银行数据中心变更流程管理办法

1、1 概述 11.1 目标 11.2 范围 11.2.1 流程适用范围11.2.2 流程管理范围12 角色和职责 23 输入 34 输出 45 流程描述 45.1 变更类型45.2 变更分类和审批权限55.3 变更申请时间和审批时间65.4 流程 76 角色与活动矩阵 137 工具 148 表单和模板 149 关键绩效指标（KPI ） 1410 流程质量控制1511 与其它流程的接口1711.1 事件管理 1711.2 配置管理 1711.3 问题管理 1711.4 发布管理 1811.5 服务级别管理/业务关系管理/供应商管理1811.6 可用性管理/可持续性管理1811.7 容量管理1812

2、 术语定义181概述1.1目标流程名称变更管埋流程流程目标1 .确保所有变更都在管搭下发起、评估、批准、实施和回顾；2 .确保使用标准的方法和工作步骤处理艾更；3 .将变更所广生的事件(Incidents),对服务质量所造成的负面影响降低到取小；4 .确保采用高效、快捷的方式实施已批准的变更；5 .使变更可跟踪。主要步骤变更请求的提交、分派、规划、评估、审批、实施和实施后回顾。1.2范围1.2.1 流程适用范围本流程适用于XXXX银行数据中心所有二级部门。1.2.2 流程管理范围本流程对以下领域进行管理：适用于XXXX银行数据中心所有生产系统、生产环境的各种变动。生产系统是指XXXX银行经营管

3、理中正在提供服务的信息系统，包括但不限于业务系统、管理信息系统、办公自动化系统。超出本流程管理范围的领域：与生产运行没有直接联系的开发和测试系统、桌面办公用个人电脑、笔记本电脑、打印机等。2角色和职责角色描述负责人/组织机构分机号/移动电话义更经理1 .负责变更流程的制定和改进；2 .负责指定变更管理流程的 KPI和目标值；3 .组织变更管埋委员会召开会议对重大变更进行审批；4 .组织相关人员对变更流程进行回顾；5 .组织相关人员对变更进行审计；6 .负责日常变更的受理、分派、总结。数据中心生产调度部义更经理组变更申请人负责提交变更请求，验证变更结果。信息技术管理部、数据中心和软件开发中心各二

4、级部指定人员义更规划人负责制定变更实施计划、回退方案等，指定变更实施人、复核人、评估人，追加审批人。数据中心各二级部门技术人员同组检查人负责检查变更规划人制定的实施计划和回退方案在技术层面的可行性和正确性。数据中心各二级部门技术人贝，与变更规划人具有同等技能义更评估人负责对变更计划和回退方案的可行性、完整性、合理性、可靠性等进行全面评估，并给出书面评估意见。各部门技术专家角色描述负责人/组织机构分机号/移动电话义更审批人负责综合考虑变更规划内容和评估意见，确定变 更是否可以执行。各二级部门负责人数据中心负责人义更实施人负责按照变更计划实施变更，变更失败时执行回退方柔。数据中心操作部、生产调度部

5、、系统部、网络部、应用部、设备部、安全部义更复核人负责对变更的实施过程、结果进行复核，确保变更实施准确无误。数据中心操作部、生产调度部、系统部、网络部、应用部、设备部、安全部实施后回顾人负责对变更进行实施后回顾，检查艾更是否达成 了预期目的，是否按照变更计划所描述的执行方 式执行。各二级部门负责人数据中心负责人变更管理委员会负责管埋所有变更，定期召开变更管理会议，协 调解决重大艾更中存在的问题。信息技术管理部、数据中心和软件开发中心的部门总经理以及各二级部门负责人3输入编R输入项来源周期1.变更请求其他流程日常运维编R输入项来源周期2.发布通知发布管理流程日常运维4输出编R输出项去向周期1.经

6、过处理的变更请求变更管理流程日常运维2.义更计划时间表其他服务流程及相关人员每天/周3.变更管理委员会会议纪要和会议决议义更管理流程使用每月4.变更管理流程改进计划质量经理每月5.变更管理流程日常记录的数据服务报告管理流程每月5流程描述5.1 变更类型变更类型定义常规艾更不会对生产系统的持续运行造成影响的变更。例如：PC打印机维护，例行检查操作等。注：生产调度部负责维护常规变更的操作列表，不在常规变更操作列表的 不属于常规变更，必须按照标准变更流程进行申请审批；常规变更由变更 实施部门按照规定办法执行，并详细记录每次常规变更执行的情况，记录 应至少保存一年备查。标准艾更一般变更对生广系统的运行

7、影响较小的变更，不影响系统引用率。重大艾更会对生产系统的持续运行造成影响的变更。紧急交更仅限于因生产系统问题或预警引发的需紧急处理的变更。5.2 变更分类和审批权限变更类型变更于类说明审批权限常规艾更（需预审批后生效）密码信封设置、开启常规数据借用目前为 旧S2005年8月24日以后的批后全部数 据；为诊断使用需从生产环境复制的数据（详见 ECC!理暂行规定）。监控巡检操作列入操作员每日 WORKLIS T桌面系统维护个人桌面系统维护标准艾更艾更系统配置修改不停机。二级部负责人补丁升级不停机或不停止应用服务，包括应用和系统、网络。网络配置修改不影响应用服务。硬件或配件变更不停机或不影响应用服务

8、，包括机房环境设备。特殊数据借用除常规数据借用以外的数据借用。变更应用系统上线新应用系统或应用系统大版本升级（需停止服务）。变更管理委员会补丁升级需停机或停止应用服务， 包括应用和系统、网络。变更类型变更于类说明审批权限网络配置修改影响应用服务。硬件或配件变更停机或影响应用服务，包括机房环境设备。紧急艾更紧急抢修出现停机或应用停止服务的事件或存在较大风 险不能按正常流程审批的艾更。注：不会对生产系统的连续稳定造成影响的紧急 变更，经变更牵头实施部门负责人授权实施计划 后即可实施；对生产的连续稳定运行会造成重大 影响的紧急变更，须经艾更牵头实施部门负责人 和上级领导授权后才可实施。紧急变更完成后

9、必 须补办审批手续，重大的变更还应向上级行上报 备案。部门负责人5.3 变更申请时间和审批时间变更类型申请时间审批时间备注常规艾更不会对生产系统的持续运行造成影响的常规变更，由变更申请部门提出申请，不需要审批，报变更管理委员会备案即可。所有常规变更分类必须经过预审批，并由生产调度部纳入常规变更列表。只有纳入常规变更到表的变更才可以采用常规变更流程。标准变更一般变更应至少提前一天进彳丁变更申请。原则上当日提交的变更申请/、得在当日进行实施，紧急情况下可按紧急变更流重大艾更1. 应至少提前二周进行变更申请；2. 计划在上午7:00至晚22:00期间实施的重大艾更，总行实施必须提前5个工作日报信息技

10、术管理部总经理审批；分行实施 必须提前5个工作日报分管行长审批， 并 报上级行备案；3. 计划在晚22:00至次日7:00期间实施的 重大变更，若影响业务连续运行在 2小时 以内的，总行必须提前2个工作日报数据 中心总经理审批，并报总行信息技术管理 部备案；分行应提前2个工作日报分管的 分行行领导审批，并报上级行备案；若影 响业务连续运行在 2小时以上的，总行必 须提前3个工作日报数据中心总经理审 批，分行必须提前3个工作日报分管行长 审批，并报上级行备案。程执行。每个工作日16: 00 （夏令时办公作息时间可顺延半小时）后停止受理当日提交的艾更5.4流程10实施后 回顾11统计 分析，分派

11、> 规划 ? 审批/ 规划/>>排程,实施>4预审批出更请 提变申9变更实施8生成生产调度计划7审批17审批心中件软部管技6各 部 门 专 家 评 估重大变更一般变更5根据变 更需求 进行详 细规划根据变更需 求分类处理部度调产生根据变 更需求 进行概 要规划出更请 提变申部备设、部用应、部全安 、部络网、部统系部作操人责负.级二各及心中据数会口罢矍更变注：流程图只表述每个环节均正常完成的情况，如其中某一环节出现不能继续流转的情况，可根据实际情况回退前一环节或结束变更O步骤输入步骤描述输出1.提出变更制#变更申请单1 . 变更申请人填写并父变更申请单；2 .每个申请单都

12、应采用唯一的编号进行标识。注：变更来源包括上级管理部门的文件9、内部技术改造及系统性能优化、同级业务部门的需求、下级科技部门的需求等。已填写的变更申请单2.根据变 更需求 分类和 分派已填写的变更树!单1 .变更经埋对提交的变更请求进行分类和分派；2 .如认为变更申请/、合理或变更申请提供的资料不完整，变更经理可将变更请求退回至变更申请人或要求重新修改。已分类的变更请求3.根据变 更需求 进行概 要规划已分类的变更请求1 .依据变更需求和分类进行概要规划，如无特殊情况，标准变 更必须在变更维护窗口内执行，详细的变更窗口说明见参考 13.1 :信息系统交奥窗口；2 .为便于受更过程中沟通协调，对

13、于有计划性的变更，原则上 必须在数据中心现场实施。已进行概要规划的变更请求4.预审批已进行 概要规 划的变 更请求1 .变更申请在变更申请人部门内部通过预审批后，提交全变更 规划人进行后续规划；2 .所用常规变更必须事先经过预审批进行筛选，并纳入常规变 更列表的才可以采用常规变更的流程；3 .常规变更的预审批按照一般变更的流程经审批后，由变更负 责人纳入常规艾更列表。4 .如该变更的发布属于发布管理流程范围内，则预审批后流转 至发布管理流程。经过预审批的变更请求5.根据变 更需求进行详 细规划经过预 审批的 变更请1. 变更规划人接到经过预审批的变更申请后，根据变更需求和预审批意见进行详细变更

14、规划，变更规划应包括制定详细的变更实施计划、可行的回退方案，并进行分解任务，指定实已进行详细规划的变更请求已进行发布测试步骤输入步骤描述输出求施人和验证人，根据艾更内容添加相应的评估人和审批人；2 .如该变更的具体发布属于发布管理流程范围内，则发布规划人（变更规划人）需完成发布流程中相关工作，即：制定详细的测试计划/完成具体测试工作/提交测t期;艮告/制定详细 的上线计划/提交相应的安装使用手册和培训资料 /完成用户 培训工作；3 .如果变更涉及多个部门，由艾更牵头规划部门负责组织所有 参与规划的部门制定艾更规划；4 .变更规划完成后变更规划人或牵头规划部门负责整理所有 规划资料，同时递父变更

15、评估人进行变更评估，并应向变更经理更新变更流转状态；5 .变更规划人认为变更受埋不合埋或变更申请提供的资料不完整，可以退回变更申请人修改。的测试计划/报告6.专家评估已进行 详细规 划的变 更请求1 .变更评估人接到变更规划人递交的变更规划后，应负责对变 更实施计划、实施步骤和回退方案的合理性、可行性、完整 性等进行全面评估，并给出书面评估意见，供变更审批人参 考；2 .如有多个变更评估部门，每个变更评估部门可以单独给出评 估意见，也可经过评估会议讨论后集体给出综合评估意见， 供艾更审批人参考；3 .变更评估人完成评估后应向变更经埋更新变更流转状态。已进行评估的变更请求7.审批已进行 评估的

16、变更请 求1 . 变更审批人在接到变更规划人和变更评估人意见后应负责进行变更审批，综合考虑变更规划内容和评估意见，确定变更是否可以执行；2 .如该变更的具体发布属于发布管理流程范围内，则变更审批人综合考虑发布规划内容， 给出审批意见，确定发布是否可以执行；已进行审批的变更请求变更管理委员会会议纪要/决议步骤输入步骤描述输出3 . 变更审批人认为变更申请和规划合埋可行的，通过艾更审批后，交由变更规划人指定的变更实施部门进行实施；4 . 变更审批人认为变更申请或变更规划小止确、不合理、不恰当、不完整的，可对变更进行否决。对于否决的变更，应将否决原因通知变更负责人， 由变更负责人通知变更申请人及其它

17、相关人员；5 .变更审批人认为变更评估不充分或不明确的，可以退回规划人修改，也可以追加评估人进行评估，待修改或评估完成后再进行审批；6 .对涉及业务系统的变更须经相关业务部门（或由其委托指定部门）测试、签字认可后，方可实施;7 .对于技术方案或审批过程存在异议的变更，由变更管理委员会负责牵头组织协调，必要时召开协调会讨论决定；8 .为解决生产问题发生的紧急变更须经相应数据中心二级部门负责人授权后方可实施；9 .重大变更未经变更委员会审批又必须立即实施的须经数据中心负责人授权后再按照紧急变更流程执行。注：变更营埋委员会应定期右天变更笆埋例会，协调解决变更中存在的争议，确定重大变更的方案，通报变更

18、执行情况等。总行的变更管理例会可以和每周生产管理例会合并召开，各省分行、直属行和省辖行根据具体情况自行确定。8.生成生 产调度 计划已进行 审批的 变更请 求1 .变更通过审批后由生产调度部生成生产调度计划；2 .变更具体实施时间由生广调度部与各变更实施部门沟通协倜 决定；3 .对于涉及多个部门的重大变更，由生产调度部统一协调各部 门，汇总变更计划，编与艾更工作手册；4 .已纳入操作部标准操作流程的由操作部完成；生产调度计划（即艾更计划时间表）步骤输入步骤描述输出5.未纳入标准操作流程的根据变更规划人建议及实际情况由其 它部门完成，其它部门通过创建艾更，单并提交至操作部， 由其发放相应权限的账

19、号和密码；6.通过变更委员会审批的重大变更，生广调度部负责对外通告。9.艾更实 施变更计划时间表1 .实施部门应严格按照生产调度部最后确定的时间点来实施变更。如有擅自更改变更实施时间，一切后果由变更实施部门承担；执行变更前要做好相关准备，所有前提条件具备后才能执行艾更；2 .如该变更的具体发布属于发布管理流程范围内，则实施部门应严格按照发布计划进行发布实施；3 .变更实施过程中，应采取双人操作复核，避免因个人操作失误导致变更失败或影响生产的稳定运行；4 .如变更的实施涉及多个部门，由变更牵头实施部门负责整个 变更工作的实施，实施结束后变更牵头实施部门负责将实施 完成情况提交生产调度部进行记录备

20、案；5 .如果变更实施部门在变更实施过程中发现变更规划不周全，需倜整或新增艾更内容的，报告并经本变更的审批人批准后，可视具体情况暂时终止变更或以紧急变更流程执行；6 .如果变更实施失败，变更实施部门应尽力保证系统的运行，必要时经变更实施部门负责人或上级领导批准可以启动回退方案。在变更实施过程中如出现生产系统异常，应按照XXXX银行信息系统生产问题管理办法处理；7 .生产调度部负责跟踪统计变更的执行情况，在每周生产例会上提交变更统计报表以及需要变更委员会讨论审批的变更清单；8 .紧急变更完成后应向生产调度部提交变更报告，详细描述紧 急变更实施原因、实施效果和后续工作要求。经过处理的变更请求步骤输

21、入步骤描述输出10.实施后回顾经过处理的变更请求1 .变更完成后，变更实施部门在关闭变更单时应将变更实施过程以及结果详细填写在工作日志中；2 .变更实施结束后，变更申请部门应对变更的实施情况进行验证；3 .对于生广调度部编写好艾更工作手册的重大变更，变更实施单位在实施过程中应认真填写“变更工作流程表”，并在变更 完成后将其反馈给生产调度部。已进行回顾的变更请求11.统计分析已进行 回顾的 变更请 求1 .变更结束后数据中心独立审计部门应对变更进行常规审计；2 .所有生产系统、生产环境进行未经允许的变更操作（常规变更除外）一经查实，必须对违规部门和人员进行批评，如果 造成严重后果，依据 XXXX

22、银行有关规定给予不向程度的处 罚。3 .生产调度部门应定期收集、跟踪各类变更的执行情况，特别 要对重大变更和频繁发生的变更加以分析YL总，定期提交书 面变更统计报告，并向所有变更流程参与人员进行通报。变更管理流程改进计划6角色与活动矩阵注：A呱行(Action ); Q=质量控制(Quality Control ); C=咨询(Consulted ); I=通知(Informed )流程角色：CM变更经理(Change Manager) CPR变更申请人(Change proposer ); CP变更规戈U人(Change planner ); CC乖组检查人(Change checker )

23、; CA或i更评估人(Change assessor ); CAP变更审批人(Change approver ); CE或i更执彳亍人(Change executor ); CV或i更复核人(Change verifier ); PIR=实施后回顾 人(Post implementation reviewer ); CAB变更管理委员会(Change Advisory Board )工作步骤CMCPRCPCCCACAPCECVPIRCAB1.提出变更申请Q/A2.根据变更需求分类处理Q/AII/C3.根据变更需求进行概要规划I/CQ/AI/C4. 预审批IIQ/A5.根据变更需求进行详细规划I

24、/CQ/AI/CC6.各部门专家评估Q/AI/C7.审批I/CCQ/AQ/A8.生成生产调度计划Q/AI/CI/CII/C9.艾更实施IQA10.实施后回顾Q/AC11.统计分析Q/ACCC1.现有流程评估Q/ACCC2.制定改进计划QAA/CCAC3.审批改进计划QCC4.执行改进计划QACAC工作步骤CMCPRCPCCCACAPCECVPIRCAB5. 回顾Q/ACCC7工具工具名称功能和使用范围负责人所属部门备注IT服务管理系统变更流程管理工具8表单和模板名称版本负责人说明变更申请表1 . 0用于提交变更请求。因所有变更目前已使用IT服务管理系统，故此表的纸质 版又名变更应急流程表，仅作

25、为IT服务管理系统无法使 用时的备份流程。变更服务改进计划模板1 . 0用于制定变更流程改进计划的模板。变更营埋委员会会议纪要模板1 . 0记录变更管理委员会召开会议的纪要。9关键绩效指标（KPI）绩效指标目标值衡量方式（计算方法）报告周期负责人备注义更成功率>90%实施成功数/变更关闭总数周义更经理组小同类型变更处埋的平均时间<5工作日总处理时间/变更关闭总数周义更经理组小同类型艾更审批的平<1工作日总审批时间/父更审周义更经理组绩效指标目标值衡量方式（计算方法）报告周期负责人备注均时间批总数（包括审批通 过和否决的）紧急交更数量<20%紧急变更数/变更总数周义更经理

26、组退回修改的艾更数量<10%退回修改的变更数/ 义更总数周义更经理组10流程质量控制质量控制流程4.执行改进计划,计戈U （ Plan） ）执行（Do） 检查（Check）持续改进（Act）流1.程 现有流程评估经理步骤输入步骤描述输出负责人1.现有流程评估KPI报告、服务改进计划1 .对变更管理流程的KPI完成情况进行分析；2 .对提出的与父更管理流程相关的问题、建议和改进计划进行讨论回顾；3 .定期对变更进行审计， 通过审计找出流程的缺失点 和薄弱环节；4 .对变更管理流程正在进行的服务改进计划完成情 况进行回顾。改进项、回顾会议纪要、义更审计报告义更经理2.制定改进计划改进项、回顾

27、会议纪要、义更审根据回顾结果制定改进计划，计划包括：改进项；需求；改进计划义更经理步骤输入步骤描述输出负责人计报告改进方案；改进计划周期、时间；特殊要素以及收益；可能造成的影响以及其他外部因素；资源需求；测试和培训计划。3.审批改进计划改进计划1 .对是否执行改进计划进行评估；2 .根据已确认执行的改进计划提交变更请求；3 .依据变更管理流程对其进行审批。审批后的改 进计划、变 更请求义更经理4.执行改进计划被批准的改进计划和变更请求调动资源组织相关人员依据计划执行被批准的改进计 划和变更请求。实施后的改 进计划、改 进效果义更经理5.回顾实施后的改 进计划、改 进结果对改进后的结果进行回顾，

28、评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据 PDCAT法论再次执行步骤 1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。回顾结果，关闭的艾更 请求和服务 改进计划义更经理11与其它流程的接口11.1 事件管理事件管理与变更管理有两方面的关系。一方面，变更管理处理由事件管理提出的变更从而抵消事件的影响。另一方面，尽管采取了很多预防措施， 变更的实施还是会导致事件。 这既可能与变更执行本身有关, 也可能是由于用户没有为变更做好充分的准备。事件管理的相关人员必须了解变更的计划和执行，这样既 可以预先告知用户做好相关准备，也可以事后快速确定和补救任何相关的事件。11.2 配置管理变更管理和配置管理紧密相关，在配置管理的流程中，变更实施的结果和变更影响度分析也被记录下 来；配置管理确立了变更中的配置项和其他配置项之间的关系，显示了变更将影响到哪些方面。11.3 问题管理变更管理和问题管理的关系类似于变更管理和事件管理的关系。一方面，变更往往是用于纠正错误和解决问题。另一方面，如果变更的实施没有得到很好的控制，变更会导致新的错误，引发新的问题。11