软件售后服务方案

1、软件售后服务方案篇一：售后技术支持和服务方案服务方案1 .第一章全面清晰的售后服务范围 41.1. 业务支持和维护 -41.2.问题解答 41.3.故障处理52.第二章高标准的服务目标 62.1. 客户满意度 62.2. 问题解决时间 63.第三章保障有力的服务方式 73.1.主动服务与被动服务有机结合 73.2.7*24小时 日不落”服务响应 84.第四章及时专 业真诚的服务响应 94.1. 服务响应方针 9 4.2.服务响应时间 95.第五章郑重的服务承 诺 105.1 保修期内服务承诺 105.2 .保修期后服务承诺 10 5.3.其他服务承诺 10本方案设计者从 业主方的实ss际需求出

2、发，全面 清晰的描述了售后服务范围，制定 了高标准的服务目标 ，建立了反应迅速的服务体系和服务团队，以保障有力的服务方式，提供7*24小时及时专业真诚的日不落”服务响应。同时，设计者充分 考虑售后服务与技术支持工作的难度，建 立了快速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵循严格的服务验收过程。产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技 有限公司在积淀深厚的服务精神保 障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，在本项目中作出郑重 的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值。第1章面清晰的售后服务范围本次杭州大成实 验学校数字化教学系统项目实施后，对系

3、统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性 的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商 技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维 护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下九方面内容。1.1 业务支持和维护我国的教育改革 还在进行当中，面向教育管理也处在转型期，因此，在未来的几年内,系统的业务需求变化可能会比较频繁，从而需要经常维护和升 级系统。业务需求变化有 两种，一是随着我国教育改革的深入，数 字化教学系统

4、广泛应用也会 随之发展变化，从而 对本系统提出新的需求，在软件的实际应 用过程中，一些地方可能对 系统应用提出自己的 要求和意见，对系统进行维护业务支持和运维工作的服务范围包括但不限于：?学校提出的由于业务调整带 来的需求分析、数据分析；?在规定时间内修改、升级、业务调整而涉及到的功能模块;主要服务对象杭州大成实验学校1.2 问题解答招标人咨询的问 题主要包括技术咨询和软件功能咨询，我 们首先承诺，所提供的问题 解答处理建议均以前 台操作为主，能够通过前台操作完成的， 绝不通过后台调整。若由于 解答不当造成的招标人损失，我们将承担相应的赔偿责任。问题解答的服务范围包括但不限于:?涉及数字化教学

5、系统的设计 /实现原理、日常维护等技术问题提供及时全 面的解答；?协助招标人运维管理部门完成每月的系统数据处理工作；件功能上反映的问题提供作为服务请求提出的故障解 障的解决。如因杭州问酷网 ,杭州问酷网络科技有限公?针对各系统的业务处 理方法、业务处理原理及流程等在软及时全面的解答;1.3 故障处理故障处理主要包括故障定位和故障解决。故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个 决要求，都要经过招 标人技术支持服务体系管理，最终获得故 络科技有限公司公司技术人员的处理不当，造成招标人的损失 司公司承诺负责相应的赔偿责任。故障处理的服务范围包括但不限于:?系统运行、升级期间出现故?在系统出

6、现非停机性质的故障及时到现场进行处理、解决; 障如系统运行缓慢时的处理；?涉及操作问题、环境问题（ 指与应用软件相关的支撑平台问题 ，包括数据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）或其 它问题，经招标方技术支持人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障定位和咨询，并 协助招标方技术支持人员分析故障原因；?对于紧急故障，提供工作时 间以外的应急技术支持和故障分析 ；?提出故障处理建议，经招标 人同意后，杭州问酷网络科技有限 公司进行 故障排除、系统调优或重置。主要服务对象为 总局和全国各省级单位电子税务管理中心 运维人员。篇二：售后服务方案1售xxx

7、x有限公司20160801售后服务概述公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。公司拥有一批资深的 施工人员，具有丰富的经验，能够很好的 解决设备各类故障，强大的 用户支持队伍和良好 的用户满意度是我们的一大优势。一、项目售后服务内容承诺我公司贯彻执行：诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣精神，向用户奉献一流的技工、验收合格的项目 进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的 术和一流的维护服务。服务与保证期在项目验收合格 之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：1、售后服务期；2、维护人员；3、售后服务项目；4、服务响应时间。三、售后服务

8、期在项目验收合格 之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+ 质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。四、具体措施承诺1、首先在签订项目合同的同时与 客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事 求是的、客观的承诺。2、对已经验收合格交付用户的端 拾器项目，在合同期内与用户进行联系

9、，记录用户使用情况，系统运行 状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为 主动服务。3、对已交工的端拾器项目建立系4、系统运行档案记录其端拾器项 平情况及人员流动情况。统运行档案，并进行质量跟踪。目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水5、针对各用户单位操作人员出现 的代表性问题，定期对操作人员进行技术 培训或到 现场培训及指导。6、正在使用中的系统、设备出现 故障时，公司维修服务人员接到报告后及 时赴现场 处理、维修。7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进 行巡视、检查，并做出记录，记录归档保 存。8、施工保证将选派具有丰富经验 的技术人员

10、负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能， 并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终 验收合格之日起，在保质期范围内免费维 修。10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保 修期内定期对设备提供保养维护服务。总之，为使业主 使用放心、使用方便、保证端拾器项目正 护人员本着客户第一 的原则，全心全意地为客户着想，全力以 携手，为创造美好的 明天而努力工作。五、保修服务内 容及范围我公司将为所承 担的各个端拾器项目提供保修服务，有效 工报告上签字之日起

11、。1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别 划分；2、维修地点：用户现场。我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使 将提供约定保修服务 。非当前故障，我公司安排提供服务，但 公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格 应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做常运行，公司全体技术、维 赴的进行工作，让我们共同期从项目验收后，业主在竣用时所发生的故障，我公司 需按收费标准另收费用。我 的产品包括：非经我公司供 功能改进的产品。卜列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内:1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；2、现场环境不 符合我公司建议的规范

12、；3、意外、自然灾害、疏忽 及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或 电力故障、顾客4.搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系 统进行修改和变动; 设备的维护和信息处理方式。六、系统维护1、系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的 系统培训，同时制定各个系 统项目操作规程，并 配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。2、系统维护保养我公司的售后服 务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。3、月度保养坚持月度维护保 养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。七、维护及服务支持措施1、电话支持服务电话服务热线号码以我方

13、提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改, 我方至少在自更改之 日起3天内以电子邮件、传 真、电话的方式通知业主。2、现场排除故障或技术指导话支持服务解决设备或产品 下，我方将派专业项目技术非故障类问题，我方提供电我方在接到业主 的电话支持服务请求后，如果不能通过电 发生的技术故障，且 经双方商议确认需要进行现场支持的情况 人员及时前往现场协助业主排除故障。3、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的 话咨询服务。篇三：软件售后服务协议软件售后月艮务协议2016 年软件售后服务协议甲方：*医院乙方：*软件科技有限公司本着精诚合作、公平合理的原则，经友好协商就甲方*管理系统售后

14、服务事项达成如下协议：二、软件服务收费标准： /年 服务说明：1、服务内容1）自验收之日起免费提供为 期12个月售后服务。2）系统本身出错，提供因软 件本身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。3）甲方因操作错误引起系统 故障问题或数据出错，乙方提供软件的数据维护。4）提供软件安全解决方案，尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。5）电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不 在我公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。（下面有类似考虑删除）6）提供个性化修改服务，按 实际情况确定工期及相关费用 。（考虑删除）2、服务联系方式：甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、互

15、联网等方式提出关于所购软件产品的服务请求后，乙方必须在 72小时内给出响应并 提供服务。售后传真：售后服务电话：售后技术服务邮箱：3、服务方式：乙方为甲方提供电话支持、远程连接服务、现场服务三种服务方式，保证甲方出现问题时能够及时得到有 关技术支持，服务时间为星期一至星期五（节假日除外）上午 8:00至12:00，下午 14:00-18:00。1）售后服务方式：?电话支持：我们接到用户的 技术支持请求或故障报告后，将立 即 以电话方式帮助用户，指导用户解决问题。?远程连接服务：技术支持人 员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮 助客户解决问题。可远程连接到客户的系统上做编程调整，从而确

16、保系统为用户产生最大的效益。?现场服务：在客户授权的情 况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行 状况，预测系统未来可能出现的问题；如 需工程 师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。2）售后服务费用：?乙方到场服务所发生的交通 费及住宿费由甲方承担并且交通费 和 住宿费不计入售 后服务总费用中。三、乙方的权利和义务：1、乙方保证为 甲方商业数据保密，不向任何 人泄露甲方商业情报。2、乙方根据甲方的实际情况制定培训计划。3、甲方根据自己的需要自行安装或调试其他 应用软件或基础软件，乙方对甲方非购买于乙方的产品不承担任何责任，也不提供 任何技术支持。4、乙方服

17、务人 员服务完毕后，须得到甲方对 服务情况的检查。5、协议签定后，甲方应按照本协议及时付款 ，若甲方付款不及时，乙 方有权停止服务。6、无论甲方以 任何方式向第三方转让软件使 用权，均视为甲方自动放 弃享受服务的权禾L并且乙不向第三方提供任何技术支持。7、甲方现场的电源、计算机等硬件设施应满足软件系统运行的相关要求，若因甲方的 硬件设施不能满足软件正常运行的要求，则由甲方自行解决。8、甲方定期做 好系统数据备份，并对备份数 据进行妥善保管。9、甲方在应用 过程中出现异常，务必做好详 细记录，便于乙方迅速作出诊断，及时解决故障，并配合乙方服务人员做好维护档案。10、乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障等导致的数据混乱、丢失以及不能正常使用软件所造成的损失。（非法操作特指：A、非