理货员管理手册

1、理货员管理手册超市中的理货员看似工作较简单、 普通，但他们是与顾客接触最直接人。他们的一举一动、 言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意 和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞争中立 于不败之地，因此员工的基础知识培训非常重要。一、理货员的工作职责1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责3、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责4、有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管

2、理的工作职责。二、日常完成本职工作的要点：.'一1、熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法2、经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划3、对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。4、搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。5、商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合 理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。三、理货员与部门主管的关系下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有 损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上

3、汇报。四、理货员与前厅各部门的关系理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退 货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作。发现欢迎阅读偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。五、理货员在工作中应主动发现哪些问题并及时上报？1、商品质量方面的问题2、商品标价方面的问题3、新商品的扩销

4、问题4、安全防损和秩序卫生问题5、超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题6、下面这些问题应上报主管：折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商品7、商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。六、商品陈列超市的顾客是附近的居民，如何使固定顾客从基本购买 一一般购买-流行购买；然后从就近 购买一刺激购买一反复购买.就需做好商品陈列工作，使超市的商品陈列艺术，真正转化成为艺术销售.（1）落地整齐陈列法K X T I.（2）落地托盘陈列法（3）平台陈列 （4-12略）七、商品陈列管理规范（一）商品陈列的定义商品陈列是指将商品陈列出来直接或间接地让顾客一目了然，其目的是为了销售，是商

5、店以积极的态度，作为促进辅助手段，目的是使自己店里拥有的商品表现出自我， 更好的效果, 刺激顾客购买，提高门店形象。（二）陈列的原则1、显而易见的原则2、让顾客伸手可取的原则3、货架要满陈列的原则（4-8略）（三）位置区分货架区分为上段、黄金段、中段、下段。（四）商品陈列的配置欢迎阅读1、商品陈列第一考虑要素 一整齐，丰满2、商品分类要明确3、欲增加销售之商品，陈列于主通道空间（4-12略）（五）商品陈列的方法及注意点1、集中陈列2、特殊陈列（六）商品陈列的顺序1、计算货架之长度，将各类商品分别配置2、规定每一种商品的标准陈列量和最低陈列量3、规定理货员商品陈列的时间4、决定商品陈列的方法5、

6、决定POP广告的陈列统计决定重点销售的商品（七）商品陈列的检查重点1、商品的价格标签是否正面面向顾客X "|2、商品有无被遮住，无法显而易见”3、商品之背面是否隐藏起来4、商品是否时常保持清洁（5-16略）八、补货作业管理规范L_ I1、理货员在进行立场巡视时，如不要补货可进行商品整理作业、/L2、理货员在补货上架时的作业流程如下：九、商品标价管理规范1、标价位置要一致，让顾客容易看到，且方便收银员计价，一般商品的标签均打在商品的正 面右上角。2、几种特殊商品标签的打贴位置（3-6略）十、服务技巧规范化（略）十一、理货员工作要求（即生鲜理货员的工作要求）营业前（1）参加每日例会欢迎阅

7、读(2)柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须由收货部进入制作问。(3-9略)营业中(1)生产的商品必须确保制作工艺良好、保质保量。(2)加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存 放。(3-10略)营业后(1)按照生鲜食品区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生、无异味。(2)每周必须进行一次全面清洁工作。(3)定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。(4)参加每日晚例会。十二、非食品理货员职责营业前(1)准时上班，参加例会。 y |.(2)清洁货架、柜台和商品卫生。(3-8略)营业中(1)销售(2)调拨(3)调价、报损. 营业后(1)开单销售区：

8、(a)根据柜组存货情况及时到店内库出货，保证柜组商品丰满；(b)按照当天购物单销账，将购物单整理交主管，并将柜台上锁后钥匙交主管保存。(2)非开单销售区：(a)检查商品是否丰满，及时补货并进行整理；(b)商品不足时立即到商品暂存地将商品取出上架。理货员的工作安排(一)、每日安排1 .开店前：欢迎阅读清洁货架（请先将商品取下）清洁计划表，依货架作标示依陈列来整理商品并清洁每一件商品将货架及端架完全补满2 .开店前15分钟：清理通道检查货架是否补满、整齐、清洁垃圾车归位拖车归位3 .开店后：依下列原则整理仓库相同商品堆放一处损坏、退货商品堆放一处如果损坏、退货物品丢失，需经组长同意登记在丢失物品清

9、单上整理器材（归位）维持仓库通道清洁畅通八 I'依定货计划盘点库存所用之物：库存卡、定单、到货单检查货物（二次验货）并签字在订单和到货单上签字并立即将发票和到货单交给营业秘书同时将收到的商品依次合类整理，置于卖场或仓库将厂商未到的品项补开一张订单，并且立即传真给厂商每日结束前将所有今日订单传出传真后的订单送到收货组4 .闭店前1小时巡视卖场，哪些货物不满补满货架和端架物品及器材归位将文件放好，保持干净整洁（二）、每周工作1 .将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量2 .将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上欢迎阅读3 .在组长确认后，将商品及退货单放置于 已退货”的格

10、位中4 .如果需要作市调，由组长和主管决定（三）、每月工作于月底计算总销售量（每月应用于 25日后做最后一次盘存）超市理货员的服务功能和培训激励（二）理货员是超市中最基层的工作人员，在超市公司的管理中往往缺少对其重视与培训。.理货员的服务功能与精神面貌，直接体现的是超市的形象组成，也是重要的一部分，问 接影响的是顾客的购物心态、感觉与再购物欲望。所以，对理货员的商品上架陈列，了解货号， 领货补货，打贴标签，查看保质期，盘点，搞卫生等职责要求之外，还需要重视激励其心理主 动服务的欲望。其功能表现状态如下：1 .脸部表情的和悦和低沉、 X x I2 .服饰的整洁和污秽3 .管理人员不在场时的站相与

11、扎堆聊天和打趣4 .对地上的纸屑等小弃物是否肯俯腰捡起5 .对服饰类商品的颜色与规格缺档是否及时提出补货6 .对顾客的服务要求是否能圆满答复与努力解决7 .对顾客的投诉与不满时的最初反映与如何请示上级协助解决. 8 .对超市门店运作中的不足或忽略处是否敢提意见和建议9 .对所在柜组内的设备是否关心10 .对其他柜组的商品安全是否留意等等松下幸之助有句名言： 培训是要付出的，不培训将付出更多”。这明显指的是潜在收益 与潜在损失。有些超市设人力资源部， 对理货员等的招收仅限于年龄与 高中学历”，忽略了潜 在资源（经验与积极性），忽视了 35-45岁人群中处世经验与使用价值，他们中不乏素质较高、 能

12、吃苦耐劳的人，他们往往工作起来更尽心。美国的餐饮业中，竟有招募退休人员做服务生的， 据报道业绩显着，在中国是难以想象的，这足以可以引起我们的思考。对理货员的职责培训、应知应会作用于基本服务功能。对理货员（包括其他员工）的激励作用于潜在服务功能的发挥提高。欢迎阅读在金字塔形的超市管理中，理货员往往处于无条件服从与被 训斥”的被动地位，管理者 居高临下以封建家长式的管理直接影响着理货员对职责、对顾客服务的心态与效果。而一个微笑、一次点头、一个肯定，往往会起到良好的心理响应，也是一种激励，管理者首先应该是为 下属的服务者。你要他们和颜悦色的对顾客，那你首先应该和颜悦色的对他们，这是很好的、 有效的常

13、规培训”。表扬与批评、星级工资的升降、特长的发挥、辞退与提拔，都是有效的激励方式。激励可以使一个小学文化的大嫂级理货员熟记顾客需要的服饰品种、规格、颜色在断档前提出补货（不是在断档后）。激励也可以使一个 吊儿郎当”的大专生在做理货员时用空纸板箱做出一批多式样、强度可靠的成列道具，为超市节约上万元资金。激励又可以使理货员成为广告宣传员， 把邻居与朋友都成为自己超市的忠实顾客。这些都是真实的例子。培训与激励，是提高理货员潜在服务功能、提高超市整体形象最有效的催化剂。一、理货员知识培训怎样做好一个超市理货员，超市中的理货员看似工作较简单、 普通，但他们是与顾客接触最直 接人。他们的一举一动、一言一行

14、无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉， 所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能y I.使我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此员工的基础知识培训非常重要。二、理货员的工作职责1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责3、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。4、有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。废弃纸箱及时处理，严禁放入过道保管好本部门的工作用具、清洁用具，放于指定位置，打码

15、枪和条形码必须保管好，严禁放于顾客随手拿到的地方。三、日常完成本职工作的要点：1、熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法2、经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划3、对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。4、搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。四、商品陈列1、商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的 陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。2、理货员与前厅各部门的关系及与部门主管的关系五、理货员与前厅各部门的关系理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合

16、，并办理好退货或 换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，如自己发生标价错误应即时纠正并主动承担相关责任。在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作，主动地'/Cl. .发现可疑人员即时报告并做好跟踪工作。 发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的 商品出入手续。六、理货员与部门主管的关系1、下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指

17、令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报 、 |.2、理货员工作中应主动发现哪些问题并及时上报？七、商品质量方面的问题1、已损商品撤架、临近保质期或过期商品的撤架2、收货中有问题的商品拒收3、进口商品的质量标准认证情况八、商品标价方面的问题1、错误地标高或标低的商品2、不良顾客撕毁或调动价格签的商品3、一商品多种标价等情况（指小型贵重商品或顾客容易调换商品）九、新商品的扩销问题1、克争店有、我无商品2、市场流行商品3、时令商品十、安全防损和秩序卫生问题1、防盗2、贴防窃码等欢迎阅读十一、超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题十二、下面这些问题应上报主管

18、：（一）、折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商品（二）、商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。十三、商品陈列的方法超市的顾客是附近的居民，如何使固定顾客从基本购买一一般购买一流行购买；然后从就近购 买一刺激购买一反复购买.就需做好商品陈列工作，使超市的商品陈列艺术，真正转化成为艺术 销售.1、落地整齐陈列法整齐陈列法是将商品整齐堆积起来，必须是单商品，商品尺寸，大小一致，整齐陈列，突出商品量感, 从而给顾客倚重刺激的影响，一般是特价商品，季节性商品，购买率较高商品，附近竞争店缺少的 商品.商品离地高度掌握在20至30公分最好，商场的晴角是最佳位置，其缺点是顾客感到不

19、易拿 不易放.2、落地托盘陈列法托盘陈列是整齐陈列的变化陈列法，它表现的也是商品量感刺激顾客产生购买欲望.托盘式陈列 y |.不是将商品从纸箱中取出，而是将纸箱割除60%至70%左右，露出商品的品牌，注意袋装托盘陈 列商品必须高于纸箱高度10至20公分.托盘式陈列只要上面一层做托盘式陈列，而下面则不用 打开包装，整箱地陈列上去，高度掌握在离地70至80公分最佳.进出口处，黄金地段是最佳的陈 列位置.3、平台陈列把一些商品用平台形式陈列商品，它适用于果蔬生鲜食品和季节性商品 .、/L4、端头陈列法从顾客视角上说，可以从三个方面看到陈列在这一位置的商品，因此端头是商品陈列极佳的黄金 地段，是卖场中

20、最能吸引顾客的位置.端头陈列可以单一商品大量陈列或多品种商品组合大量陈 列，采用落地托盘陈列是最佳方法，但不能影响顾客行走挑选商品.5、岛式陈列法岛式陈列可以从四个方向巡视商品，可用木架，归，矿灯物品作为递交，搭台，在台上采取整齐陈列 或托盘陈列来陈列商品，岛式陈列占用卖场空间大，但销售效果好.对季节性，节假日顾客需求的 商品采用岛式陈列法有相当明显的促销效果，商品离地面高度70至80公分，如太高会影响整个 超市卖场的视野，也会影响顾客从四个方向对岛式陈列的商品的透视度 .6、突出陈列法欢迎阅读在中央陈列架前面，不影响顾客购物通道前提下，将商品突出陈列，必须采用托盘陈列嘎，如中央 货架间距太窄

21、，不宜使用这种方法.另也可拆除货架上搁板，然后将商品堆放在下隔板上，必须采 用整齐陈列法.7、悬挂陈列法悬挂陈列能使无立体感，不正规的商品产生很好的立体感效果，并且能增添商场内其他陈列方法 所没有的变化.8、量感陈列法这种陈列法与其他量感陈列法不同，它是岛式陈列法，落地整齐陈列法，落地托盘陈列法三种的 组合，能给顾客造成一种特大量陈列的感觉，当附近竞争店缺某一品种时用同一品种量感陈列法 是促进销售的最好机会.；/Cl一9、关连陈列法把不同类但有互补作用的商品陈列在一起，称为关联陈列法，关连陈列的目的是当顾客购买商品A后,也顺便购买陈列在一起的关连商品 B或C.关连陈列法可使超市商场的整体陈列活

22、性化， 同时也大大曾架了顾客购买商品的建树，关连陈列的原则是商品之间必须有很强的关连性和互 补性，要充分体现商品在顾客消费使用，食用时的连带性.八 J I.10、比较陈列法把相同商品按不同规格，不同数量予以分类，然后陈列在一起，比较陈列是促使顾客购买更多数 量的商品.比较陈列法实现都必须计划好价格，包装量，商品投放量，这样才能保证既达到促销又 保证商场的赢利率水平.11、活面陈列法L 在进出口处陈列富有色彩的商品，较畅销的商品，有吸引力的畅销商品，采用落地托盘陈列法.'I12、死面陈列法生活中的必需商品，陈列在商场各个死角，使顾客必需走遍全商场，采用落地托盘陈列法.另在商 场内所有货架

23、上也可采用活面与死面跳格陈列相结合的方法来提高全部商品的销售机遇均等。十四、商品陈列管理规范（一）商品陈列的定义商品陈列是指将商品陈列出来直接或间接地让顾客一目了然， 其目的是为了销售，是商店以积 极的态度，作为促进辅助手段，目的是使自己店里拥有的商品表现出自我，更好的效果， 刺激 顾客购买，提高门店形象。（二）陈列的原则1、显而易见的原则(1)、让卖场内所有的商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所看得清楚的商品作出购买与否的判断。(2)、要让顾客感到需要购买某些预定购买计划之外的商品，即激发其冲动性购买的心理。(3)、贴有价格标签的商品正面要面向顾客。(4)、每一种商品不能被其它商品挡住

24、视线。(5)、货架下层不易看清的陈列商品，可以倾斜陈列。(6)、颜色相近的商品陈列时应注意色带色差区分。2、让顾客伸手可取的原则(1)、注意商品陈列的高度。(2)、商品放回原处也方便的要求。3、货架要满陈列的原则(1)、满陈列可以给顾客商品丰富的好印象，吸引顾客注意力，又可以减少内仓库存，加速商品周转。(2)、如货架不满陈列，对顾客来说是商品自己的表现力降低了。4、商品所在位置很容易判断的原则(1)、设置标识牌，分类合理。(2)、设置商品配置分布图，并根据商品的变化及时修改。5、商品陈列先进先出的原则(前进梯状原则)指货架陈列的前层商品被买走，会使商品凹到货架的里层，这时商场理货员就必须把凹到

25、里层的商品往外移，从后面开始补充陈列商品，这就是先进先出。 L I6、商品陈列的关连性原则关连性商品应陈列在通道的两侧， 或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。7、同类商品纵向(垂直)陈列的原则(1)、同类商品纵向陈列，会使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售。(2)、同类商品横向陈列，会顾客挑选时感到不方便。(3)、横向陈列用于陈列变化的补充。8、陈列商品要与上隔板间应有3-5厘米的空隙，让顾客的手容易伸入(三)位置区分货架区分为上段、黄金段、中段、下段，各段位陈列商品的原则如下：上段：推荐品、有心培养的商品、轻小商品、利益商品黄金段：高度

26、大约为85-125厘米，即一般眼睛最容易看到手最容易拿取的陈列位置，一般陈列高利润商品，自有品牌、独家进口商品，差别化商品，高价位商品，育成商品中段：低利润商品，补充商品，衰退期商品。下段：体积较大，重量较重，易碎，毛利较低，高周转率商品。(四)商品陈列的配置1、商品陈列第一考虑要素 一整齐，丰满2、商品分类要明确3、欲增加销售之商品，陈列于主通道空间4、欲增加销售之商品，陈列于端架5、相关连商品连惯性陈列6、新商品的陈列必须让顾客容易看到7、保存期限较短的商品陈列在明显位置8、季节性商品考虑配合季节改变其陈列位置9、畅销商品与滞销商品，陈列的位置可替换10、外包装较凌乱的商品，陈列于死角处1

27、1、角落区陈列吸引商品，引导顾客避免死角12、堆头陈列在注意高度及安全(五)商品陈列的方法及注意点1、集中陈列(1)、纵向陈列(2)、明确商品的轮廓. . 1 |(3)、商品排面要适当(4)、周转快的商品安排好的位置(5)、相关连商品陈列2、特殊陈列(1)、整齐陈列(2)、随机陈列(网状筐)(3)、大量陈列(4)、端头陈列(5)、堆头陈列(六)商品陈列的顺序欢迎阅读1、计算货架之长度，将各类商品分别配置2、规定每一种商品的标准陈列量和最低陈列量3、规定理货员商品陈列的时间4、决定商品陈列的方法5、决定POP广告的陈列统计决定重点销售的商品（七）商品陈列的检查重点1、商品的价格标签是否正面面向顾

28、客2、冏品有无被遮住，无法 显而易见”3、商品之背面是否隐藏起来4、商品是否时常保持清洁5、商品包装是否整齐，没有脱落6、有无价格标签脱落或价格不明显的商品7、是否做到了取商品容易，放回也容易8、标价是否明显正确9、商品群和商品部门的区分是否正确X / I I10、货架上每一层最上面的商品是否堆放过高11、商品陈列是否遵守了先进先出的原则12、同类的不同品种商品是否做到了纵向陈列13、体积庞大的商品是否置于货架之下层14、店内标识牌是否容易识别15、商品是否做到了前进陈列1 |16、商品陈列架上是否有空闲区十五、补货作业管理规范（一）、补货作业的定义补货作业是指理货员将标好价格的商品， 依照商

29、品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商 品补充到货架上去的作业。定时补货是指在非营业高峰时对货架商品进行补充，不定时补货是 指只要货架上商品即将售完，就立即补货（二）、补货作业生内容1、理货员在进行立场巡视时，如不要补货可进行商品整理作业（1）、清洁商品和货架（2）、做好商品的前进陈列，即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处欢迎阅读去，商品朝前陈列，这样能体现商品陈列的丰富感。(3)、检查商品的质量，发现变质，破损或超过保质期商品立即撤下货架。2、理货员在补货上架时的作业流程如下：(1)、先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致(2)、补货时先将原有商

30、品取下，清洁货架及原有商品，将补充的新货放在里面，再将原有的 商品放在前面，做到商品陈列先进先出。(3)、定量管理(4)、定位管理(5)、整理商品排面，以呈现商品的丰富感十六、商品标价管理规范；/Cl 1(一)、商品标价的定义商品标价是指将商品代码和价格用打价机打在商品包装上。(二)、商品标价管理的内容1、标价位置要一致，让顾客容易看到，且方便收银员计价，一般商品的标签均打在商品的正 面右上角。、J2、几种特殊商品标签的打贴位置(1)、罐装商品标签打贴在罐盖上方，应避开饮孔、拉环或撕裂口处。(2)、瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接处。(3)、礼盒不要直接标价在包装盒上。3、打价前要确实核对配

31、送单商品编码和售价及陈列架上的价格标签，调整好打价机上的数码。4、价格标签纸要妥善保管，防止不良顾客偷换价签。5、商品变价时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，如价格调低，可将新标 签打压在原标签之上，每项商品不可同时有两个不同的价格标签。价格标签不能覆盖商品信息，商品信息包括以下内容：生产厂名、注册商标、品名、规格、型 号、安装方法、产品技术参数、生产技术参数、生产日期、保质期、保质期限、合格证标志、 存储条件等。十七、服务技巧规范化服务技巧是服务中一个相当重要的内容，规范化的服务可以体现出一个企业的良好素质及形象。例：麦当劳的垃圾桶中套有垃圾袋，员工过一段时间约10分钟左右，会

32、用压垃圾器来压一压垃圾。您可千万别小看这个动作，里面就有规范要求，员工必须先压四个角，再压中间，判断垃圾袋是否需要更换，也是要求垃圾经压缩后，已满 3/4,就必须更换。甚至更小到一根欢迎阅读根咖啡奶茶的搅棍，也有摆放规定，头一定要面向顾客，这样员工在服务顾客时，拿给顾客的是搅棍的柄端，就是因为连小小的细节都很规范，麦当劳的 M字招牌含金量才会越来越大。商店犹如一个小社会，汇集着形形色色的人。在商店中，各种类型的顾客荟萃于一堂。比如： 按顾客的购买目标的选定程度分， 可分为全确定型、半确定型和不确定型；按顾客购买态度及 要求，可分为习惯型、冲动型或感情型、惠顾型、理智型或经济型、疑虑型、随意型等

33、；按顾 客在卖场中的情绪反应，可分为沉着型、温顺型、健谈型、反抗型、激动型等。各种各样的顾客为商店提供了多样的销售机会，也增加了营业员售货的难度，上年柜台站，能看麻衣相”。营业员应该从顾客的外表神态、言谈举止，揣摩出顾客千差万别的购物心理， 并根据他们不同的心理特点，采取灵活多样的接待方法。（可让学员参与讨论，哪类型的顾客有些什么特点、怎样接待？）（一）、顾客类型的特点1、顾客基本类型顾客基本特点顾客次要特点顾客其他特点营业员的接待策略2、爱好辩论的顾客 对各营业员的话语持有异议态度 不相信营业员的话，力图找出差错 谨慎 缓慢地做出决定 出示商品，使顾客确信是好的，介绍有关商品知识；交谈时用

34、对、但是” 这样的话。、 Y J I3、身上长刺的顾客 明显的心情（脾气）不好 稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒 像是预先准 备的，具挑衅性 避免争执；坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种，提供温和 的服务4、果断的顾客 了解自己需要什么商品 确信自己的选择是正确的 对其他见解不感兴趣 语言 简洁些，争取一次成交，避免争执，自然的销售，机智熟练的插入一点见解。L_ I5、有疑虑的顾客 不相信营业员的话 不愿受人支配 要经慎重的考虑才做出决定 强调品牌，. 1 |介绍商品，出示商品，让顾客看、摸、尝试商品6、注重实际情况的顾客 对有根据的信息感兴趣，希望详尽一些 对营业员介绍中的差错很警

35、 觉注意查看商标 强调品牌和制造商的真实情况，主动提供详细信息。7、犹豫不决的顾客 不自信，敏感 在非惯常的价格下购买商品 对自己的判断缺乏把握 友好 的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在。8、易于冲动的顾客 会很快地做出决定或选购 急躁、无耐性易于突然停止购买 迅速接近， 避免时间过长，讲话过多，注意关键点9、优柔寡断的顾客 自行做出决定的能力很小 顾虑、惟恐考虑不周，出现差错 要营业员帮助 做出决定，要营业员当参谋，要求做出的决定是对的实事求是地介绍有关商品及服务的特点和优点，解答顾客心中的疑虑。10、四周环顾的顾客 看货购物者，寻找新、奇、特商品 不要营业员说废话 可能大量购买 注

36、意购买迹象，礼貌、热情的突出商店的服务质量11、沉默的顾客 不愿交谈，只愿思考 对信息似乎没有兴趣但却关注地听有关信息似乎满不在乎 询问直截了当，注意购买迹象。12、考虑比较周到的顾客 需要与别人商量 寻求别人当参谋 对自己不确知的事感到没有把握 通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任。13、营业员还需根据顾客的性别、年龄等差异区别对待，比如顾客是有目的地购买，一般挑拣少、力争表现出大方和果断，并非常重视营业员的和蔼态度，接待男顾客，推荐商品要简明扼要，便于在愉快的气氛中完成交易；女顾客喜欢即兴购买，容易被店里的气氛所左右。但挑剔选择时间长，且易反复，接待女顾客要善于烘托店里

37、的气氛，又要耐心地协助她们挑选商品； 老年人讲究实用方便，有的耳目不明，行动迟缓，接待他们要体贴、尊敬、不可性急；青年人 好奇心强，办事干净利落，接待青年顾客要力求迅速；儿童购物可变性小，大多已受家长指定， 接待儿童顾客时就要做到嘴勤、手勤，问明情况，并交待他们拿好商品和零钱。当然，不论面 对何种类型的顾客，营业员都应一视同仁的对待，尊重顾客的自我意识，彬彬有礼的对待，给顾客带来欢乐的心理感受。如果对某些顾客热情有加，而对一些顾客冷冷淡淡，分等级区别接 y |.待顾客，只会损害顾客的自尊心，影响商店的形象。实战技巧（二）、顾客的购买心理、购买行为及自身需求千差万别，在购买商品时所经历的心理历程

38、， 也存在这样那样的差异，营业员应根据不同情况，采取相应的措施，以取得最佳、最长远的经营效果。L |（三）准备营业营业员走到售货处，整理好服装打扮，检查胸前佩带的营业员徽章，与已上班的工作人员见面 时，要互相问候。女营业员的化妆袋应放在更衣室的个人衣柜中，不要带入售货处。营业员把挂在商品和货架上的货帘取下来，整齐美观的叠放在指定的位置，注意不要弄脏货帘，营业员 应把售货处的各角落都打扫干净，留意地面上是否有被遗落的传票、现金等。止匕外， 营业员应 该认真擦洗，货架先用拧干的抹布擦去污尘，再用干净的抹布擦干，货柜的污尘过多时，还应该使用除垢器等工具，营业员应该做到保持整个货架的整洁干净。在售货处

39、检查一下进货单据和商品的品种、价格、 数量是否一致，如果正确无误，验收人在送 货单上签字并装订好，验收过的商品放在货架上，陈列商品要整齐美观，便于顾客看商品，检查商品的颜色、花样、尺寸等向负责人报告，以及时办理进货手续。核实办公用品。了解在规定的地方办公用品是否有足够的需求量，并且要整理得当易于取用，当办公用品不够时，记在登记薄上，由负责人签字后申请，当日准备不齐的办公用品，在即将用完的前几天就提前出货，存放备用。整理好收银台处的环境。垃圾箱、空箱不要放在收银台附近，以便留出宽敞、易于活动的地方， 收款的地方，放零钱和收据的地方要整理得有条不紊。做好清扫工作。把售货处擦完后，将抹布洗干净，叠好

40、后搭在水桶上，放在顾客注意不到的指定地点，并将残余的垃圾和空箱子及时收拾好清理出去。开门前5分钟时，再检查一下卖场通道，了解是否有忘记收拾的商品、垃圾，并整理好服装， 做好迎接顾客的准备。开门时要面向进来的顾客微笑相迎，轻轻点头行礼，以示问候。（四）、伺机而动这一步骤指的是营业员在卖场上等待时机，以便接近顾客。1、做好有关准备工作，保持商品陈列美观整齐，立场环境清洁舒适，所有可能在销售中需用 到的辅助用具准备好。2、保持良好的迎接态度。营业时间化妆、吃零食、聊天、剪指甲，无精打采地低头沉思，看 书或干其它私活，这些行为都会给顾客带来不愉快的感受，应尽力避免，X I.正确的迎接姿势是两脚平踩在地

41、面上， 双手或自然下垂，或轻轻交握于身前，抑或是轻放在柜 台上，并经常保持微笑且平视前方，不得有不雅的态度和举止。3、适时整理商品。在没有顾客光临的时候，可以做些整理，检查商品的工作，为下次销售做 好准备工作，以便为每个顾客都能提供一流的服务。商品的检查。品质、服务、清洁”历来都是为各商家所看重的，商品在陈列过程中或经众多 顾客接触后，可能导致污损或故障。如果我们的员工未做商品检查，就不会及时发现这些问题， 这样一来，顾客一会觉得我们提供的商品清洁度差；二来会认为我们卖的商品质量（品质） 同 样不好，进而放弃购买，使我们失去一次销售机会。商品的整理补充。对已销售的商品进行补货，采取先进先出的原

42、则（五）、接近顾客1、与顾客打招呼：主动迎接顾客、主动地与顾客打招呼，不要视而不见2、了解顾客需求：尽力为顾客所咨询的问题作出回答十八、理货员工作要求（即生鲜理货员的工作要求）1、营业前（1）参加每日例会（2）柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须由收货部进入制作问。欢迎阅读(3)所有配菜必须符合商品要求方可进入商场。(4)制作人员必须按要求穿戴干净、整洁的工作服、工作帽、手套、口罩。(5)清洗制作区域地面、墙壁、工作台以及有关设备，保持干爽、洁净。地面严禁铺设纸皮。(6)清理垃圾箱、垃圾袋中的废弃物和水池、水箱、下水道，保证无杂物、异味或沉淀物等。(7)面包制作区及熟食品加工的员工必

43、须按要求用消毒水清洗双手。(8)开启灭蝇灯、杀菌灯，并确保能正常使用。(9)将当天销售的商品按类分别陈列并和价格标签一一对应。2、营业中(1)生产的商品必须确保制作工艺良好、保质保量。(2)加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存放。J/I/ 一 .，(3)熟食及面包制作区接触食品的工具，暂不使用时必须清洗、消毒。(4)包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗、消毒过的容器中。散装食品陈列应用保鲜纸封住。(5)介绍商品时严禁夸大宣传、强拉顾客等，严禁通过贬低其他商品达到促销目的不正当竞争行为。 J I(6)销售人员必须按顾客的要求调配、包装出售商品。

44、对于即称即售商品，不得因交易额小 而不销售。(7)取熟食时必须戴手套或使用专用夹具，严禁直接用手接触食品。(8)销售商品时应将包装好的商品放在电子磅上称重；所有商品必须经包装、封口、贴条码 后方可出售，个别商品还需注明商品的生产日期、保质期和保存条件。(9)生鲜食品价格必须严格按公司的要求制定。1 I(10)销售人员必须每三小时抽查一次原料及销售的商品有无过期、变质、变色、变味。发现后立即撤下台面报损，严禁销售和二次加工。3、营业后(1)按照生鲜食品区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生、无异味。(2)每周必须进行一次全面清洁工作。(3)定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。(4)参加

45、每日晚例会。十九、理货员(补货员)岗位职责直属部门：食品部、百货部直属上级：各部门主管、副主管欢迎阅读适用范围：食品区、百货区的理货员(一)、岗位职责：1 .保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源2 .保持销售区域的卫生(包括货架、商品)3 .保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾4 .按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满5 .及时收回零星物品和处理被包装商品6 .保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡7 .整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序8 .先进先出，并检查保质期9 .事先整理好退货物品，办好退货手续10 .微笑服务，礼貌用语(二)、主要工作11

46、 补货(1),补货时必须检查商品有无条码八 T I.(2) .检查价格卡是否正确，包括DM (促销)商品的价格检查(3) .商品与价格卡要一一对应(4) .补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点(5) .新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期(6) .必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象(7) .补货要做到先进先出. 1 |(8) .检查库存商品的包装是否正确(9) .补货作业期间，不能影响通道顺畅2、理货(1) .检查商品有无条形码(2) .货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放(3) .货品与价格卡对应(4) .不补货时，通道上不能堆放库存(

47、5) .不允许随意更改排面(6) .破损/拆包货品及时处理3、促进销售，控制损耗欢迎阅读(1) .依照公司要求填写 三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量(2) .及时回收零星商品(3) .落实岗位责任，减少损耗4、价签/条码(1),按照规范要求打印价格卡和条形码(2) .价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上(3) .剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁(4) .条形码应贴在适当的位置5、清洁(1) .通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留(2) .货架上无灰尘、无油污(3) .样品干净，货品无灰尘6、整库/库存/盘点(1) .库房保持清洁，库存商品必须有库存单

48、(2) .所有库存要封箱(3) .库存商品码放有规律、清楚、安全(4) .盘点时保证盘点的结果正确(三)、辅助工作1、服务(1) .耐心礼貌解答顾客询问(2) ,补货理货时不可打扰顾客挑选商品(3) .及时平息及调解一些顾客纠纷(4) .制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等(5) .对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报2、器材管理(1) .卖场铝梯不用时要放在指定位置(2) .封箱胶、打包带等物品要放在指定位置(3) .理货员随身携带：笔1支、戒刀1把、手套一副、封箱胶、便签若干(4) .各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方3、市调(1) .按公司要求、主

49、管安排的时间和内容做市调欢迎阅读(2) .市调资料要真实、准确、及时、有针对性4、工作日志(1) .条理清楚，字迹工整(2) .每日晚班结束时写(3) .交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项二十、超市理货员的职业道德意识及其修养(一)、理货员的职业特征理货员”是在连锁超市发展过程中产生的新名词，其岗位层次类似于柜式服务商店中的售 货员，但又具有自身的职业特征。1、理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。理货员在指定的区域内与顾客共享 /一.一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间， 这是自助购物商店的一个基本特征。 由这一特 征所引起的问题主要是：理货员的作业活动，如打

50、标、补货上架等，会占用一定的顾客购物 空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成不便； 顾客可以自由接触商品和设备， 可能会给 商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员与顾客之间的矛盾； 理货员有特定的责任 区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货. |,员与顾客之间的矛盾；在自助购物商店应让顾客保持充分的自主， 如果理货员作不适当的商 品介绍，反而会引起顾客的反感。上述问题表明，理货员虽然不需要直接面对顾客而向顾客提 供面售服务，但其工作的性质与售货员有区别，需要具备特殊的职业道德和职业技能。2、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。在

51、柜面服务中，售货员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、 表情在与顾客沟通的过 L I程中完成商品交易活动。理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。这一岗位特性有四点与售货员相区别：间接性。理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客 的需求情况；规范性。理货员所从事的作业活动必须按连锁公司总部设计好的操作规范执行， 任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益，公司的形象和营业的绩效；辅助性。理货员虽然是通过作业活动

52、和结果(如商品陈列)向顾客提供间接的服务，但在某些情况下(如顾客询 问、生鲜食品称重等)，仍需要理货员提供直接的服务；交替性。理货员一般不用等候顾客， 因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从主管的指派，配 合其他部门做好其他作业活动，如卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。(二)、理货员的职业道德意识欢迎阅读树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。不加思索，马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。如果能培养有意识的工作态度”，便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平。根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识 ：(1)顾客

53、意识。顾客第一”、顾客永远是对的”、顾客是上帝”等理念，不能局限于理性认 识，应贯彻到全体员工的行动上。(2)目标意识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。没 有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情， 这是做好工作的精神 保证。(3)形象意识。连锁公司是一个大家庭，一个店铺、一个部门，乃至每一位理货员、收银 员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工 (包括理货员)都必须清醒地意 识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。(4)品质意识。商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态度，以确保商 品和服务的品质。(5

54、)成本意识。为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价 、 J I.廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。(6)合作意识。连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截 然不同。它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能， 并依靠相互作 用、主动配合而维持机体的活力。每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作。L (7)问题意识。世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。问题不在于是否有问题和缺陷，. . 1 |问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问

55、题。 问题意识就是 要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法； 不要 只提出解决问题的办法，要善于有效地解决问题。(三)、营业员的个人品质营业员的个人品质应当着重突出以下三个方面：(1)见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点 需要特别注意：聚财不贪。 家有黄金万吨，一日不过三顿”；享乐不可极。享乐是一种诱 感，必要的享乐能使人生更丰富多彩， 能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；不义之财不 可取。财物是一种诱惑，只有反抗诱惑，才能有更多的机会做出高尚的行为来； 没有第一次。克己自律应从第一次开始，有了第一次，就会有第二、第三次(2)与人为善。人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和信赖，人人与人为善，就能达到上述这些美好的期望。对注重品质修养的人来说，通常