2016春东财《客户关系管理》在线作业二答案

1、一、单选题（共10 道试题，共 40 分。 ）1. “货物售出，概不负责” ，就是_c_的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销满分： 4 分2. 客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（c ）两种。A. 客户忠诚于企业的利益B. 客户忠诚于企业的目标C. 客户忠诚于企业的行为D. 客户忠诚于企业的效率满分： 4 分3. CRM 系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ c） 。A. 语音集成服务B. 移动现场服务C. 电子货币与支付D. 客户关怀满分： 4 分4. 在九阶段实施方法中， （ b ）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出

2、整个项目的实施范围为目标的。A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定满分： 4 分5. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_d_ 。A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买满分： 4 分6. 把接触点的运营型CRM 和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（ b ） 。A. 合作型 CRMB. 协作型 CRMC. 分析型 CRMD. 分工型 CRM满分： 4 分7. _c_ 是一种既能适应“

3、多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。A. 刚性生产体系B. 大规模生产体系C. 柔性生产体系D. 流水线生产体系满分： 4 分8. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括_b_A. 产品的包装B. 附在实体产品之上的服务C. 附产品的广告价值D. 产品的使用价值满分： 4 分9. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（ a） 。A. 正确B. 错误C. 不能肯定D. 看情况而定满分： 4 分10. 虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。这种说法是（ b ） 。A. 正确的B. 错误

4、的C. 不能肯定D. 看情况而定满分： 4 分二、多选题（共15 道试题，共 60 分。 ）1. 用于客户服务中心的 CTI 应用有（ ） abc。A. 屏幕弹出B. 话音和数据的协同转移C. 预测拨号D. 人工服务满分： 4 分2. （ acde）属于计划阶段进行的其他活动。A. 订购原材料B. 进行预算C. 获得准许D. 进行前期调查E. 选择人工满分： 4 分3. 下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（ abc ） 。A. 数据仓库中的数据要面向主题B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的D. 数据仓库中的数据不随时间而变化

5、满分： 4 分4. 六阶段实施方法的第二阶段， CRM 实施的目标是（ abcd ） 。A. 提高销售额B. 增加利润率C. 提高客户满意程度D. 降低市场销售成本满分： 4 分5. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ abcdef ） 。A. 能提供每周 7 天，每天 24 小时的不间断服务，多媒体联络方式B. 能事先了解有关顾客的各种信息C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心” ，有良好的社会效益和经济效益D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统满分： 4 分6. 运营

6、型 CRM 的营销套件的功能主要包括（abcde ） 。A. 信息管理B. 计划预算C. 项目跟踪D. 成本明细E. 效果评估满分： 4 分7. 如何正确选取CRM 系统？（ abcd ）A. 目标明确B. 列出期望 CRM 的功能清单C. 清除CRM 产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头满分： 4 分8. 以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（ abcd ） 。A. Client/Server 结构的微机网络技术B. 话音板卡技术C. 话音总线技术D. 机间扩展总线技术满分： 4 分9. （ ac）是项目业绩评价的

7、主要方面。A. 成本超支B. 市场占有C. 事后认识D. 销售份额E. 生产量满分： 4 分10. 分析型 CRM 的主要功能包括（ abcde） 。A. 客户分析B. 客户建模C. 客户沟通D. 个性化E. 接触管理满分： 4 分11. 所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（abcd ）客户。A. 获得B. 保留C. 服务D. 发展满分： 4 分12. 分析型 CRM 的核心技术主要包括（ abcd ） 。A. 数据仓库B. 数据挖掘C. 联机分析处理D. 决策支持和报表工具满分： 4 分13. 运营型 CRM 的销售套件的功能主要包括（abcde） 。A. 销售信息管理B. 销售过程定制C. 销售过程监控D. 销售预测E. 销售信息分析满分： 4 分14. 下列选项中，属于CRM 数据挖掘的基本步骤的有（abcde） 。A. 定义商业问题B. 探索数据C. 为