某家居用品个人护理岗位培训手册

1、 员工岗位培训手册T6家居用品部华润万家事业部-培训2010年01月 ã 2008x声明华润万家有限公司所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经华润万家有限公司事业部-培训书面许可，不得泄露给华润万家外部人员。目 录第一章 部门概述第一节 部门架构5第二节 部门介绍6第三节 信息沟通7第二章 岗位介绍第一节 员工岗位职责8第二节 安全与防损9第三章 岗位知识第一节 专用术语10第二节 商品管

2、理要求11第三节 每日工作内容一三第四节 顾客服务标准.一五第五节 单据管理 .16第六节 设备使用.20第四章 业务操作第一节 订货流程25第二节 门店商品收货流程27第三节 商品调拨申请、审批流程28第四节 退货流程 29第五节 退场流程31第六节 报损流程33第七节 交接班本管理35第八节 新品管理流程.36第九节 门店赠品派发流程37第十节 异常商品处理流程.38第十一节 盘点流程.40第十二节 标价签使用、管理规范.42第十三节 商品销售退货流程.43第十四节 促销员管理流程.44第十五节 考勤管理.45第五章 特殊程序处理第一节 待处理商品处理（负库存）.46第二节 已冻结商品库存

3、处理.47第三节 实物数量与电脑库存不符的处理.50第四节 商品资料/价格差异的处理.51附件1： 收银员岗位考核表53附件2：商品品类表54第一章 区域概述第一节 区域架构培训目的通过本节学习,了解非食品部门的组织架构及管理层成员,便于日后工作。建议时间30分钟讲述1、 部门架构图 员工员工员工非食品部经理休闲食品部经理家庭食品部经理商品区副总 2、部门主要成员 姓名 职务 工作职责3、介绍工作关联部门及关联工作内容(1)客服部负责接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务的部门。(2)现金办 负责门店当天营业款收缴、门店备用金的保管和现金券的发放、回收等工作的部门。(3)防损部负责门店人

4、员、财产的安全工作，合理控制门店各项损耗的部门，随时对收银工作进行监督、检查及盘点。(4)驻店财务负责门店现金、银行卡、万家储值卡、负责门店各种报表单据的审核。(5)信息部负责各种数据的查询；收银机调试、收银机故障处理、收银机保养等工作的部门。(6)商品部负责门店所有商品的管理工作。日常工作中经常需与其沟通商品信息、促销活动及商品的特殊销售方式等内容。4、介绍有工作关系的同事练习活动1、 带领新员工参观前台部；2、 向新员工介绍与其有工作关系的同事。考核1、提问：部门组织架构；2、提问：与收银工作相关联的部门及关联工作内容。参考资料“店组织架构图”第一章 部门概述第二节 部门介绍培训目的了解各

5、部门的组成，商品的陈列布局建议时间30分钟讲述 区域介绍（1）休闲食品部、家庭食品部、酒窖区A、管辖区域B、商品组成（2）家居用品部A、管辖区域B、商品组成（3）周转仓练习活动带领新员工熟悉各部门考核提问：各个部门的组成、及各大类明细第一章 部门概述第三节 信息沟通培训目的熟悉本部门的沟通方式及方法。建议时间30分钟讲述1、信息分享的重要性 更好士气 更优秀的服务 更高效的工作(4) 更高效的团队2、信息渠道 会议A、晨会: 时间/地点/参加人员B、区域(部门)例会: 时间/地点/参加人员C、部门（门店）例会: 时间/地点/参加人员 公告栏 A、门店公告栏B、部门公告栏C、公布内容3、排班表

6、排班表的存放地点 各班次说明练习活动带领新员工参观门店与各部门的公告栏，参加门店与部门的例会考核1、提问：获取信息的途径2、提问：参加门店、区域、部门会议的地点第二章 岗位介绍第一节 营业员岗位职责培训目的熟悉本岗位的工作职责和内容，了解岗位的工作方式及方法建议时间30分钟讲述 岗位职责1、查阅交接班本，做好相关事项的跟进工作，明确当天的工作重点2、做好本区域店中店各项工作标准是否达标（定牌定位、货签对应、卫生、陈列整齐、货量丰满、后区管理）等3、上货时做好商品的先进先出工作，商品保质期检查工作4、掌据所负责店中店商品的商品知识，提高销售和服务技巧5、合理的订货，加快库存周转，跟进商品到货情况

7、。6、做好好货、坏货商品的处理工作。7、做好后备仓的整理工作。8、做好市场调查，并及时向上级反馈，保证市场调查的真实性9、及时高效的完成当班管理人员安排的各项工作任务10、为顾客提供专业、时尚、互动、友好的服务11、积极参加部门的各项培训工作。12、做好本部门商品安全工作示范现场促销，为顾客提供优质服务 练习活动观察员工现场促销，接待顾客。 考核口头抽查新员工对职责和工作内容的掌握程度第二节 安全与防损培训目的加强对安全与防损的认识。建议时间30分钟讲述1、商品安全 商品摆放 注意商品放置的安全性和稳定性，商品摆放时不能挡住消防通道、自动喷淋、防火卷闸门等消防设施 商品搬运：在搬运商品过程中应

8、做到轻拿轻放、规范操作各种设备设施 防盗: 定位定岗，密切留意本区域内高价值、易盗商品的安全，发现有损坏、藏匿商品、私换包装、条码等行为，应立即制止并通知防损人员，为防止商品流失,对高价值、易盗商品在上货之前进行技防。2、人员安全： 制止小孩在商场内奔跑、玩耍（2） 提醒顾客不要将手提包等贵重物品放在购物车（篮）中3、认识消防设施： 消防通道 灭火器 消防栓 自动喷淋 防火卷闸门 烟感器4、紧急报警： 110（匪警、火警、急救）5、意外事件种类： 商场顾客之间发生争执。 商场内发生打架、抢劫、哄抢财物。 因设备故障停水、停电。 自然灾害如台风、暴雨、水灾、火灾，地震等。6、意外事件处理原则：

9、注意保护现场,做好取证工作,以便向保险公司索赔（2）保持自我镇定，迅速上报的同时采取有效措施及时处理（3）勇敢面对，不逃避、推卸处理责任（4）处理时保持内紧外松的处理氛围，切忌大呼小叫、虚张声势、扩大影响（5）若需要交警方处理时，不要自作主张擅自报警，而应交相关的部门防损部专业处理（并由防损经理、当班店总决定是否报警）示范7、认识消防设施、模拟灭火器的使用考核（1）、消防设施的名称(2)、门店消防通道的具体位置第三章 岗位知识第一节 专用术语培训目的掌握常用术语，加深对本行业的了解和认识，同时有利日后工作的开展。建议时间30分钟讲述货架 ： 商场中用来存放商品、展示商品的金属架（或木质），通常

10、有多种类型如：标准货架、重型货架冷藏柜 ：温度在0 至5之间,用来存放需要冷藏的食品,如奶制品/水果等冷冻柜： 温度在-一八 以下用来储存冷冻食品：如冰淇淋、速冻水饺等端架： 也叫N架,指货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。一般用来陈列销售量高的商品或促销商品挂网：端架两端的地方坑板：利用墙面空间进行悬挂商品展示，适用于袋装商品收银机小货架：收银机旁边用来放置常用小商品的货架，如口香糖、电池等堆头：专门做商品展示、试吃（促销）等活动的车子台子电子秤：对以重量为单位的商品进行称重，并计算金额的设备，并打印出带有商品名称、条码、重量、单价、金额的价格标签。如蔬果、鲜肉、水产、散装

11、食品、鲜花等栈板：用来堆放商品的木板防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签,有软标签和硬标签两种,一般用于高值档商品,服装,鞋等取钉器：我们称之为解码器，是用来取防盗磁扣（硬标签）的设备： ,即单项商品，简称单品标价签：即价格标签，价格牌。用于标示商品售价并作定位管理的标牌条码：用于表示一定商品信息国际通用的符号，是条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或包装上，可以用电子扫描仪读这些数据 店内码：内部印制的条形码，无条码商品和原条码商品损坏失效打印，需在单据组申请打印陈列：通过合理的、有变化的商品展示、摆放等手段，有效提升商品的销售额和利润；是商品实现销售和利润的过程先进先出：先临近保质期到的商品

12、先销售先到的商品先上货上架：把商品摆放在货架上，又叫上货拉排面：商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满补货：将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置定时或不定时地将商品补充 到货架上去的作业： 销售点广告指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式张贴或悬挂在商品附近或显著的地方，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的 ： 简称：，快讯商品广告，又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者中。促销是超市最有效的促销手段调价：更改商品的零售价或进货价格还原

13、：也叫拾零，还原商品位置，捡回顾客遗弃在各角落的零星商品订货：指商品发生销售或损耗后，商品数目减少，向供应商再送货，以保证足够商品数目的过程滞销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象报损：由于变质或破包、损坏而不能销售且不能退换的，需按废品处理的商品盘点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况店中店：给每位员工一个工作范围，并授权员工来管理的区域店中店管理的意义：1 、加强员工的责任感。2 培养员工的管理水平。3 提高工作效率。3 发挥员工促销潜能，提高销售技巧和服务技巧。4 对店中店商品保质期的管理（临近过期商品提前三个月申请处理）。损耗：商品的不明去向（账面数与实际数

14、之间的差异）陈列图：就是商品的家，商品在货架上的具体位置。日落原则：今日事，今日毕。 动销率：动销率=动销品种数 ÷ 门店经营总品种数*100%。 周转天数：库存周转天数 日均库存成本÷日均自营销售成本。示范商品陈列、先进先出练习活动考核抽查10个专业术语的含义参考资料第三章 岗位知识第二节 商品管理要求培训目的掌握商品管理要求，提高陈列效果建议时间30分钟讲述1、商品陈列规范：货架正常陈列标准1所有商品陈列需有品类陈列图为依据，否则陈列不得随意更改。2 按照货架分类、层板数和位置进行陈列，小分类商品集中垂直陈列。3 陈列面位向前、整齐、饱满、美观、先进先出。4货架标签统一

15、在商品的左下角张贴，做好定牌定位工作。5特殊陈列标识例:特价、进口商品、新商品（特别推荐）等按公司要求张贴，更换标识要妥善保管。6补货时应注意商品无条码,条码与标签不符、包装变形或破损已过期等不能上 货架。7补货及时清洁货架卫生和商品卫生。8正常陈列架优先补货,无陈列位商品(如新货)即时通知管理层,不得擅自随意陈列，补货上架时商品应遵循先进先出的原则，留意商品的有效期并注意翻底。9如需陈列样品(如杯子等)放在面位最左边。10两层或以上货架都有该商品面位时,优先把顾客不易拿到的位置的货补到顾客容易拿到位置。11陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可放进两个手指的距离。12在进行陈列的

16、时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、。  超市商1.2 端架陈列标准1价格牌和货架标签保持准确。商品和层板的间距为”二指宽”左右,最大间距留在最下层。2商品最高一层高度不能超过端架最上端。3端架通常陈列以下商品：特价商品、新商品、季节性商品、节庆促销商品、公司与供应陈列的商品4陈列应丰满、整齐、美观。应有特殊陈列标识例:特价、进口商品、新商品（特别推荐）等标识。5端架单品陈列的数量应区别于传统大卖场，尽量将进口商品的特色展示出来。6端架原则上不允许陈列固定商品，应给予丰富、量感、变化的陈列。7端架陈列应按照各大类集中陈列，搭配陈列除外。1.3 堆头陈列标准1 店

17、的堆头陈列应区别于传统卖场，进口商品不能按照传统卖场的箱式陈列进行单品的集中展示，应对大类商品进行关联陈列。商品陈列数量不应少于10个。2 商品应陈列在公司提供的固定陈列架上或由胶卡板组成的堆头，如是胶卡板组成的堆头，则应围好围布，围布应整洁干净，围布应根据季节变化予以更换。删除3 堆头的高度应在1、3米左右。4 严禁在买场通道陈列小堆头，堆头陈列严禁直接裸露商品包装箱。5 堆头集中展示区域应考虑商品陈列的协调以及各部门商品的关联性。6 堆头之间应保证最少两辆购物车通过，确保通道畅通。7 堆头陈列应注意商品的安全性，消除安全隐患，避免打烂商品。8商品陈列应遵循易取易放回性原则。9堆头陈列主要是

18、新品，季节性商品、畅销商品。10保证商品丰满，陈列应具有层次感，强调视觉效果。2、商品陈列的原则：(1)陈列的安全性原则 (2)陈列成本控制的原则(3)陈列的易观看性、易选择性原则(4)丰满陈列的原则(5)陈列的易取性、易放回性原则 (6)纵向陈列的原则 （7）陈列的新鲜感原则 (8)定牌定位、先进先出原则3、商品部陈列搭配原则大搭配原则1. 主力商品与辅助商品的搭配陈列。2. 食品与非食品（装食品的器皿、包装等）的搭配陈列。3. 购买频率高的商品与购买频率低的商品的搭配陈列。4. 单位价格高的商品与单位价格低的商品的搭配陈列。 5. 女性购买商品与男性购买商品的搭配陈列。6. 成人购买商品与

19、儿童购买商品的搭配陈列。超市商7.调味品、汤料与生鲜食品的搭配陈列示范商品陈列原则练习活动模拟商品陈列原则在卖场的应用考核商品陈列规范 第三章 岗位知识第三节 每日工作内容培训目的熟悉本岗位的每日工作内容，了解岗位的工作方式及方法建议时间30分钟讲述一、营业前（1）检查仪容仪表（2）参加门店员工晨会 （3）参加部门例会2、营业中（1）阅览部门的交接班本，交接应第一时间跟进（2）清理通道的购物车，购物篮归原位置。（3）货架商品面位的整理，清洁。（4）对货架空洞、稀薄的商品补货整理，端架、堆头商品的补货整理；（5）检查变价商品的货架标签是否到位，无货价标签的商品马上打印；。（6）冷冻柜的运作是否正

20、常，每隔一小时检查一次冻柜的温度是否正常，过期商品要及时撤离货架；。（7）检查卖场特卖商品.与货架标签是否一致（8）营业员工在卖场服务顾客时，应向1米之内顾客微笑打招呼（9）在卖场当顾客需要帮助时,员工应第一时间到达现场.如发现顾客在卖场拆包装和试饮应礼貌阻止（10）灵活处理卖场各种突发事件，如需帮助找当班管理层或防损（11）协助收货部快速、安全收货、退换货（12）做好商品的保质期检查，对近期商品按商品保质期要求进行下架处理。（一三）不定时的清理卖场、收银区的散货、购物车、篮（14）对<店中店>管理应清楚了解如：缺货，补货，畅销、滞销商品，保质期的管理，促销员的管理，标签标牌是否到

21、位。（一五）及即时清理坏货，不可以在楼面滞留，并对空洞、稀薄商品补货；（16）午餐时间，保证楼面有员工服务顾客，做到相互沟通；（17）晚班员工上班时参加本部门的晚班例会（一八）晚班同事第一时间对卖场商品巡视，补货，高峰期所有员工必须到楼面服务顾客。（19）早班下班前按标准对仓库进行整理。（20）当班员工要做好每天的日落原则二、营业后1、晚班对货架，端架等商品下班前30分钟补货到位，并对卖场进行清理2、执行变价，打印标价签3、对后区商品进行整理，仓库关灯并对使用的设备还原；4、填写部门交接班本，对当日未完成的工作事项作好交接5、关闭设备设施6、参加部门清场前例会示范为顾客推荐商品练习活动观察营业

22、员现场促销，接待顾客。考核口头抽查新员工对职责和工作内容的掌握程度第三章 岗位知识第四节 顾客服务标准培训目的掌握顾客的服务要求与服务技巧。建议时间60分钟讲述一、卖场： 岗位要求：熟悉本柜组的商品知识，保证商品标价签的一一对应及了解商品的 陈列要求。 服务要求：员工应熟悉所派驻门店各的商品分布情况，对门店商品则要能指出准确陈列位置；应熟悉所派驻门店各种服务项目分布情况，如服务台、收银台、办公区、存包处、提款机、储值卡查询及购买储值卡等项目所处位置等。”顾客提供真诚的服务，如实介绍商品，不得夸大其辞。当顾客需要帮助时，应该主动上前帮助顾客，绝不允许对顾客说：“我正忙着”；如果正忙于接待其他顾客

23、，则应该尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂对方语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助接待顾客有关询问时，应耐心细致地给予解释，对于不清楚的内容应该请其他知情的同事给予协调，给顾客一个满意的答复不得以任何形式推介顾客到门店以外地点购物顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大的顾客，可通知门店相关管理层,由相关管理层根据公司规定处理。营业时间过后，如果仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务10、怀疑

24、顾客偷拿商品，不得强行检查顾客的物品，应及时与防损员联系或提 醒顾客是否忘了付款11、顾客在商场内拍照、吸烟或在超市内吃食物的行为，应婉言制止；提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物车（篮）中；制止小孩在商场内奔跑或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍12、顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向上级反馈。如果顾客要求退货，应指引其到商场服务台办理。一三、在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话的内容；不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情况向上级汇报14、在任何情况下不得与顾客

25、、客户或同事发生争吵一五、保持和顾客沟通，多从对方角度去考虑问题，做到服务超期望，顾客需要了解商品信息时，员工应耐心向顾客介绍，禁止有任何不耐烦和不理会顾客的举动，随时为需要购物篮、购物车的顾客提供服务，严禁看到顾客拿了很多商品而不提供购物篮车的行为。16、顾客的要求已超出公司服务范围，不要轻易承诺，及时找上级处理。记住顾客的姓名，了解他们的需求，可拉近与顾客距离 示范接待顾客的询问及投诉。练习活动为顾客提供服务。考核(1) 提问：“店服务用语”有哪些？(2) 如何接待顾客。参考资料店岗位手册第三章 岗位知识第五节 单据管理培训目的掌握家居用品与部接触和使用的各种单据，有助于日后工作的顺利进行

26、。建议时间60分钟讲述一、单据类型：1、补货：手工订货单、紧急补货单2、验货：商品验收单3、配送：送货容器单、4、调拨：商品转入单、商品转出单、5、退货：手工退货申请单、退货通知单、退货单6、销售：销售购物单、（手工）、购物电脑小票、商品销售明细表、商品销售汇总表7、标价签：打印标价签申请表8、报损：商品报损单、内部处理申请单、4、 赠品、商品：供应商赠品送货清单、促销通知单、赠品登记表商品出场单10、盘点：商品库存卡、商品预盘表、商品盘点表、二、单据管理：参照公司单据管理规定，对单据装订成册，办理理借用手续。 示范将所有的单据给员工看，说明每一联，并解释每一联的最终持有方及需要出具的签章或签

27、名。练习活动填写各类手工申请单。考核抽查员工对上述单据的掌握程度。 第三章 岗位知识第六节 设备使用 补货购物车培训目的掌握购物车的正确使用及维护保养。建议时间30分钟讲述1、 用途2、种类：补货购物车。3、使用及保养： (1) 使用购物补货车时，只能从后面双手扶住商品向前推，商品体积较大或数量较多时，左右还需有人扶住商品。 (3) 使用购物补货车时严禁奔跑，要环顾四周，避免购物车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦，转弯时速度放慢。(4) 在商场内使用购物补货车时，需顾客让路时，应提示“对不起，请（您）让一下”。(5) 暂时不使用的购物补货车应集中摆放在指定地点。(6) 其他区域需借用时

28、，由借出人负责收回，收回时应检查车子是否能够正常使用。(7) 每月请支持部人员检查平板车使用情况并给车轮加油。(8) 堆放商品高度不得超过购物车手柄高度。4、注意事项 (1) 使用购物车为顾客就近送货时，在商场出口防损员处登记、留下工牌，使用完毕将车送回商场时取回工牌。示范用购物车为顾客就近送货。练习活动抽查员工对购物车使用及维护保养的掌握程度。第三章 岗位知识第六节 设备使用 人字梯培训目的掌握人字梯的构造、使用及维护保养。建议时间30分钟讲述1、用途：上下货架时应使用人字梯，严禁攀爬。2、种类：五节梯、七节梯、九节梯、十三阶梯。3、使用及保养： (1) 搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子，手背

29、贴肩，保持梯子与身体平行，另一只手扶住梯子以防摆动，不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。(2) 使用前应把梯子完全打开，将两梯中间的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面。 (3) 从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。(4) 使用完毕后将人字梯合拢放在指定位置。4、注意事项：(1) 不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。(2) 梯子外借后借出人应负责收回，并检查梯子是否完好。(3) 应每周检查梯子的安全状况，如发现两梯间的连接横条折断；连接处螺丝断落、松脱；踏板、立柱严重变形；防滑垫脱落或底部磨平，失去防滑功能时，应暂停使用并进行维修。示范上下货架使用人字梯取货。练习活动抽查员工对人

30、字梯的使用、维护保养的掌握情况。测试搬梯及上下梯取货。第四章 业务操作第一节 订货流程培训目的为提高门店订货效率，规范门店订货操作，确保门店库存合理、稳定，特制定本流程。建议时间30分钟讲述1 流程规则1.1 门店的商品订货，分为采购续订、门店续订两种形式：1.1.1 采购续订：由采购进行订货，订货范围一般为：烟酒等高值商品、季节性商品、新商品、保鲜冻品及一次性商品。1.1.2 门店续订：除采购续订外的所有商品都为门店续订。1.2采购特权订货：采购有权对所有商品进行订货，包括“门店续订”及“采购续订”商品。对于特权订货的必须要知会到门店。2 流程涉及部门的主要职能2.1 门店单据组：根据订货申

31、请，录入商品订货单。2.2 门店库审：对门店续订手工订货单进行审核（无库审编制门店由部门经理审核）对订货异常汇总并反馈部门经理。2.3 商品部门经理：对急需商品进行紧急订货；对库审反馈的订货异常进行审核;2.4 门店店总：对各部门订货单进行审批. 2.5 采购支持：协助门店解决订货异常问题。2.6 品类买手：对采购续订商品进行审核。2.7 采购高级经理：审批采购特权订单。3流程描述1. 订货时间：1.1订P货，食品、非食食品部统一每周日、周三（每周一）下订单，非食品部每周一、周四下订单，于当日完成并知会库审对订单进行审核次日早上10点前交收货部单据组录入；1.2订T货，食品、非食品统一在每周日

32、下T货订货单，当天晚上78点前完成并知会库存进行订单审核前交T货单给收货部单据组录入；2.门店续订： 2.1门店各大类员工根据销售情况按大类进行订货：订货时需按商品销售前7天的销量为依据下 订单，订货规格必须为商品配送规格，最小订货量为1；对于大批量的订货需注明订货原因；订单以表格发给收货部单据组。 2.2门店库审对各部门的手工订货单进行审核并发给收货单据组录入（无库审门店对由部门经理对部门手工订货单进行审核并发给收货单据组录入）。门店店总对收货单据组录入的订货单在系统内审批。部门经理对订货申请单审核并做出必要修改。价办审核订货申请单，生成订货单通知单3.采购续订：3.1 采购续订商品：新商品

33、、高值商品（烟酒）、保鲜冻品、季节性商品、一次性商品。3.2门店对采购续订商品订货：根据销售情况按前7天的销售下手订货单由采购审核， 对于保鲜奶的订货单，部门根据供应商的送货周期在每周日做好订货单（订单上备注让供应商每天送货量）收货部单据组按日期进行录单保存，采购系统内审核并修改订货单送货日期。4.紧急订货需求由商品部门经理根据实物库存，确定订货数量，经分管副总审签，传单据组录入。由店总对紧急订货单在系统内审核。紧急订货单有效期统一为5天，商品部门电话通知供应商，供应商按订货通知单送货。5. 分管副总需定期抽查各商品部门的订货单据，查看有无异常情况，监督门店的订货工作，抽查后，需在订货单据上签

34、名确认。6. 手工订货录入时，商品非正常状态不允许录入；非供应商出单日及商品库存周转天数大于大类库存周转天数时，系统自动提示并反馈订货部门,确认订货量。7货商品订货单有效期为7天。针对订货未到的直通商品需在7天后再进行订货，避免重单。4. 订货分货：订货数据产生门店订货数据上传，系统自动判断物流模式，配送商品进入配送审核，生成配送通知单；直送直通继续判断所属大类是否参与集单，不集单进入订货审批，生成订货通知单；参与集单则进入集单订货汇总数据，待集单审批。5. 订单传递及收货准备4.1系统生成直送商品“订货通知单”后，系统由电子商务将订货单传递给供应商， 供应商准备送货；同时，门店在系统中接收直

35、送商品“订货通知单”，准备收货，具体按“门店收货流程”进行直送商品收货。4.2系统生成直通商品“订货通知单”后，系统以电子商务网传递给供应商，供应商准备送货；同时，配送中心在系统中接收直通商品“订货通知单”，准备收货，具体按“配送中心收货流程”操作；门店在系统中接收直通商品“订货通知单”，准备接收配送中心配送过来的直通商品，待配送中心确认收货、产生配送通知单后，具体按“门店收货流程”进行配送商品收货。4.3系统生成“配送通知单”后，接收通知单，将商品配送到门店。6. 订货后续跟踪5.1系统每日将生成门店“订货失败报表”，传递给门店、续订员和采购续订员，为门店和采购支持进行商品货源跟踪、库存控制

36、、销售分析等提供及时、有效的参考。订货失败原因主要包括：5.1.1订货冲突：门店对门店续订的商品订货时，在当天采购已对同一商品进行下单时，门店的订货数据失败，记入门店“订货失败报表”，失败原因为订货冲突。5.1.2默认供应商冻结：门店续订的商品的订货数据在自动生成订单时，若相关商品的默认供应商被冻结，则无法生成订货通知单，订货数据失败，记入门店“订货失败报表”，失败原因为默认供应商被冻结。5.1.3未足起订量：订货量小于供应商最小起订量或小于供应商最小起订金额。5.2采购支持部每日跟进前一天由于默认供应商错误导致的订货失败。5.3 库存不能满足门店订货量时，系统产生定位失败明细，续订每日将此明

37、细和库存不 足原因及处理办法邮件知会到各店。7 流程描述： 参考华润万家店商品部订货流程示范“手工紧急补货订货单”的填写练习活动商品部订货流程描述考核商品订货流程考核第四章 业务操作第二节 门店商品收货流程培训目的掌握商品验收操作，提高验收工作效率，降低验收差错。建议时间30分钟讲述1、商品验收：（1）直送商品验收 （2）调拨商品的验收（3）急补商品的验收（4）配送商品验收2、涉及部门的主要职能： 收货部单据组员工 收货部收货员 收货部主管 收货部单据主管 收货部经理 商品部门员工商品部门经理 门店总经理收货部防损员 防损主管（11） 门店财务 （12） 配送中心3、流程描述： 直送商品收货

38、配送商品收货 紧急商品收货5、涉及单据： 商品验收单 收货差异报表 供应商送货违规行为统计汇总表 示范验收商品。练习活动单独操作商品验收。考核抽查各种不同类型商品验收流程的区别。参考资料店门店商品收货流程、商品质量验收标准。第四章 业务操作第三节 商品调拨申请、审批流程第一部分：流程说明1 目的本流程用于规范公司各门店之间的商品调货工作，保证各店资源调配的合理化、有效化，提高门店之间的调货效率。2 适用范围本流程适用于业态门店之间的商品调货业务（不适合门店内部门之间的调拨）。3 流程规则3.1 调拨，是不同门店之间的商品转货。业态门店内调拨的调货规格均以零售规格为准;门店的调拨由发起方负责派车

39、运输与押运，采购发起调拨可指定门店派车及押运。3.2 调拨业务的发生，将增加门店的运输费用，因此，各门店应合理订货、控制库存，尽可能减少调拨业务，一般在以下情况下，方考虑调拨：- 组织团购、大单商品货源。- 采购分货过多或过少，对门店销售或库存造成影响。- 畅销商品、节日商品、季节性商品在货源方面出现问题，本店难以解决的。- 不可退商品临近保质期，在本店难以销售完，需调其他店销售处理的。- 对于新开店的支持。3.3 调拨基本原则为先本地后异地，尽量避免远距离门店之间的调货。烟、酒不允许跨区域调拨；3.4 调拨单申请时，需综合考虑调拨成本，若调拨商品需中转，则要求整单金额不低于5000元，或单品

40、数量不得低于10箱（以订货规格计算）。3.5 调拨单有效期默认设置为7天，调拨双方需在调拨单有效期内执行调拨。3.6 调拨申请及审批3.6.1 正常商品的调拨，必须经过调拨双方门店店总审批同意，方可操作。由采购发起调拨门店必须执行；3.6.2 近保质期的不可退商品，如需调拨至其他店销售处理，由调出店向采购申请，由采购主导作调拨。3.7 调拨制单3.7.1 门店提出的调拨申请，经双方值班店总同意后，须由调拨双方行政部经理对调拨单据进行处理后才能产生调拨单。即调出店行政经理负责制作调拨申请单，调入店行政经理负责接收、审核调拨单。3.7.2 门店只能制作调出店为本店的调拨申请单，只能审核调入店为本店

41、的调拨单。3.7.3 对于门店间的调拨单据需确保有双方店总签字确认。 3.7.4 涉及到调拨差异的商品，门店收货部不得自行作单返回，必须通过两店防损、行政经理及店总审核后进行处理。 3.7.5 采购提出采购续订和采购分货商品的调拨申请，经过采购高级经理审核后，由采购支持制定电脑调拨申请单，相关门店执行操作。4 部门职责4.1 调出、调入店商品部门经理：负责与其他门店商品部门经理协商，提出调拨需求。并制订调拨建议及计划。4.2 调出、调入店门店店总：负责审核商品部门经理提出的调拨申请。并对收货部做出的调拨单进行审批.4.3 门店行政经理：负责根据门店值班店总审批的调拨申请，制作或审批电脑调拨申请

42、单。4.4 采购员：负责确定调拨需求，填写手工调拨申请。4.5 采购品类负责人：负责审核买手提出的续订商品、配送商品及快近期商品的调拨申请。4.6 采购支持部：负责审核采购提交的调拨申请单，负责根据采购支持审核后的调拨申请，制作电脑调拨审批单。5 流程结构本流程与商品的收货流程相衔接第二部分：流程描述1：门店提出申请1.1 门店商品部门经理判定某种商品现有库存不足以支持近期销售或大宗购物，而供应商或配送中心又无法及时送货时，可与其他门店联系确定是否可以调拨。1.2 门店商品部门经理如发现本店某种商品库存较大、造成积压，而无法退货或返配的，可与其他同种商品库存较小的门店联系确定是否可以调拨。1.

43、3 门店之间确定了相关商品可以调拨后，由调拨需求店商品部门经理制作“手工调拨申请单”（格式），发送给店总审核，由店总以邮件的形式直接发送给调拨对方门店值班店总。1.4 调拨对方门店店总接到“手工调拨申请单”邮件后，核实本店的销售、库存情况，确认商品可否调拨及调拨数量后，在邮件中注明意见，发送给双方门店收货部、防损部及商品部门。1.5 调出店行政经理根据邮件中双方店总意见(不同意调拔的不做单)，在门店系统内制作“调拨申请单”。制单后将调拔申请单号邮件回复调入店，调入店行政经理在系统中审核该调拔申请单，调拔单生效，可以执行。1.6 调出店行政经理将经调拨双方门店店总确认的“调拨申请单”邮件存档、备

44、查。2：采购发起调拨2.1 采购如需对商品进行调拨时，应邮件知会计划调拨双方门店值班店总、商品部经理、收货部、防损部。2.2 采购填写“调拨申请单”，报品类负责人审批。 2.3 采购支持根据审批后的申请单制单，下传门店，相关门店执行调拨操作。2.4 采购支持对 “调拨申请单”存档、备查。3. 调拨临近保质期商品的处理3.1 因临近保质期而产生的调拨，如已过保质期但仍有库存的商品，所产生的报损损耗由调出店铺承担；4 调出、入店单据分传4.1 调入店：若调拨数量无差异，调入店单据组将“调入调拨单”财务联，于次日上午10点前传门店财务；“调出调拔单”由单据组留存。如有调拨差异，单据组暂存单据，待差异

45、（两个工作日）处理完后，与处理差异产生的相关单据一并传财务。4.2 调出店：若调拨数量无差异，调出店单据组将调入店单据传真回来或押运人员带回的“调出调拨单”的调出店财务联，于次日上午10前传门店财务；如有调拨差异，单据组暂存单据，待差异处理完后，与处理差异产生的相关单据一并传财务。 5 调拨差异处理5.1 对于调入店派车运送商品，返回调入店后发现的商品数量差异，不考虑调整，由调入店收货部、押运员、防损部调查原因，两个工作日内处理完毕。5.2 对于调出店派车运送商品，至调入店后发现的商品数量差异，按以下方式调整：5.2.1 多发：多发部分由调出店押运员带回调出店。调出店单据组根据“调出调拨单”调

46、出店财务联上注明的多发数量，通知相关商品部门验收返回数量，并通知收货主管/经理调查原因。5.2.2 少发：少发部分，经调出店和调入店核实后，报商品部经理按少发数量另做调拨单从调入店调往调出店。5.2.3 串发：调入店对于串发的商品予以拒收，返回调出店；调出店对未发商品按少发差异进行处理。6.1： 配送中心车辆中转商品5.2.4 调入店收货5.2.4.1 门店押运员将二联“调出调拨单”(调出地财务联、调入地财务联)随货物带到调入店收货部，交单据组登记、打印调入调拔单，安排收货员验收。5.2.4.2 调入店收货员、防损员与押运员共同验货，将实收数量填在调入调拔单调入数栏，如调入数大于调出数，在调出

47、调拔单上注明，多出商品由押货员带回；如调入数小于调出数，在调入调拔单填上实际收货数，差异部分在调出调拔单上注明，两店间作补调拔单处理。5.2.4.3 验收完后，双方在“调出调拨单”上签名确认。“调出调拨单” 调出地财务联交调出店押运员；“调出调拨单”调入地财务联交调入店收货员。5.2.4.4 押货员带走“调出调拨单”调出地财务联，交回调出店单据组。如有多发商品需返回调出店，商品出调入店收货部时，调入店防损员需清点数量，并在“调出调拨单” 调出地财务联上签字放行。5.2.4.5 调入店收货员持“调入调拨单”，与相应商品部门交接调拨商品，双方在“调入调拨单”上签名，传回单据组。5.3 ：调入店派车

48、运送商品5.3.1 调入店收货5.3.1.1 商品运至调入店后，押运员将“调出调拨单”调入地财务联交至调入店单据组，单据组根据“调出调拨单”，录入并打印二联“调入调拨单”，并在调拨登记本上登记后，交收货员。5.3.1.2 收货员持“调入调拨单”，与相应商品部门交接调拨商品，双方在“调入调拨单”上签名，单据传回单据组。5.3.1.3 单据组根据签名确认的“调入调拨单”，审核、确认系统“调入调拨单”。5.4 ： 调出店派车运送商品5.4.1 调入店收货5.4.1.1 调出店押运员将二联“调出调拨单”(调出地财务联、调入地财务联)随货物带到调入店收货部，交单据组登记、打印调入调拔单，安排收货员验收。

49、5.4.1.2 调入店收货员与调出店押运员共同验货，将实收数量填在调入调拔单调入数栏，如调入数大于调出数，在调出调拔单上注明，多出商品由调出店押货员带回；如调入数小于调出数，在调入调拔单填上实际收货数，差异部分在调出调拔单上注明，两店间作补调拔单处理。5.4.1.3 验收完后，双方在“调出调拨单”上签名确认。“调出调拨单” 调出地财务联交调出店押运员；“调出调拨单”调入地财务联交调入店收货员。5.4.1.4 调出店押货员带走“调出调拨单”调出地财务联，交回调出店单据组。如有多发商品需返回调出店，商品出调入店收货部时，调入店防损员需清点数量，并在“调出调拨单” 调出地财务联上签字放行。5.4.1

50、.5 调入店收货员持“调入调拨单”，与相应商品部门交接调拨商品，双方在“调入调拨单”上签名，传回单据组。附件及表格1 调拨申请单（手工单格式）2 调出调拔通知单3 调出调拨单4 调入调拨单第四章 业务操作第四节 退货培训目的为规范门店退货、返配操作，有效控制门店库存，特制定本流程。建议时间30分钟讲述1、退货的定义：商品从门店退回供应商的操作称为退货。按退货的地点分为门店退货和异地退货。2 目的本流程适用于门店办理供应商商品（不包括生鲜商品）退货和门店好货商品返回配送中心（）存储的过程。3 流程图: 4 流程规则4.1 采购部负责在公司系统的商品信息中设立并维护：商品状态、可否退货标志、物流模式等信息。4.2 门店申请退货时，系统在退货申请界面中，提供以下信息：申请店号、期望退货日期、商品货号、条码、商品名称、单位、规格、价格、退货金额、退货原因等。4.