企业管理师咨询实务复习诊断报告的拟定

1、企业管理师咨询实务复习 : 诊断报告的拟定 诊断报告是管理咨询运作过程中给客户提交的第一份 正式报告，对于确立咨询公司与企业良 好的合作关系、确定解决方案都具有重要意义。（ 一 ） 诊断报告应达到的目的1 诊断报告是咨询项目小组经过对企业的调研和分析后，对企业存在的问题、原因及解决思 路的 书面意见，在整个咨询活动中具有阶段性小结、启动后续工作的意义。 一份合格的诊断报告应达 到如下几个目的： 1对企业存在的问题和问题的根源有全面准确、清楚透彻的分析，并能得到客 户的认可。 2能够针对问题提出针对性的解决思路框架，并能得到客户的认可。3以诊断报告为核心，咨询项目小组内部达成一致，成为对下一步工

2、作开展的指导性文件。 4客户通过诊断报告能够充分感受到咨询人员的专业水平，对咨询项目小组产生高度的信任。5能够作为咨询项目小组、企业高层和企业一般员工就企业问题进行沟通的平台， 通过诊断 报告的讲解使企业员工就企业存在的问题达成一致看法。6对咨询公司而言， 诊断报告经客户认可后， 能够按时收回与该部分内容挂钩的项目咨询费 用。（ 二 ） 诊断报告的框架 由于每个咨询项目的方向和内容不一样，因此诊断报告并没有一个一成 不变的格式。但是， 作为以说明问题为主的演示文件， 还是有一个基本的框架可以参考的。1对诊断阶段所做工作的说明 在诊断报告的最前面，需要简单介绍一下咨询项目组在诊断阶段所做的工作。

3、 2通过诊断得出的主要结论这是诊断报告的核心部分，是整个报告的灵魂和提纲。3对每个需要说明的专项问题加以论证这一部分的内容在撰写时应该包括几个部分：首先是描述专项问题及该问题在所有问题中的 地 位；其次是说明问题的分析过程，要将如何判断企业存在这个问题的论据讲清楚，并进行 严密的 论证；第三是要分析这个专项问题产生的根源；第四是要分析这个专项问题对其他问题可能产生的影响；最后就是要对这个问题的重要性和限制性条件等予以说明。4行业或者其他企业先进经验的借鉴5提出针对问题的框架性解决思路虽然名为诊断报告，但是如果仅有诊断的内容还是不够的。 解决思路和框架要从几个方面进行阐述：第一是管理解决思 路，

4、即从企业整体运营管理的情 况来看，解决这些问题的优先顺序和方式如何安排；第二是技术 思路与框架，即从解决特定 问题所需要运用的特定专业领域内的知识角度，给出整体的技术思 路；第三是下一步工作思 路，即咨询项目小组准备如何开展工作以解决这些问题，还需要客户企 业提供哪些配合与支 持等。当这一部分得到客户认可之后，咨询项目小组下一步的工作目标、工作重点和工作方式、时 间要 求等就可以基本确定，项目组的工作就要开始进入到咨询建议阶段了。（ 三 ） 诊断报告的表达方式目前， 管理咨询公司的诊断报告多以幻灯片（powerpoint 格式文件 ） 的形式提交。 诊断报告也可以用 word 格式文件，但也要

5、注意图文并茂。1每一张幻灯片片头主题句的应用通常诊断报告是由一组幻灯片组成的，每一张片子都有一个主题，而片头主题句的描述对本 张的内容起到统领作用，应该给予高度重视。主题句的表达方式有 以下几种： 第一种是目录式，即主题句以较为简单的词语表达出本张所要阐述的主题，但不涉及 到片子 中的具体观点； 第二种是引言式，即主题句对上一张片子的内容进行总结，并引出本张片 子的内容，这种方 式更关注本张片子与前一张片子之间的逻辑关系； 第三种是主题式，即主题句 清晰的表达出本张片子的主要观点，然后展开详细阐述。2图表工具的应用3目录与向导4语言运用与表达方式四、诊断结果确认 陈述诊断报告是对诊断阶段的总结

6、，是咨询过程中一个重要的里程碑。（ 一 ） 正式汇报前的沟通 正式汇报是指有客户直接参与并给予评价的汇报。这次汇报力求一炮打 响。（ 二 ） 正式汇报的对象 听取正式汇报的可以是一把手，也可以是包括一把手以外的其他人员，但这 些参加人员需要 由一把手决定。但不管谁参加，应事前要求客户告知咨询项目组，便于咨询人员 针对不同人 员做不同的准备。（ 三 ） 正式发表前需预演 汇报过程中要体系清晰、逻辑性强，不要事无巨细地给客户介绍，而是要 抓住客户的关注点 进行重点介绍，言语要有渲染力和激情。（ 四 ） 汇报后给客户发表意见和提问的机会诊断报告汇报结束后，要给客户留一定时间发表意见、提出问题，咨询人

7、员应该现场解答问 题。第四节改善方案的设计 诊断阶段的成果是弄清了客户存在的问题及其原因，这为提出进一步的改 善建议提供了方向 和思路。为了实现改善方案设计阶段的任务，其工作步骤如图 1-3 所示。一、改善方案的设计 改善方案的设计是依据诊断阶段提出的改善方向和重点，对业务流程、操作 规程和管理制度 重新建立或在原有基础上进行修改、补充和完善的过程。这个过程包括详细方案 的构思、必 要的验证、梳理归类和文本形成等环节。（ 一 ） 改善方案的构思 任何一个设计在正式出方案之前，都有一个构思的过程。即把方案的框架结 构和重要环节的 操作要点，逐一描绘出来，并且进行平衡、修改、补充使之逐步完善。1详

8、细设计方案的基本内容 由于客户情况不一样，咨询项目的内容不一样，详细方案所包括的内 容也会不一样。 但是，设计方案一般包括业务操作层面和管理活动层面的内容。两个层面都涉及 有关部门或 岗位的权限与责任、质量要求、业务操作或工作流程、管理或操作方法、需要的条件 等 内容，还涉及阻碍方案执行的因素等其他内容。2详细设计方案构思的来源（1）在原有做法的基础上梳理和完善 通过对客户内部已有的做法进行梳理和完善，形成新的解决 方案。常用的分析方法有 ECRS 和 5W1H1C 分析法。 ECRS 是分析问题的方法。即对客户现有的 做法逐一审查：有没有可以排 除 （Elimi-nate） 的、有没有可以合

9、并 （Combine） 的、有没有可以调 整顺序 （Rearrange） 的、有 没有可以简化 （Simplify） 的。5W1H1C 也是一种分析方法。即对客户现有的做法逐一提出问题：在做什么事（What ）?为什么要做这件事 （Why ） ?应该由谁来做这件事 （Who ）?应该在什么时候做这件事（When ）?应该在哪里做这件事 （Where ）?应该怎样做这件事 （How ）?做这件事的费用有多少 （或效率有多高 ） （Cost）? 上述提问方式，将有助于把客户原有做法中不合适的内容进行调整，不足的内容进行补 充， 使之成为完整的方案。题目： 5W1H1 （也是一种分析方法。 5W1H1C 中 1H 是指： （） 。A. 应该由谁来做这件事B. 应该在什么时候做这件事C. 应该怎样做这件