4S店招揽计划及其跟进措施

1、流失招揽计划 按客户的流失时间/性质进行分类分析 月 月2 1 - 8 年 2 - 1 年 2 3年上 以 质 性 户 客 户 客 失 流 kF 失 对 施 应 措 是1陨约工时尤惠；正吊妁呆养是1; 定期跟进预约工时优惠；有优惠活动提醒车主；保养提醒； 、二车、莎気口召空匚彳三E夕扌0卡7扌力_上八；朮丿上/扌扌齐彳一、7 店工时七&事故车除夕温馨提亍#保检车等业务； #由 或真口春亭艺，Em刀员己牛1斤尢景 壬-u帝召览豆言E 消费赠送养护项目促进下次来店； 预约来店工时亠八折优重厂除事故定配件九折；邀约来店 免费全车检测、添加防冻液、玻璃水； 关怀为主； 安排资深技师维修； 维修

2、工时有折扣、配件有优惠、消费赠礼品；邀约来店免费 赠送全车检测或添加玻璃水、防冻液； 关怀为主； 还有根据地域情况分析市区及外地车的流失客户占到很大一本分流失客户的招揽工作 应该主要集中在市区流失客户中开展， 外地流失客户档案需要定期维护和清理。 几个县城区 中，本分地区的流失比重较高，可以考虑增加该地区地区服务下乡活动的次数。 根据车型分析，凯越等低端车型流失率较高，应加强该部分车型的招揽力度，在人员配 置，保养及维 修价格上多做倾斜。 流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越咼。车辆过了质保期后流 失客户数呈明显上升趋势，尤其购车 4年以内的客户累计的流失客户达到近 60%这

3、部分客 户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。主要在价格跟服务上多做文章 招揽办法及话术 1 根据客户流失性质制订的招揽方案 根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为 3 类：准流失客户、流失客户和彻底流 失客户。 1.1 、 准流失客户： 6-12 个月不来店的客户。 此类客户不来店主要原因为： 车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因， 并 非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大， 工作人员按照保养提醒 的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。 1.2 、 流失客户： 1 年至 2 年不来店的客户。 流失原因主要为：客户认为服

4、务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间 过长、亲戚 朋友是开维修厂的、车出了保质期 / 有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖， 等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释， 进行分类招揽。并且可以通过店内 活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、 刹车等部位磨损较大，服务店 可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。 或者群发流失客户短信， 凭短信特定时间来店 维修保养（事故车除外）六折优惠。举办感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。 1.3 、 彻底流失客户： 2年以上不来店的客户。 对于此类客户，主要以关怀为主。 通过生日祝福、节日问候（中秋及端午等节日

5、送礼）、 续保、 检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻 璃水、防冻液之类 的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费 满 500 元赠送毛绒玩具和玻璃 水一瓶。消费满 1000 元赠送车用香水和空气滤芯。消费一千 元以上赠送基础保养等。促进客户下次来店。 2、根据流失原因制订的招揽方案 注：邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查问卷， 以问卷形式 对客户进行流失原因的调查一定要注意引导客户填写真实的想法 保养维修后的回访工作也是非常重要的。，另外，做好流失客户来店 招揽计划实施人（服务顾问/客服专员） 招揽计划监督人

6、（服务经理） 时间限定（任务） 每天至少10个招 揽电话 每天至少10个招 揽电话 每天至少10个招 揽电话 汇总表见下图 流失招揽情况汇总 流失原因汇总（） 本月流失提醒数 内 因 4S店价格贵 提醒已经后回厂数 服务店维修技术不好 其中：流失原因分析样本（） 维修等待时间太长 提醒后有意向还未来的 服务态度差 明确表示不来店的 外 因 离4S店比较远不方便 车辆转卖 车不怎么开/里程少 其中：无效数据（） 朋友开维修厂 电话错误 车辆转卖 无缘故挂电话 其他（外地车/没时间来店） 流失登记表见下图 2012月軼瞇駆 针对愿意回厂的客户跟进解决方案 从客户进店开始，服务顾问要做好标准化的接待流程， 根据实际情况适当调整适合车主的 接待服务方式，在操作流程上要体现专业、真诚、 细致。如要仔细的跟客户确认车辆的各种 状况，当客 户面套好四件套， 开关车门要小心等等， 在细节生注意。车间要保证一次修复率， 严格按照规章制度 操作，高效快捷的完成工作。结算时一定要跟客户解释清楚各项的收费内 容。注意交车