[经管营销]电销座席心理建设

1、阳光保险电销中心阳光保险电销中心 修杰修杰2011/08/081心态是成功的心态是成功的80%一一二二压力及情绪管理压力及情绪管理三三常见异议处理常见异议处理2n 经常一通电话后开始发呆？经常一通电话后开始发呆？n兴趣爱好变少？常常抱怨压力大，很累，没时间？兴趣爱好变少？常常抱怨压力大，很累，没时间？n 变得懒散？工作效率下滑？变得懒散？工作效率下滑？n 经常想请假？常常闷闷不乐？经常想请假？常常闷闷不乐？n 与客户电话交流时没有热情？一上班就感觉苦闷？与客户电话交流时没有热情？一上班就感觉苦闷？n 每天面对上百通电话感觉犹如完成任务？每天面对上百通电话感觉犹如完成任务？n 对公司的奖罚制度无

2、所谓？对加班非常讨厌？对公司的奖罚制度无所谓？对加班非常讨厌？3 良好习惯多，不良习惯少的心态称作健康；良好习惯多，不良习惯少的心态称作健康；不良习惯多，良好的习惯少的心态称作不不良习惯多，良好的习惯少的心态称作不健康健康 没有绝对健康的人，也没有绝对不健康的没有绝对健康的人，也没有绝对不健康的人人 心理健康与学习有密切关系心理健康与学习有密切关系 心理健康与个体的学习环境有密切关系心理健康与个体的学习环境有密切关系4良好习惯：良好习惯：能给自己愉快能给自己愉快感受感受能维护或增进能维护或增进良好人际关系良好人际关系能促进自我人格能促进自我人格成长的所有习惯成长的所有习惯不良习惯：不良习惯：给

3、自己不舒服给自己不舒服感受感受破坏既有良好破坏既有良好人际关系人际关系阻碍自我人格阻碍自我人格成长的所有习惯成长的所有习惯56n 对现实的知觉力对现实的知觉力 n 鉴往开来，活在当下鉴往开来，活在当下 n 有意义的工作有意义的工作n 有正常的人际关系有正常的人际关系 n 能够正常地感受自己情绪能够正常地感受自己情绪 能够正视真实的自我能够正视真实的自我 对生活有自控力对生活有自控力7n 改善物理环境改善物理环境 n 个人的态度与认识的端正个人的态度与认识的端正 n 理顺人际关系理顺人际关系n 控制并产生良好的情绪控制并产生良好的情绪 n 矫正不良习惯矫正不良习惯 n 适当的体育活动和体力劳动适

4、当的体育活动和体力劳动 n 自我放松自我放松 8不良习惯不良习惯愤怒愤怒恐惧恐惧焦虑焦虑困窘困窘沮丧沮丧9财富财富名誉名誉地位地位家庭家庭事业事业爱情爱情10生活生活工作工作11n在中学或大学，你最专注于哪个领域或方向在中学或大学，你最专注于哪个领域或方向? 为什么为什么?n你毕业后的第一份工作是什么？你怎么看待这份工作？你毕业后的第一份工作是什么？你怎么看待这份工作？n当你开始工作的时候，你的雄心或长期目标是什么当你开始工作的时候，你的雄心或长期目标是什么?n你如何看待目前的这份工作？你如何看待目前的这份工作？12落差落差行动计划行动计划13个人目标个人目标团体目标团体目标共同目标共同目标1

5、4心态是成功的心态是成功的80%一一二二压力及情绪管理压力及情绪管理三三常见异议处理常见异议处理15情绪（情绪（EmotionEmotion）的字面含义是指一种被激起的状态。）的字面含义是指一种被激起的状态。情绪都含有以下三个部分：主观体验、生理唤起、表情绪都含有以下三个部分：主观体验、生理唤起、表现现行为。行为。主观体验是主体对自身情绪状态的感知，通常可以用各种语词加以描主观体验是主体对自身情绪状态的感知，通常可以用各种语词加以描述，如害怕、生气、快乐、悲伤。述，如害怕、生气、快乐、悲伤。 由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参与，所以情绪活动常由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参

6、与，所以情绪活动常常伴随有对内部脏器，如心脏、胃的活动的感受。常伴随有对内部脏器，如心脏、胃的活动的感受。表情行为包括各种情绪体验在身体姿势、面部表情表情行为包括各种情绪体验在身体姿势、面部表情、行为、行为上的外在表上的外在表露。露。16著名心理学家理查著名心理学家理查 拉塞鲁（拉塞鲁（Richard Lazarus)Richard Lazarus)研究发现，当一研究发现，当一个人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个人两阶段的评估：个人两阶段的评估：第一个阶段是初第一个阶段是初级级评估，就是压力来源的严重性，评估，就是压

7、力来源的严重性，我们我们会会自自问问“发生了什么事？发生了什么事？”和和“这件事对我而言是严重的、好的、坏的这件事对我而言是严重的、好的、坏的还是无关紧要的？还是无关紧要的？”。此时评价的。此时评价的结论，结论，如果如果事件事件是重要的，是重要的，个个人人就会展开第二阶段的评估。就会展开第二阶段的评估。第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，我们我们会去评价自己会去评价自己以及周遭可以利用的资源以及周遭可以利用的资源，是否可以满足是否可以满足处理事件的处理事件的需要需要并并达成达成既定既定目标。目标。压力是一个人估计环境的压力是一个人估计环境的挑战，挑战

8、，超过了自己的应付能力，此时超过了自己的应付能力，此时在在环境挑战环境挑战和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。1718压力强度压力强度工作绩效表现工作绩效表现19对工作投入（对工作投入（Commitment）对生命有操之在我对生命有操之在我感感觉觉愿意迎接挑战愿意迎接挑战20精神症状（记忆力衰退，持续的消极思想，拖延工作任务，敏精神症状（记忆力衰退，持续的消极思想，拖延工作任务，敏感性减弱，注意力不集中，犹豫不决）感性减弱，注意力不集中，犹豫不决）身体症状（头痛，胸闷，手脚发冷，疲惫，眼睛酸痛，出汗过身体症状（头痛，胸闷，手脚发冷，疲惫，眼睛

9、酸痛，出汗过多，耳鸣，早醒，肠胃不适，失眠，脖颈酸疼等）多，耳鸣，早醒，肠胃不适，失眠，脖颈酸疼等）情感症状（压抑，丧失自信，焦虑，易怒，情绪波动，紧张等）情感症状（压抑，丧失自信，焦虑，易怒，情绪波动，紧张等）行为症状（言语不畅，易忘，易出错，攻击性，亢奋，没食欲行为症状（言语不畅，易忘，易出错，攻击性，亢奋，没食欲或贪食等）或贪食等）21n 发展至少一种业余兴趣发展至少一种业余兴趣n 保证每周的运动时间保证每周的运动时间n 发展友谊和亲情发展友谊和亲情n 帮助他人帮助他人n 保证充足的睡眠保证充足的睡眠n 学会说学会说“不不”n 养成阅读习惯养成阅读习惯n 养成储蓄习惯养成储蓄习惯n 获取

10、社会支持（情感、物质、信息、服务性帮助）获取社会支持（情感、物质、信息、服务性帮助）n 自我展露和压力经验分享自我展露和压力经验分享n 旅行旅行22坚韧坚韧进取进取勤奋勤奋勇气勇气自信自信激发激发创造力创造力成功成功友善友善失败失败失望失望自我自我封闭封闭抱怨抱怨忧虑忧虑自卑自卑扼杀扼杀才能才能嫉妒嫉妒积极的态度会产生什么结果？消极的态度会产生什么结果？2223n 上行下效，存乎中形于外上行下效，存乎中形于外24n 正向思考正向思考 n 心怀感恩心怀感恩n 经常观想你所想要的事物经常观想你所想要的事物25 乐观的人聚焦于问乐观的人聚焦于问题解决而不是沉沦题解决而不是沉沦于负面联想和痛苦于负面联

11、想和痛苦情绪情绪Adversity挫折或压力出现挫折或压力出现Belief产生负面联想产生负面联想Consequence有了预设的结论有了预设的结论Disputation加入反驳机制加入反驳机制Energizing强化正性情绪强化正性情绪自我激励自我激励Emotional陷入渲染事件与否陷入渲染事件与否自己定和无助感的自己定和无助感的负性情绪负性情绪Positive Thinking形成解决问题的形成解决问题的正面思考正面思考问题恶化或问题恶化或持续不确定持续不确定抱怨和退却抱怨和退却能解决问题能解决问题吗？吗？下一次我一下一次我一定能做的更定能做的更好！好！26n 过去不等于未来过去不等于未

12、来n 全面了解自己，正确评价自己全面了解自己，正确评价自己n 从成功的回忆中找回自信从成功的回忆中找回自信n 转移注意力，缓解心理压力转移注意力，缓解心理压力n 用行动证明自己的能力和价值用行动证明自己的能力和价值27行动与结果明确行动与结果明确必须可以被测量必须可以被测量必须有挑战性，但可达成必须有挑战性，但可达成行动计划必须切合实际行动计划必须切合实际有具体完成时间有具体完成时间28n 公司要求我完成这个月的业绩。公司要求我完成这个月的业绩。我要完成这个月的业绩我要完成这个月的业绩n 我争取今天达到我争取今天达到3.5小时通话时长。小时通话时长。我今天一定要达到我今天一定要达到3.5小时的通话时长小时的通话时长n 我一定会成功。我一定会成功。我一定要在我一定要在3个月以内达到每月个月以内达到每月3万的业绩，在万的业绩，在3个月以内个月以内达到每月达到每月5000元以上薪资元以上薪资请改写以下的句子：请改写以下的句子：29n 把工作当作自己的事业把工作当作自己的事业 n 用心工作用心工作 n 劳逸结合劳逸结合n 持续不断地努力持续不断地努力30n 每天多做一点点每天多做一点点 n 不要只为薪水工作不要只为薪水工作n 不要为自己找任何借口不要为自己找任何借口n 克服懒人的毛病克服懒