chp6 客户关系管理

1、WELCOME TO 第第6 6章章 客户关系管理客户关系管理徐州工程学院信电工程系 武武 长长 柱柱 主讲主讲E-mail: 2021-12-20电子商务概论 1第第6章章 客户关系管理客户关系管理 案例 澳大利亚国民银行2021-12-20电子商务概论 2澳大利亚国民银行澳大利亚国民银行2021-12-20电子商务概论 3案案 例例 澳大利亚的国民银行 十分重视对客户的管理 每天将所收集的客户数据放到数据仓库中。 设定智能分析机制，对客户交易状态进行管理。 客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计。 一位77岁的老太太提款很多 措施与结果 老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款

2、留在银行； 银行为其女儿贷出了一笔贷款； 其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。2021-12-20电子商务概论 4学习目标学习目标 了解客户关系管理产生的原因 理解客户关系管理的含义 熟悉客户关系管理系统的架构 说明客户关系管理系统的功能 了解客户关系管理中的技术 掌握客户关系管理实施的方法 论述影响客户关系管理成败的关键因素2021-12-20电子商务概论 5学习内容学习内容 客户关系管理产生的原因 客户关系管理的含义 客户关系管理系统的架构 客户关系管理系统的功能 客户关系管理的实施 影响客户关系管理成败的关键因素2021-12-20电子商务概论 66.1 客户关系管理产生的原

3、因客户关系管理产生的原因2021-12-20电子商务概论 76.1.1 客户资源价值的重视客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值 2021-12-20电子商务概论 86.1.2 业务需求的拉动业务需求的拉动1. 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?2021-12-20电子商务概论 96.1.2 业务需求的拉动业务需求的拉动2. 来自营销人员的声音 去年在营销上开销

4、了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？2021-12-20电子商务概论 106.1.2 业务需求的拉动业务需求的拉动3. 来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都

5、是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？2021-12-20电子商务概论 116.1.2 业务需求的拉动业务需求的拉动4. 来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研

6、讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？2021-12-20电子商务概论 126.1.2 业务需求的拉动业务需求的拉动5. 来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 2021-12-20电子商务概论

7、 136.1.3 技术的推动技术的推动 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 2021-12-20电子商务概论 146.1.4 客户关系管理（客户关系管理（CRM） 客户关系管理（Customer Relationship Man

8、agement，简记为，简记为CRM）指的是从公司的）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的中客户关系的交互式管理交互式管理，提升客户的满意度，提升客户的满意度和可感知价值，建立和可感知价值，建立长期的客户关系长期的客户关系，拓展企，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的关的业务流程提供有效的决策信息业务流程提供有效的决策信息，提高，提高业务业务流程的效率和整合程度流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。的市场定位和持续

9、的竞争优势提供保证。 2021-12-20电子商务概论 156.2 6.2 客户关系管理系统功能客户关系管理系统功能 2021-12-20电子商务概论 16澳大利亚国民银行系统澳大利亚国民银行系统 2021-12-20电子商务概论 176.2.2 CRM软件的功能软件的功能 CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等。 有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。 2021-12-20电子商务概论 186.2.3 CRM的三种类型的三种类型 . 操作型（或运营型）CRM 用于自动的集成

10、商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持 三部分业务流程。 . 合作型（协作型）CRM 用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、EMAIL等）的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。. 分析型CRM 用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持。2021-12-20电子商务概论 196.3 客户关系管理过程客户关系管理过程 2021-12-20电子商务概论 20客户分类客户分类 80/20 Pareto Principle 重要客户（重要客户（VIP clients）前前1% 主要客户（主要客户（major

11、clients）前前5% 普通客户（普通客户（common customers） 前前20% 小客户（小客户（minor customers）2021-12-20电子商务概论 21客户金字塔客户金字塔 2021-12-20电子商务概论 22澳大利亚国民银行客户服务澳大利亚国民银行客户服务 2021-12-20电子商务概论 23戴尔公司的在线客户服务系统支持网站支持网站每星期大约有每星期大约有5万客户利用戴尔公司的网站查阅他们万客户利用戴尔公司的网站查阅他们的订单情况。如果这些人中的的订单情况。如果这些人中的10%不是通过在线系统而不是通过在线系统而是利用电话进行查询，则每星期将花费公司是利用电

12、话进行查询，则每星期将花费公司1.5万美圆到万美圆到2.5万美圆。万美圆。每星期戴尔站点大约有每星期戴尔站点大约有9万次软件文档下载。如果通万次软件文档下载。如果通过电话答复客户购买软件的请求并通过邮递送到客户手过电话答复客户购买软件的请求并通过邮递送到客户手中，每周将花费公司约中，每周将花费公司约15万美圆。万美圆。每星期有每星期有20万客户在线访问戴尔站点中疑难解答程序，万客户在线访问戴尔站点中疑难解答程序，其中每一次访问为戴尔公司节省了其中每一次访问为戴尔公司节省了15美圆的技术支持费美圆的技术支持费用。这将大大节约公司的技术支持费用。用。这将大大节约公司的技术支持费用。2021-12-20电子商务概论 246.4 企业（企业（CRM）实施步骤）实施步骤 业务流程诊断客户关系管理的规划组织重构业务流程重组客户为中心的文化人力资源客户群的分类与管理策略技术系统的建立客户关系管理实施效果评价与改进2021-12-20电子商务概论 256.4 .1客