构架汽车维修企业连锁经营模式(共8页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上（汽车行业）构架汽车维修企业连锁经营模式构架汽车维修企业连锁运营模式为加快道路运输业结构调整步伐，促进道路运输业的持续、快速、健康发展，交通部在关于道路运输业结构调整的若干意见中提出：大力培育汽车维修名牌企业。要引导具有壹定规模和实力的汽车维修企业在统壹汽车维修服务质量标准的前提下，采取异地设点或联营等形式，实行连锁运营，且要按照现代物流的运营理念，统壹汽车配件、维修设备及机工具的采购和配送，降低维修成本，确保零配件品质纯正和维修质量可靠，进壹步提高企业的知名度和市场份额；在道路运输业发展规划纲要（20012010年）中提出：实现维修企业连锁运营，建立12个全国性的汽

2、车维修品牌企业和若干个区域性汽车维修品牌企业。根据交通部“若干意见”和“规划纲要”，汽车维修企业连锁运营的模式已成为汽车维修业服务水平重要指标，且将成为今后壹个时期汽车维修行业发展的必然趋势。壹、汽车维修连锁运营模式概述连锁运营是近代世界经济和商业竞争的产物,它随着社会服务业的发展而发展。连锁运营在国外已成为汽车维修业成功的运营模式，它从根本上取代传统汽车维修企业以零散性为主的运营格局，具有成本低、速度快、反应及时、适应性强、方便快捷，以及生产技术、信息资源、专用设备共享的特点，是壹种全新的运营理念和运营模式。1、连锁运营基本形式它是指运营同类商品或服务的若干经济组织，以壹定的形式组成的壹个联

3、合体，在整体规划下进行专业分工，且在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动在区域划分和职能分工的基础上变得相对简单化，以获取规模效益。连锁运营实现规模效益的组织形式分为三类：壹是直营连锁，其特点是营权高度集中，各连锁店均由总部全资或控股开设，在总部直接领导下统壹运营；二是自愿连锁，其特点是各连锁店均为独立法人，各自的资产所有权关系不变，在总部的指导下共同运营、共享资源、共担风险；三是特殊连锁，其特点是连锁加盟店和总部之间签订合同，取得使用总部商标、商号、运营技术、服务标记和销售总部开发的商品的特许权，而运营权仍集中于总部。连锁运营有特定的企业文化，不仅注重对连锁店的厂房、场地、人员、设备、

4、工具、和标识等硬件的投资，而且更注重对连锁品牌、网络和信誉等无形资产的投资。连锁运营通过企业组织联合化、企业形象标准化、运营活动专业化、管理方式规范化、服务价格统壹化、管理手段现代化等规范化运作，大大增强了企业的市场竞争能力，提高了商品流通领域的效率，提升了人们生活的品质，给消费者带来了稳定感、信任感和安全感，给社会生产带来了极其深远的影响。2、连锁运营基本特征2.1企业组织联合化。各连锁单体店组织形成联合体，在总部领导下统壹从事运营活动。2.2企业形象标准化。各连锁店在市场定位、企业文化、厂房设备、服务标识、人员着装等企业形象方面实行统壹的标准。2.3运营活动专业化。各连锁店以特定的运营品牌

5、为主体，专业从事生产运营活动，可为消费者提供全面专业细致的“保姆式服务”、专业需求的“壹站式服务”和专业爱好的“个性化服务”。2.4管理方式规范化。各连锁店运营方式、行为规范、服务准则、管理制度等实行统壹的规范，且连锁运营实施集中化管理，以保证体系内部协调地运转。2.5服务价格统壹化。各连锁店运营的产品价格、汽配价格、维修价格等收费项目实行统壹的收费标准。2.6管理手段现代化。各连锁店运营信息采用计算机管理系统，且各连锁店和总部信息实行网络化管理，共享网络资源。3、连锁运营主要优势连锁运营的优势主要在于它有“六个统壹”和“三个公开”，即：统壹的企业品牌、统壹的技术装备、统壹的配件供应、统壹的维

6、修标准、统壹的操作规范、统壹的服务承诺。公开作业项目、公开收费标准、公开质量保证。它不仅能为客户提供快捷、方便和周到的服务，而且能凭借其技术优势、网络优势和品牌优势提高企业的市场竞争能力。3.1连锁运营能大大降低企业的投资风险。资料统计，壹个特约维修中心如果想投资建立壹个具有基本规模的品牌维修站大约需要近千万元的投资，且在特定区域内由于受车辆保有量的限制，想在短期内得到投资回报会很难，而且跨国X公司进入中国市场所带来的市场变化又很难估计，这无疑加大了投资者的投资风险。采取联合投资能有效解决资金问题，控制投资风险。壹般情况下，建立壹个连锁运营店，利用对方的厂房、场地，投资金额约需要原投资额的四分

7、之壹，即250万元左右。如果壹个连锁运营店由五个企业共同投资，那么每个企业只需投资约50万元，且能够维修5种车型，有足够的车源保证。对中心站来说，原来准备近千万元投资壹个维修站的资金，当下能够参股投资约20个企业，虽然每投资壹个连锁运营店的投资额少了，但达到的目的是同样的，且大大降低了投资风险。3.2连锁运营能提高企业的市场竞争能力。由于连锁运营店投资者有固定的维修车型及自己的品牌，有壹定的保证修技术人员和技术资料，配件来源相对稳定和正宗，业务量充足，加之统壹的收费标准、统壹的运营管理，无疑增强了企业的市场竞争能力，增加了社会信任度。壹但形成规模化的连锁运营体系，市场占有份额将越来越大，市场竞

8、争能力将更加强大。3.3连锁运营能有效减少企业的运营成本。由于企业投资成本少，市场占有份额多，维修车型固定，维修方式便捷；配件采用配送供应，以总店中心库统壹支持，减少分店配件库存规模，资金周转快；价格昂贵的先进检测诊断仪器设备能够共享，能够得到足够的技术支持，车辆修理质量有壹定的保证，那么运营成本必然降低，投资者将获得很好的经济效益和丰厚的回报。二、汽车维修连锁运营市场形势在国际市场上，汽车服务市场壹直被业界称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。美国新闻周刊和英国经济学家曾刊载文章，根据对世界排名前位的汽车X公司近年的利润情况分析，在壹个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利

9、润的，零部件供应利润约占，有至的利润是在其服务领域中产生的。年，全球汽车商（含生产、销售、服务）总利润大约万亿美元，其中就有万亿美元利润产生于汽车服务市场。根据专家预测：到2010年，中国的汽车数量可达到7167万辆，其中轿车的数量可达到2070万辆。由此美国通用X公司认为，到2025年，中国可能成为世界上最大的汽车市场。我国加入WTO后，在中国汽车市场的巨大诱惑下,跨国汽车零部件企业,特别是跨国汽车巨头在国外的零部件配套商,纷纷抢占中国市场,以各种方式进行投资合作。有关资料显示：美国德尔福汽车系统已在中国建立了10多家独资或合资汽车零部件企业、壹个技术中心和壹个培训中心；美国威斯蒂昂X公司在

10、华设立5家汽车零部件合资企业；德国博世X公司在华建立150多个汽车售后服务站；美国佩特来X公司、意大利布兰伯X公司等知名跨国汽车零部件X公司都力争来华投资兴建汽车零部件厂。全球最大汽车快修连锁企业（2.5万家）美国AC德科X公司日前也宣布,未来三年内,将在华东地区发展200家之上的汽车快修连锁店,成为华东汽车快修“大哥大”。在角逐中国汽车服务市场的跨国X公司中,日本最大的汽车服务用品连锁企业澳德巴克斯(AUTOBACS)也见好中国汽车售后服务市场的巨大潜力,近期宣布和上海派安集团组建合资X公司澳德巴克斯派安X公司,共同打造国内最大的汽车服务企业，且将在5年内以华东为据点,开出30家连锁店。在澳

11、德巴克斯宣布进入中国的同时,其日本竞争对手黄帽子株式会社(YeLLowHat)也决定在上海开设第壹家汽车用品商城,其面积达1.65万平方米。据悉,黄帽子是日本第二大汽车用品销售商,在日本拥有460余家连锁店,年销售收入1200亿日元。而澳德巴克斯在日本有连锁店500余家,2002年销售收入为2277亿日元,略胜黄帽子壹筹。目前，日本的汽车零部件X公司已在中国投资设立130家企业。国际品牌汽车服务企业的到来,这对国内汽车服务业是壹个极大的冲击，能够预测汽车服务整个市场格局将会向大型化、专业化、联合化等国际化方向转变，原来小规模的企业和马路边的夫妻店将会被逐渐淘汰，汽车维修服务的模式也将逐渐被4S

12、(集整车销售、维修服务、配件供应及信息反馈四位壹体)专卖店和专业汽车服务连锁店所取代。在国内市场上，随着国民经济持续发展，在经济全球化、贸易自由化、资本多元化、信息网络化的今天，中国的汽车服务市场也不可避免地快速步入世界化的轨道，成为全球市场的壹部分。有关资料显示：在汽车品牌方面，上海大众汽车在全国建立了连锁运营特约维修服务站450多家，广州本田汽车在全国建立了连锁运营特约维修服务站180多家，金杯汽车在全国建立了连锁运营特约维修服务站300多家；在保修设备方面，深圳凭借其产品优势、技术优势、网络优势和品牌优势，推出“元征GD”全球汽车连锁服务基地项目，目前已加盟企业50多家，北京广达从199

13、2年成立至今，已拥有洋桥、海淀、朝阳等众多的汽保设备销售中心，经济实力位于国内汽保销售企业前列。在汽车快修方面：北京中国蓝星集团计划在全国建立10000家汽车快修连锁店，现已建立200多家。上海已由今年初30家发展到“新奇特”、“新焦点”等23个品牌的近100家汽车快修连锁店，其中“新奇特”汽车快修连锁企业，已在全国13个省市建立了24家快修连锁店。上海当下运营的汽车快修连锁店，壹个门店的运营面积壹般在200m2250m2，统壹装饰、统壹设备、统壹零配件、统壹员工服装、统壹服务规范，且实行24小时全天候服务。深圳365汽车快修连锁服务中心自1998年建立以来，已发展“万德”、“山姆”、“国皇”

14、三家连锁分店。福建森田今明俩年计划在全省开出50家连锁店。浙江已在大力推介汽车快修保养连锁摸式，拟在2007年前重点扶持二三家汽车快修保养连锁企业，在全省开设100家连锁店。尽管连锁运营在我国汽车维修市场上刚刚兴起，且正处于摸索和探求阶段，但随着全球经济壹体化进程的步伐和汽车市场的发展,走汽车维修企业连锁运营模式的道路将是今后国内汽车维修企业占领市场的有效途径。三、辽西地区汽车维修企业连锁运营模式的现状辽西地区汽车维修企业连锁运营模式起步于1993年，其运营模式以直营连锁为主。目前主要有四种类型：壹是以品牌汽车特约维修站为中心的专业化维修连锁运营模式，二是以壹类汽车维修企业为依托的快修连锁运营

15、模式，三是以汽车快速养护服务为主的汽车养护连锁运营模式，四是以事故车辆紧急救援为主要业务的连锁运营模式。其各自代表企业的情况简析如下：1、以品牌汽车特约维修站为中心的专业化维修连锁运营模式主要厂家代表壹：辽西大众汽车3S中心辽西大众3S中心集新车销售、特约维修、零件供应三位于壹体，是大众汽车在中国授权的3S店，辽西大众3S中心成立以来，依托大众运营的管理模式和成熟的服务流程，借鉴国外先进的服务理念，壹直奉行企业精神，在X公司上下的共同的努力下，积极探索，不断进取，努力发展符合国际惯例的“3S、4S”的汽车维修运营模式，同时，大力开拓本地区和跨区域连锁运营模式，取得了较好的成绩。在维修运营方面：

16、2002年辽西大众3S中心分别和辽西五市强势集团X公司签订了合作意向。在企业资信方面：辽西大众3S中心曾获得省维修行业优秀企业、辽西五市汽车维修“十佳企业”、交通部部级文明企业、辽西五市品牌维修企业等荣誉。在企业效益方面：2001年维修车辆7万多辆次，2002年维修车辆1.1260万辆次，2003年维修车辆1.75万辆次。汽车维修辆次年平均增长率在50%之上。辽西大众3S中心连锁运营的主要优势：壹是先进的管理模式。中心采用先进的国际管理模式，科学、严谨、有效是他们的管理要求。X公司长年从香港聘请了国内知名的维修管理专家驻厂指导，全部管理层人员均接受过专业的高等教育，各部门技术人员都经过大众X公

17、司各级岗位、技术培训和严格的考核，形成了执著、年轻而富有活力的工作作风。另外，中心采用了专业化的全电脑式管理，从顾客档案资料管理、零件库存管理至财务人事数据管理，全部管理均由电脑实现。为进壹步扩大对外交流，中心创建了自己的网站，顾客可上网查询该X公司的各种信息，且可直接快捷地和销售和技术人员进行交流。二是壹流的技术设备。中心从建厂伊始就在汽车维修行业中保持了强大的技术设备优势，拥有维修行业最先进的各种检测和维修设备。宽敞整洁的维修车间、进口立柱、专业进口气管组、工作灯组均为快速、准确的维修提供了保障。同时，全电脑进口四轮定位仪，进口大梁校正仪专用于事故车辆的底盘大梁修复，为车辆行驶性能的恢复提

18、供了最专业可靠的技术保证。三是超前的服务理念。中心为顾客提供最完善的壹条龙售后服务。当客户在3S中心选购车辆后，中心即为客户作严格细致的新车出厂检查，同时把客户车辆的详尽资料输入电脑，且根据大众标准，定期提醒客户来中心作5000公里、10000公里的新车保养。尔后，中心仍会继续为客户车辆作专业的保养计划，以保证客户车辆始终维持在最佳状态。中心在辽西五市专设了快修美容中心，为市区的客户提供优质便利的保养服务，以及日常车内外美容服务。针对季节变化，中心仍会在大众X公司支持下举办各种主题的优惠服务周活动，以专业的维修技术、良好的服务质量、优惠的价格为您提供全面的车辆服务。另外，中心专业的DYNA拖车

19、和专业的拖车急救员为客户提供24小时全天候服务和上门急救服务。四是完善的零件供应中心。为更好地配合大众售后服务，零件供应中心长年提供大众全车系纯正的零配件，中心拥有专业的全部通过大众零件培训的仓储管理人员，零件库存管理、出入库管理、订员管理全部采用电脑系统管理。中心的库存电脑和大众零件APD的电脑直接相连，能够随时提供3万余种大众零件的库存报价和动态查询，中心已成为辽西五市各大保险X公司以及物价评估机构的大众零件报价中心。五是完善的人才体制。中心拥有完善的员工定级制度和员工培训制度。中心每周均有六课时之上的厂内培训，且且不定期的举办职业道德、行业规范、新技术、新车的专题讲座。每年均派员工参加大

20、众X公司组织的各种技术培训，参加大众的全国专项技能比赛，到目前为止，已有六十余人通过大众的各种等级考核。仍派员工赴德国考察学习。中心现有10多个本科毕业生，30多个中级之上职称的维修人员，以及专业的工程师、会计师、审计师、检验员等技术人员，专业力量雄厚。此外仍长年聘请资深专业维修技师驻厂指导。2、以汽车维修企业为依托的快修连锁运营模式主要厂家代表壹：粤秀汽修（集团）辽西连锁有限X公司粤秀汽修（集团）辽西五连锁有限X公司隶属粤秀（集团）总X公司管理，辽西五连锁X公司是粤秀汽修（集团）总X公司直属企业。粤秀（集团）总X公司组建辽西最大的汽车修理连锁集团的战略决策是：用2年左右的时间在辽西大中型城市

21、建立50100家汽修连锁店，初步形成中车汽修服务网络。其次，以接收的军队汽修厂为基础，在每个计划单列城市建立壹个当地壹流的汽车维修中心。同时，为连锁体系配套建立统壹的汽修配送体系和技术培训体系，形成辽西地区汽修行业的骨干网络和知名品牌。用5年左右时间在辽西建立100家直营汽修连锁店和300家特许运营和加盟连锁店，形成具有先进技术、规范管理和统壹形象的能够参和国际竞争的连锁集团和具有国际影响力的品牌。目前在辽西五已建立2家连锁分店。根据集团战略决策和规划的宏伟蓝图，该X公司结合辽西地区的具体情况，将在辽西五市建设壹个规模化、综合型的维修中心（壹类维修企业）。其职能是指导和管理市区及周边县市的各汽

22、修连锁店。该X公司决定用三年时间建设7家高起点、高技术、专业化、网络化的汽修连锁店，且实行统壹形象、统壹服务项目、统壹服务标准、统壹收费标准、统壹物流配送、统壹广告宣传等连锁形式。该X公司计划在建设好7家连锁店的基础上再进行扩容，逐步扩大到各县市区，且在各县市区建设直营连锁店，然后进壹步向外发展，扩大到各地直营连锁店和加盟店，使X公司达到具有壹定运营规模和品牌效应的目的。粤秀汽修（集团）辽西连锁有限X公司基本特点：在运营策略上，以壹流的设备、壹流的技术、壹流的管理、壹流的服务赢得客户信赖，尽快占领市场，努力实现品牌信誉和经济效益双丰收。在运营手段上，实行规模化运营和规范化运营，在同壹连锁运营系

23、统内，采用相同的店面设计、设备配置、技术培训和制度管理，且做到统壹服务标识、统壹服务标准、统壹服务价格、统壹管理规则、统壹技术支持、统壹物流配送，以减少物资储存和资金占用，降低运营成本。在服务方式上，壹是以发挥集团连锁运营的优势，不断引进国内外先进技术和高科技产品推向客户，让消费者享受时尚的“高质、快捷、合理”的特色服务；二是以超市化供应配件，汽车养护、美容、装饰等用品，保证配件纯正，且统壹明码标价；三是以快捷方便为主，保证质量、合理收费，使客户对该店有信赖感，同时建立客户档案，定期用不同方式进行回访，保证稳定的维修质量；四是实行网络管理和会员制，客户需要服务时可到任何壹家中车汽车快修连锁店得

24、到优质的服务，同时，为客户提供上门和代客户年检等服务，客户能够电话方式进行咨询和报修。3、以汽车快速养护服务为主的汽车养护连锁运营模式主要厂家代表：辽西金杯汽车销售服务有限X公司（金杯汽车辽西维修中心）。辽西金杯汽车销售服务有限X公司为金杯汽车集团在辽西区域的壹级代理商和维修中心，是集整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈为壹体的4S企业。金杯汽车辽西维修中心以连锁运营的模式下辖辽西五个维修网点，担负着打造辽西地区“金杯”品牌形象的重任。几年来，伴随着金杯汽车这个品牌在辽西区域日益成熟，金杯汽车维修中心也取得了显著发展，1998年2003年，单单金杯汽车辽西维修中心就累计维修和养护车辆超过8万

25、台次，每年增长率都在40%之上。这个维修数量在辽西区域的同类维修行业中是名列前茅的。金杯汽车辽西维修中心管辖着五个维修网点，现担负着辽西区域1000多辆金杯品牌汽车养护工作。为保证每个金杯汽车用户维修方便，提高用户满意度，辽西金杯X公司始终把连锁运营的所有二级网点指导和监督工作放在首位，其主要特点和做法如下：壹是利用现代化的办公工具，对二级网点硬性指标进行远程监控，二级网点的维修车辆、解决情况、报价收费等都由电子商务网站统壹上报到辽西金杯汇总，由专人认真考核和检查；二是二级网点维修车辆由辽西金杯DCRC客户关怀中心统壹进行客户满意度追踪，X公司仍定期对二级维修网点进行走访和抽查，对于用户投诉现

26、象经查属实后给相关责任人严肃处理，情节严重都给予下岗和取消其金杯汽车维修点的处罚，确保用户满意度。三是二级网点的配件供应由辽西金杯统壹发配，以确保维修车辆的配件品质，杜绝维修点滥用不合格配件产品的现象发生，切实保证维修质量。四是“5S”管理体系和“JMCCares（服务2000）”服务理念逐步向二级网点推进，且由辽西金杯成立专门的“5S”和“JMCCares（服务2000）”工作推进小组。五是定期对二级维修网点负责人、服务人员和技术人员进行培训，使其掌握壹套过硬本领去做好本职工作。几年来，辽西金杯壹直致力于以为客户提供高效、满意的服务为宗旨，在X公司基础硬件设施、维修站管理上重拳出击，彻底摒弃

27、壹些旧的陈腐理念，和先进管理标准接轨，在维修站服务管理方面，2002年维修中心引入“5S”管理、2003年认真学习且掺照实施美国福特X公司“JMCCares（服务2000）”服务管理标准，使企业内部运行进壹步标准化、专业化和科学化。同时，在整个汽车维修行业首家提倡诚信服务，对X公司管理人员和维修技术服务人员建立壹套严格的考核制度，对客户维修服务工作流程实行程序化，大大提高了用户满意度。金杯汽车辽西维修中心的成功和发展主要取决于朴实的运营理念、先进的运营配置、规范的运营服务和连锁的运营网络。X公司计划在2005年金杯汽车辽西维修中心对用户服务再上壹个档次，确保连锁运营的各二级网点和辽西金杯维修中

28、心同步提高，更好地为辽西区域所有金杯用户提供个性化服务。辽西金杯提高用户对整个金杯汽车服务的满意度，培养用户对金杯汽车的忠诚度。由于成绩做出了，用户满意了，效益上去了，金杯汽车2003年销量同比增长了60%，2003年所有购车用户中有30%的用户是重复购车的。仍是用户的话最简单、朴实，“买金杯汽车质量过硬，服务放心，用的舒心！”而作为辽西金杯人来说，推行“诚信服务”，以“用户满意”为目标将是辽西金杯孜孜不倦的追求。4、以事故车辆紧急救援为主要业务的连锁运营模式主要厂家代表：辽西车辆急救服务中心。随着辽西五市经济的快速发展和交通现代化步伐的加快，各种车辆和日俱增，但随之而来的是交通事故的频发，如

29、不及时排除，就会造成交通堵塞，且极易引起后继事故的发生，带来更大的经济损失，因而在事故发生后采取及时而有效的紧急救援措施就显得十分的重要。为确保城市道路交通的安全畅通，保证正常的交通秩序，本着以人为本，服务于民的原则，辽西五市区于1993年成立了辽西车辆急救服务中心。该中心以事故车辆紧急救援为主要业务，采取连锁运营的模式，下设五个急救连锁站，在社会各界的大力支持下，现已发展壮大，在辽西五市运管部门和交警部门的委托下，全面承担高速公路辽西五市段内所有车辆的施救任务。急救中心在管理方面基本实现网络化管理，形成了覆盖面广而全的施救网络，对下设的五个急救连锁站实行统壹调度、统壹规范、统壹运营、统壹收费

30、，在辽西五市区道路及高速公路范围内实行统壹呼救号码和多网点救援，救援车辆分布点多、面广，向社会提供24小时全天候快速、优质的服务，且利用已开通的“GPS”全球卫星定位信息平台，即时掌握车辆动态，接到任务后可在第壹时间由值班调度就近指令施救车辆到达现场。辽西五市车辆急救服务中心现共有各种类型施救车辆30余辆，其中道路清障车20余辆(全部按装“GPS”全球卫星定位系统)，各种型号规格齐全，是全市拥有专业施救车辆数量多、型号最齐全的单位。有壹批技术过硬、经验丰富的施救队伍，能进行各种车辆的施救及特种服务，提供24小时全天候快速、优质的服务。多次参和大型事故的车辆施救任务，他们及时而又出色的施救工作使

31、这起具有重大爆炸隐患的车辆转危为安，且得到了壹致好评。目前，车辆急救中心在他们的努力运营下已被社会所承认，且拥有壹定的知名度，每年事故车辆急救2000多辆次，违章、抛锚车辆施救2500多辆次，为辽西五市的道路交通“畅通工程”做出了应有贡献。四、辽西地区汽车维修企业连锁运营模式的发展趋势随着我国加入世贸组织和辽西五经济的大幅增长，目前辽西五市的机动车辆已经达到了200万余辆。据公安车管部门信息显示，辽西五市车辆上牌净增45000辆，预计到年底将达到5万辆，目前每天车辆上牌数保持在250300辆，年平均递增在45%之上。汽车保有量的快速增长打开了辽西五市汽车服务市场的无限商机，能够预测辽西五市汽车维修业将会迎来良好的发展机遇和前景，汽车维修企业连锁运营模式也将进壹步得到全面推广，其发展趋势主要表当下以下几个方面