赛迪顾问-XXXX年咨询顾问与访谈技巧

1、咨询顾问与访谈技巧咨询顾问与访谈技巧赛迪顾问股份有限公司赛迪顾问股份有限公司业务群组研究总监业务群组研究总监 韦玉怀韦玉怀2010年年9月月6日日第 1 页目录目录21什么是咨询什么是咨询访谈技巧访谈技巧3经验小贴士经验小贴士第 2 页什么是咨询？ 由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和确定和分析相关的问题分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助为这些解决方案的实施提供帮助。第 3 页咨询卖的是什么？有价值的有价值的人人天天第 4 页咨询能够带给客户什么？ 找到并解决特定

2、的问题，消除困惑和疑难 学习并掌握解决问题的方法 直接价值，取决于解决的是怎样的问题 长久价值，取决于掌握了怎样的方法第 5 页咨询顾问的角色和定位如何？u 咨询顾问的角色是医生（在问题的发现和分析阶段）和教练（在解决问题即咨询方案实施阶段）u 是和企业管理人员共同找到答案，而不是简单地告诉企业答案； u 是帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序上替代企业的专职管理人员； u 是培训项目小组成员，传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人员创造奇迹； u 是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知识和专业经验； u 是以事实为基础，以成果为驱动的工作

3、方法；而不是理论性的，以研究学习为驱动的工作方法。第 6 页咨询顾问应该具备怎样的素质？ 专业技能和经验硬件 有效的沟通能力软件 整体分析的能力方法 认真负责的态度品格第 7 页怎样修炼自己的专业技能？u 从一次讲座听起u 从一次授课说起u 从一篇文章读起u 从一个方案写起u 从一次现场看起u 从一场交流想起u 从一种实践练起u 从一次项目做起第 8 页怎样加强自己的沟通能力？u 试着去主动召集并主持一次会议u 试着去多讲讲课，多和学员交流，听取大家反馈u 试着多参加聚会，表达自己的观点u 试着就某个问题和同事开展一次辩论u 试着将沟通作为项目事实的一个制度，成为例行工作： 咨询公司项目组人员

4、与企业的项目组成员必须在每天进行沟通； 咨询公司项目经理与企业项目组经理必须在每周沟通三次以上； 咨询公司的项目总监/总经理须与企业的项目主管副总/总经理在每月沟通一或两次； 每两周发项目信息简报，向企业全体员工宣传项目的意义和设计理念，鼓励员工对项目的参与。第 9 页21什么是咨询什么是咨询访谈技巧访谈技巧3经验小贴士经验小贴士目录目录第 10 页确定访谈目的了解组织文化了解组织文化建立信誉和信任建立信誉和信任找到前进中找到前进中的障碍的障碍优化下一步骤优化下一步骤收集信息收集信息/收集数据收集数据对议题，领域或对议题，领域或具体公司具体公司具体了解具体了解第 11 页明确访谈的组织形式访谈

5、配合访谈配合I.个人形式访谈步骤与技巧个人形式访谈步骤与技巧1.访谈准备访谈准备2.进入访谈进入访谈3.访谈记录访谈记录4.信息校验信息校验5.后续跟进后续跟进II. 团队形式访谈步骤与技巧团队形式访谈步骤与技巧1.定义与使用场合定义与使用场合2.步骤步骤3.访谈准备访谈准备4.进入访谈进入访谈第 12 页了解访谈的重点信息价值信息价值 深度 广度 质量 清晰度低低高高与被访对象与被访对象关系的价值关系的价值 何种性质关系 个人关系怎样高高建立关系建立关系建立长期建立长期合作关系合作关系一般性接触一般性接触了解实质内容了解实质内容第 13 页解决被访谈者关心的问题他们想要得到什么？具体说明我们

6、需要何种信息(如可能的话，提供问题例子)；让他们知道我们需要多少时间为什么想要得到？解释背景情况为什么想从我这里得到？确定我们找的人能提供需要的信息；确定可信的查询对象；表明他们提供的信息的重要性；赞扬其专业知识对我有没有什么风险？如必要的话，向他们保证对谈话内容的保密我会从中有何获益？如可能和允许的话，向被访谈者提供调查结果等下一步？解释数据的用途以及如何共享总体成果被访谈者想知道什么被访谈者想知道什么是谁想从我这里得到信息？我们可以如何回答我们可以如何回答简单地介绍项目，注意要十分简洁第 14 页选择正确的问题类型澄清澄清保证理解保证理解对您的部门来对您的部门来说，说，“短期短期”是是指什

7、么？指什么？探询探询了解更深一步的理解了解更深一步的理解还有那些重还有那些重要的因素？要的因素？质疑质疑获得理由获得理由/ /证明，证明，对新想法开放对新想法开放有何证据可有何证据可证明此点？证明此点？假设性假设性改变谈话方向，尤其是在改变谈话方向，尤其是在一个不受欢迎的方向上一个不受欢迎的方向上假设您的竞争对假设您的竞争对手手会发生什么会发生什么样的情况？样的情况？可选择的方案优可选择的方案优先排序先排序/ /在不同选在不同选项之间取舍项之间取舍A和和B两个解决方两个解决方案哪个更好？案哪个更好？事实事实收集信息收集信息启动谈话启动谈话这个部门这个部门共有多少人？共有多少人？拓宽拓宽鼓励概念

8、性思维鼓励概念性思维质量与数量之间质量与数量之间是什么关系？是什么关系？建立关系，增进好感建立关系，增进好感发生那些变化时发生那些变化时您有何感受？您有何感受？让沉默的人发言让沉默的人发言您了解这一您了解这一领域；您对老李的领域；您对老李的建议会怎么回答？建议会怎么回答？重新集中重点让重新集中重点让讨论回到正轨上讨论回到正轨上这一点与主要议这一点与主要议题是什么关系？题是什么关系？总结议题，核实结论总结议题，核实结论这些是您所认为这些是您所认为的主要障碍吗？的主要障碍吗？第 15 页开放式问题的利与弊找到被访谈者自己的优先次序找到被访谈者自己的优先次序表明被访谈者的观点表明被访谈者的观点/ /

9、判断标准判断标准给被访谈者更多的成就感给被访谈者更多的成就感给被访谈者组织回答的自由度给被访谈者组织回答的自由度提供更广阔，更深入的回答提供更广阔，更深入的回答可能引出意料之外可能引出意料之外( (而宝贵而宝贵) )的信的信息息鼓励畅所欲言鼓励畅所欲言探知被访谈者对议题所知深度探知被访谈者对议题所知深度耗费时间和精力耗费时间和精力难以控制访谈难以控制访谈难以记录或整理答案难以记录或整理答案更难核查结果更难核查结果被访谈者很难把握回答的深度被访谈者很难把握回答的深度第 16 页封闭式问题的利与弊节省时间和精力节省时间和精力最大限度地控制访谈最大限度地控制访谈在你知道自己想要什么具体信息时能提在你

10、知道自己想要什么具体信息时能提供最佳工具供最佳工具更容易整理和归类更容易整理和归类帮助缺乏经验的访谈主持者帮助缺乏经验的访谈主持者帮助重新组织访谈结构帮助重新组织访谈结构鼓励内向鼓励内向/ /不爱直接了当说话的被访谈不爱直接了当说话的被访谈者者以更少的时间完成更多的内容以更少的时间完成更多的内容在不需要解释时能提供最佳工具在不需要解释时能提供最佳工具限制信息限制信息使被访谈者不需要解释回答或就回使被访谈者不需要解释回答或就回答作进一步说明答作进一步说明更难辨别虚假信息更难辨别虚假信息第 17 页确定访谈的方式细节细节广义认识广义认识普遍的知识普遍的知识具体的知识具体的知识开放性问题开放性问题封

11、闭性问题封闭性问题漏斗式漏斗式开放性问题开放性问题封闭性问题封闭性问题倒漏斗式倒漏斗式结论结论具体数据具体数据具体细节具体细节普遍的知识普遍的知识第 18 页访谈小组的组成 重申访谈目标重申访谈目标 决定谁去参与访谈决定谁去参与访谈 确定成员角色确定成员角色- 谁做开场，谁收场？谁做开场，谁收场？- 怎样给采访小组人员分配不同怎样给采访小组人员分配不同的采访议题？的采访议题？- 谁要负责记录？谁要负责记录？第 19 页清理思路 让整个小组成员都明确访谈目的让整个小组成员都明确访谈目的 计划怎样掌握时间，包括在各议题上等分计划怎样掌握时间，包括在各议题上等分配配是深度重要还是广度重要是深度重要还

12、是广度重要访谈是否存在时限访谈是否存在时限 区别区别“必须了解的信息必须了解的信息”，和，和“最好了解最好了解的信息的信息” 确定访谈要达到的最终目标确定访谈要达到的最终目标第 20 页对不同行为的反应被访谈者紧张被访谈者紧张或焦虑或焦虑 明确背景情况明确背景情况 解释此行的目的及他们的所获解释此行的目的及他们的所获 建立关系建立关系 显得很轻松并自信显得很轻松并自信被访谈者喋喋被访谈者喋喋不休不休 避免提问开放式的问题避免提问开放式的问题 将其重新组织成明确的问将其重新组织成明确的问题题 具体明确具体明确 提醒他们时间有限提醒他们时间有限被访谈者沉被访谈者沉默不语默不语 专门建立关系，并找出

13、共同语言及经历专门建立关系，并找出共同语言及经历 避免问封闭式问题，利用开放式问题引导回答避免问封闭式问题，利用开放式问题引导回答被访谈者生气被访谈者生气或敌意或敌意 当对我们生气时当对我们生气时- 勇于承认错误或可能时做些让步勇于承认错误或可能时做些让步- 避免反过来生被访谈者的气避免反过来生被访谈者的气- 解释自己的感受，消除不快解释自己的感受，消除不快 当被访谈者因其他人生气时当被访谈者因其他人生气时- 不偏不倚不偏不倚- 巧妙地更正错误信息，对被访谈者的坦诚意见不巧妙地更正错误信息，对被访谈者的坦诚意见不要质询要质询第 21 页鼓励被访谈者先花时间消除不确定因素及焦虑：这将进一步保证被

14、访先花时间消除不确定因素及焦虑：这将进一步保证被访谈者能顺利回答将要问的问题谈者能顺利回答将要问的问题畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪下抑制已久的情绪表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度给予认可给予认可/ /表扬：予以肯定能鼓励双方交谈表扬：予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激质疑并刺激 只有在建立了较好关系时才适用只有在建立了较好关系时才适用外部奖励或威胁外部奖励或威胁 只作为最后采取的方法只作为最后采取的方法第 22 页访谈技巧目的目的方法方法 收集信息收集信息 开始

15、讨论开始讨论 所提的问题包括开所提的问题包括开放式及封闭式放式及封闭式提问提问 建立关系建立关系 鼓励被访谈者鼓励被访谈者 保留信息保留信息 强调强调 发送发送/ /接收非语言信号接收非语言信号 跟着访谈者的思路跟着访谈者的思路 对被访谈者的反应有所对被访谈者的反应有所回复回复积极听取问题积极听取问题 检查理解是否正确检查理解是否正确 进一步探究进一步探究 达成共识达成共识( (包括对今后包括对今后要争取的步骤要争取的步骤) ) 提出明确问题提出明确问题 解释解释 做阶段性总结做阶段性总结汇总汇总第 23 页悉心探究&有效地聆听自己尽可能少说来鼓励对方提供更多信息自己尽可能少说来鼓励对

16、方提供更多信息通过点头或中性词来表示自己的反应通过点头或中性词来表示自己的反应(“(“对对”，“嗯嗯”，“好好”，“我知道了我知道了”)”)明确：要求实例或具体事实明确：要求实例或具体事实逐字重复来检查理解是否正确逐字重复来检查理解是否正确做阶段性总结做阶段性总结保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题聆听并记住聆听并记住u将听到的信息用关键词总结出来u广泛地联想细心聆听，在长篇大论的废话中搜集到有价值的信息细心聆听，在长篇大论的废话中搜集到有价值的信息注意被访谈者的潜台词注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达的线索找出没有用语言表达的线索不断地

17、总结、汇总并及时地与被访谈者核实不断地总结、汇总并及时地与被访谈者核实第 24 页优雅地结束访谈总结要点总结要点提问最后一个开放式问题提问最后一个开放式问题“有没有什么没有谈到的问题有没有什么没有谈到的问题您想补充的？您想补充的？”就下一步达成一致就下一步达成一致为今后进一步提问留有余地为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者，表示说讨论很谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义有意义在在4848个小时之内送出致谢信个小时之内送出致谢信第 25 页电话访谈技巧不要忘了“致谢信” 可帮助弥补没有握手的遗憾后续工作后续工作使用一些标志性提示(例如，“只剩下几个问题了”)核对任何其它细节在你结束访谈后，让被访谈

18、者有机会提问结束结束约好充足的时间，能够不受干扰的完成访谈提前送去在访谈中需提及的材料确保被访谈对象有足够的时间审阅材料访谈前访谈前言语清晰在同意时不是点头，而口头表达出来(例如，“我同意”、“好”、“明白了”、“是”)使访谈议题在你感兴趣的问题范围内不要打断 等到被访谈者思考完毕，再进行下一个新问题问题尽可能简洁明确向被访谈者提出你所需要的回答格式(例如，以百分比来回答)考虑使用多项选择题式的问句，如“是/否”，排序，打分避免所有问题都用一种方式提问(例如，都是排序，都是打分)访谈中访谈中第 26 页21什么是咨询什么是咨询访谈技巧访谈技巧3经验小贴士经验小贴士目录目录第 27 页访谈过程中的小贴士访谈过程中的小贴士环境因素：环境因素：安静区域安静区域个人可以放松的区域个人可以放松的区域考虑潜在干扰因素考虑潜在干扰因素心理因素：心理因素：音调友好；显示出对他们的兴趣音调友好；显示出对他们的兴趣表达明确表达明确坦诚放松坦诚放松直接到达主题直接到达主题 小贴示：努力营造与他人分享信息的环境及心理氛围第 28 页访谈过程中的小贴士访谈过程中的小贴士 小贴示：团队形式访谈过程中的一点点提醒 团队形式访谈需要明确的焦点及进行团队访谈必备的技巧 确保不会偏离主题。 注意时间，确保团队完成任务。 每个参与者都应参与没有人