口腔医院礼仪培训-众卓医院培训网提供(共13页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上 众卓咨询口腔医院礼仪培训实施方案【培训名称】：医院礼仪培训【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2014年1月10日【课程顾问】：文助理【联系方式】：I86-37I8-I672 本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。方案目录众卓咨询医院培训是致力于为医疗卫生机构提升整体竞争力的咨询顾问机构，公司业务范围包括：医院内部系统培训、医院拓展、医院公开课及医院考察；众卓咨询一直以推动中国医院职业化管理进程和高品质服务为己任。众卓咨询医院培训的思想是：充分结合医院实际，提供适用、可操作性的个性化解决方案；为医院提

2、供高品质的培训服务；协助医院参观考察知名标杆医院，学习先进的管理经验和发展思路。一、 口腔医院礼仪培训课程背景：“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是服务服务的宗旨；真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素质才是内在的，服务接待礼仪与客户服务意识课程从客服人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的

3、形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。二、课程收益1. 深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；2. 了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象； 3. 掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；4. 从细节着手，全面掌握在接待业主的过程中所要注意的各项细节， 从细微之处体现您对他人的尊重；5. 提升个人素质，全面提升企业形象。三、课程介绍课程时间：18课时（6小时/天）课程对象：咨询医生、医生、护士、前台接待等四、口腔医院礼仪培训课程大纲一）医务人员优质服务提升培训

4、第一篇：医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）第一讲：医务人员服务心态培养一、优质患者服务的价值1、打造服务利润链2、患者服务与销售同样重要3、深刻理解患者关系4、深刻理解患者服务5、你是在为你自己工作6、患者服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识1、技能熟练、业务精湛2、礼由心生、文明待客3、信守承诺、维护企业形象4、团队合作、创造高效环境三、职业化员工的四种态度：第二讲：医患沟通技巧一、服务中沟通的作用二、影响沟通效果的三大因素三、赞美训练四、提问技巧训练五、关心技巧训练六、聆听技巧训练第三讲：医患冲突处理一、患者抱怨投诉心理分析二、患者抱怨投诉的处理技巧第四讲：医务人员压力缓解一、

5、导致工作压力的常见因素 我们对压力的认识 小结：我们对压力的一般反应 二、压力与健康 三、压力的有效管理 第二篇：口腔医务人员服务礼仪篇（外塑形象）第一讲、口腔医院服务礼仪礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二讲：口腔服务礼仪之“黄金印象”一、“黄金印象”之仪容1. 面部修饰2. 发型修饰3. 肢体修饰二、“黄金印象”之仪表（一）着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则（二）常见着装误区点评 （三）鞋袜的搭配常识 （四）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范（五）服饰色彩搭配三、工作用品的佩戴第三讲、口腔服务礼仪之“专业举止”一、动作语二、能力训练第四讲：完美表情训练一、完美表情解释二、微笑

6、的功能及练习三、目光礼仪本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第五讲：口腔服务接待语言艺术一、礼貌用语概述二、礼貌语言的要素三、接待语言的准则四、服务礼貌敬语本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟第六讲：医院服务接待礼仪规范一、问候礼仪二、称呼礼仪三、鞠躬礼仪四、引导礼仪五、介绍礼仪六、握手礼仪七、名片礼仪八、产品介绍亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息九、电话礼仪十、送客的重要性五、金牌讲师团队众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间

7、均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。 众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。一）钱老师u 河南众卓企业管理咨询有限公司高级讲师u 众卓医院培训网培训师u 资深国际商务礼仪培训专家u 员工职业素质训练专家u 多家管理咨询公司

8、礼仪顾问u 国内多所高校特聘礼仪培训讲师u 全球培训师网2010年度“十佳讲师”u 中华礼仪培训网资深讲师/礼仪顾问【讲师经历】钱明珠老师常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，拥有6年授课经验且在业界有良好的口碑；培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于医疗服务行业、金融行业、房地产行业行业等。多年的行业培训经验

9、积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。【课程特点】：授课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式培训；重视与学员的互动交流，亲身示范指导，学员互动模拟，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！【授课形式】：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+示范指导+短片播放+图片展示【擅长领域】：礼仪、客户服务、职业素养【主要著作】：公共关系实务与礼仪【主讲课程】：医院服务礼仪护士服务礼仪与沟通技巧导医服务礼仪医院服务意识与服务礼仪培训医院新员工礼仪培训、医院商务礼仪培训、

10、医院员工个人形象与商务礼仪、医院员工个人魅力修炼等；【客户鉴证】：钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。 广东中山人民医院刘主任钱老师的课很精彩、很生动，通过亲身经历，让我们看到了一个非常优雅的女性。 沈丘人民医院范院长二）赵老师简介中华礼仪培训网讲师礼仪与职业素养训练专家武汉大学硕士学位国内多所高校特聘讲师河南众卓企业管理咨询有限公司培训师七年礼仪素养高等教育经验，多年来致力于现代商务礼仪与职业化的研究，编写了公关与商务礼仪、职业礼仪素质训练等著作，公关与商务礼仪是近年来十分畅销的礼仪素质教程；高职院校礼

11、仪教学方法探讨等多篇教育论文发表于国家、省级期刊，对礼仪教育有深刻的研究和丰富的培训经验。【讲师资历】赵丽君老师专注于礼仪与职业素养方面的研究与培训，是郑州大学、武汉大学、河南财经学院、郑州交通学院等多所院校的特聘讲师，多次为金融、医院卫生、汽车、机械、学校等行业提供培训，深得受训单位与学员好评。曾组织“河南省大学生礼仪风采大赛”并获奖；教育经验丰富，善于组织礼仪互动课堂，教学效果好，深受学员喜爱。赵丽君老师形象气质佳，注重“以身示教”，自己才是最好的礼仪教材！【主讲课程】 礼仪课程：商务礼仪培训、服务礼仪培训、顾问式销售礼仪、形象管理与职场化妆、医院服务礼仪、银行服务礼仪、汽车4S店服务礼仪

12、、置业顾问销售礼仪等；客户服务类课程：客户服务与投诉处理处理、客户服务与沟通技巧、卓越客户服务技巧等；职业素养类课程：公文写作培训、员工职业素养提升、高效沟通技巧培训、职业化心态与素养提升培训等；【授课风格】n 讲课风格轻松风趣、优雅大方，极具亲和力。n 课堂生动活泼，采用影像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；n 紧紧地把教学内容与应用能力相结合，注重师生互动，学员参与积极性高，能使学员快速提升礼仪形象；【主要著作】公关与商务礼仪、职业礼仪素质训练等；六、培训特色1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈，了解本行业特殊情况，然后依托本行业独家研

13、发的经营管理理论体系，结合丰富的本行业管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决本行业实际问题的个性化课程； 2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授；培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为本行业实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。3、训后：参训学员参加问卷需求调查（针对课程需要），以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。对培训课程内容进行一定修改，包括案例以及演练等。进行培训前的准备安排工作并实施培训。对培训效果进行全面的评估。讲师将

14、对每次培训进行评估并提出建议。培训结束后，在一定时间内对培训效果进行课后回访。七、众卓咨询医院培训服务项目介绍一、医院内部系统培训众卓咨询自创办以来，不断引进、开发、推广符合医院需求的系统课程，根据医院科室及岗位的不同设计开发了医院员工个人成长类系列课程、医院团队建设类系列课程、医院服务类系列课程、医院营销类系列课程、医院管理类系列课程等，目前已经为全国各地50余家不同级别的公立医院、民营医院、企业医院提供服务。二、医院拓展由河南众卓企业管理咨询有限公司提供的“熔炼精英团队拓展课程”是经过特别设计的培训课程，它透过系统的培训项目和培训师的引导、启发，让学员参与、体验、分享、提升并学会将其运用，

15、从而让学员内在和外在都得到成长，使我们能在人生里的各个领域去创造更令人满意的结果。众卓咨询医院培训推崇的体验式学习，就是透过精心设计的培训项目和教练的引导、启发，让学员参与、体验、分享、提升并学会将其运用，从而让学员内在和外在都得到成长的一种培训方式。三、医院考察众卓咨询拥有一批高执行力、高向心力的专业团队，我们与行业协会、国内外上百家知名医院建立了良好的合作关系，协调国内医院组织的团队到国内知名医院及台湾、新加坡、韩国、欧洲等知名医院进行参观考察、分享交流，学习先进的管理经验和发展思路。关于医院考察众卓咨询拥有三大核心优势：产品创新：名院参访、高管交流、培训服务、品质旅游。渠道多元：国内外名

16、院渠道、相关协会渠道、高等院校渠道、商务旅游渠道等。服务优质：20余位专业的一线接待人员及操作人员，熟悉各个环节的操作协调，量化的高标准服务细节，更专业、更专注。八、众卓咨询医院培训优势专业、全面、定制、解决实际问题！一、专业众卓咨询作为领先的医院管理培训咨询服务提供商，我们提供的服务已经超越了仅仅获得理论、知识及工具方面的最初级阶段。针对医院的每一个培训项目，众卓将特别指定一位全职的培训顾问全程参与该培训与咨询项目；1、最有效的案例分享：自成立以来，众卓咨询已经为全国各地50余家不同级别的公立医院、民营医院、企业医院提供服务，积累了大量的案例；2、最完善的服务流程：前期调研、专业培训、后期跟

17、踪一条龙服务；3、最专业的师资阵容：众卓咨询拥有国内最强大、最专业的师资阵容，20多位老师都有多年丰富的医院培训经验，根据医院及学员的情况我们会推荐最合适的老师授课。二、全面众卓咨询是目前国内医疗培训机构开展业务最全面最系统的机构。我们可以为您提供的服务包括医院内训、医院拓展、标杆医院考察及培训班学习等；三、定制脱离千篇一律的课程模板，众卓咨询做到课前调研诊断，了解医院情况，结合医院管理与受训对象两方面的需求明晰培训目标和培训重点，做到理论与实践结合，并配以大量的经典案例，确保课程个性化。同样的课程主题，针对不同的医院，实施不同的课程内容。四、解决实际问题众卓咨询能够依托丰富的医院培训实操经验

18、，准确把握医院的实际需求，全面分析医院存在的问题，深入挖掘问题的本质，提供针对性的系统培训方案，脱离空洞的理论讲授，以案例教学和互动式教学为主要方式，以解决问题为主要目的。九、众卓咨询医院培训客户鉴证众卓咨询的每一项服务，都本着客户至上的原则，每一个前进的脚步，都充分体现了对客户的尊重与关怀，近期服务过的部分客户有：部分服务客户综合医院：广东省中山市人民医院、浙江大学附属第二医院、湖南怀化市第五人民医院、乐亭县中医院、山西晋中榆次区人民医院、汝州市第二人民医院、信阳市第五人民医院、四川石棉县人民医院、舞阳县人民医院、河北工程大学附属医院、安钢职工总医院、滦县人民医院、浙江省余姚市人民医院、山东潍坊益都中心医院、湖北武汉阳逻中心医院、沈丘县人民医院、温县人民医院、阜南县人民医院等；专科医院：开封市妇幼保健院、漯河市召陵区妇幼保健院、郑州仁济创伤显微外科医院、 河南省洛阳荣康医院（精神专科）、河南东海肝病医院、滑县某骨科医