呼叫中心系统手册

1、版权所有，侵权必究 第1页/共44页 呼叫中心系统呼叫中心系统用户操作手册用户操作手册文档说明文件编号：文件编号：GZ密密 级：级：机密机密分册名称：分册名称：第第1册册/共共1册册版权所有，侵权必究 第2页/共44页项目名称：项目名称：文档名称：文档名称：用户操作手册审核人：审核人：审核日期：审核日期：批准人：批准人：批准日期：批准日期： 文档变更记录文档变更记录版本版本日期日期修改人修改人备注备注目录目录1概述概述.6版权所有，侵权必究 第3页/共44页1.1文档目的.61.2读者范围.62系统基本功能系统基本功能.72.1呼叫系统.72.2业务系统.82.3管理系统.83用户操作详细说明

2、用户操作详细说明 .123.1登录.123.2用户登录用户登录.123.3呼叫系统.123.3.1签入.133.3.2签出.143.3.3应答.153.3.4挂机.153.3.5静音.153.3.6结束静音.163.3.7示忙.163.3.8示闲.173.3.9人工转自动.173.3.10内部转移(带网呼).183.3.11跨中心转移(非网呼).193.3.12内部呼叫.203.3.13呼出.213.3.14二次拨号.223.3.15转出.233.3.16来话保持.243.3.17取保持.243.3.18三方通话.243.3.19内部求助.253.3.20换签.263.3.21坐席耳语.273

3、.3.22休息.273.3.23开始工作.283.3.24监听(在线质检).293.3.25插入.303.3.26拦截.303.3.27强制示闲.313.3.28强制示忙.323.3.29强制签出.333.4业务系统.343.4.1首页.343.4.2工作台.343.4.3个人中心.38版权所有，侵权必究 第4页/共44页3.4.4系统通知.383.4.5知识库.393.4.6工单查询.413.4.7未接来电.423.4.8回访.433.4.9广告外呼.443.4.10留言管理.453.4.11公告便签.463.4.12质检.483.4.13发送工具.493.4.14故障池.503.5管理系统

4、.503.5.1基础信息管理.523.5.2客户管理.563.5.3关联管理.573.5.4质检管理.583.5.5流程管理.583.5.6系统管理.613.5.7报表统计.75版权所有，侵权必究 第5页/共44页声声 明明修订历史记录修订历史记录版本版本日期日期CAMD人员人员说明说明V1.02013-011-05C项目组编写文档（C-编写，A-添加，M-修改，D-删除）1 概述概述1.1 文档目的版权所有，侵权必究 第6页/共44页2系统基本功能系统基本功能2.1 呼叫系统系统业务模块一级功能二级功能备注签入签出应答/挂机静音/结束静音示忙/示闲人工转自动内部转移（带网呼）跨中心转移（非网

5、呼）内部呼叫呼出二次拨号转出来话保持/取保持三方通话系统呼叫中心产品功能前端呼叫控制坐席耳语集成商通过集成厂家ActiveX控件，完成控件方法调用和事件监听，实现以上功能。版权所有，侵权必究 第7页/共44页内部求助换签休息开始工作监听(在线质检)插入拦截强制示闲强制示忙前端坐席监控强制签出资源监控呼叫监控队列监控后端平台监控数据源监控此部分为呼叫中心产品的基本路由配置业务类型配置业务代表角色配置业务代表配置技能配置后端平台配置班组配置此部分为呼叫中心产品配置功能菜单节点自定义配置放音节点自定义配置自动流程定义路由节点自定义配置在流程框架不变的基础上，可编辑按钮的状态、替换语音文件和调整不同路

6、由服务时间特殊路由黑白名单同业务优先分配相同坐席处理差异化服务优先排队通过系统配置在自动服务流程实现过程中根据一定规则实现短信上行弹屏传真接收弹屏收到邮件弹屏多媒体处理能力微博私信弹屏通过使用厂家提供的接口，实现不同渠道呼入的混合排队和处理。呼叫中心扩展功能个性化监控坐席、队列、IVR等通过呼叫中心产品的接口获取监控数据，按照客户UI展现要求进行呈现2.2 业务系统系统名称业务模块一级功能二级功能备注系统登录系统注销业务系统系统登录忘记密码系统基础操作版权所有，侵权必究 第8页/共44页呼叫信息查询工作台信息显示当前状态信息查询显示工作台信息，包括呼叫信息与当前座席状态信息客户信息显示业务办理

7、历史办理记录工作台办理工单查询支撑业务办理各信息显示与操作质检知识库未接来电留言公告便签个人中心系统通知业务办理通用模块发送工具系统通用模块2.3 管理系统 业务模块一级功能二级功能备注客户信息查询客户信息新增客户信息修改客户信息删除客户信息导入资料管理客户信息导出本功能模块主要是基本的用户信息管理关联信息查询关联信息新增关联信息修改关联信息删除关联信息导入客户管理关联管理关联信息导出区域信息查询区域信息新增区域信息修改区域信息删除区域信息导入区域管理区域信息管理区域信息导出系统区域信息配置用户资料查询用户资料新增用户资料修改用户资料删除用户资料导入用户管理用户资料管理用户资料导出呼叫中心平台

8、使用用户资料管理版权所有，侵权必究 第9页/共44页绑定信息查询绑定信息新增绑定信息修改绑定信息删除绑定信息导入其他系统账号绑定绑定信息导出角色信息查询角色信息新增角色信息修改角色管理角色管理角色信息删除客户系统的账号角色管理权限管理权限信息查询权限管理角色权限配置配置角色权限查看和配置角色的权限业务分类查询业务分类新增业务分类修改业务分类删除业务分类导入业务分类管理业务分类导出定义知识库知识点业务分类知识条目查询知识条目新增知识库管理知识条目管理知识条目修改管理知识库条目参数信息查询参数信息新增参数信息修改参数管理参数配置参数信息删除用于管理系统全局的参数黑名单查询黑名单新增黑名单修改黑名单

9、删除黑名单导入黑名单管理黑名单导出用于配置全局或者局部的黑名单白名单查询白名单新增白名单修改白名单删除白名单导入白名单导出公告便签新增公告便签修改公告便签删除黑白名单管理白名单管理公告便签发布用于配置全局或者局部的白名单自动流程查询流程管理自动流程管理自动流程定义实现IVR流程的自定义管理版权所有，侵权必究 第10页/共44页自动流程加载特殊路由信息查询特殊路由信息新增特殊路由信息修改特殊路由信息删除特殊路由信息导入特殊路由管理特殊路由信息导出用于配置目标号码的特殊路由信息未接来电工单查询未接来电未接来电工单派发本功能用于跟踪历史未接来电记录，分配回访任务派发调查任务查询调查任务新增调查任务修

10、改调查任务删除回访管理坐席调查调查任务派发本功能主要是管理坐席调查任务质检评分模板配置质检任务新增质检任务查询质检管理质检任务派发质检管理质检历史查询本功能主要是用于班长针对座席的话务质检操作考核标准查询考核标准新建考核标准修改考核标准管理考核标准删除本功能建立考核标准的基础分类信息考核模板配置考核模板修改考核模板删除考核模板考核模板查询本功能管理考核标准建立对应的考核模板考核用户配置考核模板初始化考核评分考核历史查询考核管理考核操作营销活动结果查询用于线上考核操作故障池故障明细故障分发待办故障已办故障故障处理故障处理跟踪日志故障处理故障处理故障处理历史查询用于相关人员报障、受理、分发、处理、

11、完结等功能操作。版权所有，侵权必究 第11页/共44页3 用户操作详细说明用户操作详细说明3.1 登录3.1.1 用户登录用户登录3.2 呼叫系统呼呼叫叫系系统统呼呼叫叫中中心心产产品品功功能能呼呼叫叫中中心心扩扩展展功功能能前前端端呼呼叫叫控控制制前前端端坐坐席席监监控控后后端端平平台台监监控控后后端端平平台台配配置置自自动动流流程程定定义义差差异异化化服服务务多多媒媒体体处处理理能能力力个个性性化化监监控控签入签出休息/取消休息静音/结束静音应答/挂机示闲/示忙人工转自动内部转移内部呼叫呼出二次拨号保持/取保持三方通话坐席耳语内部求助监听插入强制示忙强制示闲拦截强制签出资源监控呼叫监控数据

12、源监控队列监控基本路由配置业务类型配置技能配置业务代表配置业务代表角色配置班组配置菜单节点自定义配置放音节点自定义配置路由节点自定义配置服务时间特殊路由优先排队同业务优先分配相同坐席处理黑白名单短信上行弹屏传真接收弹屏微博私信弹屏收到邮件弹屏坐席、队列、IVR坐席耳语换签版权所有，侵权必究 第12页/共44页3.2.1 签入签入 原型图：签入后状态： 以上两图中，前一个图未普通坐席签入状态图，后一个图为质检员权限签入状态图。因质检员权限状态图较复杂，且包含所有普通坐席权限，故而以质检员权限签入状态图做操作说明，以下类同！前置条件：坐席已经登录系统坐席客户端控件与后端平台握手成功，建立通信链路坐

13、席处于未签入状态功能描述：签入媒体服务器，签入排队机，坐席上班。签入后坐席处于工作准备状态(此时不会分配话务)，后续坐席点击“开始工作”按钮后开始接受呼叫平台分配的话务。3.2.2 签出签出签出：签出提示：版权所有，侵权必究 第13页/共44页前置条件：坐席人员为签入状态坐席人员处于无通话状态(空闲/后处理/忙/休息)功能描述：坐席执行签出操作后，系统自动签出CTI平台和排队机，签出成功后坐席人员进入签出状态，签出失败则保持原有状态不变。3.2.3 应答应答前置条件：业务中心话务分配至坐席应答功能描述：呼叫分配至坐席后，系统判断坐席当前的应答模式是否为自动应答，若为自动应答，则系统直接发起应答

14、，成功后进入通话状态，若应答失败呼叫进入再分配策略；若为人工应答，来电弹屏提示坐席，等待坐席应答，若坐席在最大不应答时长内不发起应答，则呼叫进入再分配策略，若坐席手动点击应答按钮发起应答，应该成功后进入通话状态，应答失败则呼叫进入再分配策略。3.2.4 挂机挂机前置条件：版权所有，侵权必究 第14页/共44页坐席人员处于通话状态(包括普通呼入、呼出和监听场景)功能描述：坐席处于通话中，点击挂机按钮请求挂机，呼叫平台挂断坐席当前通话，若挂断成功，坐席进入后处理状态，若挂断失败，坐席保持当前的通话状态。特别需求：坐席主动挂机则将话务自动转满意度调查业务流程3.2.5 静音静音原型图：前置条件：坐席

15、当前状态为非监听场景下的通话状态坐席当前为非静音状态功能描述： 接听用户来话过程中，如果业务代表需要与其他业务代表讨论问题，暂时不想让用户听到业务代表的声音，可以执行本操作。执行本操作后，客户听系统等待音。3.2.6 结束静音结束静音前置条件：坐席当前状态为非监听场景下的通话状态坐席当前为静音状态功能描述： 坐席在通话状态下点击了静音并且静音成功后，为了继续与客户沟通，需要点击结束静音按钮，恢复通话时使用；恢复通话后，客户不再听等待音，坐席与客户再次能双方通话。版权所有，侵权必究 第15页/共44页3.2.7 示忙示忙示忙后前置条件：坐席人员当前为签入状态当前坐席为非忙状态当前坐席无通话功能描

16、述：坐席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。3.2.8 示闲示闲示闲后前置条件：坐席人员当前为签入状态当前坐席为非空闲状态当前坐席无通话功能描述：坐席示闲成功后，呼叫中心可以再给坐席分配给坐席；若示闲失败则保持原有的状态。3.2.9 人工转自动人工转自动版权所有，侵权必究 第16页/共44页前置条件：坐席当前状态为通话状态功能描述：当话务处于手工受理状态时，可以将话务转为自动受理。转自动流程可以采用挂起转和释放转。挂起转: 如果采用挂起转将呼叫转移到某自动流程，该流程处理完呼叫后将呼叫转回原座席继续处理。释放转：如果采用释放转，不管呼叫转移/转出是否成功，业务代表均释放呼叫。3

17、.2.10内部转移内部转移(带网呼带网呼)前置条件：转出坐席当前状态为通话状态转出坐席选择了状态为空闲状态的目标坐席或者技能队列功能描述：坐席人员接通话务后，如果发现无法解决问题，可将话务转接至其它坐席人员。请求的坐席人员进行内部转移操作分为成功转和释放转，成功转时，只有话务成功有目标坐席接听之后转出坐席才释放，释放转则不管话务是否转出成功直接释放，转出过程客户听取系统等待音，直至被请求的坐席人员接通话务。3.2.11跨中心转移跨中心转移(非网呼非网呼)前置条件：转出坐席处于通话中；功能描述：本功能主要是针对跨呼叫中心之间非网呼方式的话务转接，转接过程客户听背景音乐，其实现如下：本地坐席转出呼

18、叫到IVR呼叫流程；IVR呼出目标中心并在呼叫信令上附带目标队列编号；目标中心承接该话务，分析话务的信令附加信息，获取技能编号；版权所有，侵权必究 第17页/共44页将话务路由分配到指定编号的技能队列；目标中心的坐席人员与可以进行通话。3.2.12 内部呼叫内部呼叫前置条件：呼出坐席人员当前为签入状态；呼出坐席人员为非通话状态目标坐席为签入状态；目标坐席为空闲功能描述：内部呼叫就是和客户服务中心内部的其他坐席通话。例如，在无来话的情况下，坐席如果要向相关人员请教工作的疑难问题，则可使用内部呼叫功能。被呼叫坐席必须为示闲状态才能进行内呼操作，通话时呼叫坐席与被呼叫坐席状态为通话状态，呼叫中心不会

19、为通话中的坐席人员分配话务。3.2.13呼出呼出前置条件：坐席为签入状态；坐席为无通话状态功能描述：坐席通过输入目标号码直接呼叫目标客户；若一个呼叫中心中存在多个接入号，呼出时主叫号码可以选择其中一个。版权所有，侵权必究 第18页/共44页3.2.14二次拨号二次拨号前置条件：坐席人员外呼外部号码成功并且处于通话状态功能描述：如果外部电话接通后需要继续输入按键，当IVR放音提示结束后，直接输入按键即可。版权所有，侵权必究 第19页/共44页3.2.15转出转出前置条件：坐席当前状态通话状态；功能描述：业务代表如果遇到本部门无法处理的来话，可以把来话转给客户服务中心外的其他部门。转出类型包括：释

20、放转，转出后，后续呼叫由呼叫中心控制，无论成功或者失败当前坐席释放进入后处理状态；三方转，转出过程原客户通话会被保持，转出成功后建立三方通话，而后坐席主动挂机，另外两方继续通话，坐席挂机后进入后处理状态；成功转，点击传出后，坐席监控系统是否转出成功，若成功则进入后处理状态，否则恢复与原客户的通话。版权所有，侵权必究 第20页/共44页3.2.16来话保持来话保持前置条件：坐席当前处于通话中功能描述：坐席可以把当前的呼叫暂时挂起，去处理其它业务。保持期间话务不会挂断，客户听取系统等待音。总系处理完业务后进行取消保持操作可恢复与客户的话务。3.2.17取保持取保持前置条件：坐席当前非通话中；坐席成

21、功保持一个客户的呼叫，并且客户还未挂机功能描述：坐席重新取回历史保持的客户话务，继续进行话务处理；被保持客户成功取保持后结束听背景音乐，恢复与客户通话。3.2.18三方通话三方通话来话保持：呼出：版权所有，侵权必究 第21页/共44页三方通话：前置条件：坐席接听第一位客户来电并成功保持了通话；坐席成功呼出另外一位客户，并处于通话状态；被保持通话的客户没有挂机功能描述：三方通话又称会议电话，可以在不中断现有通话的情况下，拨叫第三方客户，实现多方的互相通话，达到开小型会议的效果。因多方通话会增加系统的负荷，并降低通话质量，所以系统现在的设置为连主叫方在内最多可接通3方同时进行通话。坐席可以将保持的

22、一个呼叫加入到当前正与坐席通话的呼叫中实现三方通话。三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方继续通话。如果两方挂机，则三方全部挂断。3.2.19内部求助内部求助前置条件：坐席正在处于非监听状态下的通话中；目标求助的坐席必须处于空闲状态；功能描述：内部求助仅适用于通话状态。内部求助支持两方通话和三方通话。两方通话中，系统向客户播放等待音，业务代表和被求助的业务代表通话；三方通话方式是指客户、业务代表和被求助的业务代表之间同时进行交谈。在两方通话的情况下，可以通过发起三方通话，但被求助的业务代表必须为空闲状态。3.2.20换签换签版权所有，侵权必究 第22页/共44页前置条件：坐席处于空闲状态；功能

23、描述：质检员签入系统且处于空闲状态时，需要签入其它技能组时，点击换签显示出全部技能组，己签入的技能组默认选中，选择需签入的技能组后点击确认完成换签功能。3.2.21 坐席耳语坐席耳语功能描述：希望话务员与客户通话过程如遇到自身无法解答的情况，将班长坐席加入到本次通话中，加入后话务员与客户仍保持双方通话，班长坐席与话务员也建立通话，但客户不能听到班长坐席的讲话内容。班长也可以主动发起耳语协助正在通话中的座席处理业务。班长和坐席任意一方挂机都会结束坐席耳语。3.2.22 休息休息提示框前置条件：座席签入系统功能描述：当座席签入呼叫系统后，需要休息时可以点击休息按钮，此时分两种情况：版权所有，侵权必

24、究 第23页/共44页1.休息人数未达到最大休息人时，座席可以立即进入休息状态2.当休息人数达到上限，会给班组长发休息申请通知,包括休息原因与休息时长，当班组长同意申请后，座席进入休息态，在班组长未同意时，系统仍然会给座席分配话务。3.通过状态控制休息 ,动态显示休息时长。3.2.23开始工作开始工作前置条件：座席签入系统座席休息座席换签功能描述：1.当座席签入系统后座席的状态为整理态，此状态座席是不接来话的，需要点击开始工作之后才为座席分配话务 。2.当座席休息成功后，系统不为座席分配话务，当座席完成休息后需要点击开始工作之后才为座席分配话务。3.当座席直执完换签操作后，系统开始是不为座席分

25、配话务的，当座席点击开始工作之后才为座席分配话务3.2.24监听监听(在线质检在线质检)前置条件：座席人员处于通话中、示闲或示忙，第三方人员签入系统。功能描述：为提高话务员的业务水平、提高服务质量。针对已建立话务的座席人员,第三方版权所有，侵权必究 第24页/共44页人员可以通过点击监听操作建立监听指定座席的通话，对座席进行考核。座席和客户感觉不到话务的状态变化，但第三方人员能听见座席和客户的通话内容。监听完毕后可以点击挂机操作。3.2.25 插入插入前置条件：座席人员处于通话中、示闲或示忙，质检员签入系统。功能描述：监听过程中第三方人员不能与座席讲话，假如需要讲话，则第三方人员需要进行插入操

26、作。插入状态下坐席和客户都能听得第三方人员语音，第三方人员如释放插入，坐席和客户话务不会释放。3.2.26 拦截拦截前置条件：座席人员处于通话中、示闲或示忙，第三方人员签入系统。功能描述：第三方人员登录后可以对指定座席的话路进行监听、插入或拦截操作，拦截成成后，用户的话路与第三方人员接通，指定坐席进入整理状态。3.2.27 强制示闲强制示闲前置条件：座席人员处于示忙状态、第三方人员签入系统。功能描述：将指定座席强制示闲。强制示闲成功后，指定座席进入空闲状态，CCS 可给其分配来话。版权所有，侵权必究 第25页/共44页3.2.28 强制示忙强制示忙前置条件：座席人员处于示闲状态、第三方人员签入

27、系统。功能描述：将指定座席强制示忙。强制示忙成功后，座席进入忙态，不能接来话。但座席主动示闲后，可接听来话。3.2.29 强制签出强制签出前置条件：座席人员签入系统、第三方人员签入系统。功能描述：将不在通话中的指定座席强制签出。强制签出成功后，座席必须再签入才能进行正常的来话受理。3.3 业务系统3.3.1 首页首页业务系统首页包括该登录用户的待办已办事项与各模块入口版权所有，侵权必究 第26页/共44页3.3.2 工作台工作台3.3.2.1 客户信息客户信息客户基本信息查询根据手机/唯一号查询客户信息。需要显示客户的基本信息包括登录名、性别，用户类型，博客类型。客户基本信息搜索根据会员信息条

28、件登陆名/UID进行客户基本信息搜索。查询会员信息3.3.2.2 工单办理工单办理来电工单创建：来电默认建立工单，由系统自动记录客户的主叫号码、来电时间、业务类型、接听坐席、接听时间、录音、客户属性等信息，创建成一张新的工单。业务办理：坐席话务员填写相应的业务说明(模板)，可直接通过搜索问题，引入相应的处理类型、业务树，也可手动选择话务处理类型，选择业务树对应知识库问题的解决方式和解释口径，填写客户咨询问题等，形成新功能办理操作，选择处理状态后，则将工单保存至本地，如座席人员暂不能处理当前问题则进行事件升级，调用相应外部接口将工单提交至事件升级系统交由二线人员处理。分类搜索：座席人员可根据相应

29、问题进行分类的搜索，提供模糊搜索功能。分类选择：座席人员可根据业务分类进行级级选择到分类子节点，也可通过查找入口，调出办理热点，个人收藏以及热点收藏进行快捷选择业务分类，可对热点收藏进行排序及删除操作。录音标签：座席人员可对当前办理过程中的录音进行标记或者取消标记，方便后续质检人员对录音的质检。提交事件：处理完成后，根据各部门座席判断是否需要进行事件升级，如需要进行事件升级则点击相应的事件升级类型。3.3.2.3 历史办理记录历史办理记录当前处理记录版权所有，侵权必究 第27页/共44页历史办理记录系统根据当前输入的服务号码，客户唯一号获取本地办理历史记录，场景如下：仅有服务号码，系统查询该来

30、电号码办理过的所有历史记录；仅有客户唯一号，系统根据唯一号查询其所有来电办理历史记录；有服务号码和客户唯一号，系统根据服务号码和客户唯一号查询其历史办理记录工单详情查看详情操作后，系统以TAB方式查询出该工单的详细信息。质检详情查看质检详情，系统以 TAB 方式查询出该工单的质检详情事件升级详情事件升级详情查看详情操作后，系统以TAB方式查询出该工单的事件升级信息。3.3.3 个人中心个人中心查看个人信息及工作状态。版权所有，侵权必究 第28页/共44页3.3.4 系统通知系统通知系统通知提供班长或主管发送系统通知后，座席在工作台能及时收到发送的系统通知信息。3.3.5 知识库知识库知识库主要

31、提供给座席查看及管理收藏的知识分类。3.3.5.1 热点热点热点显示会显示业务办理排名3.3.5.2 知识库知识库知识库主要显示当前登录座席所属部门的业务分类信息，可根据选择业务树查询到相应的业务条目3.3.5.3 知识收藏知识收藏座席在收藏其业务分类时，在知识收藏中可查询到座席本人的收藏及进行删除操作版权所有，侵权必究 第29页/共44页3.3.6 工单查询工单查询工单查询主要提供给座席查询时间段所成功办理的工单，可根据若干条件进行过滤操作，默认为当前登录用户当天的所有工单记录信息3.3.6.1 工单明细工单明细点击工单明细，座席可对当前工单进行录音听取及事件升级操作，也可更新其工单信息3.

32、3.6.2 导出导出座席可根据表头自定义导出的列。勾选后，EXCEL会自动导出所勾选的数据列。3.3.7 未接来电未接来电主要管理来电未接记录信息，座席根据条件进行筛选并回访操作3.3.8 回访回访主管可批量导入需回访名单并进行分配操作，座席在此可查询到已分配给已的回访记录，进行回访操作。3.3.8.1 导入导入版权所有，侵权必究 第30页/共44页3.3.8.2 批量派发批量派发3.3.9 留言管理留言管理留言管理主要提供给座席忙时，客户进行录音留言记录，可根据记录进行条件筛选并回访客户3.3.10公告便签公告便签公告便签提供给用户在呼叫中心之内进行便签的发送3.3.10.1 写信写信可根据

33、班级或者个人进行收件人选择3.3.10.2 收件箱收件箱座席收到的便签，可分已读和未读，点击后可查看明细3.3.10.3 已发送已发送可查询座席发送的公告便签3.3.10.4 草稿箱草稿箱座席未发送并已保存的便签将会保存在草稿箱3.3.10.5 废件箱废件箱所有已删除的便签将在废弃箱中可查询版权所有，侵权必究 第31页/共44页3.3.11质检质检3.3.11.1 质检操作质检操作质检员可对已分配给已的工单进行筛选操作及质检操作，包括评分与备注等记录3.3.11.2 手动派发手动派发质检主管可对工单查行筛选，根据各项指标将工单分配给质检员3.3.11.3 质检复议质检复议座席将有异议的工单进行

34、复议操作后，质检员将在复议操作中查看记录3.3.12发送工具发送工具座席可进行邮件、短信、私信发送3.3.13故障池故障池座席将问题定义为故障后，此工单将会自动进入到故障池中，待主管进行处理3.3.13.1 群发故障群发故障( (坐席坐席) )可查询座席反馈的故障及反馈状态和详情3.3.13.1 群发故障群发故障( (主管主管) )主管在此可查询座席反馈的故障并进行解决办法的处理、删除3.3.13.2 系统故障系统故障主管可对座席上报的系统故障进行处理及删除操作版权所有，侵权必究 第32页/共44页3.4 管理系统系系统统管管理理客客户户管管理理区区域域管管理理用用户户管管理理角角色色管管理理

35、权权限限管管理理知知识识库库管管理理资料管理关联管理区域信息管理用户资料管理其他系统账号绑定角色管理权限管理角色权限配置参数配置知识条目管理业务分类管理白名单管理黑黑白白名名单单管管理理流流程程管管理理质质检检管管理理质检管理考考核核管管理理黑名单管理故故障障处处理理参参数数管管理理特殊路由管理自动流程管理回回访访管管理理坐席调查未接来电考核模板考核标准管理考核操作故障处理公公告告便便签签公公告告便便签签版权所有，侵权必究 第33页/共44页3.4.1 基础信息管理基础信息管理基础信息管理模块提供三个基本信息管理功能，分别为名单管理、知识库管理和系统通知管理。3.4.1.1 名单管理名单管理3

36、.4.1.1.1黑名单应用黑名单应用功能描述功能描述黑名单：黑名单：客户来电，自动业务流程获取主叫号码进行主叫分析，通过本地业务系统判断来电号码是否为黑名单用户，若是，则进入黑名单用户接续子流程，若不是，则话务按照正常业务流程服务。应用特点：3.4.1.1.2灰名单应用灰名单应用功能描述功能描述灰名单：灰名单：客户来电，自动业务流程获取主叫号码进行主叫分析，根据主叫号码和业务类型判定客户是否为灰名单客户，若是，则无法进入人工只能使用自动业务流程，若不是，则话务按照正常业务流程服务。应用特点：全灰客户，该客户不能进入所有业务类型对应的技能队列，只能使用自动业务；局灰客户，该客户不能进入对其设置为

37、灰名单的业务对应的技能队列，可以进去除此之外的其他技能队列和使用自动业务。3.4.1.1.3白名单应用白名单应用白名单：白名单：客户来电，自动业务流程获取主叫号码进行主叫分析，根据主叫号码判定客户是否版权所有，侵权必究 第34页/共44页为白名单客户，若是，则查找白名单客户对应的路由，话务分配到指定的技能队列，不需要经过IVR导航，若不是，则话务按照正常业务流程服务。应用特点：设置一个号码为白名单的同时必须指定该号码的路由策略(目标技能队列)3.4.1.1.4白名单管理白名单管理白名单管理：白名单管理：白名单客户一般都是公司的重点客户或者内部人员，对这部分号码的管理基本上都是靠参与运营的实际管

38、理人员进行管理。对于白名单的数据变动，都需要进行内部分工的角色审批。管理功能：单个数据增/删/改/查白名单的增加中，需要注意其接入号 IVR 流程接入码，并非是落地号。批量导入/删除单个/批量审批变更请求3.4.1.1.5黑名单管理黑名单管理黑名单管理：黑名单管理：对全局黑名单数据变更需要每个中心的审核与确认，所有呼叫中心的全局黑名单会定时同步，保持一致；每个中心各自管理自己的局部黑名单。无论是全局黑名单还是局部黑名单，一旦发生要数据变更，都必须经过特定角色的审批后才能生效。版权所有，侵权必究 第35页/共44页黑名单管理：单个/批量变更全局黑名单号码，系统为每个呼叫中心生成一张数据变更请求单

39、，各中心审批通过后加入自己本地的黑名单列表中；若该变更请求里面涉及的号码没有在所有中心都审核通过，则对于发起方其多出来的黑名单号码将变成局部黑名单号码；单个/批量局部黑名单号码，系统只为本呼叫中心内生成一张数据变更请求单，本中心内部具有审批权限的角色审核后即可生效；黑名单变更请求和审批系统需要记录原因以及相关的发起人和审批人，记录相关时间；黑名单可为永久黑名单，也可以使有时效性的黑名单，在创建时需要指定。黑名单来源：坐席或者现场运营人员的加黑申请，此部分请求需要发起人补充加黑原因已经加黑的类型(永久或者临时)；若为有话务的处理场景，发起请求时附带呼叫的工单 ID；呼叫基础报表统计出来的多次来电

40、单通话时长都很短的来电号码；在设定时间内，呼入次数高于设定阀值的非黑号码(可能是骚扰号码或者非人为操作呼入)，系统自动建立可疑号码告警单，由运营人员进行甄别和确认，决定是否加入黑名单；系统后台数据的直接管理。3.4.1.1.6灰名单管理灰名单管理灰名单管理：灰名单管理：灰名单只对本地呼叫中心节点有效，无论是配置全局灰名单还是局部灰名单都需要发起变更申请，由具有申请权限的人员进行审批后才能生效；全局和局部灰名单的变更都需要审批；全局灰名单号码不需要指定应用的技能组(与业务类型对应)；局部灰名单号码必须指定至少一个应用的技能组，可指定多个；灰名单号码可以使永久类型，也可以时临时类型；版权所有，侵权

41、必究 第36页/共44页临时类型的灰名单号码，针对不同的技能组，可以设置不同的有效时间。3.4.1.2 知识库管理知识库管理模块功能模块功能功能描述：主要是对业务知识进行分类，形成知识类别框架，以便后继知识条目的归集。分类是知识查询的基础。该功能提供的操作有业务分类查询、新增、修改。业务分类查询查询业务分类树结构业务分类新增新增业务分类节点业务分类修改修改业务分类节点3.2.1.1 系统通知管理3.4.23.4.2客户管理客户管理功能描述：客户资料管理，主要是维护客户的基本信息，用于业务产品所有客户资料的相关操作及展现，具体如：客户资料列表展现等，点击已生成客户资料信息展现客户相关的详细信息信

42、息等操作。支持对客户资料信息的导入、导出、查询、增加、修改、删除等操作。支持对客户资料信息设置排序操作。版权所有，侵权必究 第37页/共44页客户信息查询根据输入姓名、号码等条件查询客户信息。具体字段参照各方原型。客户信息新增输入客户信息，生成新的客户记录。客户信息修改对客户的信息进行修改并保存。客户信息删除删除客户的信息，撤销与客户相关联的业务关系。客户信息导入以Excel表的形式批量导入客户信息。客户信息导出以Excel表的形式批量导出客户信息。3.4.3关联管理关联管理功能描述：主要管理客户的手机号码与客户账号（唯一号、邮箱）的绑定关系。该功能用于支撑业务管理功能中客户来电办理业务功能时

43、，系统自动识别号码对应的账号。可提供的操作有：关联信息查询、关联信息新增、关联信息修改、关联信息删除、关联信息导入、关联信息导出。关联信息查询版权所有，侵权必究 第38页/共44页查询客户手机号码跟手机邮箱、UID等关联的信息。关联信息新增增加客户手机号码跟手机邮箱、UID等的关联记录。关联信息修改修改客户手机号码跟手机邮箱、UID等的关联信息。关联信息删除删除客户手机号码跟手机邮箱、UID等的关联信息。关联信息导入根据给定的模板，批量导入客户手机号码跟手机邮箱、UID等的关联记录。关联信息导出按照导出的模板，批量导出客户手机号码跟手机邮箱、UID等的关联记录。3.4.4 质检管理质检管理3.

44、4.5 流程管理流程管理3.4.5.1 自动流程管理自动流程管理 模块功能模块功能功能描述：系统业务流程为管理人员基于业务流程确定的前提下提供自定义编辑菜单、放音及路由节点功能。具体功能如下：菜单：菜单节点可层级添加节点，可编辑、删除相应的节点信息并对数字入口进行自定义功能操作，并可启用或禁用数字入口功能。放音：放音节点可根据菜单关联节点提供层级添加、删除或者修改文字信息及录音文件信息。路由：路由节点可根据接入号及路由选择添加、修改或删除节点信息。自动流程激活将已配置完毕的自动流程激活并适配。自动流程查询版权所有，侵权必究 第39页/共44页查询自动流程记录及详细信息。3.4.5.2 特殊路由

45、管理特殊路由管理模块功能模块功能功能描述：将重点客户的号码呼入配置特定的接入路径。需要配置的内容包括配置主叫号码、被叫号码、接入方队列。配置好后，如果属于重点客户的号码，则自动根据配置好的路径进入呼叫坐席。可供操作有特殊路由信息查询、新增、修改、删除、导入、导出。特殊路由信息查询特殊路由节点的记录与详细信息查询。特殊路由信息新增特殊路由节点的记录信息新增。特殊路由信息修改修改特殊路由节点的记录信息。特殊路由信息删除特殊路由节点的记录删除。特殊路由信息导入特殊路由节点的批量导入。特殊路由信息导出特殊路由节点的批量导出。版权所有，侵权必究 第40页/共44页3.4.5.3 节假日工作管理节假日工作

46、管理模块功能模块功能功能描述：对工作日，节假日进行配置管理。根据实际情况，确定工作日，节假日日期和时间。此时间用户在IVR中是否对用户提供服务的时间判断。可供操作有节假日信息查询、新增、修改、删除。3.4.5.4 自助配置自助配置IVRIVR录音录音3.4.6 系统管理系统管理3.4.6.1 用户管理用户管理3.4.6.1.1业务系统业务系统1.管理员登录至业务系统后台2.成功登录后进入到系统管理-用户管理3.添加用户：点击新增进入到添加用户页面，输入相应数据后，默认密码为 88888888，点击添加将返回到列表中，可查看到当前添加的用户。版权所有，侵权必究 第41页/共44页4.设置用户权限：点击该条记录操作列的角色设置，选择将用户设置为何种角色，点击提交后，返回到列表页面（注意，每种角色的访问系统权限不一致）5.配置班组：在系统管理-公告班组管理中，可将该配置人员添加至班组中6.至此，业务系统新员工配置已完成。3.4.6.1.2平台系统平台系统1.登录到本地节点的平台配置中心，选择第一项。 2.web 配置台,证书将会阻止，选择继续浏览3.登录至配置管理系统，用户名与密码为 1014.登录成功后显示如下页面5.点击 VDN1 配置-业务代表增加6.输入相关工号信息-密码为 4 个 8-选择角色信息7.技能设置方式-按技能选择-选择-选择该座席可签入的技能组点击确定3.4.