管理人员的品质意识和品质职责

1、请大家关掉手机或设置为振动状态提示！管理人员的品质意识管理人员的品质意识与工作职责与工作职责 一、品质及基本的品质观念一、品质及基本的品质观念 二、树立良好的品质意识二、树立良好的品质意识六、品管人员工作职责六、品管人员工作职责 三、如何管理品质三、如何管理品质四、不良品质的来源四、不良品质的来源-变异变异五、防止不良品的要诀五、防止不良品的要诀我是一個好顧客我是一個好顧客,你們都認識我你們都認識我,不論得到多麼差的服務不論得到多麼差的服務,我我從不抱怨從不抱怨.我到餐廳用餐我到餐廳用餐,有兩名服務生正在聊天有兩名服務生正在聊天,我安靜地等待我安靜地等待,希望希望他們能注意到我他們能注意到我,

2、但是沒有人過來問我是否已經點餐但是沒有人過來問我是否已經點餐,有時有時候甚至比我晚點餐的客人都比我先吃候甚至比我晚點餐的客人都比我先吃,但是我從不抱怨但是我從不抱怨,我我只是等待只是等待.我到商店買東西時我到商店買東西時,我也不會亂發脾氣我也不會亂發脾氣,盡量考慮別人盡量考慮別人,如果如果有傲慢的店員有傲慢的店員,因為我在決定之前多看了幾樣東西而不悅的因為我在決定之前多看了幾樣東西而不悅的話話,我也是盡量保持禮貌我也是盡量保持禮貌,我認為以其人之道還治其人之身我認為以其人之道還治其人之身,並不是適當的做法並不是適當的做法.我不會大呼小叫我不會大呼小叫,恣意批評恣意批評,我認為沒有必要這麼做我認

3、為沒有必要這麼做,別忘了別忘了,我是最好的顧客我是最好的顧客,另外另外,我還忘了告訴各位我還忘了告訴各位 我就是那個永不回頭的顧客我就是那個永不回頭的顧客4一、一、品质及基本的品质观念品质及基本的品质观念 1、品质的重要性： 品质是企业的命脉 2、品质管理及品管的发展史。 1）几个基本概念 质量管理: 在质量方面指挥和控制组织 协调的活动。注：关于质量的指导和控制活动通常包括:制定 质量方针和质量目标以及质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进。 几个品质基本概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要

4、求会得到满足的信任。 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。几个品质基本概念 质量体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量成本：实现质量目标的成本，质量成本是由预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本构成。 2）品管的发展史品管的发展史: 第一阶段第一阶段: :操作者品质管制操作者品质管制（18世纪）操作者的品质管制起源于操作者的品质管制起源于1818世纪，它指的是产品从头到尾都是由一个人世纪，它指的是产品从头到尾都是由一个人来制作，因此产品的好坏就是由一个人来负责。来制作，因此产品的好坏就是由一个人来负责。 第二阶段第二阶段: :领班的品质管制领班的品

5、质管制（19世纪开始） 领班的品质管制起源于领班的品质管制起源于1919世纪，它指的是生产方式逐步由一个人变成很世纪，它指的是生产方式逐步由一个人变成很多人集合在一起，而置于一个领班的监督之下，由领班来负责每一个作业多人集合在一起，而置于一个领班的监督之下，由领班来负责每一个作业员的品质。员的品质。 第三价段:检查员的品质管制（一次大战期间）在第一次世界大战期间，工厂开始变得很复杂，原有的领班除了要管理大量的工在第一次世界大战期间，工厂开始变得很复杂，原有的领班除了要管理大量的工人外，还要负责品质管理，所以会感到力不从心，因而就发展出指定专人来负责人外，还要负责品质管理，所以会感到力不从心，因

6、而就发展出指定专人来负责产品的检验。产品的检验。 2 2、品质管理及品管的发展史品质管理及品管的发展史。 管的发管的发 第四阶段第四阶段: :统计品质管统计品质管制制展史展史: 2）品品开始，品质管制就进入一个新纪元，同一时期抽样检验法也诞生了。到了1950年，美国有一个非 第五价段：全面品质管制第五价段：全面品质管制 全面品质管制是把以往的品管做法延伸到市场调查、研究全面品质管制是把以往的品管做法延伸到市场调查、研究发展、品质设计、原料管理、品质保证以及售后服务等各发展、品质设计、原料管理、品质保证以及售后服务等各部门，建立了品质体系，这个体系叫做专家式的品管，它部门，建立了品质体系，这个体

7、系叫做专家式的品管，它比较注重的是理论研究。比较注重的是理论研究。第六阶段：全公司品质管制第六阶段：全公司品质管制 英文简称英文简称CWQC，它起源于日本，是根据美国所倡导的，它起源于日本，是根据美国所倡导的TQC加以改良加以改良的，从企业经营的立场来看，要达成经营目的，必须由全公司所有部的，从企业经营的立场来看，要达成经营目的，必须由全公司所有部门每一个员工的通力合作，然后予以实施。从市场调研、研究开发、门每一个员工的通力合作，然后予以实施。从市场调研、研究开发、设计、采购、制造、检验、销售到售后服务为止的每一个阶段，都要设计、采购、制造、检验、销售到售后服务为止的每一个阶段，都要有效管理，

8、而且是全员参与，因而得名。有效管理，而且是全员参与，因而得名。第七阶段：全集团品质管制（供应链品质第七阶段：全集团品质管制（供应链品质管制）管制） 也就是结合中心工厂、协力厂商、销售公司，成立于一个庞大也就是结合中心工厂、协力厂商、销售公司，成立于一个庞大的品质体系，它的英文全称是的品质体系，它的英文全称是GWQC。 从品质管制的七个阶段，我们可以看到品质管制已经发展到不止从品质管制的七个阶段，我们可以看到品质管制已经发展到不止是公司内部全体员工的事务，而且还需协力厂商通力合作是公司内部全体员工的事务，而且还需协力厂商通力合作。3、品质的定义：一组固有特性满足要求的程度。 要求包括：产品的性能

9、、尺寸、外 观、 材料、寿命、安全性等客户的要求分为：“明示要求”及“隐含要求” 4、品质的衡量： 生产不合格产品所付出的代价。 它包括： 1）由于客户拒收货品及赔偿所需付出的费用； 2）生产废品及“次品”的有关人力及物料成本； 3）翻修及重做的有关人力及物料成本； 4）生产“次品”及翻修重做所需的电力及设备费用； 5 5）退货及补货的运输成本； 6) 因退货而引起的无形损失； 7) 等等。 5、基本的品质观念 1） 品质并不是靠检验而建立于产品之中，品质 是靠生产过程实现。 2） 检验是品质管理最基本最低级的职能，但它 并不属于品质管理所致力的。 3） 检验只是把所制成的产品与所意欲的产品做

10、 一个比较的行为。 4） 如果产品在第一时间便做好，便可以消除废 品补料及客户投诉。 5 5） 改进产品质量是每个职工的职责。 品质观念的改变过程品质观念的改变过程一一. .从事后检验到事前预防从事后检验到事前预防 事后检验可防止不良品流至客户，但却在品质维事后检验可防止不良品流至客户，但却在品质维修方面投入成本高，修方面投入成本高，100%100%的检验成本，并且不良品的的检验成本，并且不良品的责任分不清楚，不利于品质的改善责任分不清楚，不利于品质的改善二二. . 从产品到过程再到全过程从产品到过程再到全过程 产品设计与开发，过程策划和开发、采购、生产产品设计与开发，过程策划和开发、采购、生

11、产或服务提供保证，包装和储存、销售和分发、安装和或服务提供保证，包装和储存、销售和分发、安装和投入运行、技术支持和服务，售后，使用寿命结束时投入运行、技术支持和服务，售后，使用寿命结束时的处置或再生利用的处置或再生利用三三. .从部分人员到全体人员从部分人员到全体人员 品质形成于全过程，因此要有全体人员的参与品质形成于全过程，因此要有全体人员的参与. .四四. .从生产到顾客，再到社会和环境的需要从生产到顾客，再到社会和环境的需要五五. . 从控制到改善从控制到改善, ,再到进步再到进步. .16二、二、树立良好的树立良好的品质意识品质意识 1、什么是品质意识？ 品质意识是指人们在生产经营活动

12、中，对品质（包括产品品质、工作品质）以及与之相关的各种活动的客观看法和态度，也就是通常所说的对提高品质的认识程度和重视程度，提高产品品质，搞好品质的决心和愿望。 品质意识分为： 正确的品质意识与错误的品质意识1）正确的品质意识（一） 品质是制造出来的，而不检验出来的； “预防错误”、“第一次就做对”是最经济的； 提高品质就是降低成本； 执行标准不可以打折扣； 80%的品质不良是管理决策或组织制度造 成的； 预防甚于治疗，任何过失可以事先避免； 革除马虎之心，是追求品质的第一要务；1）正确的品质意识（二） 本位主义是引起品质灾难的源头； 品质是追求卓越及永无止境的学习，品质 和每个人息息相关；

13、品质不提高，公司会破产，员工会失业 ； 工作场地不讲究整洁，会造成更多的不良； 机器、工具、模具平时不保养，生产不出 好产品； 做正确的事，零缺陷是可以达到的。2）错误的品质意识（一） 大部分问题错在第一线人员； 孰能无过，品质也不例外； 品质是检查出来的，不是做出来的； 质量是品管部门的事； 品质是一件很花钱的工作； 2）错误的品质意识（二） 99%的良品率意味着一个工厂品质 水平很高了； 品质是一线作业人员要控制的事； 品质是需管理人员控制的，与作 业员无关； 品质是很抽象的东西，要有高深 的知识才能掌握；2、品质、品质意识意识的重要性：的重要性： 良好的品质意识是产生好品质的良好的品质意

14、识是产生好品质的前提前提。一位哲学家曾经说过：一位哲学家曾经说过： “高度很重要，它反映出一个人高度很重要，它反映出一个人 的修养和内涵，一个做过大事或的修养和内涵，一个做过大事或 见过大事的人，想贫庸都难。见过大事的人，想贫庸都难。” 3 3、怎样树立良好的品质意识？、怎样树立良好的品质意识？ 1）企业命脉意识 没有品质，就没有市场， 没有市场，企业就没有生命。3 3、怎样树立良好的品质意识？、怎样树立良好的品质意识？ 1）企业命脉意识 没有品质，就没有市场， 3 3、怎样树立良好的品质意识？、怎样树立良好的品质意识？ 2）品质客户意识 一切以客户为中心，把自己看成 客户，把自己看成是下一道

15、工序的操 作者。3） 品质预防意识 产品的品质是生产出来的、设计出来，第一时间就要把事情做好。做到：“不合格的产品不流到下一道工不合格的产品不流到下一道工序，并从我做起，从现在做起序，并从我做起，从现在做起”。 3 3、怎样树立良好的品质意识？、怎样树立良好的品质意识？3 3、怎样树立良好的品质意识？、怎样树立良好的品质意识？ 4） 品质程序意识 品质管理是全过程、全公司的，而各 个过程之间，全公司各部门之间的工作必 须是有序的、有效的，要求全体品管人员、 操作人员严格按程序工作，做到： “事事依标准，步步行程序事事依标准，步步行程序”。 3 3、怎样树立良好的品质意识？、怎样树立良好的品质意

16、识？ 5） 品质责任意识（一） 质量问题有80%出于管理层， 而只有20%的问题起源于员工； 也就是说， 管理者可控缺陷约占80%， 操作者可控缺陷一般小于20%。 3 3、怎样树立良好的品质意识？、怎样树立良好的品质意识？区分操作者可控缺陷与管理者可控缺陷的原则：A、操作者知道他怎么做和为什么要这样做。B、操作者知道他生产出来的产品是否符合规范 的要求。C、操作者知道他生产出来的产品不符合规格将 会产生什么后果。D、操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。 5） 品质责任意识（二）3 3、怎样树立良好的品质意识？、怎样树立良好的品质意识？5） 品质责任意识（三） 如果上述四点都已得到满足以及

17、生产中设备、 工装、检测及材料等物质条件均具备而故障依 然发生，则认为是操作者可控的缺陷。 如果上述四点中有任何一点不能得到满足或者 生产中设备、工装、检测及材料等物质条件不 具备而产生故障，那就是管理人员的责任。（朱兰博士的“80/20原则”操作者可控缺陷 与管理者可控缺陷）； 3 3、怎样树立良好的品质意识？、怎样树立良好的品质意识？ 6）品质的持续改进意识 品质没有最好，只有更好；品质改善是 一个持续的、循环的、不断完善的过程 -PDCA循环模式： P计划：根据产品的要求，制定改善计划； D实施：实施计划； C检查：根据产品要求，对过程和产品进行检验； A处置：采取措施，以持续改进产品品

18、质。 3 3、怎样树立良好的品质意识？、怎样树立良好的品质意识？ 7）品质成本意识（品质标准意识） 保证品质，追求利润是 发展永恒的目标。 品质与成本的关系 （品质成本关系图）标准点 品质要求 品质成本 3 3、怎样树立良好的品质意识？、怎样树立良好的品质意识？ 8）品质教育意识）品质教育意识 “知识改变命运，学习成就未来知识改变命运，学习成就未来” “ “品质始于教育，终于教育品质始于教育，终于教育”。 1. 品品质质是是安排安排出來的出來的2. 品品质质是是设计设计出來的出來的3. 品品质质是是制制造造出來的出來的4. 品品质质是是验证验证出來的出來的5. 品品质质是以是以客戶客戶的滿意度

19、的滿意度为依归为依归 五段五段(过过程程)品保品保:34人心人心有所有所变变行行动动亦改亦改变变自我品管自我品管意意识识习惯一改变习惯一改变人格人格亦改亦改变变行行动动一改一改变变习惯习惯亦改亦改变变品管的目品管的目标标-就是就是第一次就把它做好第一次就把它做好!1.我我对对公司理念有多少理解公司理念有多少理解?2.我我对对公司公司产产品有多少品有多少认识认识?3.我我对对工作知工作知识识有多少有多少进修进修?4.我我对对未來目未來目标标有多少有多少期许期许?人格一改人格一改变变命命动动亦改亦改变变35三、如何管理品质1、重视制度，实施标准化； 定岗定责，建立系统。定岗定责，建立系统。2、重视

20、执行第一个步骤是制定品质标准；第二个步骤是检验品质与标准是否一致；第三个步骤是采取纠正措施并追踪效果；第四个步骤是修订新的标准。3、重视分析、重视分析 如：可运用如：可运用QC新旧新旧7大手法等进行分析。大手法等进行分析。 品管七大手法品管七大手法:1. 查查检检表表 2. 鱼鱼骨骨图图3. 柏拉柏拉图图 4. 层层別法別法5. 直直方方图图 6. 散散布图布图7. 管制管制图图37 解決解決问问題九大步驟題九大步驟:1. 发掘问题发掘问题 2. 选定题目选定题目3. 追查原因追查原因 4. 分析分析资资料料5. 提出提出辦辦法法 6. 选择对策选择对策7. 草拟行动草拟行动 8. 成果比成果

21、比较较9. 标准标准化化38三、如何管理品质4、重视不断改善品质管制应建立在三个层次：品质管制应建立在三个层次： 第一个是品质开发；第一个是品质开发；第二个是品质维持；第二个是品质维持；第三个是品质的突破。第三个是品质的突破。 要维持品质标准化，就要通过不断改善来突破产品品质，提高效率、降要维持品质标准化，就要通过不断改善来突破产品品质，提高效率、降低成本。低成本。5、重视教育训练、重视教育训练 品质管制的成败基于员工是否有品质意识及危品质管制的成败基于员工是否有品质意识及危机意识，品管人员及全体员工应该经常有计划机意识，品管人员及全体员工应该经常有计划地接受品管训练，推行品管方能有效。地接受

22、品管训练，推行品管方能有效。“品質改善永無止境品質改善永無止境”(品質改善是一段無止境的旅途品質改善是一段無止境的旅途,不是周末度假不是周末度假) 沒有客戶抱怨並不代表我們的品質就是最好沒有客戶抱怨並不代表我們的品質就是最好.市場是瞬息萬變的市場是瞬息萬變的,客戶對產品的要求越來越高客戶對產品的要求越來越高,良好的品質在於不斷地改善良好的品質在於不斷地改善,企業成長更需要持企業成長更需要持續的創新續的創新,沒有最好沒有最好,只有更好只有更好!確定無問題是進步的終點確定無問題是進步的終點,退步的開始退步的開始.40品品质质的影的影响响因素因素(10M)(10M) MARKET 市市场场 MONEY 货币货币 MATERAL 材料材料 MACHINE 设备设备METHOD 方法方法 MANAGEMENT 管理管理 MEN 人力人力 MORALE 士士气气 MOTIVATION 动机动机MISCELLANEOUS 多方面的多方面的41四、不良品的来源-变异1、变异的来源机器机器材料材料方法方法操作员操作员工作环境工作环境管理因素管理因素2、变异归类、变异归类 机遇性原因（经常性问题）：这一类问题归属于系统机遇性原因（经常性问题）：这一类问题归属于系统问题，如：