顾客満足向上(中文)

1、顾客满意度向上年月電機株式会社品質推進室企业活动的思考方法制品开发制作怎样的制品才可以进行贩卖呢？怎样制作会更顺利呢？通过怎样的方法卖给客户呢？市场投入顾客内心想要怎样的制品服务？顾客内心深处的满足不满足是怎样的？顾客中核主义（顾客中心、顾客第一重点主义）业绩顾客的支持率顾客是谁？厂家厂家（、，、）（、，、）贩卖贩卖公司公司（、 、UTI等等） ）组组装厂家装厂家（、 、佳能等佳能等） ）最最终终用用户户组组装厂家的装厂家的专卖专卖店代店代理店理店传媒传媒、 、有影响力的人士有影响力的人士社内顾客和社外顾客n技术部n资材部n制造部n品质保证部n其它间接部门 营业营业部部门门 配送部配送部门门

2、维护维护部部门门 贩卖贩卖公司公司 组组装厂家装厂家 组组装厂家的装厂家的专卖专卖 代理店代理店 最最终终用用户户 传传媒媒 有影响力的人士有影响力的人士社社内内的的顾顾客客社社外外的的顾顾客客下一个工程是顾客相关相关部部门门自自已已前工程前工程后后工程工程现现在的在的顾顾客客过过去的去的顾顾客客潜在的潜在的顾顾客客供供应应商等合作公司商等合作公司上司上司部下部下从经营开始（Customer Satisfaction:顾客满足）（Management）以以顾顾客客为为中核心的中核心的企企业业理念理念的的存在存在和活和活动动的的经营经营产产生以生以顾顾客客为为中核心的思想中核心的思想、 、行行动

3、组织动组织的的DNA的的经营经营达成达成 业绩业绩顾顾客的支持率客的支持率 的的经营经营 以以顾顾客至上客至上为为中核心的中核心的经营经营哲学的存在和哲学的存在和积积极的活极的活动动向上活动的基础CS是反应在其企业理念上、以最高领导为首, 率领全公司以化为目标。对于顾客所提出的课题（开发依赖、性能向上等）、顾客的期望（纳期缩短、成本下降、订单内容的变更等）、困扰的事情（品质问题、増减产对应、不满（投诉对应效果差、速度慢等）大家努力一起改善、将其改善的成果再给顾客进行评价的连续性的活动是有必要的。因此、了解顾客的期待是什么、满足、不满足是什么就非常的重要。CS向上活动的定义1. 企业组织的全体相

4、关人员是谁、2. 指定谁是客户3. 改善显而易见的问题点4. 从显而易见的问题点发掘满足的要因5. 和创造革新（改革）相联系6. 给予期待以上的高满足感动7. 持续带来的结果8. 得到顾客的支持9. 反应出业绩贡献的不断循环全部活动。和的区别(品质客理）主要是与形状的物品商品 的品质相关的手法想法。是与经营全体相关、有形的物品相关的品质客理和无法目视到的另一种商品使给予人服务的品质管理的双方向上的手法、思想。很难形成手册化、因为不断的在对应顾客时时刻刻变化的要求、有必要快速的克服很多的课题。加强改善、就能满足革新、在顾客提出要求之前进行提供。后期的服务和顾客满足不能联系。满足的等级满满足足、不

5、、不满满足的等足的等级级是根据厂家和是根据厂家和顾顾客的相客的相对对关系来决定关系来决定。 。厂家的能力顾客的期待度结果A高低顾客没有理解服务的价值、服务无法进行、徒劳无功。有时候还会给顾客带来痛苦。B高普通同样不理解A。只是认为如果进行良好的服务，就会顾客。C高高相互之间的满意度很高。达到理想的关系。D普通低即使是普通程度的服务、也认为得到很好服务。也容易达成共识的关系。E普通普通可有可无。有可能会转移和竞争者进行合作。F普通高顾客一般不会再进行交易。失利的原因街知巷闻。G低低价格大幅度下降的情况下才能维持关系。H低普通顾客一去不返I低高发展至大的投诉案。遭受谴责、失利的原因以更快的速度街知

6、巷闻。现状还是F最多,也有存在客户中断与我司的交易,寻找了其他的厂家的状况,所以我们还得提高.满足、不满足的表面化和潜在化满满足足不不满满足足0分没有满意、也没有不满意的等级100分以上 ：感激感动等级80100分 ：非常满意75分 ： 很满意075分 ：比较满意075分：比较不满意75分 ：很不满意潜在潜在的的区域区域80100分 ：非常不满意100分以上 ：恼火的等级表面表面满满意的区域意的区域潜在潜在的不的不满满意区域意区域表面不表面不满满意的区域意的区域如果消除不满意，就会变得满意吗？为为了提高了提高顾顾客的客的满满意度意度、 、只是将不只是将不满满意的因素消除，不一意的因素消除，不一

7、定就会定就会变变得得满满意意。 。满意不满意发发生生问题问题满意满意不满意000不满意時間時間時間時間不满意满意但实际上没有返回到原点的情况很多。问题解决返回的位置。偶而，比对应前获得更大的满意，但很难达到非常满意。在解决问题的同时，其它的问题也在发生、情况复杂化、解决出现困难。被动、事后反省作为向上是不被认可的 新新制品制品纳纳入后入后、 、很快出很快出现现不良不良。 。因此因此、 、将几将几千本千本的灯泡的灯泡进进行再行再检查检查、 、立即立即交交换对换对象批量后，象批量后，问题结问题结束束。 。 这这个是个是向上向上吗吗？从客从客户处户处听到以下的听到以下的声声音音 当当今今的的时时代代

8、、 、纳纳入后入后马马上出上出现现不良的制品根本没有不良的制品根本没有检讨检讨的价的价值值。 。实实在是在是质质量量太差太差。 。 再再检查检查或者将制品或者将制品进进行交行交换换不能算作是服不能算作是服务务。 。 返回原本的状返回原本的状态难态难道不是太理所当然的事道不是太理所当然的事吗吗。 。 难难道不是道不是这边这边提出了很多次的要求才提出了很多次的要求才终终于于实实施的施的吗吗。 。 报报告告书书的提交不及的提交不及时时。 。内容太随便内容太随便。 。 由于不良由于不良导导致生致生产线产线混乱混乱。 。这这个个损损失失谁谁来承担来承担。 。 向上向上是在被要求之前采取提案或者活是在被要

9、求之前采取提案或者活动动才能得到才能得到评评价价、 、事后反省事后反省、 、对对症症疗疗法法、 、事后事后对应对应不能被不能被评评价价。 。 为为了使了使向上、向上、在在这边这边 提出企画案提出企画案进进行提案行提案提供情提供情报报 等等要求要求提出之前采提出之前采取行取行动动非常重要非常重要。 。给客户的承诺 给顾给顾客的客的条承条承诺诺准准备备停停车车的的场场所，等候您的光所，等候您的光临临。 。笑笑脸脸相迎相迎。 。在客人面前，在客人面前，经过经过允允许许后才可后才可说说出自已的名字出自已的名字。 。 对对来来访访的客人提供的客人提供饮饮料料。 。如果如果让让共等待的共等待的时间时间超超

10、过过分分钟钟以上以上的情况下，中的情况下，中间间必必须须进进行通行通报报。 。对对于于入入库库的的车辆车辆会使用防会使用防尘尘布覆盖布覆盖、 、细细心的心的进进行行处处理理 电话铃电话铃响响 次之前一定接次之前一定接电话电话。 。提出的承提出的承诺诺（ （时间时间、 、承承诺诺的事情的事情） ）一定一定严严格遵守格遵守。 。必必须须将将费费用的内容用的内容进进行行说说明明。 。回去回去时时一定送行一定送行。 。在丰田公在丰田公场场、 、以下的以下的 给给客客户户的的条承条承诺诺 有有进进行行张贴张贴、 、我我们带头对们带头对服服务发务发表声明表声明、 、结结合合顾顾客的期待感客的期待感。 。一

11、点点的不平不满会堆积成山潜在的一些细小的不平不满表面的一些细小的不平不满潜在的投诉表面的投诉投投诉诉是冰山一是冰山一角角強強不满意度弱弱就可以使就可以使满满意度大大提升意度大大提升。 。投投诉诉有有时时候是由不是很候是由不是很严严重的程度重的程度发发展至展至严重的程度严重的程度。 。投投诉诉在表面存在的在表面存在的问题问题点其点其实实只是很小的一部分只是很小的一部分、 、如果放任如果放任隐隐藏的一藏的一部分投部分投诉诉不不满满不管不不管不顾顾,最最终终会会导导致火山致火山喷发喷发。 。相反相反,如果将其情如果将其情进进行掌握行掌握、 、可以想可以想办办法解决不法解决不满满,不使顾客说一句不满意

12、的话。 对对新制品开新制品开发发、新、新服服务务开开发发、 、组织组织改革改革、 、经营经营革新等方面革新等方面发挥发挥着着重要作用的是，重要作用的是，顾顾客不客不经经意的一句意的一句话话。 。 感感觉觉到不到不满满的的顾顾客客、 、最开始采取的行最开始采取的行动动是通是通过电话过电话或者或者邮邮件来表件来表达，达，迟迟迟不回复迟不回复、 、不接听不接听电话电话的情况下，就会加深的情况下，就会加深顾顾客的不客的不满满，使事，使事态严态严重化重化。 。 电话电话是是统统一窗口一窗口。 。要准要准备对应备对应的小册子的小册子。 。 对对于于邮邮件的件的对应对应首先就是回复首先就是回复。 。读读取完

13、取完邮邮件后，要准件后，要准备马备马上上进进行行对对应应的小册子的小册子。 。 用用 记记事本事本 等，首先将客等，首先将客户户的情的情报进报进行整理行整理、 、然后分然后分类进类进行行记录记录。 。 考察考察顾顾客的客的话语话语是不是出自是不是出自 肺腑之言肺腑之言。 不断的掌握不足的情不断的掌握不足的情报报、 、来来验证顾验证顾客的客的 一一言言是否属是否属实实。 。 将大量的情将大量的情报输报输入入电脑电脑、 、统统一管理的同一管理的同时进时进行分析行分析。 。顾顾客客满满意度意度调查调查是通是通过调查过调查表表、 、听到的事听到的事实实等从等从顾顾客客处处掌握更多的掌握更多的情情报报。

14、 。顾客的实际状态把握顾顾客的状客的状态态对应对应 过往的顾客：过去虽然有生意的来往、但之后完全没有交易的顾客（跟其它同行有生意的来往）对其之后的状态基本没有进行调查。要调查为什么不进行生意来往的理由。 从同行转向自家公司的顾客（和第项相反）为什么要进行更换？更换的基准是什么？如果不进行调查可能又会被更换。 中断状态：之前有频繁的进行交易、但突然中断交易难以判断是已经变更的合作伙伴、还是中途休息。调查中断的理由、如果是变更合作伙伴，要确认其理由并检讨其改善的对策。 已明说今后要变更合作伙伴的顾客有明确的理由、公司也明白其原因。为了避免这种事情发生所以要提前对策。 明确表示今后继续合作的顾客虽然

15、这样说，但并不代表就没有不满。将找出潜在的不满、寻找解决的方法。坏口碑传的速度快、范围广如果抱有如果抱有对对于投于投诉诉的不的不满满意，即使很好的意，即使很好的进进行行处处理，也是理，也是徙徙劳劳无功的无功的这这种思想，种思想，对对其置之不理，那么就会演其置之不理，那么就会演变变成更成更大的事情大的事情。 。将将一一个个人人不不满满（ （投投诉诉） ）每个月跟每个月跟个个人人讲讲。 。那么那么一年一年約約人人年年。 。这这个人个人、 、各自跟各自跟个个人人去去讲这讲这件事情件事情、 、就会就会变变成成个个人、人、这样这样重复次就和地球的人口一重复次就和地球的人口一样样了了（ （的次方的次方亿亿

16、） ）当然当然这这种事情不可能种事情不可能发发生，其生，其实实想要想要说说的是，坏事的是，坏事传传千里千里相反相反、 、好好话话每年就只能每年就只能传传人人左右左右。向上的女神循环得到得到顾顾客客热热心的支持心的支持。 。女神女神的循的循环环创创造造顾顾客客 ：新规顾客的开拓、新規需要的开拓、新规市场的开拓联联系系顾顾客客：再发订单、订单持续化、保持顾客继续交易的对策、防止顾客中断脱离维维持持顾顾客客：顾客的爱用化、固定化、永久化创造顾客【目标】新市场的开拓新规需要的开拓新规顾客的开拓【手段方法】市场调查（现在和将来都需要什么样的产品？）新制（商）品开发设立新战略情报体系新营业力开发联系顾客【

17、目标】设立接收再发订单的体系设立保持订单持续化的体系防止顾客有转移合作伙伴的想法防止顾客中断合作【手段方法】电脑化数据库化各种提案活动各种刺激策略/促销活动设立顾客（情报)管理体系维持顾客【目标】顾客的爱用化顾客的固定化顾客的永久化【手段方法】设立顾客满意度的指标服务的灵活化和差别化（顾客满足度指数）的评价各各种种（要（要员员、 、顾顾客客） ）教育程序教育程序文化文化活活动动等等顾客满意度调查程序项目开发给顾客提供情报情报收集服务的品质管理人人的的服服务务 ：， 诚意、快速、笑容很重要。 ： 富有朝气。 ： 富有新鲜感,敢于创新 ：， 富有价值、通过目视可以看到的 ： 给予很大的感动 ： 深

18、度了解 ： 无微不至。厂家也是使厂家也是使向上向上的服的服务项务项目目。 。机械化机械化 设备设备化化 电脑电脑化化化化服服务务理想的服务包括：舒适、方便、安全、安心、高性能、快速等这些方面大多都是依赖机械设备或者电脑等。系系统统服服务务即使每个人的服务都非常出色、体制如果不完善、就会显得不协调、整体的服务就不能达到尽善尽美。收集顾客情报 B to B（Business to Business)企业之间交易的情况下流通商流流通商流 顾顾客客牛尾公司组装厂家组装厂家专卖店最终使用用户组织组织总公司工场委托工场分公司技术部门购买部门生产部门部门保全部门服务部门得到情得到情报报的方法的方法定期访问会

19、议检讨商谈仕样检讨打听牢骚传言投诉对应电话、邮件网络调查监视制度顾客满意度调查个人的私交职职位位社长工场长部长课长系长主任职员女性职员情情报报内容内容生产动向品种动向市场动向市场投诉场内不良困扰的事同行的情报新制品情报价格要求个人情报其它贮备顾客情报 情情报报收集就是指各种各收集就是指各种各样样的情的情报进报进行行汇总汇总。 。将将汇总汇总的情的情报进报进行整理行整理、 、贮备贮备并有效的利用，并有效的利用，对对之之后的工作后的工作带带来很大的便利来很大的便利。 。情情报报的形式的形式：一一言情言情报报卡卡、 、议议事事录录、 、电话电话本本、 、邮邮件件、 、 调查调查表表、 、顾顾客客满满

20、意度意度调查调查票票情情报报的情的情质质 ： ：定定性情性情报报、定量情、定量情报报贮备贮备方方法法 ： ：电脑电脑化、化、数据数据库库化化 将将贮备贮备的情的情报报在全公司共有化在全公司共有化、 、检讨检讨在各部在各部门门的活用方法的活用方法。 。有效利用顾客情报理解理解顾顾客客、 、满满足足顾顾客的需要客的需要、 、给顾给顾客惊喜客惊喜、 、为为了使了使顾顾客和客和公司保持持公司保持持续续合作，所以有效利用合作，所以有效利用顾顾客的情客的情报报。 。分析情分析情报报分析手法分析手法（定量分析：（定量分析：QC7大道具大道具） ） （定性分析：新（定性分析：新QC7大大道道具具、 、数据数据

21、 统统筹筹、 、原文原文 统统筹筹） ）怎怎样样来有效利用情来有效利用情报报？ 从很多的情从很多的情报报当中，得知今后的当中，得知今后的发发展方向展方向、 、并提供其相并提供其相对应对应的开的开发发和服和服务务。 。 不断推敲个公司不断推敲个公司、个部个部门门、个人的想法个人的想法、 、使使满满意度向意度向上上。 。不要逃避投诉（）一旦一旦产产生生不不良多良多发发、 、是一个是一个问题问题制造公司制造公司。等想法等想法、 、一般心理上都有一种想逃脱的感一般心理上都有一种想逃脱的感觉觉，如果，如果这样这样， ，问问题题就更就更难难解决，且消极的解决，且消极的态态度容易度容易让顾让顾客察客察觉觉，漫，漫不不经经心心对应问题时对应问题时，会使，会使顾顾客情客情绪变绪变坏，最后会坏，最后