来人接待 (培训)

1、来人接待来人接待2 狭义的销售流程是指从接待客户开始狭义的销售流程是指从接待客户开始的至送走客户为止。的至送走客户为止。广义的销售流程包括狭义的销售流程。广义的销售流程包括狭义的销售流程。带看流程、销售循环、资料存档等等。带看流程、销售循环、资料存档等等。 3进门：帮客户拉开门，等客户进门喊“客户到，欢迎参观！”如果下雨，请客户把伞或雨披放在门口准备好的专门装置中；坐在接待桌时，注意坐在椅子的前半部分，两手放在桌上，保持随时起立的姿势。问客户基本情况时，与客户交换名片。4销售区：不要将自己的东西，如A、B级卡、FILE夹等放在柜台上。引导客户进入销售区，帮客户拉好背对柜台或侧对柜台的椅子，请客

2、户入座。帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口。拿好FILE夹坐在面对或侧对柜台的位置上，不要与客户坐或与客户面对面。如果客户抽烟，拿烟缸给客户，烟缸要洗干净并擦干。坐在销售桌时注意坐姿，不要用手撑着头。不要让客户的杯子空掉，当水剩下一小半时，要帮客户加水，可以拿水壶到桌边加水。加水时，把杯子拿到桌子外面，加好水后放回桌上。客户要看样板房或工地时，把桌上的东西包括价目表、计算器、FILE夹收回柜台，椅子归位。5 样板房：引导客户到样板房门口，帮客户放好拖鞋，请客户换鞋。在样板房中要走在客户前面，先请客户看客厅及阳台，如果房间内灯没开，先打开灯，再带客户进主卧室，帮客户拉开壁橱及卫生

3、间的门，然后带客户看书房及卧室，最后介绍卫生间及厨房、餐厅。如果客户坐或动样板房中的东西，提醒客户样品请勿动。请客户先出样板房、换鞋，自己再出来；客户换好鞋，请客户回销售区就座，放好拖鞋。上下楼时，走在客户前面。注意：若客户吸烟，拿出烟缸，请客户把烟留在外面。工地： 数好人数，请客户稍等一下，先戴好安全帽，人手一顶。在工地上，提醒客户注意安全，戴好安全帽。始终走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，不要走散。注意介绍规划、外立面等。7送客户出门：与客户告别，收好桌上的东西，价目表、FILE夹等，提醒客户带好销平、销海，桌椅归位。送客户到门口，帮客户开门；告别后，目送

4、客户离开。如果下雨，客户要叫车，帮客户叫好车，打伞送客户上车。基本动作基本动作1)客户进门，第一个看见的销售人员都应主动客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼招呼“你好！欢迎光临你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；，提醒其他销售人员注意；2)销售人员应立即上前，热情接待；销售人员应立即上前，热情接待；3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。的）。5)询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是询问客户

5、以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。应热情为客户做介绍。 迎接客户迎接客户 ： 注意事项注意事项1)销售人员应仪表端正，态度亲切；销售人员应仪表端正，态度亲切；2)接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；不要超过三人；3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；作简洁而又热情的招待； 迎接客户迎接客户 ： 10介绍项目介绍项目 礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做礼貌的寒暄之后，可配合沙盘

6、模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。目形成一个大致的概念。 11介绍项目介绍项目 基本动作基本动作1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；资讯情况；2)按照销售现场已经规划好的销售路线，按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）型、配套设施等的说明） 1

7、2介绍项目介绍项目 注意事项1) 此时侧重强调本楼盘的整体优点；2) 将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；5) 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。带看现场 ：在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。 带看现场 ：基本动作1) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍；2) 按照

8、房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。带看现场 ：注意事项1) 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 谈 判 ： 洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 谈 判 ：基本动作1) 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；3) 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；4) 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格

9、、首付款、月供还款及各种相关手续费用；5) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；6) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望；7) 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。谈 判 ：注意事项1) 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；2) 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；3) 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；4) 销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；5) 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；6) 注意判

10、断客户的诚意、购买能力和成交概率；7) 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；8) 对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；9) 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。谈 判 ：上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。谈 判 ：上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好

11、询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。暂未成交 基本动作1) 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；2) 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；3) 对有意的客户再次约定看房时间；4) 送客至售楼处大门或电梯间。暂未成交 注意事项1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；2) 及时分析暂未成交或未成交

12、的真正原因，记录在案；3) 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。 23客户追踪客户追踪填写客户资料表填写客户资料表 基本动作1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。2) 填写的重点；A. 客户的联络方式和个人资讯；B. 客户对产品的要求条件；C. 成交或未成交的真正原因。3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。24客户追踪客户追踪填写客户资料表填写客户资料表 注意事项1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，

13、应妥善保存；3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。25客户追踪客户追踪基本动作1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 26客户追踪客户追踪注意事项1） 客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。2） 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3） 注意追踪方式的

14、灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。27签签约约 成交收定金1. 基本动作1） 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；2） 恭喜客户；3） 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；4） 详尽解释定单填写的各项条款和内容；5） 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；6） 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；7） 将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；8） 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；9） 再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。注

15、：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。 28签签约约 成交收定金 2. 注意事项1） 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；2） 当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；3） 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；4） 折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；5） 定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确； 29签签约约 签订合约1.基本动作1） 恭喜客户选择我们的房屋；2） 示范合同文本应事先准备好；3） 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；4） 签约

16、时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；5） 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；6） 双方认可合同条款后，客户签名； 30签签约约 签约问题1） 原因签约过程中可能遇到以下问题：A. 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；B. 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2）对策A. 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；B. 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；C. 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；D. 在职责范围内，研讨条文修改的可能；E. 对无理要求，按

17、程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。 31签签约约 售后服务1销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：1） 办理按揭手续协助财务催款；2） 协助助客户办理入伙；3） 提供相关物业咨询；4） 建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；5） 可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。 32 首先，在工地的周围肯定会有POP看板，这主要是为了让路过的客户知道，这边有房子在卖（条件许可的情况下，还会在案子周围插

18、上引导旗、竖上精神堡垒和灯箱，这所有的一切都是要让路过的客户或指引客户到现场）33 其次，客户进了现场后，根据产品的介绍流程，他首先会看到环境示意图，环境示意图的作用是把个案附近的道路、交通状况以图的方式表现出来。34 再次，客户会看到案子的立面透视图，这主要是让客户对这个案子的外观有一个大致的了解。然后客户会被带至模型，模型一般会按照一定的比例把整个案子的情况详细地反映出来，所以模型的作用相对于其它的销售道具来讲，会显得更为重要。35 在介绍完模型后，客户会被领至销售桌坐下，这时，业务员会拿出销平、销海，对客户的需要做一个针对性的介绍。销平、销海是销售平面图和销售海报的简称，销售海报的作用是

19、把这个案子的卖点做一个着重介绍，而销售平面图会把案子的房型、面积和家具配置图画在上面，让客户根据自己的需要做一个选择。除了销平、销海能提供给客户的销售道具还有楼书，楼书的内容除了包括基本内容（如房型、家具配置图、环境示意图、产面透视图等）还会根据每个案子的特点来增加其它的内容，也就是增加卖点，可以说楼书中包括销平、销海。36 注意的事项。当一名客户看到我们的媒体广告后，打电话至现场后，我们就要开始利用销售道具，在约他至现场的时候，我们要告诉他，在我们案子周围有POP看板（或马路上有引导旗或现场有精神堡垒）总之，我们要利用现场周围的销售道具来加深他对我们位置的印象（免得客户因为无明显标志找不到，

20、而给我们的销售造成不必要的损失）37 注意的事项。在客户进现场后，我们将利用销售道具给他做产品介绍。环境示意图是为了让客户知道案子附近的道路、交通情况，那我们在介绍时，要根据每个客户不同的情况，做有针对性的介绍（如客户在不同地方上班，若从我们案子出发去这些地方，应该走哪一条线路，或客户对本案的地理情况熟悉程度不一样，则介绍的重点也将不同）对于立面透视图，主要是为了让客户了解，今后自己所购买的产品是一个什么样的模型，每一名客户都希望自己购买的东西从里到外都是最好的，而房产这样产品也是一样，客户不但希望自己买的户型是最好的，当然他也希望这个房产的整体也是最好的，因此立面透视图，就是让客户从房屋的建

21、材、外观等这些方面去对该产品作个了解。38 注意的事项。当介绍至模型时，仍要提醒大家注意的是你来领着客户，不要让客户来领着你。因为模型这个部份，是客户在拿到房子之前，所能看到最直观的东西，因此他的兴趣会相当大，这也就要求我们要对模型要一个充分了解，这样才能在介绍的时候，详尽细致。并且我们不要单纯地做一名讲解员，而是要通过适当的发问，了解客户的直接需求，便于为下一步坐到销售桌上埋下伏笔。而且，在介绍模型的时候，因为内容较多，因此也要根据客户的情况做有针对性的介绍，但不是省略，只有给客户不断的为这个产品加分，才会激起他买的欲望。39 注意的事项。等坐到销售桌的时候，我们应该对客户的一些基本资料有了

22、一个明确的了解，（他希望购买的房型、面积、购房习惯、购买动机以及哪一位客户是有决定权的等）因此，我们可根据销平、销海来向客户作一个针对性推荐。在这里，我要特别提醒大家的是在问客户介绍房型前，应再一次地向客户介绍一下销售海报，虽然海报的内容有可能在刚采你都已经向客户介绍过了，但是再介绍一遍的原因，是为了让客户加深对产品的印象，以及对补充你刚才没有介绍到的内容，（对于模型介绍也是一样，不要因为客户的所谓了解，而放弃给他做介绍，直接给他看销平，这是万万不利于销售的）40 注意的事项。在利用销平、销海的时候，我们的FILE夹也开始发挥作用，（例如价目表的查阅以及FILE夹中的其它资料，都将成为我的销售

23、道具中的一部分，但要切记，FILE夹一定是不能离身的，不管你到什么地方，并且FILE夹的内容也不是客户能随意翻看的，主动权应掌握在业务员手上）41首先，在带客户去看工地之前，自己先要去看过：带好安全帽、销平、纸、笔和卷尺。要清楚从售楼处到工地的路线，尽量找一条容易走的线路，便于陪客户去看房。要确切了解工程的电梯运行时间，尽可能安排客户在合适时间看房。自己在看房时，要把每套户型号和不足的地方记下来（好的地方加以归纳、总结；不足的地方，要考虑用何种说词加以弥补），同时要把自己看不懂的地方记下来（例：建筑结构、管道走向，每个层面上除房型外其它建筑物的用途等），并找人加以解答。根据楼层的不一样，选高、

24、中、低三个代表楼层去实地比较，把所看到的东西记下来，并且把它们的优缺点和不同之处记下来（不足的部分寻找合适的说词加以解决）选择不同的时间段（例：早、中、晚）去感觉不同的感受要和工地的施工人员友好相处，特别是门卫和开电梯的工人要知道每间房的长乘宽、面积、走道的宽度、室内的高度在准备工作完成之后，就可以带客户去现场看房。42带客户去看工地现场，是为了促进他的购买欲望：有携带小朋友一起来看房的，尽量让小朋友留在售楼处，请其它业务员帮忙照看。在去现场途中或已看房回售楼处的途中，主动帮客户拿安全帽。当客户人数很多时，起码要有二名业务员陪客户去现场。携带必要的销售道具，这可以视情况而定，但销平必须要带好。

25、在等电梯的时候，可以再利用销平给客户做一次规划介绍，让他加深印象，或者可以和客户聊一些他感兴趣的话题，最忌就是没话说。在乘工程电梯时，要先提醒一下客户。碰到天气不好，尽可能不要带客户去现场。对于朝东的房型，适宜上午带看，对于朝西的房型适宜下午带看。对欲购高楼层的客户，在大楼还没造到很高时，不应带他去现场，若客户一定要去感觉一下，可先在附近找一幢替代物（条件允许的前提下）；对购低楼层的客户，尽量带他到视野好的楼层去看。对于客户在现场提出的任何问题，都要给予一个明确的答复，若暂时不能答复的则应在回到售楼处后给客户一个回答。尽可能地不要让两组客户在同一楼层碰到。带客户去现场看房，就带他去看所喜欢的那

26、户，尽量不要让他把所有房型都看一遍，防止客户挑花眼，反而不能当场作决定（不过这要视实际情况操作）以上是带客户看房的一些基本要点，虽然是针对高层来讲，但对于多层也能变通使用。看房目标看房目标 客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项： 工地实情、工程进度、预计发展 实物房型、面积结构、采光景观 实物样板、家庭装潢、功能布置 清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。44 看房时间设定看房时间设定上午看房针对楼盘东套房源下午看房针对楼盘西套房源晚上看房混水摸鱼45 看房路

27、线设定原则看房路线设定原则避免或转化产品的不利因素展现实地的有利面不宜在工地停留时间过长锁定看房数量“先中、后优、再差”原则46名片递、接方式名片递、接方式 当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。47柜台销控暗语柜台销控暗语销售员：销售员：“柜台柜台”柜台（销控代表）：柜台（销控代表）：“请说请说”销售员：销售员：“请问请问（案名）（案名）幢幢层层室卖掉了没有？