总部食堂服务员服务作业指导书

1、 阳光恒昌物业服务有限公司 总部食堂服务员服务作业指导书1 目的 为对总部食堂用餐人员提供标准化的服务标准，特制定本指导书。2适用范围本指导书适用于国网乌鲁木齐供电公司总部食堂服务员岗位。3 职责3.1学习公司及食堂的规章制度及本部门的业务知识、业务技能，熟练掌握本岗位作业指导书；3.2按上级的要求对新员工进行业务指导和技能的传授；3.3按照公司及食堂制定的服务标准和工作程序向客人提供合格、优质的对客服务；3.3.1按照标准进行摆台，补充各种餐具及服务用品；3.3.2掌握食堂内的菜品、酒水及饮料知识，做好准备工作；3.3.3集中精力做好值台服务工作，及时为客人斟茶、清理台面，更换烟缸、骨碟、餐

2、巾纸，视情况做好补菜工作；3.3.4服务过程中，积极主动的与其他服务员进行协作，做好补位服务；3.3.5配合送菜员及时补充自助餐台上的菜品，并做好台面整理工作；3.3.6做好班后清理工作，清理四周及地面的卫生，复查设施设备的完好状况；3.4 主动征询客人对菜品及服务的意见，并及时向经理反馈；3.5 积极参加公司及食堂组织的各项培训和活动。4 程序及要求4.1班前会4.1.1点名，所有当班服务员站成一排接受点名；4.1.2仪容仪表检查，仪容仪表具体要求如下：4.1.2.1工装整齐洁净，无褶皱破损，按要求派代工号牌；4.1.2.2着黑色小布鞋，鞋子干净无污渍破损；4.1.2.3头发短而齐整，不留胡

3、须，不佩戴任何首饰；4.1.2.4不留长指甲，指甲内无污秽物；4.1.2.5秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。4.1.3总结上一班的工作情况 听取经理和带班领班对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的宾客反馈和自我评价表，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：4.1.3.1工作突出的员工进行口头表扬；4.1.3.2将整理后的客人喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案；4.1.3.3将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解，服务员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能；4.1.3.4服务员应认真听经理和带班领班的工作总结，

4、并及时反映工作中存在的问题与改进建议。4.1.4布置当餐工作任务 认真听取经理和当班领班布置当天的工作任务与工作调整，主要内容有：4.1.4.1传达公司下发文件的主要内容与精神；4.1.4.2对可能出现的问题提出警示；4.1.4.3传达当日接待任务和新增的菜品等情况。4.2 餐前准备4.2.1更换布草：4.2.1.1更换布草：包厢服务员每天上午检查昨日台面布置情况完成，下午接待情况，收餐前整理好要送洗的布草，便于第二天上午送洗脏布草。更换前必须对各类布草进行检查，不能包任何杂物，特别是桌布要注意检查；4.2.1.2更换时必须由布草员与该房间服务员当面一起清点、检查布草的数量与质量。出现问题，当

5、场要直接解决，若因质量问题不能当场解决的由服务员找主管解决。如果服务员没有按照以上程序办理，所出现的问题由服务员承担一切责任。如果交接时有问题，布草员没有发现或发现没有上报的由布草员承担一切责任。4.2.2补充餐桌调味品及纸巾：4.1.2.1及时补充更换大厅桌面的调味品，保持调味品瓶身的干净；4.1.2.2及时检查桌面纸巾的使用情况，给予补充。4.2.3 清洁卫生：准备一块湿的抹布，一块干的抹布，一盆干净的水，顺序：从上到下，从里到外。具体要求：4.2.3.1先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干布将湿的部分擦干。全部擦完后，要进行自检，不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况，最终做到无

6、死角卫生；4.2.3.2对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦拭，防止油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养；4.2.3.3对于电器设备，应使用一定浓度的酒精（75%）进行擦拭，以达到外表整洁、干净、光滑；4.2.3.4对于地面的清洁，先用笤帚把地面的固体垃圾清扫干净，准备一盆洗涤剂溶液的清水，用干净的擦地毛巾将房间的地面从里到外擦拭干净，然后再用清水重新擦拭一遍，达到地面光亮、整洁。擦地时注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域；4.2.3.5对于备餐柜的清洁，台面用干净的抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按照餐具摆放示意图进行摆放，要求整齐、干净、无污迹；4.2.3

7、.6对于自助餐台面的清洁，台面保持洁净无油迹，台布无破损，自助餐局摆放根据菜式合理搭配；4.2.3.7对于自助餐炉的清洁，餐炉保持干净光亮，外表使用不锈钢清洁剂进行擦拭，餐盒每餐清洗消毒。4.3 包厢摆台4.3.1准备工作 准备好合适的台布、桌裙、一次性台布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾纸、筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花垫纸、味碟、骨碟、彩碟、牙签筒、烟缸、调味壶，检查有无破损及是否清洁干净。4.3.1.1操作程序：4.3.1.1.1站在副陪位置将桌裙打开铺好。要求：四周下垂均匀；4.3.1.1.2将一次性台布展开，铺在桌裙上。要求：把桌面遮住；4.3.1.1.3在主陪位置，轻轻将台

8、布展开，铺在一次性台布上。要求：四周下垂 均匀，中心线不对正主副陪；4.3.1.1.4以台布折线为依照，将转芯放在台布中心，正面朝上；4.3.1.1.5将转盘放在转芯上，左手四指并拢掌心向内，与转盘边缘相切，右手 四指并拢转动转盘，根据转盘边缘与左手的距离来调整直到转盘放正为止；4.3.1.1.6摆台标准：4.3.1.1.6.1将花垫纸放在彩碟中间，彩碟用托盘托起，从副陪位置开始。要求：彩碟的盘边离桌边1厘米，彩碟间距离均等，盘花（大花）正对转芯。注：彩碟、骨碟、茶碟、茶杯、味碟，盘花相同方向一致；4.3.1.1.6.2托起骨碟，从副陪开始将骨碟放在彩碟中间，盘花相对，骨碟和彩碟的中心重叠；4

9、.3.1.1.6.3将茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次装入托盘，从主陪开始依次摆放，要求：茶碟离桌边2厘米或两指，放在彩碟右侧与彩碟右边相距0.5厘米盘花一致。茶杯倒扣在茶碟中间（盘花相对，茶杯中心与茶碟中心重叠）。味碟放在彩碟和茶碟中间，边缘离彩碟、茶碟各0.5厘米（盘花一致）。小勺放在味碟上，勺把朝右。筷架放在茶碟右上方，与味碟平行，中心线在一条线上。距味碟7厘米。筷子放在筷架上(筷头朝转芯筷套装饰花朝上)离桌边1厘米。公用筷的摆放:主副陪各一双。筷架顺着桌布折线，离高脚杯1厘米(筷头朝左筷套装饰花朝上)；4.3.1.1.6.4将啤酒杯色酒杯、白酒杯托起，从副陪开始放置。要求：先摆放

10、色酒杯，放在彩碟上方离彩碟1厘米，色酒杯中心线与彩碟中心线在一条线上，直冲转芯。啤酒杯摆放在色酒杯左侧，杯底座距离色酒杯1.5厘米。白酒杯摆在色酒杯右侧，离色酒杯1厘米。三种杯成一条直线；4.3.1.1.6.5最后放置烟缸、香巾托牙签筒。烟缸根据人数配置(每两人一个)，主陪和主宾之间放置一个，按顺时针方向依次摆放。三缺口成正三角，直冲转芯。从主宾开始，相临的两个座位并排摆放香巾托，离桌边2厘米。牙签筒放在转盘的边缘，转到主宾和主陪之间的位置。两个调料壶的壶嘴朝左（可放在备餐柜上），并排放在转盘边缘,位置与牙签筒对称；4.3.1.1.6.6将口布叠好放在骨碟上,突出主副陪。(口布折法至少掌握十种

11、) 炉灶用具：将用于炉灶使用的漏勺、手勺、锅铲、油盬子、抹布等用具备好，放置操作台的合适位置上。4.4 自查程序4.4.1餐台、餐具卫生：4.4.1.1检查餐具卫生：餐具整齐、摆放统一，无水迹、无油迹（茶垢）、无手印；4.4.1.2检查台、椅摆设：整齐划一，椅子干净无尘，无污迹。圆桌椅子摆放与 餐位对齐，与桌裙相切，椅子之间间距相等；小方桌成菱形摆放，椅子根据地面线摆放整齐；4.4.1.3检查台布、桌裙：要干净整洁、平整、中间折线成一致，下垂四周要均 匀，一次性台布不要露在外边。4.4.1.4检查备餐柜：物品摆放整齐干净，抽屉内物品定位放置，严禁混放，严 禁存放个人物品。（备餐柜定位放置图：备

12、餐柜上面左抽屉放大汤勺、小勺、筷子、筷架、味碟、海胆勺、水果叉、分餐刀、叉、勺、蟹钳、香巾夹、钢针；右抽屉放酒水单、加菜单、酒启子、餐巾纸、花垫纸、工具卡、火机、茶叶筒等；4.4.2定位存放：所有常用物品必须定位存放，服务员使用后清洗干净，放置于指定位置。4.4.3数量清点：自助餐炉，自助餐具，备餐柜上层放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小汤碗、洗手盅。下层放彩碟、骨碟、茶碟、烟缸、备用茶壶、冰桶（冰夹）、香巾托等依据工具卡进行清点。4.4.4物料准备：检查所需物品是否备齐、是否干净：开水、茶叶、餐巾纸、酒启子、打火机、香巾、托盘、香巾夹、加菜单、加餐车等。4.4.5环境检查：检查环境卫生：要干

13、净，无蝇，无浮灰、无杂物，空气清新。4.5餐中服务4.5.1包厢引领及服务：4.5.1.1包厢客人单独引领：领位员或迎宾员将客人带到房间,服务员主动为客人打开房间门,面带微笑一一向客人问好。等客人进入房间后，服务员再到房间进行服务工作。4.5.1.2接挂衣帽：4.5.1.2.1礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务；4.5.1.2.2得到客人的许可后，站在客人身后30厘米处，注意客人的动作；4.5.1.2.3待客人解开衣扣时，迅速以双手接拿衣服的领口、肩胛部位，顺势 将衣服向下方移动；4.5.1.2.4当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子；4.5.1.2

14、.5将客人的衣物迅速挂在衣架上，所带包裹放在衣柜内；4.5.1.2.6严忌将客人的衣帽倒拿、拖在地上；4.5.1.2.7用右手挂衣帽。注意将客人的包、围巾、帽子等与衣服放在一起。4.5.1.3拉椅让座问茶：4.5.1.3.1拉椅让座：4.5.1.3.1.1礼貌用语在先：“××经理、××先生（小姐），请坐”。同时双手轻 提椅背向后移动30-40，以手势示意客人就座。操作从主宾开始；4.5.1.3.1.2待客人入座站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐 椅至客人腿窝处，并再次说：“请坐”。操作时，要注意将椅子轻轻抬起，避免发出意外声响，影响气氛。

15、4.5.1.3.2问茶：用礼貌用语：“请问各位想喝点什么茶水？我们这里有龙井、乌龙、茉莉和菊花茶，您喜欢喝那一种？”客人选择后，用礼貌用语：“好的，请稍等。”口齿要清楚，语言甜美。操作时倒茶壶的三分之一开水将茶叶进行清洗，拿起茶壶晃动几下，然后把茶壶内的水倒掉。洗好茶后，将茶壶倒满水浸泡一段时间。同时这段时间可以为客人上香巾。4.5.1.4上菜：上菜前服务员要检查菜品的质量（外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁，有无破损）与菜单核对，准确无误。相应的配备餐具是否齐备。4.5.1.4.1上菜位在副陪的右边（或左边），每一桌菜的上菜位只有1个，如选 择右边，始终在右。应保持标准的站位姿势：侧身站

16、在客人的右后边，右脚在前，左脚在后，身体稍微前倾；上菜的一般原则是：先凉后热，先高档后一般，先荤后素，先咸后甜，先菜后点；4.5.1.4.2上第一道菜时（每一道菜一样），将其放至转盘边，端盘的手势：大 拇指顺着盘边，其余四指托着盘底。顺时针转至主宾与主陪之间，退后一步打手势，用标准语言报菜名：“×××菜，请慢用。”声音响亮清晰，但应注意语气婉转，转动转盘时，如有客人在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘的正确姿势：掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘；4.5.1.4.3上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜呈品字形，四个菜成四角形，

17、五个菜成梅花形，六菜以上均匀放在转盘边缘。注意色泽搭配、荤素、冷热搭配，注意上菜时应保持餐具清洁，菜品造型美观；4.5.1.4.4上菜时要调整好位置后再上菜，先上调料后上菜。注意向客人说明调 料的作用，应分别介绍给客人。带盘饰的菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又方便客人夹食，整理桌面时，新上的菜餐桌上放不下时，应小声征求主（副）陪的意见“这个菜给您换成小盘可以吗？”，如果客人同意，服务员应很有礼貌的说声“谢谢”，换成小盘的菜应放在转盘边缘。当菜换小盘时又来新菜应先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。4.5.1.4.5上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用两只手）；4.5.1

18、.4.6上汤时，退后一步打手势，报汤名，运用标准服务语言“请问这汤可 以给您分一下吗？”可根据客人要求在餐桌上或备餐台上分汤；4.5.1.4.7 上菜前的把关非常重要，每上一道菜要先看一下房间的单据上是否有此菜，有无特殊要求和大中盘、吃标准数量是否相符等，并在后面划对勾，菜单上要注明每道菜的上菜时间；4.5.1.4.8客人第一次食用特殊风味的菜品或新推出的菜品时，应视客人需求情况介绍食用方法和注意事项；4.5.1.4.9上菜时不能从客人的头上过，餐具应低于客人的肩膀，餐桌上的菜不 能叠放，上菜时应视情况提醒客人给予必要的配合；4.5.1.4.10上菜要把握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时

19、，应稍做停 顿， 等客人讲完话后再上菜，不要打扰客人的就餐气氛。4.5.1.5分餐服务程序：4.5.1.5.1上菜过程中，要主动为客人分菜，特别是带个数的菜肴和高档的菜肴， 如红烧自制海参，主动为客人分餐，并且要为每位客人将海参切成小块，以方便客人正常食用。还有蒸石蟹，在上桌时，在征求客人意见后，用蟹钳把蟹腿夹开，然后把个大、质量好的分给主宾、主人、副主人，其余的再分给每位宾客；4.5.1.5.2分汤时要均匀，主料和配料的搭配得当，先分主料，后分配料，主料在 上。如分完汤还有剩余，应将余下的放在席面上，以便客人取用；4.5.1.5.3上清蒸、葱油的鱼时要征求客人意见是否剔鱼骨。操作时，将鱼放在

20、备 餐台上，鱼头朝右，鱼尾朝左，鱼脊向着服务员。用分餐刀、叉进行。先用刀将鱼头、鱼尾切下，再顺势沿鱼脊把鱼肉和鱼骨分开，操作时注意不要把鱼肉弄碎，慢慢下划至鱼尾处，直到把鱼骨取出，将两片鱼肉放在一起，鱼头、鱼尾放好，摆成原有样子；4.5.1.5.4上整只鸡、整块肉时用分餐刀叉将肉切成小块以方便客人食 用，但要保持原有形状；4.5.1.5.5上清蒸、生吃海胆时要为客人把海胆勺放在海胆内，然后再分给客人。4.5.1.6餐中巡台：4.5.1.6.1更换骨碟：从主宾开始顺时针方向在客人右边依次进行；操作时，必须 使用托和夹子；在撤换骨碟的同时将桌面的残物、脏餐巾纸等收拾好，并根据实际情况在换完骨碟后，

21、重新派送一遍餐巾纸。注意：操作时不准用手直接拿取杂物；4.5.1.6.2更换烟缸：以三个烟头为更换标准，烟缸内要加水，防止烟灰飞出。更 换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤到托盘里，然后将另一个干净的烟缸放到台面上；4.5.1.6.3添茶、续酒都要按标准要求进行，添茶时少于三分之一应续斟，茶水应 做到随用随斟。若客人杯中的茶水长时间未喝，则应主动为其更换一杯。续酒则应根据实际情况添加；4.5.1.6.4征询客人意见，应站在主陪的右边，若主陪与客人洽谈事情，应征询副陪的意见；4.5.1.6.5当用托盘端餐具或饮品时，留意自己的手肘不要碰到客人头部，要注意保持托盘的平衡，以防发生意外；4.

22、5.1.6.6如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前在洒 酒处铺一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换接触到酒的餐具；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上应马上为客人更换；4.5.1.6.7餐中应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物，用夹 子夹到托盘中的骨碟里； 4.5.1.6.8餐中应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物， 用夹子夹到托盘中的骨碟里；4.5.1.6.9若客人在餐中加菜或换菜时，应到厨房确认一下，再下菜单；4.5.1.6.10巡台中有客人代劳时应说：“谢谢”。4.5.1.7结账：因食堂餐厅包厢多以接待任务单为主，不对外经营，所以按照接待

23、任务单标准准备即可，不存在签单结账。4.5.1.8送客：要求态度热情，始终如一4.5.1.8.1当客人站起准备离开时，服务员应拉椅然后帮助客人取帽拿 衣，并尽量帮助客人穿衣；4.5.1.8.2检查有无遗留物品；4.5.1.8.3将客人送到门外一直到上车，并说：再见，欢迎下次光临。4.5.2大厅自助餐服务：4.5.2.1打卡或录指纹：客人按照开餐时间进入大厅前需在前台录指纹或打卡，特除接待需更具接待任务单上的人数核对清楚；4.5.2.2根据用餐人数情况及时调整楼上楼下的客人人数；4.5.2.3根据食物取用情况及时通知厨房增加菜品；4.5.2.4冷菜、热菜、主食、面点、甜品、水果分区域摆放；4.5

24、.2.5及时清理自助餐台和餐桌上面的卫生，餐炉内的菜肴需服务员及时整理，餐桌上的餐具提醒客人放到收餐处；4.5.2.6及时清理收餐处的卫生，保持良好的用餐环境。4.6餐后恢复程序：4.6.1餐后关空调，留一组灯。客离后，先将空调等电器设备关闭，留一组灯具照明，窗户打开通风，椅子撤离桌边摆放整齐。由传菜值班撤台员将空盘撤回洗刷间。4.6.2撤台清洗餐具，收餐具时应本着先收布草类、玻璃器皿，后收瓷器的原则，其具体顺序为：香巾、口布、酒杯、骨碟、茶碟、汤碗和茶杯，后收筷子、筷架、味碟、小勺及烟缸。4.6.2.1洗刷餐具程序： 一、洗 二、刷 三、冲 四、消毒 五、保洁 4.6.2.1.1 洗：先将餐具内的食物残渣用抹布擦干净，用清水洗一遍；4.6.2.1.2 刷：将两个洗刷盆分别放三分之