劳务派遣服务质量保障体系

第第（一）服务质量保障体系 1（二）质量控制组织架构及职责 2（三）服务质量保障措施 3（四）公司项目组织架构及岗位职责 6（五）服务质量考核标准 7（六）劳务派遣人员考核方案 9服务质量保障体系为建立健全项目质量管理制度和质量自检体系，做到质量管理有章可循，依法办事；保证质量管理体系切实有效运行，确保服务质量达到合同约定合格目标，全面推进质量管理水平，结合我公司的有关规定，针对本项目实际情况，制定如下质量保证体系及管理办法。

一、质量方针卓越的品质，优质的服务二、质量目标人员培训率100%；劳务派遣服务符合标准；管理工作人员无违法、违规行为；服务误差率控制在1%以内三、质量保证体系全面落实岗位质量责任制，特别加强落实重点区域、特殊区域的质量责任制，保证本项目护理服务保质保量；加强本项目工作检查及监督，及时处理本项目派遣服务（例如生育、工伤、养老、劳动纠纷等）问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展护工知识培训。（一）建立质量监管机构为加强对本项目劳务派遣项目的管理，公司成立由项目负责人为组长，由项目经理、项目副经理、安全员、质检员等为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目的劳务派遣服务的运行管理。同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。（二）质量监管机构的职能制定外包管理制度，调整工作目标，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订定期员工考核长效管理办法。加强工作质量管理，建立工作管理监督机制，完善巡查、服务、检查等内部考核机制。建立并完善服务外包内部台帐资料管理系统，按时向采购单位提交月度各类工作报表、考核等资料。及时完成采购单位交办的工作任务，自觉接受采购单位和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。及时进行工作总结，同时制订下一阶段服务管理计划。质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查，及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题即时解决，大问题1小时内解决。（特殊情况除外）质量控制组织架构及职责为保证项目质量控制工作，我公司为本项目成立质量管理领导小组，全面负责本项目的质量控制工作。一、质量领导小组组长：副组长：组员：二、岗位职责质量领导小组各岗位的质量管理责任：组长为该项目质量管理的第一责任人，对所有的服务质量全权负责，对该项目实施直接领导，对劳务派遣服务中的重大问题进行决策。副组长负责质量体系的建立、实施和管理，确保人力、设备、资金等资源到位，对职工进行培训。组员负责具体落实质量体系的运行管理。服务质量保障措施本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保证措施、现场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保工作的顺利实施。项目管理人员配备工作手机，并保持手机24小时畅通，公司与采购单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便于调配与指挥。一、思想保证措施思想是行为的指南，因此要搞好货物运输工作，首先要树立正确的指导思想。无条件的接受各部门的监督检查；加强质量意识的培训和职业道德培养，树立正确的人生价值观。二、组织保证措施组织是实现劳务派遣工作目标的手段与方法，是劳务派遣质量的可靠保证。我公司对本项目质量工作高度重视，将集中公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。三、项目激励机制为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。（一）目标激励由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。（二）激励措施对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了解第一线员工的思想。1.评选优秀员工公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。2.员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。3.工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予50元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资300元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。4.企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。5.绩效激励根据公司绩效考核体系执行。6.活动激励根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。7.负激励对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激励一起执行。用工单位职责：确认项目方案；执行国家劳动标准，提供相应的劳动条件和劳动保护；告知被派遣劳动者的工作要求和劳动报酬；支付加班费、绩效奖金，提供与工作岗位相关的福利待遇；对在岗被派遣劳动者进行工作岗位所必需的培训；连续用工的，实行正常的工资调整机制。用工单位不得将被派遣劳动者再派遣到其他用人单位。提供需派遣人员岗位说明书；对派遣外包人员的考核管理；协助完成其他事项。本公司职责：严格遵守执行劳动工资和社会保障管理有关法律法规和政策规定，做好环境和职业健康安全、劳动保护等工作。按要求为用工单位提供专业的劳务人员，应保证派遣人员的相对稳定。严格按照规章制度办事，确保劳务派遣质量达到约定的标准，对劳务承包范围内的劳务人员质量向用工单位负责；根据用工单位的要求（包括调整后的计划)，合理组织，科学安排作业计划，投入足够的人力、物力、保证工作的开展；承担由于自身责任造成的各种处罚。派遣人员必须经过“安全三级教育"和业务培训合格后方可上岗作业，公司定期组织作业人员和管理人员开展安全文明作业教育和业务培训，切实提高工作人员安全意识和业务水平。及时为劳务派遣人员缴纳社会保险等，处理有关劳动争议或其他事项。按国家政策规定与劳务人员签订《劳动合同》，按合同所约定的条款依法缴纳社会保险费，并保证被派遣劳动者应享受的各项社会保险待遇，若由于用工单位原因引发劳动纠纷、或被当地相关行政部门处罚，均由公司自行承担全部责任。派遣的劳务人员要求具备采购单位的招聘条件；禁止派遣身份、履历、资质虚假的人员，公司承担因使用以上不合格人员而引起的责任和后果。在劳务派遣人员因工伤、亡时，由公司负责向相关部门进行工伤或工亡申报，因此产生的所有费用（包括治疗费、生活护理费、一次性伤残补助金等所有费用)由公司按照相关政策法规办理。向全体劳务派遣人员按时发放劳动报酬。公司项目组织架构及岗位职责序号岗位岗位职责1副总经理负责把关全局，把握工作方向及各单位的联系事项2客服负责各劳务派遣单位的日常对接工作3社保专员负责每月社保、公积金增减员及工伤、生育报销4法律顾问负责公司合同及日常工作的法律问题解读及建议，劳动仲裁事项处理5招聘专员负责公司的招聘工作6行政后勤负责公司各部门的后勤工作7专职出纳负责派遣员工的工资发放及派遣员工银行信息的核对，开票及项目费用转账等财务工作，核对好各种财务数据。服务质量考核标准（1）派遣单位基本绩效考核指标考核项目考核内容和方式标准分考核者工作态度主动性：对职责范围内的事是否主动积极完成。责任心：是否能勇于承担责任，工作不推诿。遵守纪律是否能严格遵守公司《劳动纪律管理制度》。业务素养思想觉悟状况、工作是否任劳任怨，诚恳敬业。专业知识的学习与业务能力的提升状况。工作协调协调公司与项目部内部事务，确保项目部各项工作顺利进行。协调对外的关系时采取的措施。绩效考核负责公司对项目部绩效考核管理制度的执行，按时完成项目部的绩效考核。执行制度执行公司管理制度，制定、完善项目部的各项管理制度并监督执行。工作配合协同其他部门开展工作，按时完成上级领导交办的临时性任务。领导项目部全体工作人员团结一致，积极有效工作。我公司中标该项目后，将确保实现：派遣人员满意度达95%以上、用工单位满意度达95%以上、投诉回复率达100%、食品安全事故发生率为0，为了实现上述目标，本公司将严格执行所拟定的《服务流程》《管理制度》《绩效考核管理办法》《员工培训》方案《风险防范》方案，特提出以下服务品质保证措施：一、服务误差率在每月计算费用时，发生人数误差的数量为0；在每月计算费用时，发生个人计算误差的数量为0。二、服务反应速度员工发生入退职时，最迟体现到费用结算表的时间是3天；员工发生保险理赔时，从收到理赔资料到赔款到位的时间最短为20天；员工发生工伤时，从接报到派出专员介入处理的时间为当天；员工与用人单位发生纠纷时，从接报到派出专人介入处理的时间为当天；接到员工或用工单位投诉时，从接到投诉到最迟回复的时间为2天；接到用人单位招聘员工的正式招聘需求时，提供候选人所用的间为5天；接到客户随机抽查服务数据或服务状况的正式需求时，提供文件所用的时间为2天；三、服务频度公司客服专员定期或不定期与用人单位及派遣员工的沟通次数为每月一次；公司客服专员定期向用人单位保证的正式报告次数为每半年1次；公司客服专员定期到用人单位实地拜访次数为每季度1次。四、公司宗旨专业团队——团队中有企业人力资源、行政管理背景的超过95%，从业经历三年以上超过80%。专业分工、专业操作——分商务、客服、资源供应、员工管理等多个职能模块，专业分工与综合统筹相统一。流程化作业——从客户接触到方案形成、从合同签订到人员供应、从驻点管理到信息反馈均有成熟流程指导作业。后期管理专人服务——根据客户需求及派遣员工数量，将指定或派驻专职管理人员协同管理、对接服务。完善的服务质量管理体系——日报制度；管理报表体系（工作日志、异常跟踪发奎表、人员异动情况统计表、在职离职人员情况分析报告等）；客户满意度调查；危机处理反应机制；内部绩效考核制度等。劳务派遣人员考核方案一、为加强对劳务派遣人员的管理，充分调动劳务派遣人员的工作积极性,完善劳动用工机制，规范、全面、客观、公正地考核劳务派遣人员工作绩效，根据《铁道警察学院劳务派遣人员管理暂行办法》的相关规定，结合学校实际情况，特制定本方案。二、劳务派遣人员的考核内容主要包括德、能、勤、绩、廉五方面及各部门细化的指标体系，其中德、廉方面考核作为一票否决条件，考核周期内出现“一票否决”的情况考核结果即为不合格。(一）德。热爱公安高等教育事业，具备高尚的道德情操和良好的师德师风，主动加强自身的思想修养、道德修养。(二）能。具有行政工作所需的文字处理、沟通表达等基本能力,熟练使用办公软件,自觉学习掌握工作关键的新知识、新技能、新业务。积极思考工作内容，提出合理化改进意见。(三)勤。严格遵守学校考勤纪律，无正当理由不迟到、不早退、不旷工。工作中积极、主动、尽职尽责，不推诿扯皮。(四)绩。完成领导交办的各项工作，没有出现明显漏洞，无负面影响。积极协助、配合完成相关工作事务。(五）廉。在工作中做到克己奉公、廉洁自律，不利用工作之便接受任何人、任何形式的利益输送。三、劳务派遣人员的考核分为个人述职、民主测评两个环节，考核结果作为解聘、续聘的基本依据。(一）个人述职。劳务派遣人员就考核周期的岗位职责履行情况进行述职。(二）民主测评。所在部门根据劳务派遣人员的平时工作表现、能力水平及述职情况，进行民主测评。测评票分为A票、B票，部门领导使用A票，其他人员使用B票。四、劳务派遣人员的考核结果分为优秀、合格、基本合格、不合格四个格次，根据民主测评情况确定考核等次。部门领导与其他人员权重各占50%。优秀票得票率在80%以上的（含本级)，考核等次为优秀；合格票得票率在70%以上(含本级)，考核等次为合格；合格票得票率在60—70%之间，考核等次为基本合格；合格票得票率在60%以下(不含本级)，考核等次为不合格。五、劳务派遣人员的试用期满考核和年度考核合格及以上者，继续由中智河南经济技术合作有限公司派遣到我校工作；考核为基本合格者，由组织人事处会同用人部门进行诫勉谈话；考核不合格者，呈报院长办公会研究后，通知中智河南经济技术合作有限公司解除聘用合同。六、试用期满考核基本合格及以上者，按其学历或职称确定岗位工资、薪级工资、基础绩效工资。考核为优秀者，全额发放相应的奖励绩效工资；考核为合格者，发放相应的奖励绩效工资70%；考核基本合格者,发放相应的奖励绩效工资30%。七、年度考核合格及以上者，正常增长一级薪级工资。考核为优秀者，全额发放相应的奖励绩效工资；考核为合格者，发放相应的奖励绩效工资70%；考核基本合格者，发放相应的奖励绩效工资30%。

员工年终奖考核管理办法1、考核目的1.1为了规范员工年终奖金发放管理，合理核算年终奖金发放数额。本着激励员工的工作热情和积极性，不断增强企业向心力和凝聚力，同时结合公司的实际情况，特制订本管理办法。2、适用范围2.1除编外人员和实习生外，包括所有在职员工；2.2在当年度年终考核奖金发放前有下列情形之一者，不发放当年年终考核奖金：①在中途离职者；②事假半年内累计超20（含）天者；③假后长期未归者；④年终考核不合格者，指年终考核得分在60分以下者；⑤当年度受到过公司记大过处分者。2.3公司认定的其它情形。3、年终奖计算方法3.1计算基数：员工月标准工资；3.2考核系数：员工年终考核评定结果所对应的数值（即所称考核系数）；3.3年度在职月数：指员工在此考核年度内所在职的月数，其中不满一月的按一个月计算；3.4计算公式：员工级、主管、专工级：年终奖金=（计算基数∕12）×（年度在职月数）×考核系数。3.5编外人员年终福利编外人员结合其工作表现情况，给予200元作为年终福利。4、年终考核得分对应系数表序号考核得分对应系数序号考核得分对应系数1100分1.4675分～79分0.8295分～99分1.2770分～74分0.7390分～94分1.1865分～69分0.6485分～89分1.0960分～64分0.5580分～84分0.91060分以下0.05、出勤奖惩加扣分规则5.1迟到、早退，一次扣1分；5.2每次请事假三天及三天以上者，每次扣1分；5.3每次请病假五天及五天以上者，每次扣2分；5.4旷工一天，每次扣20分；5.5得到公司书面表扬者，每次加3分；5.6得到公司书面批评和处罚者（如罚款、警告等），每次扣3分；5.7请假到期限未归也未办理续假手续者按旷工处理，每超一天扣20分。6、考核实施流程6.1考核依据：由直属上级（不包括班组长）负责考核，班组长列入员工级考核，考核依据年终考核表进行考核；6.2考核实施：20xx年12月份的第一个星期为员工本年度集中考核期，各部门主管、专工统计本部门本年度列入考核范围的员工数，且须在规定时间内到行政人事部领取年终考核表，领取时间为11月份的最后一个星期；6.3数据汇总：20xx年12月份的第二个星期行政人事部负责对考核数据进行统一汇总；6.4上报审批：20xx年12月份的第三个星期行政人事部负责对汇总后的初始数据进行统一上报；6.5结果告知：20xx年1月份的第二星期行政人事部负责告知员工考核结果。7、年终奖发放方式和时间7.1发放方式：以银行转账方式汇到员工工资卡内，年终奖金不与工资混在一起发放；7.2发放时间：年终奖金由分子公司财务部在春节前十个工作日内发放完毕。8、申诉与修正8.1本着年终奖金发放透明和人性化，如员工对年终奖金存有异议，可于发放之日起三个工作日内向行政人事部申诉；8.2员工在三个工作日内如无任何异议，则视同默认。9、本管理办法最终解释权归公司行政人事部。附：1、员工级年终考核表；2、主管和专工级年终考核表。XXXX公司年月日员工级年终考核表姓名部门职务考核人签名考核时间年月日考核总评分评定系数考核项目考核内容标准分值上级评分勤务态度①严格要求自己，遵守公司各项规章制度，纪律性强，无随意违纪、违规现象②对新工作持积极态度③忠于职守、坚守岗位④以协作精神工作，协助上级，配合同事16工作准备①正确理解工作内容②不需要上级详细的指示和指导③及时与同事及协作者取得联系。使工作顺利经行④迅速、适当地处理工作中的失误及临时增加的任务15业务工作①与同事同心协力努力工作②正确认识工作目的，正确处理业务③积极努力改善工作方法④工作中