养生馆标准工作流程与岗位职责

1、WORD&式-可编辑养生馆标准工作流程及岗位职责千年艾体验中心秉承“靳艾养生，问道千年”的宗旨，提倡健康养生的经营理念，着力 打造全国统一的高品质的养生会所，为全国的众筹店，传统的加盟店提供统一标准化。目录第一章 千年艾体验馆服务礼仪标准及流程第一节 体验馆每日晨会流程第二节 接待客人的标准及流程第三节 产品销售流程第四节 体验馆投诉问题处理的标准化流程第二章 体验馆员工岗位职责第三章 体验馆管理制度第四章 千年艾体验馆服务礼仪标准及流程第一节 每日晨会流程点名、检查仪容仪表、公布业绩排名、每日晨训、宣布当日之预约情况、安排当日工作、结束各岗位开始标准服务备注：1、晨会内容包括：A、每

2、日个案分析；B、产品知识强化；C、销售技巧；D、疗程搭配；E、服务意识及敬业精神。2、所有的养生师必须每日上班前，在前台收银员处查看前一天个人上钟的情况，弁 确认后签上自己的名字。第二节 接待客人的标准及流程1、迎客标准及流程营销部长站立点门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下：(1) 立姿端正、收腹、挺胸、抬头，成“ T字步”站立。(2) 两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。(3) 精神饱满，面带微信(嘴角上翘，不露齿，眼含笑意)(4) 面朝外，目光始终注视观察体验馆门外情况，不交头接耳，遇有客人驻足观看门外招牌。立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前行45度鞠躬

3、弁问候:“您好，欢迎光临千年艾！请问有什么可以帮到您？ ”在顾客表达完意向后， 做出诸如递宣传资料，介绍店内情况及引导客人进店等适当反应，如遇雨天， 大门口保安可撑伞把客人接进馆内。(5) 目光含笑地注视客人，笑容亲切地询问：“先生和姐姐 (老顾客必须立即呼出其姓)，请问您有预约吗？ ”(6) 带客人进房间一定要站立在右边，引领客人指定房间后，营销部长应咨询贵宾做 哪些服务项目，以及介绍技术总监给客人，详细了解贵宾的身体现实状况。2、服务区礼仪标准(1)在服务区内，若碰到客人，养生师一定要立刻侧身到一旁，让出通道让客人先走， 同时含笑向客人道：“您好！”等客人走过之后再走，只要见到客人都须主动

4、打招呼。(2) 服务区不得发出任何不正常的异声(如养生师走路要轻)，养生师在营业区内不可交头接耳，开玩笑，进房间前，一定要敲门问客人：“不好意思，打扰一下。我们可以进来吗？ ”征得同意后，方可进入，在服务客人的过程中，切记不可接听电话。3、送客礼仪标准及流程(1)必须在做完服务后，站在房间门口，等待客人一同到一楼大门前台结账，同时将自己服务是项目报告给前台收银。(2)结完账后前台收银及管理人员一起欢送顾客离开，弁且守在一边的养生师要说“请慢走，欢迎下次再光临千年艾”o注：不同类型顾客的接待需注意事项：1、急躁型：此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切

5、莫让她感到不耐烦。2、迟钝型：此类顾客不会轻易决定购买产品或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再诱以谈话方式，与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。3、含蓄型： 此类顾客要从其动作或表情中仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。4、健谈型：此类顾客有发表倾向的个性，很容易就能探查其消费动机及产品的意见，从他滔滔不绝的说话中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。5、抑制型：此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品特色以及功效或服务项目的品种以及价格，弁设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全齐美。6、疑虑型：此类顾客个性偏执且难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一

6、一说明，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成 为长期顾客。7、知音型：此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而又为其费心推销。8、包容型：此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气，谨慎，使其感觉实在，可信度高。9、挑剔型：对此类顾客，切忌多言， 言多必失； 切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。第五节 产品及服务项目的销售流程第一阶段：吸引顾客的注意1、服装仪容整齐，使管理产生良好的印象；2、自主介绍要清晰扼要，

7、弁能触及对方的好奇心。第二阶段：激发顾客的兴趣1、运用产品特点；2、针对顾客身体的状况说明相关功效。第三阶段：引导顾客消费强调产品特性，加深顾客的印象，让顾客亲自使用或现场体验。第四阶段：再次引导顾客多次回头消费1、制造顾客购买产品和享受服务项目后可获得的利益，如：赠免费券体验，办卡多次来消费。2、举出他人在此体验馆做项目后的真实效果的实例。第五阶段：与同类产品比较 1、通过与同类产品的比较来说明自身优点;2、亲切地回答顾客的问题，消除顾客反对的心理；3、说明价格的合理，促使顾客决意购买。第六阶段：让顾客充满信心购买1、让顾客了解产品的效用及价值；2、说明值得购买的理由；3、说明公司信誉及后期

8、的服务；4、替顾客着想购买后发各种问题。第七阶段：完成交易，弁与顾客谈心交朋友，让顾客帮助转介绍客人第四节 体验馆处理客人投诉的标准化流程1、稳定客人情绪；2、做好记录准备工作；3、问清事情的详细经过；4、对顾客表示认同；5、问清客人想如何处理；6、进行合理补偿；第二章 体验馆各岗位职责经理职责1、严格部长管理，抓好各项规章制度的落实，做好产品，服务项目，设备器具等物 品的强制管理，坚持定期检查，保证不出差错。2、抓好对养生师和各岗位（比如前台收银、服务员、保洁、保安）人员的管理，严 格养生师上钟标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确。3、组织落实养生部员工的每月娱乐活动，按照各项具体

9、要求，做好对养生师日常各 项指标的考核，记录工作。4、开好每日的晨例会，针对前一日出现的问题及时解决，协助养生师达成目标以及 配合技术总监提高养生师的技术和销售能力。5、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的要求，检查养生师服务是否到位，听取 顾客的意见，加深与顾客的感情。6、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。7、配合部长做好前台咨询工作，使顾客愿意在本馆消费，高兴而来，满意而归。8、根据需要不定期的组织艾灸、沐足培训，不断提高养生师的业务水平。9、督促与检查各部门的日常工作，严格按纪律执行。二营销部长 艾灸沐足部长职责1、热情周到地接待来馆的顾客，详细了解顾客

10、是初次来的还是多次来消费过的，若 是新客，则要以专业态度认真询问顾客的需要和做项目的情况；好确切了解顾客的真 实需求推荐相应的产品或是适当做的服务项目；若是老顾客，先查阅客户档案，再与 客人沟通好熟悉的养生师再次为客人服务；2、详细分析客人身体情况，弁为客人设计适合的理疗方案，清晰地让客人了解该方案是针对她哪里的问题，能达到哪种改善的效果，同时告知客人带些产品或是中药艾灸 条方便回家一起用效果更理想。3、艾灸沐足部长定期培训养生师理论知识，以便在服务过程中讲健康的知识更为专业，客人更能接受定期的保养身体。4、营销部长定期电话跟踪服务，在适当的日子做活动，要及时告知所有老客户，保持良 好的客情关

11、系，以稳定老客户长期来馆保养身体，不断以活动方式吸引新客户加入会员。三养生师的职责1、准时上班、更换统一工作服，仪容整洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。2、服从上级主管、经理的工作安排、认真执行本班经营指示。3、清洁作业区为环境卫生，备齐上钟时必需的用品，用具，如发现美容包内缺服务 用品，及时在仓管那里领取。4、必须按照技术总监培训的手法，程序进行对养生客人的合理操作，弁为客人推荐 其适用的艾产品及疗程卡。5、服务顾客细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求弁 及时上级反馈信息。6、配合、协助上级拟定的各种工作计划，完成各项销售任务，弁积极参与各项宣传 促销活动等。7、认真学习产品知识和也许知识，学习公司的企业文化，增强道德修养，培养良好 气质，提高自身素质的同时跟随养生馆健康发展。四茶水间服务员职责1、每天茶水间的卫生要打扫干净，垃圾不能留到第二天。2、茶水杯要清洗干净弁及时消毒完全。3、茶水杯要及时检查，如有破损要及时更换。4、茶水间所需茶叶、菊花、枸杞等泡茶材料要及时检查，用完要及时上报经理购买。5、来了贵宾要及时上茶到房间。6、每次房间服务完客人后，服务员要及时上养生汤，弁等客人走后要及时清理房间茶 具。五前台收银员的职责1、收银员每天上班期间及时清理前台的卫生，下班之前必须与养生师对