物业公司操作流程教程文件

1、物业公司操作流程一、设置原则：1、效率优先原则。由于效率是效益的基础，所以流程设置以提高工作效率为最重要的目标2、规范管理的原则。设置流程应能实现各项事务的规范管理，避免繁琐、重复与空缺。3、条理化原则。通过流程设置，使各项工作条理清晰、责任清楚，排除人为的障碍。4、注重实效的原则。物业服务以满足业主的需求为导向，以为业主提供快捷、优质服务为 目标。二、设置说明：结合物业管理行业基础性工作多、员工素质参差不齐的实际情况，在对物业管 理中的战略性工作、服务中的常规性工作进行全面梳理的基础上，制作本流程设置表，其中只有极少部分工作事项能够通过网络处理，可以进入泛微操作系统部门类别事 项流程设计公司

2、行政管理类重大决策议题发起一市场分析一法律分析一财务分析一可研报告 一集体会商通过一向董事会报批一执行一总结1风险管理事项发起一风险分析一纯粹风险规避一制订风险防范措 施一风险发生后评估一风险处理一经验总结一工作记录2风险分析风险识别一风险来源一风险量化一风险发生概率计算3资产经营资产统计一建立台帐一制订经营方案一出售或出租一合 同签订一费用收取一执行监控一经营调整一效益分析4战略合作选择合作伙伴-合作伙伴经济实力调查一合作伙伴商誉 调查一综合分析报告一合作项目可行性分析一合作项目 效益分析-合作项目远景预测一战略合作评估报告一董 事会审批通过一董事长签署一执行一监控一工作总结5机构调整可行性

3、分析-必要性分析一财务分析一确定调整方案一 总经理签署一董事长审批一执行一效果观测6合同管理合同起草一合同审核一合同商谈一合同定稿一合同签署 一合同归档一合同执行一总结7招标管理确定招标事项一制作招标文件一发布招标信息一审核投 标资格一发送招标文件一招标答疑一接收投标书一交纳 投标保证金一对投标人考察一开标一答辩一评标一定标 一发送中标通知一签署合同一退还未中标人保证金8制度制订明确目的与主题一意见征求一起单一讨论一定稿一签署9制度执行制度公布一制度学习一执行一执行意见反馈一修正与完 善一执行一检查一效果评价10会议管理确主题匕沱围一通知一会议至安排一签到一会议开始 一会议讨论一会议决定一纪要

4、签名一资料归档11公共关系制订公关方案一费用测算一项目经理审核一财务经理审 核一总经理审核一董事长审批一执行一效果检测一小结12商务谈判资料收集一对手了解一谈判准备一初次会谈一小结与准 备一深层次会谈一达成意向一签署协议一归档一执行13文件制作文件起草一审阅一修订一定稿一盖章一使用14对外协调明确事项一确定方案一衔接相关部门一事务协商一达成 处理意见一签名或盖章一资料归档15值班管理按规定值班一各项服务检查一违纪纠正一事件处理一重 大事件上报一按指示处理事件一工作记录16公司行政管理类出差管理接受任务一申请借款一出差一工作联系一事务处理一任 务完成一返回一工作汇报一差旅费报销一工作记录17印章

5、管理印章刻制申请一费用说明一总经理审批一董事长审批一 一执行一印章刻制一印章取回一印章保管18印章使用经办人申请一主管审核一部门经理复核一总经理审批一 盖草19文件资料归档经办人提交一档案管理员核对一登记一双方签名一存档20档案借阅借阅人申请一主管审核一部门经理复核一总经理审批一 借用一使用完毕退回一注销借用记录21档案销毁档案管理员清理一销毁申请一部门经理审核一总经理审 核一董事长审批一执行一销毁监督一销毁记录22工作报告员工一班长-主管-经理-总经理一董事长一董事会23危机应对危机发生一了解原委一分析成因一制订处理方案一落实 应对措施一危机公关一化解危机一善后处理一工作总结24工作移交监交

6、人对卜移交一移交人整理清单一接手人复核移交资 料一接手人复核移交物品一三方签名确认移交实情一监 交人复核移交的完整性与完好性一提出处理意见一责任 追究一工作记录25物资申购部门提出材料使用计划一库管提出申购计划一部门主管 审核一项目经理复核一财务经理复核一总经理审批一执 行采购26物资采购询价一达成意向一验货一出票一付款一收货27物资入库物资清点一数量复核一价格复核一填制入库单一双方签 名一登记台帐一物资保管28物品领用领用人申请一主管复核一交接清点一填制出库单一双方 签名一单据收存一登记台帐294防品报废库管提出一主管人员审核一清点与记录一废品处理30务管理类年度预算编制预算起草一讨论一调整

7、一定稿一总经理签署一董事会审 批一执行31预算执行月度预算执行审核一偏差纠正一季度平衡一预算执行半 年分析一预算微调一年度综合平衡一执行总结32预算内借款经办人发起借款申请一主管审核一部门经理复核一财务 经理审核一总经理审批一财务付款33预算外借款经办人发起借款申请一主管审核一部门经理复核一财务 经理审核一总经理审批一董事长审批一财务付款34预算内付款对方提供票据一主管审核一部门经理复核一财务经理审 核一总经理审批一财务付款35预算外付款对方提供票据一主管审核一部门经理复核一财务经理审 核一总经理审批一董事长审批一财务付款36预算内费用 报销经办人填单一主管审核一部门经理复核一财务经理审核 一

8、总经理审批一财务付款37预算外费用 报销对方提供票据一主管审核一部门经理复核一财务经理审 核一总经理审批一董事长审批一财务付款38收费管理票据领用一收费员收款一费用上交一收费日报一未交费 统计一催款一收费一费用上交一财务入账39收费分析收费情况汇总一未收费比例一收支平衡分析一商讨对策40公务 管 理 类一制订改进措施一项目部执行财务分析资料收集一数据统计一数据对比一差异分析一报表制作 一综合分析一出具分析报告一领导审阅一经营调整41税务中报制表一审核一签署一报送42税费交纳财务交费一经办人报帐一总经理审批一帐务处理43票据管理票据购买一票据盖章一票据领用一费用上交一存根返回 一费用清算一票据核

9、销44凭证管理票据收集一票据处理一凭证制作一凭证保管一凭证查询 一过期凭证送交档案室45现金管理收款一记帐一大额现金存入银行一银行帐款核对一银行 现金日志记录一收付费用一现金流入流出记录46固定资产添置添置计划一项目经理审核一财务经理审核一总经理审核 一董事长审批一购买47固定资产使用固定资产登计一使用人签名一使用监管一移交验收一损 坏赔偿一移交签名48固定资产报废报废申请一部门经理审核一财务经理审核一总经理审核 事长审批一执行一废品处理49物业市场了解信息收集一信息分析一考场市场一市场预测一经营决策50服务方案制订项目考察一基础数据收集一确定服务目标一服务方案起 草一充分讨论一方案调整一校稿

10、一定稿一总经理签署一 盖章一对外报送51物业项目投标获取招标信息一项目可行性分析一报名一领取招标文件 一制作投标书一投标文件审核一投标文件报送一参与开 标一中标一签订合同52司物物业前期介入参与图纸会审一就物业结构与功能提出建议一就物业用 房、公共配套建筑及设施提出建议一就设备选用提出建 议一就施工中的问题提出建议一就物业装修提出建议一 熟悉隐蔽，程建设一制订物业费标准一解答业主对物业 管理咨询一参与竣工验收53业项目接管准备资金安排一制度建设一物资准备一器材及设备准备一队 伍组建一员工培训一协议等资料准备一关系协调54管物业项目接管入场接管一图纸及文件资料交接一房屋及配套设施交接 一共用设施

11、设备交接一消防工作交接一园林绿化交接一 停车场地交接一办公室及门岗交接55物业项目退出双方协商T一向主管部门备案一办理移交一退出项目56理服务质量监督常规检查一纠正违规一事实记录一签名确认一责令整改 一复查一服务评价57处罚与申诉违草确认一违规处训一中诉一受理一旻核裁止一执仃58类投诉受理业主投诉一记录一分析一对无效投诉立即回复一对有效 投诉予以受理59一般投诉处理将投诉转交相关部门一相关部门进行处理一向公司反馈 处理结果一回复业主60重大投诉处理将投诉转交总经理一调查一责成相关部门进行处理一向 公司反馈处理结果一回复业主一责任追究61信用档案报表填报一财务经理审核一总经理审核一提交一资料变

12、更一日常维护62物业项目创优基础资料准备一房屋外观维护一设施设备维护一创优申 请一申请通过一自评一创优检查一创优成功一发证一三 年后复查一复查合格一发证63向业主交房向业主发出交房通知一房产公司审核业主身份一业主补 交购房费用一物业公司签署前期物业服务协议一建立业 主档案一业主交纳物业服务费用及其他费用一业主验房 一抄读水电气表读数一验收确认签字一领取房屋钥匙6465工程整改业，掘国/、口馆, >1 口开友冏友小型以超大口 P >开友公口整改一工程部复验一合格通知业主再次验房再次验收工程部初验合格一业主再次验收一验收合格签字一领取 房屋钥匙66/、动结构的装 修审核业主提出装修申请

13、一客户部受理一工程部审核装修方案 一审核通过一交纳相关费用一办理装修许可证和出入证 一业主进行装修67物动结构的装修 审核业主提出装修申请一客户部受理一工程部初审装修方案 一房管局审批装修方案一审核通过一交纳相关费用一办 理装修许可证和出入证一业主进行装修68客业主入住客服部办理入住登记一收取门禁卡工本费一发卡一开通 水电气一提供常规服务69业业主搬家客服部办理搬家登记一审核费用交纳情况一补交相关费 用一开具出门条一秩序维护员检查一与出门条物品相符 一放行70项户物业宣传拟定宣传方案一费用测算一项目经理审核一财务经理审 核一总经理审批一方案执行一印制宣传资料一张贴或发 放宣传资料一向业主解释一

14、效果观测71K上门调查准备调查提纲一确定调查范围一访问业主一记录访问情 况一回答业主的提问72目问卷调查确定调查内容一确定调查范围一制作调查问卷一发放问 卷一回收问卷一问卷汇总一问卷统计73务满思度分析汇总调查结果一对结果进行分析一不满意事项汇总一提 出分析报告一研究改进措施一批转执行74K文娱活动组织经办人提出活动方案一费用测算一项目经理审核一财务 经理审核一总经理审批一经办人执行75投诉受理业主投诉一客服部记录一分析一对无效投诉立即回复一 对有效投诉予以受理76务类投诉处理将投诉转交相关部门一相关部门进行处理一向客服部反 馈处理结果一回复业主77维修受理业主报修一客服部记录一填派工单一交工

15、程维修人员78服务回访联系业主一了解服务态度一了解服务质量一了解满意度 一回访记录整理79包裹及信件 收发邮递单位投送一客服部代收包裹信件一登记包裹、快递 及信件一通知业主一核对业主身份一业主领取签名一业 主取回包裹或信件80节日装饰客服部提出方案一费用测算一项目经理审核一财务经理 审核一总经理审批一物品购买一工程部客服部装饰81物 业项 目K务客 户 K 务 类物业服务费 收取业主交费一收费员核对业主交费起止期限一计算费用一 收费一向业主出据收款票据一清理未交费业主名单一催 款一收费一费用上交一财务入账82汽本月停费与 管理费收取业主缴费一收费员出票一发卡一授权一费用上交83水电抄收入户抄表

16、一数量计算一费用计算一收费一出票一未收费 统计一催收一收费一出票一费用上交84其他收费管理经办人提出一主管审核一部门经理复核一财务经理审核 一总经理审批一经办人执行一费用上交85小额费用减免经办人提出一主管审核一部门经理复核一财务经理审核 一总经理审批一经办人执行86大额费用减免经办人提出一主管审核一部门经理复核一财务经理审核 一总经理审批一董事长审批一经办人执行87房屋租赁管理业主发布出租信息一商谈一达成协议一租赁合同备案一 物业费用交纳一出租登记一暂住人口管理一日常服务88维修资金退费业主提出一客户中心收件并初审一房产公司办证员审核 一房产公司财务审核一房产公司财务向业主退款89一般疑难事

17、项 处理受事项理一分析研究一制订处理方案一实施方案一处理 完毕一反馈相关部门90重大疑难事项 处理受事项理一向上级领导汇报一召开专题研讨会一制订处 理方案一相关门执行处理方案一执行过程监控一方案灵 机调整一处理完毕一反馈相关部门91遗留问题处理经办人与业主充分协商一达成共识一提出处理意见一项 目经理审核一财务经理审核一总经理审批一执行92工程管理类装修管理材料入场一材料堆放一材料转运一现场结构影响监测一 动火作业监测一空气质量监测一用电安全监测一对其他 附属设施设备的影响监测一装修作业时间控制一工人留 守控制一对其他业主影响情况监测93违章装修处理装修巡检一发现违章一责令停工一收缴工具一区分情

18、节 作出处理意见一补办手续一恢复原状或恢复施，一监测94工程维修接受维修任务一复核维修事项一确定所需要材料一材料 领用一警戒维修现场一维修施工一清洁作业现场一工作 记录一将维修情况反馈报修人95电梯维护日常巡视一运行记录一故障诊断一故障处理一定期保养96电梯维修电梯停运一安全警戒一故障诊断一材料采购一更换配件 一运行自检一运行调试一正常运行97电梯年检企业自检一配件更换一调试一技术监督局检测一调试一 年检合格一发证98发电机养护每月维护一次一外表清洁一润滑一镁栓紧周一线路检查 一排除故障一试机一调试一正常运行一工作记录99发电机维修故障诊断一材料采购一更换配件一试机一调试一正常运 行一工作记录

19、100发电管理外部供电停止一安全检查一供电线路切换一发电一确认 受电设备处于安全状态一送电一发电机运行观测一发电 任务完成停机一维护保养发电机一完善工作记录101燃油管理燃油购买一燃油使用一余油保管一隔绝火种一坚固油盖 一泄漏观测一泄漏处理一定期巡视检测一确保安全102物 业 项 目K 务工程类共用设施检修日常巡检一发现问题一提出处理措施一消除隐患一正常 使用一定期维护103健身器材维修日常巡检一发现问题一提出处理措施一消除隐患一正常 使用一定期维护104照明检修业主报修一安排检修一查明原因一领用材料一更换配件 一恢复照明一回复业主105工程改造提出改造方案一费用测算一项目经理审核一财务经理审

20、 核一总经理审批一董事长审批一执行一验收合格一付款106业主自用部位 维修接受派工任务一复核维修事项一确定所需要材料一材料 准备一上门服务一业主验收一业主签名一清洁现场一将 派工单返回客服部107配电维护配电房日常清洁一防鼠处理一运行记录一故障排除一定 期维护一配件更换一正常运行108配电年检配电自检一故障排除一供电局年检一设备调校一年检合 格一正常运行109漆油工程管理制订施工计划一油漆购买一油漆施工一现场清理一现场 保护一余料保管一养护一工作记录110高空作业管理制订施工方案一组织实施一划定安全警戒线一行人指引 一检查施工架安全一安全带完好检查一系好安全带一施 工一安全监测一材料传递安全一

21、移位安全一人员上下安 全一施工完毕一清洁现场一恢复通行一工作记录111房屋漏水处理业主反映一客服部受理一工程部现场查看一分析原因一 划分责任一事件处理一业主签字认可一工作记录112巾政管道疏通管道堵塞一供水断绝一积水抽出一杂物清理一淤泥清理 一管道冲洗一恢复通水一效果观测一正常使用一杂物及 淤泥外运一现场清洁一工作记录113业主自用部位 下水管道疏通业主报修一上门服务一查找原因一积水抽出一设备疏通 一清除渣滓一管道冲洗一效果观测一正常使用一业主验 收一现场清洁一工作记录114安全保卫类安全器材管理器材购买一入库一领用一使用管理一日常维护一维修一 离职移交一完好度检查一损坏赔偿一签名一工作记录1

22、15服装管理服装购买一入库一队员领用一使用管理一离职移交一完 好度检查一损坏赔偿一工作记录116交接班管理班前会提要求一班长带队交班一交接物品查验一交接费 用清点一遗留问题交待一交接双方签名一上岗履职117外来人员管理询问来访事由一检查有无携带危禁物品一核对来访者身 份一登记一放行118外来车辆管理询问来访事由一检查有无携带危险物品一核对来访者身 份一登记车牌号及证件一放行一指引停车119物品出入管理客服部办理物品出入登记一开具出入条一秩序维护员检 查一与出入条物品相符一放行120交通管理车辆进入一停放指引一纠正违规停放一保证通道畅通121汽车出入库汽布入库一刷卡一通行一停放一出库一刷卡通行1

23、22停车场保险保险方案制订一项目经理审核一财务经理审核一总经理 审核一保险公司选择一合同签订一费用交纳一保单收存 一出险报告一出险处理一赔付费用一资料归档123物 业 项 目K务安全保卫类停布秩序管理车辆入场f弓1导进入车位一纠正违规仃为一止确彳宁放一 检查门窗是否关好一安全监控124汽本月停费与 管理费收取未交费统计一限制权限一费用催收一业主缴费一收费员 出票一授权一费用上交125汽布临停收费票据领用一队员收费一交班移交一费用统计一费用说明 一费用上交126车辆事故处理寸车员报告事故一主管现场核查一划分责任一调解纠纷 一作出处理意见一车主签名确认一工作记录127非机动车管理纠正违章停放一非机

24、动车入库一交纳管理费一发放出入 证一停放一取车一交回出入证一出库128巡逻管理日常巡检一消防设施的完好情况-健身器材的完好状况 一其他共用设施的完状况一小区安全状况一制止违规行 为一紧急事件的应急控制一重大事件通知上级领导一配 合处理一工作记录129消防器材维护日常巡检一损坏恢复一定期维护一调试一正常使用130学习培训制订培训计划一确定培训内容一学习签名一法规政策学 习一规章制度学习一职业道德学习一考核一工作记录131军体训练制订训练计划一确定训练科目一训练签到一队列训练一 体能训练一防卫技能训练一考核一工作记录132应急演练制订方案一假设事件发生一启动应急预案一发出信号一 队员到位一事件处置

25、一效果检阅一总结一工作记录133安全检查防范措施落实一检查有无舌L接电源一检查用电设备是否 超负荷一检查用电设施安全状况一检查消防设施完好性 一检查灭火器有效性一检查门窗牢固性一检查有无化学 危险物品一检查有无枪杆弹药和管制刀具一轻微事件处 理一严重事件交主管部门一协助处理一工作记录134消防演练制订方案一费用测算一项目经理审核一财务经理审核一 总经理审核一执行一效果检测一演练总结一工作记录135法制宣传确定宣传内容一费用测算一项目经理审核一财务经理审 核一总经理审批一印制宣传资料一张贴或发放宣传资料 一向业主解释一效果观测136消防宣传确定宣传内容一费用测算一项目经理审核一财务经理审 核一总

26、经理审批一印制宣传资料一张贴或发放宣传资料 一向业主解释一效果观测136保洁保洁工具管理工具购买一入库一领用一使用管理一日常维护一维修一 离职移交一完好度检查一损坏赔偿一签名一工作记录137服装管理服装购买一入库一保洁员领用一使用管理一离职移交一 完好度检查一损坏赔偿一工作记录139办公室清洁废弁物清理T蜘蛛网清理T地面清扫一垃圾处理一桌椅 擦拭一门窗擦拭一地卸拖拭一至内杀毒140楼梯楼道清洁垃圾收集清运一蜘蛛网清理一地面清扫一栏杆扶手擦拭 一墙裙擦拭一地面拖拭一日常保洁141电梯轿厢清洁地板清扫一牛皮癣清理一蜘蛛网清理一广告牌表面抹灰 一厢壁表面抹灰一地板拖拭一门厅擦拭142卫生间清洁纸篓内

27、垃圾清理一蜘蛛网清理一地面清扫一便池刷洗一 洁具清洗一地面拖拭一消毒143类道路及公共场地 清洁废弃物清理一积水清除一地面清扫一垃圾转运一垃圾桶 外表清洁f休闲桌椅清洁一路灯清洁一化台清洁一绿化 带清洁一其他配套设施清洁一日常保洁144河道水池清洁断开景观电源一检查安全状况一脏水排除一冲洗一杀毒145水箱清洗关闭供水阀一排除水箱积水一清洗一无害药液消毒一消 洗一检查水箱密封状况一漏水处理一恢复供水146化粪池清淘安全巡检一超过水位线一费用测算一项目经理审核一财 务经理审核一总经理审批一执行一验收合格一付款147清洁检查巡检一发现不合格一责令纠正一复检一合格一工作记录 一作出相关处理意见148保

28、垃圾处理垃圾收集一垃圾分类一垃圾集中一垃圾外运一垃圾房清 洗一垃圾房消毒149物洁卫生知识宣传确定宣传内容一费用测算一项目经理审核一财务经理审 核一总经理审批一印制宣传资料一张贴或发放宣传资料 一向业主解释一效果观测150类鼠害治理出入口堵塞一断绝食源一药物购买一投放通知一投放药 物一死鼠处理一效果观测一工作记录151业外墙清洗制订方案一组织实施一检查安全带一系好安全带一清洗 一安全观测一供水安全一落水安全一材料传递安全一移 位安全一人员上下安全一清洁现场一工作记录152项绿化工具管理工具购买一入库一领用一使用管理一日常维护一维修一 离职移交一完好度检查一损坏赔偿一签名一工作记录153服装管理服装购买一入库一绿化员领用一使用管理一离