受。这时，相互间的目光接触已是交谈中不可缺免的感情交流形式了。l 公众距离l这是公开演说时演说者与听众所保持的距离。其近范围为1225英尺（约3.77.6米），远范围在25英尺之外。这是一个几乎能容纳一切人的门户开放的空间，人们完全可以对处于空间的其他人，视而不见，不予交往，因为相互之间未必发生一定联系。因此，这个空间的交往，大多是当众演讲之类，当演讲者试图与一个特定的听众谈话时，他必须走下讲台，使两个人的距离缩短为个人距离或社交距离，才能够实现有效沟通。外貌漂亮与判刑年数关系l l 罪行罪行 被告人的魅力被告人的魅力l 有魅力有魅力 无魅力无魅力 对照组对照组l 夜盗夜盗 2.802.80 5.20 5.10 5.20 5.10l 诈骗诈骗 5.45 4.35 4.355.45 4.35 4.35l （Sigall,HSigall,H、Ostrove,NOstrove,N）能力非凡能力平庸犯小错1.未犯小错3.未犯小错2.犯小错4.犯小错2134