医患沟通与案例解析

1、6月月11日下午日下午4点左右，中牟县雁鸣湖镇中心卫生院一名妇产科女医点左右，中牟县雁鸣湖镇中心卫生院一名妇产科女医生被刺身亡。生被刺身亡。 11月月12日晚，宁夏医科大学总医院皮肤科副主任医师王建军在总院日晚，宁夏医科大学总医院皮肤科副主任医师王建军在总院门诊被人刺中颈部两刀，差点刺中颈动脉，所幸经过抢救暂无生命危门诊被人刺中颈部两刀，差点刺中颈动脉，所幸经过抢救暂无生命危险。险。4月月13日，北京大学人民医院耳鼻喉科主任医师邢志敏在门诊接诊时，日，北京大学人民医院耳鼻喉科主任医师邢志敏在门诊接诊时，被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎伤。被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎伤。目前的医患关系已不能

2、用目前的医患关系已不能用“紧张紧张”而须用而须用“严峻严峻”二字来形容了。二字来形容了。 医患矛盾的原因医患矛盾的原因沟通不够沟通不够应急处理不完善应急处理不完善家属不理性 1、由于患者对、由于患者对医疗诊疗工作医疗诊疗工作和和医学知识的医学知识的不了解不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，。对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家属认识上的许多专业知识是普通患者及家属认识上的“黑洞黑洞”。 2、医务人员的、医务人员的服务态度不好服务态度不好，态度冷淡或，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种问题时，显

3、得不耐烦、言语生硬也是一种因因沟通不够沟通不够引起纠纷的情况。引起纠纷的情况。 3 3、医务人员因、医务人员因工作过错工作过错或或失误失误，导致患者，导致患者死亡或损害。死亡或损害。 4 4、医疗费用自付比例的增高医疗费用自付比例的增高也是一根导火也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。人财两空的感觉。 5 5、媒体不负责任的推波、媒体不负责任的推波 助澜引起社会公众助澜引起社会公众 对医院的不信任。对医院的不信任。u医务人员医务人员站在患者和家属的角度；注意患者

4、家属心情因素、站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态状态了解其心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲- -期望值期望值- -信任危机信任危机预后承受力；态度真诚，对患者要仔细预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。和关心。 要不断提高技术水平，确保要不断提高技术水平，确保正确、合理正确、合理的诊疗。的诊疗。 自我保护自我保护u患者：患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。务人员。 1、 可以直接可以直接； 紧急事宜，机密事宜，紧急事宜，机

5、密事宜， 直接沟通比较可靠。直接沟通比较可靠。 2、 也可以迂回；也可以迂回； 敏感事宜，试探性质，敏感事宜，试探性质， 尽量采取迂回方式。尽量采取迂回方式。沟通时间和地点沟通时间和地点 在医院里面，医患沟通，可以床旁沟通，可以在医院里面，医患沟通，可以床旁沟通，可以分级沟通，主治医师、副主任医师等分别沟通，分级沟通，主治医师、副主任医师等分别沟通，可以集中沟通，即可以大家一起跟患者沟通，还可以集中沟通，即可以大家一起跟患者沟通，还可以出院随访沟通；另外，住院前要沟通，入院可以出院随访沟通；另外，住院前要沟通，入院时要沟通，住院期间随时沟通，出院时也要沟通。时要沟通，住院期间随时沟通，出院时也要沟通。案例案例 尽管家属强行要求未痊愈的病人回家，滞延了后续治疗，与造成病人伤残的严重后果有直接因果关系，应承担相应民事责任。但是院方也有不可推卸的责任。根据相关规定，对不宜出院的病员，应进行劝阻；坚持要出院的，应告知病人病情危害性并签字。该医院仅以病历记录举证，证据不能证明其履行了告知义务，应承担过错责任。防范要点防范要点1.医务人员应做好病历记录，详细记载病人住院治疗的内容。2.与患者加强沟通，告知提前出院的危险性。对于不宜出院的患者，